酒店员工手册（精选5篇）.docx

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1、酒店员工手册（精选5篇）酒店员工手册（精选5篇）酒店的员工要遵守酒店的相关规章制度,做好自己的本分工作。以下是小编细心收集整理的酒店员工手册,下面小编就和大家共享，来观赏一下吧。酒店员工手册11、酷爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。2、接听电话，答复住客询问或要求。3、刚好记录住房、查房、退房时间、送水、修理等状况，并与前厅校对报表、房状。4、帮助客人入住，当班员工应在楼梯口恭候客人，引领进房，简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。5、客房内各项物品卫生整齐、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。刚好补充客人所需的

2、各类物品。6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，留意门、锁、会客状况，做好巡查记录。8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整齐;9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏状况，后报修。修理人员进入客房修理应有服务员在场。10、做好设施的运用和日常保养。正确驾驭各类电器的运用方法，并依据天气状况做好照明、空调等设备的开关和调整。11、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯运用、墙壁清洁等状况进行了解，发觉异样刚好申报维护和修理。12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自

3、扣留，违者严处。13、工作人员夜间不得私自留宿他人，运用客房，发觉者按挂牌价扣罚，并调离岗位。14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。15、仔细听取来宾的看法，并将客人的信息及建议刚好反馈给客房经理。16、疼惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务学问，不断提高服务技能及服务水平。酒店员工手册21、听从领导或管理人员支配。2、严格遵守劳动纪律，不迟到早退。病事假必需提前向管理人员或领导请假，未请假者按旷工论处。3、工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作。4、同事之间应团结互助，不闹冲突，不打击讽刺。杜绝吵闹、打骂事务的发生。5、爱惜公物、节约用水用电

4、，维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。6、拾到物品主动上交，不留作私用。7、工作时间禁止干私活、以及一切与工作无关的事情。8、保持上下水通畅，厨房、卫生间下水道出现拥堵刚好上报。10、墙壁保持整齐，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱，墙角，屋顶等边角处不能有蛛网灰尘。办公室及各个房间内门窗玻璃、窗框保持干净透亮，内外不能有刻画或灰尘。11、地面保持干净，不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。12、水池、水盆内外应干净，不能有污垢、锈斑。厕所没有异味，马桶内外保持清洁，不能有污物。13、卫生间、厨房、办公室及各个房间内清洁工具摆放整齐，不乱放杂物。14、走

5、廊及楼梯内门、扶手及应干净无灰尘。各种办公设施、饮水设施、电器开关等应每日擦拭，刚好清除墙壁上的污痕。15、公司一切办公用品未经允许禁止挪作他用。16、卫生间纸篓应刚好清倒，纸篓内废弃物不应超过2/3;17、纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾场内，不得冲入厕所下水道内。18、卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取，尽量节约运用。19、主动完成领导交办的其他工作。20、严禁将和公司无关人员带进公司。21、仔细完成上级主管临时交办的其他任务。酒店员工手册3一、 工作看法：1、按酒店操作规程，精确刚好地完成各项工作。2、员工对上司的支配有不同看法但不能劝服上司，一般状况下应先听从执行。3、员工对直属上

6、司答复不满足时，可以越级向上一级领导反映。4、工作仔细，待客热忱，说话和气，虚心谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和指责时应冷静倾听，耐性说明，任何状况下都不得与客人争辩，解决不了的问题应刚好告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好打算工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得运用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关

7、的事。9、热忱待客，站立服务，运用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特别实惠。二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。2、全部员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌须要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整齐。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，运用

8、发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能运用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持宁静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。酒店员工手册4一、仪态1. 容城酒店员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需马上起立为客殷情服务。2. 正确的站立姿态是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。二、仪表1.

9、身体、面部、手部必需清洁。2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。6. 必需端正佩戴工号牌。7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。三、表情1. 微笑是最至少应当有的表情。2. 面对客人应表现出热忱,亲切,真实,友好,必要时要有怜悯的表情,做到精神激昂,心情饱满,不卑不亢。3. 与客人交谈时要留意眼望对方,并时常赐予相应的反应。4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击

10、,或玩弄其他物。5. 行走要快速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。8. 不得当众整理个人衣物。9. 不要将任何物件夹于腋下。10. 在客面前,不能常常看手表。11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。14. 要留意自我限制,随时留意自己的言行举动。15. 客人和你讲话时应聚精会神,专心倾听,不得东张西望,心

11、不在焉。16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,生气,僵硬,惊慌,恐惊的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,挤眼。17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应马上示意,表示已留意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争吵。四、言谈举止1. 声调要自然,清楚,柔软,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清晰。2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。3. 说话要留意艺术,多用敬语,留意“请”,“谢”字不离口。4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。5. 要留意称呼客人姓氏,未知

12、姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。7. 从客人手上接过任何物件时都要说感谢。8. 客人讲“感谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。9. 见到客人要主动打招呼,问好。10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。11. 离开正面对的客人肯定要说“请稍候”。假如离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就起先服务。五、电话全部来电,务必在三响之内接听。1. 接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”2. 接电话时要留意拿电话姿态,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最终向对方复述一遍

13、。3. 肯定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应马上结束私人电话并为客服务。六、其他1. 非因工作须要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。2. 上班用膳时间需听从主管支配。酒店员工手册5一、 工作看法：1、按酒店操作规程，精确刚好地完成各项工作。2、员工对上司的支配有不同看法但不能劝服上司，一般状况下应先听从执行。3、员工对直属上司答复不满足时，可以越级向上一级领导反映。4、工作仔细，待客热忱，说话和气，虚心谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和指责时应冷静倾听，耐性说明，任何状况下都不得与客人争辩，解决不了的问题应刚好告直属

14、上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好打算工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得运用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热忱待客，站立服务，运用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特别实惠。二、 制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好

15、自己的制服。2、全部员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌须要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整齐。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，运用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能运用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指

16、。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持宁静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、 拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应马上上缴主管作好具体的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局确定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、 酒店财产：酒店物品(包括发给员工运用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必需酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将马上予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、 出勤。1、员工必需依照部门主管支配的班次上班，须要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除主管以上管理人员外，全部员工

17、上、下班都要签工卡。3、员工上班下班遗忘签卡，但的确能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6、工卡遗失，马上报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。7、员工在工作时间未经批准不得离店。七、 员工衣柜：1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须常常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危急品。3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。

18、如遗失钥匙，须赔人民币10元。4、如有紧急状况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，有意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必需清理衣柜，不刚好清理衣柜，酒店有权清理。八、 员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店。2、后台员工非工作关系不得随意进入店内客用公共场所、餐厅，运用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。九、 酒店平安。1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包袱离店，特别状况必需部门主管同意方可离店。十、 电梯故障：当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应实行下列措施：(1)通知工程部，马上实行应急措施，设法解救电梯内客人。(2)和关在里面和客人谈话，问清晰以下事项：A 关电梯里多少人;B 如可能，问一下姓名;C 有无消息要带给(领队/队里的成员)同伴。值班人员无法解救客人，马上通知总工程师。