服装销售话术及异议处理.ppt

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1、孙孙 猛猛 电话：电话：138 6417 0279 Q Q：268 256 56762021/9/251第一部分第一部分 顾客类型顾客类型vA.配合型与叛逆型vB.成本型与品质型vC.自我判定型与外界判定型vD.一般型与特殊型五五 行行 性性 格格2021/9/252第二部分第二部分 与顾客沟通的关键与顾客沟通的关键v一问二听三会说。一问二听三会说。v一问：（1）问简单问题。（顾客都是被自己说服的）（2）问二选一问题。（3）问封闭式问题（舒服大于对错）v二听：从容自信、不卑不亢、落落大方。（可借助纸笔完成）v三说：（1）给顾客明确的指令（2）不说太多废话（顾客决定买，闭嘴、收钱、送走，下一位顾

2、客）2021/9/253第三部分第三部分 最常见异议处理最常见异议处理v1、太贵了。v2、质量怎么样？没听过这个牌子。v3、有售后吗？这么贵万一坏了能找你吗？v顾客要的是证明？还是保证？2021/9/254第四部分第四部分 彻底摧毁常见八大问题彻底摧毁常见八大问题2021/9/255一一.你你说的的这款（款（颜色、款式、面料）不适合我？色、款式、面料）不适合我？v（一）在销售的时候，自己一定要有自信自信，不要顾客讲不适合就怀疑或者推翻自己的商品，其实很多消费者是不知道自己适合穿什么的不知道自己适合穿什么的，或者不知道自己穿什么才是最合适的。v顾顾客需要客需要引引导导和心理暗示！和心理暗示！也许

3、是同意你的推荐，但是顾客有其他的顾虑，所以拿一些日常的回答方式来推委（比如价格问题等），所以，我们首先要自信，然后根据不同销售阶段顾客的顾虑，有根有据、合情合理的引导，打消顾客的顾虑，达成销售。（自以为是的/固执的顾客除外)2021/9/256v一个一个优优秀的秀的销销售人售人员员是要是要边边推推销边销边随随时时关注消关注消费费者的心理感受者的心理感受(语语言言 行行动动 脸脸部表情部表情),),一看推一看推销销不不对劲对劲,就要思考客人就要思考客人为为什么不接受的什么不接受的原因原因,并自己并自己试试探再深入或者探再深入或者给给自己台自己台阶阶下）下）vv卖东西卖东西帮助顾客朋友买东西帮助顾

4、客朋友买东西2021/9/257v（二）推荐前，吃透产品12点：v1.产品价格产品价格，根据销售需要及时、准确报价；v2.年龄与气质年龄与气质，以便在销售时有效专业地推荐；v3.肤色忌讳肤色忌讳（适合哪些肤色）（适合哪些肤色）v4.体形忌讳体形忌讳（适合哪些体形）（适合哪些体形）；v5.职业忌讳职业忌讳（适合哪些职业）（适合哪些职业）；v6.性格忌讳性格忌讳（适合哪些性格）（适合哪些性格）；v7.场合忌讳场合忌讳（适合哪些场合）（适合哪些场合）；v8.搭配忌讳搭配忌讳（应该怎么搭配最好）（应该怎么搭配最好）；2021/9/258v9.面料知识面料知识-关键是要知道面料会带给消费者什么好处；v1

5、0.洗涤保养知识洗涤保养知识-收银后友情提示客人“品牌衣服，要按产品的洗涤保养知识去保管“（洗涤保养知识在衣服的“水洗麦”上有）；v11.尺码数量熟记在心尺码数量熟记在心-以便及时了解货品是否有顾客的尺码和把适合的尺码推荐给合适的顾客；v12.准确存放位置准确存放位置-以便在推销时候及时、迅速及时、迅速找出产品，争取及时成交，达成销售，以免跑单；2021/9/259二、这款二、这款XX产品还不错，为什么只有一件，产品还不错，为什么只有一件，是旧款吗？是旧款吗？v1专业的导购员要看是不是剩下一件了？还有这个顾客能不能穿（尺码是否合适），假如尺码不合适，马上要转移产品。转移产品。（找相类似的产品，

6、最好找比那更好的卖点）v2假如不是旧款，又尺码合适，你就要很肯定回答：先生，这不是旧款，你可以看吊牌的数字开头，因为我们的吊牌上有年份（用这招要保证店里没有旧货，否则就把秘密给透露了，呵呵）v3是新款啊，这款XX产品今年非常流行（走得非常火暴），但是您的运气也非常不错，最后一件被你给碰上了，并且尺码好合身，像是专门为您留的一样。您眼光真好！2021/9/2510三、你家的配三、你家的配饰产饰产品品为为什么那么少？什么那么少？v1假如店铺配饰产品齐全：这位老师，边走边讲是我们的展边走边讲是我们的展示方式，示方式，咱们店的配饰咱们店的配饰给您造成错觉感觉很少给您造成错觉感觉很少，请问您需要的配饰是

7、包包、首饰、还是腰带。（探询需求），带到顾客需要的地方去。假如她感觉款式不多，您要针对顾客的气质去推荐合适的，要强调货品虽少，但是都是精品！货品虽少，但是都是精品！v2假如店内配饰产品真的不多，那你要转换话题：您的眼光您的眼光真厉害！因为我们这家品牌店，主要以衣服为重点，真厉害！因为我们这家品牌店，主要以衣服为重点，还还有这个店铺面积不大，您是不是看看我们的有这个店铺面积不大，您是不是看看我们的XXX或者或者XXX（转移到当季产品上）。）。假如客人只是想购买配饰产品，假如归区域其它店铺有，可以推荐顾客过去或者调货品过来。自己区域其它店铺也没有，您有积极推荐当季产品，顾客依然要购顾客依然要购买配

8、饰产品，那您就表示歉意。买配饰产品，那您就表示歉意。或者也可以帮助老板了解一些市场需求（是的，我会赶快向公司反映，加强这方面的补货（订货）是的，我会赶快向公司反映，加强这方面的补货（订货），您觉得增加哪类配饰产品比较好呢？），您觉得增加哪类配饰产品比较好呢？）2021/9/2511四、四、这这件最新款式、件最新款式、颜颜色色还还不不错错，可惜，可惜，好象面料好象面料质质量不是太好？量不是太好？v1还是老习惯，回答顾客问题必须自己要大脑思考顾客问的问顾客问的问题是否合理题是否合理，假如面料是好的，那我们终端销售人员要解释清楚。例如：其实这件产品面料是其实这件产品面料是XX（根据产品面料去推荐并告

9、（根据产品面料去推荐并告诉面料会带给顾客的好处）。有时候也用赞同法：对，这个衣诉面料会带给顾客的好处）。有时候也用赞同法：对，这个衣服服看起来面料好象不太好，其实它的独特之处是看起来面料好象不太好，其实它的独特之处是（再讲面料的优点和卖点）v2假如真的是面料质量不是很理想的话。那要看其价格，假如价格很实惠。那建议可以：是的，这个面料是是的，这个面料是看起来不是特别看起来不是特别出众，不过款式和色彩可是今年最流行的，出众，不过款式和色彩可是今年最流行的，而您的职业而您的职业/年龄年龄/皮肤皮肤/体形穿这款衣服肯定好看（体形穿这款衣服肯定好看（可以进行鼓励试穿），价格又），价格又适中，蛮合适的。适

10、中，蛮合适的。v3假如价格也没有优势，质量又不好，那我们先用第二条去推销（价格实惠）（价格实惠）。假如经过一段时间的沟通，顾客能接受款式、颜色，也接受面料，但是接受不了价格，建议：店长跟公司申请看看是否要针对该款搞促销活动，拉动该产品销售。2021/9/2512五、五、你你们们的面料会起毛起球的面料会起毛起球吗吗？v1推销的时候，不会起球的就肯定讲不会。假如会起球的，推销的时候采用模糊讲法，因为你讲会起球还有买吗。例如：这个毛衣不会了，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和这个毛衣不会了，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系！我们品牌的保养方法是保养方式有关系！我们品牌的保养方法是（引导引导客

11、户接受和学习客户接受和学习）v2假如，我们的毛衣真的会起球，开始的时候要模糊或者直接强调不会，先销售，但是成交了以后，在买完单以后，我们的收银员或者营业员要友情提示：先生，您好！好东西一先生，您好！好东西一定要好方法保养，请回去一定按我们衣服上面的水洗定要好方法保养，请回去一定按我们衣服上面的水洗麦去洗涤。麦去洗涤。毛衣一个特别重要的是要穿着时间不要过毛衣一个特别重要的是要穿着时间不要过长以及局部不要经常摩擦长以及局部不要经常摩擦v3假如碰到很计较的顾客（就是知道毛衣会起球），那我们先肯定用第一条去推销（不会起球或转移话题到产品保养，真真丝的正确洗涤方法、丝绒的养护丝的正确洗涤方法、丝绒的养护

12、）2021/9/2513v假如人家讲，假如人家讲，“还讲不会起球，你看看我身上穿你家的还讲不会起球，你看看我身上穿你家的毛衣成什么样了。毛衣成什么样了。”v这个时候你要客气，用处理抱怨和投诉的方法去接待。例如：哦，哦，对！对！去年我们是有一批毛衣有点会起球去年我们是有一批毛衣有点会起球，但是我们今年，但是我们今年在工艺上针对起球有一定的改正！所以（今年新款）这在工艺上针对起球有一定的改正！所以（今年新款）这个毛衣不起球（个毛衣不起球（转移话题，争取销售转移话题，争取销售）。）。v*假如人家非常清楚毛衣是会起球，那你开始用模糊法去推销，然后看情况赞美他，例如，先生，还是您通情达理，其实，先生，还

13、是您通情达理，其实，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系。只有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系。只要您平时穿着时尽量减少磨损及洗涤方法正确，起毛现要您平时穿着时尽量减少磨损及洗涤方法正确，起毛现象就不会十分明显。假如真的大面积问题，那请拿过来象就不会十分明显。假如真的大面积问题，那请拿过来我们及时处理！今天，想选择一个什么款式，色彩的啊我们及时处理！今天，想选择一个什么款式，色彩的啊（转移到推销上转移到推销上）v*幽默法幽默法，其实穿毛衣千万不要其实穿毛衣千万不要“爱太深爱太深”以及以及“不不柃香惜玉柃香惜玉”，呵呵。太爱就出问题。，呵呵。太爱就出问题。毛衣的起球关键是毛衣的

14、起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系，所以不要穿上去舍不得跟穿着习惯和保养方式有关系，所以不要穿上去舍不得脱下脱下。还有要注意一些经常摩擦的部位要爱护！今天，。还有要注意一些经常摩擦的部位要爱护！今天，想选择一个什么款式、色彩的啊想选择一个什么款式、色彩的啊（转移到推销上）（转移到推销上）2021/9/2514六、我只要试连衣裙就好了，套装就六、我只要试连衣裙就好了，套装就不试了？不试了？(做组合销售做组合销售,类似的拒绝类似的拒绝)v1.成交了一单商品以后,优秀的销售人员肯定会去鼓励顾客“连带购买连带购买”,鼓励不一定都会成交,但是作为销售顾问的一个基本特质就是要敢于去挑战。敢于去挑战。但是

15、推销要有方法,要因人而异!在推销失败后也不要怀疑自己或者下次不敢去推销(这是非常要不得),失败之后我们要检讨,要找失败问题点和解决办法,争取同样的问题下次不再犯.(检讨是成功之母检讨是成功之母)v2.在做组合销售的时候,要看客人,看时机,并用心,千万不要做“小和尚念经小和尚念经,有口无心有口无心”(讲你没有组合推销吗,你有进行组合推销,但是就是效果很差,肯定语言和方法有问题).还有再次强调:所以推销话术一定要有根有据有根有据,合情合理合情合理.打消顾客顾虑打消顾客顾虑,引起顾客心动引起顾客心动.v3.假如客人和你还不是很融洽或者在买第一件就感觉这是一个不好对付的主,那你在组合销售要注意隐性推销

16、隐性推销(不要表露太直接不要表露太直接,例如跟他探讨服装搭配例如跟他探讨服装搭配)2021/9/2515v例如1:建议她建议她回家配这样的搭配回家配这样的搭配(边讲还故意把你想要边讲还故意把你想要组合推销的产品搭配给他看组合推销的产品搭配给他看,看能不能打动看能不能打动).v例如2:您好您好,冒昧的问一下冒昧的问一下,你家有没有你家有没有XXX(就是你想推就是你想推销的组合销的组合),假如有假如有,那你就告诉他那你就告诉他,现在买的这个现在买的这个可以回可以回家配什么颜色的服装家配什么颜色的服装,(看看能不能从颜色上推荐组合销售.因为他家有,不一定有颜色能适合)v例如3.碰到难对付的主,团队可

17、以配合一下(并且提前做好暗号提示,比如:某某,给这个先生倒杯水.假设小张在销售,这个顾客有意向再购买,但是,根据平时经验,这是一个难对付的主.那小张先争取把第一单拿下.在该先生在收银台计划交费的时候,小张暗号提示附近小李:(小李,给这个先生倒杯水),小李要尽快把水递上,并且根据平时的训练,针对不同的衣服提出搭配组合意见(以刺激顾客引导顾客组合购买),也可以通过小李把1和2的话术讲出来.根据顾客的反映进行引导组合销售。2021/9/2516v4.已经有很好的沟通以及有良好的信任,那你就直接组直接组合销售合销售,这里强调几点:*话术一定要有根有据有根有据,合情合理合情合理.打消顾客顾虑,引起顾客心

18、动.告诉他为什么我要给你组合推荐,不是为了生意,是告诉他现在的穿着搭配流行趋势(不同年龄/肤色/体形/职业/性格/场合/风格搭配)知识,我们是为了让消费者更有气质和品位,而不是在纯粹推销产品(部分员工感觉自己是跟客人要钱/骗子思想是错误的,人家不买我们的难道就不穿衣服吗,关键是我们要专业专业,要真正成为穿着顾问穿着顾问,穿着专家穿着专家,让人家穿我们推荐的产品是最有气质,最有品位,最有型,最好看)*组合销售能否成交,关键在于产品知识和不同产品的搭配知识以及推销话术要非常过硬,所以平时对产品要吃透.平时多去学习搭配知识和掌握研究不同消费者学习搭配知识和掌握研究不同消费者的对付销售话术.5.有促销

19、组合价格优势要借促销鼓励组合搭配销售.v*综合一句话:讲话要专业讲话要专业,推销要到位推销要到位.方法要研究方法要研究,要要给顾客一个购买的理由给顾客一个购买的理由 2021/9/2517七、买件外套送朋友，万一号码不符怎么办？七、买件外套送朋友，万一号码不符怎么办？v“请您放心，我们都是资深导购员了，麻烦您把您朋友的身高体重告诉我，基本上我们推荐的尺码没有问题.这点我还是有自信的!请相信我.”(前提作为我们一线销售顾问必须要具备知道什么身高,什么体重穿多大码产品,一定要名符其实的自信名符其实的自信)v假如顾客还是在犹豫,或者还不太相信你,那你要懂得”借力”,可以请营业员或者其他相似体型顾客帮

20、助试穿(店铺没有的麻烦从隔壁或者门前找个顾客帮忙,来个客人不容易啊,我们一线导购人员要尽力)；。v有些顾客会想回当地购买或者还是不放心我们的承诺,那你要看机会尽量说服,争取成交.表达的话术除了以上的专业以外,您也可以强调因为我们公司是自由订货制度,不一定在其他店有这款不一定在其他店有这款产品产品,也可以赞美她的眼光好以及她的用心,v比如:“噢，您的朋友知道您从这么远的地方为他买衣服他一定非常感动，尺码刚才您看那个小姐也帮助穿了很合身的。你买的不单单是一件产品,而是你的一份心啊!呵呵”2021/9/2518最后一招:“如果人家还是不相信怎么办？如果人家还是不相信怎么办？”v“没关系，只要您还没有

21、拆掉吊牌，您可以把衣服寄过来，我们帮您换号码。”(一般情况不要提,除非您真的不知道多大身高/体重不知道穿什么,那你也忒不专业了,呵呵,您自己不专业,请找店铺对这块专业的人,因为现在的人很怕麻烦,真的要寄来寄去估计也就不买了)2021/9/2519八、八、碰到没有购买意向的顾客，怎么办？碰到没有购买意向的顾客，怎么办？v建议接待方式：v1任何事情都有前因后果，那我们在接待顾客也一样！为什么顾客没有购买意向，大致原因有：v*可能没有看到自己喜欢的产品或者适合自己的产品。那我们终端销售人员应该怎么做啊？2021/9/2520v就是要把适合的产品适合的产品或者感觉该消费者都喜欢感觉该消费者都喜欢的产品

22、的产品推荐给顾客。v哪些产品适合顾客啊？哪些产品适合顾客啊？v我们要在平时就把产品吃透，每一款衣服你大致有把握推荐给什么样的消费者，所以，当客人进店时，你很热情的探询需求时，碰到“酷哥弟”“酷姐妹”，这个时候我们的一线人员千万不要做千万不要做“跟屁虫跟屁虫”“报幕员报幕员（您好，这是您好，这是新到款式，您好，这是皮衣等等新到款式，您好，这是皮衣等等）”“报价员报价员”。2021/9/2521v专业的销售人员应该怎么做呢？专业的销售人员应该怎么做呢？v首先热情接待，并探询需求，假如顾客没有反应，那他（她）会在顾客所在的柜子，拿出适合消费者穿的产品，并边展示边告诉消费者他要推荐的理由（也就是会给客

23、人带去的好处），在边推荐的时候要时刻观察顾客的反应观察顾客的反应，有戏，继续，没有戏，自己找台阶，计划换其他产品上。v要有专业的着装搭配技能，有推销的勇气和耐心，有自己判断是继续促成还是暂时聊点其他的话题的洞察力和应变力，在拒绝的情况下还有自己找台阶并继续“永不气馁”推销的方法和激情。2021/9/2522v例如：这位女士，您看上去，这位女士，您看上去，非常的文静非常的文静，而这，而这款衣服的设计很简洁大方，并且版型是今年流行款衣服的设计很简洁大方，并且版型是今年流行的的XXX，难得可贵的，是这个颜色非常适合您的，难得可贵的，是这个颜色非常适合您的肤色肤色。（。（边讲边看消费者的反应，假如顾客

24、好象有点兴趣，那你就要鼓励试穿（比如在顾客面前继续强调买点，并让其感受，看机会鼓励试穿，也可以故意比划给顾客看，刺激顾客，并顺势鼓励试穿）。v假如顾客好象对你推荐的产品没有什么兴趣，那你要懂得自己给自己台阶。但是在接着前面的基础上给自己台阶，2021/9/2523v例如，顾客在毛衫区，我开始拿了一件简单大方的圆领非常热情专业推荐，但是顾客好象意向不大，那我就故意在讲刚才圆领毛衣对他如何然后适合，又给自己找台阶，比如：小姐，这款毛衣小姐，这款毛衣非常简单，大方，适合您非常简单，大方，适合您这样稳重的人穿这样稳重的人穿，您是，您是不是不喜欢圆领啊，那你看看这件翻领的，这款不是不喜欢圆领啊，那你看看

25、这件翻领的，这款在设计上也是非常简单大方，也是适合您这样稳在设计上也是非常简单大方，也是适合您这样稳重的人穿（专业上的推荐还是和前面呼应），但重的人穿（专业上的推荐还是和前面呼应），但是领子是采用翻领，是领子是采用翻领，翻领穿起来更商务一点翻领穿起来更商务一点，您，您感觉呢（继续给顾客推荐的理由，也就是购买的感觉呢（继续给顾客推荐的理由，也就是购买的好处，并再次探询顾客的需求）。好处，并再次探询顾客的需求）。2021/9/2524第五部分第五部分 常用的销售术语常用的销售术语2021/9/2525v1、您、您真好眼力真好眼力，您看中的可是现在最流行的，您看中的可是现在最流行的，最新推出的最新推

26、出的v2、看得出您是一位、看得出您是一位很讲究品位很讲究品位的顾客的顾客,您对流您对流行行(材料材料)有这么专业的认识有这么专业的认识v3、您真是行家，这么了解我们的品牌、您真是行家，这么了解我们的品牌v4、您先生您先生(太太太太)真帅真帅(漂亮漂亮)(故作低声，但故作低声，但最好让他最好让他/她听她听)v5、您女儿（孩子）真漂亮、您女儿（孩子）真漂亮v6、您的身材真好、您的身材真好2021/9/2526v7、您、您真会搭配真会搭配，很多人穿不出效果，其实是，很多人穿不出效果，其实是不懂搭配。当然，要懂也不易，因为不懂搭配。当然，要懂也不易，因为搭配也是搭配也是一门艺术一门艺术v8、这衣服就像、这衣服就像专门为您订做的专门为您订做的v9、您穿这款很有气质、您穿这款很有气质v10、您虽然说自己身材不高，但您很漂亮、您虽然说自己身材不高，但您很漂亮v11、这衣服上身很舒服（舒适）；这衣服可以、这衣服上身很舒服（舒适）；这衣服可以突出突出（曲线或优点）；这衣服可以遮挡（曲线或优点）；这衣服可以遮挡（不雅或缺点）；这衣服选料（不雅或缺点）；这衣服选料（一定（一定要引导和暗示衣服的优越性）。要引导和暗示衣服的优越性）。2021/9/25272021/9/2528