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1、韩国汉城城的物业业管理韩国首都都汉城楼楼宇林立立，住宅宅小区遍遍布，物物业管理理井井有有条，给给人一种种温馨、放放心和满满意之感感。汉城城住宅小小区物业业管理讲讲究“四化”规范化化、社会会化、商商业化和和自律化化。乐喜喜住宅小小区地处处汉城市市中心偏偏西的繁繁华地带带，这里里有10栋16层的住住宅，对对这些楼楼房物业业管理自自成体系系。物业业管理以以小区管管理事务务所为中中心，实实行规范范化管理理。该事事务所设设有所长长、会计计和杂务务3名管理人员员，并下下设供暖暖、电气气、警卫卫3个组，分分别负责责楼区的的供水、供供暖、供供电、维维护及治治安侍卫卫。该事事务所的的管理人人员以向向集市提提供最

2、佳佳地服务务为宗旨旨，严格格执行“快捷”服务。遇遇有漏水水、断电电等情况况，只要要给事务务所打个个电话，马马上就会会派人来来修理，分分文不收收，并采采取防范范措施。安安全保卫卫是物业业管理的的重要内内容之一一，事务务所在每每栋楼的的所有单单元门口口均设有有警卫室室。警卫卫人员各各个尽职职尽责，昼昼夜执勤勤。陌生生人来访访，警卫卫先用电电话通知知住户，经经确认才才允许来来访者上上楼。晚晚间，警警卫对住住宅小区区停留的的车辆一一一核实实，对外外来陌生生的车辆辆进行登登记，一一旦发生生情况立立即追踪踪调查。警警卫人员员不仅负负责安全全保卫工工作，而而且还负负责传递递信息，临临时保管管信件、包包裹以及

3、及清扫庭庭院、保保护花草草、协助助垃圾分分类等。各各住宅楼楼均有专专职清洁洁工，他他们把楼楼阁、电电梯间打打扫得干干干净净净，一尘尘不染。为为保证住住户的安安全和卫卫生，事事务所定定期安排排专业人人员进行行煤气检检查和消消毒防疫疫。在住住宅小区区既看不不到随意意乱建和和违章建建筑，更更见不到到那种“脏、乱乱、差”的死角角，给人人一种干干净整齐齐和清闲闲的感觉觉。把社社会化、商商业化服服务引进进小区是是韩国实实行物业业管理的的又一鲜鲜明特点点。事务务所在忠忠实履行行自身承承诺的同同时，他他们还同同小区外外的商店店、银行行、医院院、图书书馆，洗洗衣店等等建立起起密切的的联系，有有组织地地让他们们到

4、小区区为住房房提供便便利和服服务。月月底是居居民各户户交纳各各种费用用的集中中时段，为为减轻住住户到银银行排除除交款的的麻烦，事事务所把把银行职职员请到到小区，就就地提供供“快捷服务”。每周周三小区区举办“便民市市场”活动，各各商家被被请到小小区摆摊摊设点，居居民不出出小区就就能买到到各种上上生活日日用品、海海鲜、蔬蔬菜、水水果等。前前来小区区摆摊设设点的商商家，所所售商品品和产品品必须货货真价实实，如果果一旦发发现伪劣劣产品，事事务所不不仅将其其驱逐出出去，而而且还将将同有关关部门联联系对其其严加惩惩处。“便民市市场”关门后后，商家家必须把把摊位整整理得干干干净净净，方可可撤离。事事务所每每

5、年都要要组织安安排小区区居民到到本地区区医院进进行定期期身体检检查。居居民搬家家，事务务所帮助助寻找服服务物，罩罩上透明明玻璃纸纸送到住住户家中中；新学学期开始始之前或或在节假假日，流流动图书书车总是是来到小小区为读读者售书书服务。身身在住宅宅小区，接接受社会会化服务务，居民民无不感感到便利利。住宅宅小区物物业管理理离不开开居民自自律。小小区的每每栋楼各各个单元元都设有有一个居居民班。各各户通过过民主选选举一位位班长。班班长每月月召集居居民开一一次“班务会”，讨论论有关小小区安全全、服务务、卫生生等事务务，并对对事务所所的工作作进行评评价。对对不称职职的管理理人员，居居民有权权提出罢罢免建议议

6、，使物物业管理理工作处处于群众众监督之之下。为为活跃小小区居民民的生活活，小区区居民自自发地组组织了“老人会”、“妇女会”、“登山会”等组织织。在事事务所的的协助下下，他们们经常举举办旅游游、联谊谊、讲座座等活动动。在韩韩国首都都汉城所所有的物物业管理理和居民民所享受受的服务务都不是是无偿的的。居民民每月都都要向管管理事务务所交纳纳相当金金额的管管理费。管管理费的的收缴具具有较高高的透明明度，管管理事务务所定期期要把管管理费的的收缴内内容和开开支情况况，详细细地列出出清单交交给每个个住户，接接受群众众监督。管管理事务务所的职职员在上上岗前必必须接受受区一级级专业培培训，考考试合格格后才能能被聘

7、用用。在汉汉城，物物业管理理并非完完全是赤赤裸裸的的金钱关关系。住住户出远远门时，请请警卫帮帮助照料料一下花花或代收收信件包包裹等小小事，他他们总是是有求必必应，体体现出一一种互助助和奉献献精神。有有一位管管理事务务所所长长常说：“物业管管理离不不开互助助和奉献献，不然然就会业业衰途穷穷。”创新物业业服务的的12个理念念物业管理理是进入入门槛低低、竞争争性强、私私企林立立、外来来工多的的劳动密密集型的的微利行行业,也是联联系千家家万户，提提供服务务产品的的服务企企业。物物管企业业要想在在竞争中中脱颖而而出，离离不开强强烈的服服务意识识，更离离不开服服务理念念与技巧巧的创新新。当前前要重点点把握

8、好好以下12个服务务理念与与技巧：1、先人人后已。这这是“顾客至至上”服务理理念在物物业管理理这个特特殊行业业的具体体应用。大大家知道道，业主主是服务务企业的的“上帝”和衣食食父母，作作为物业业服务人人员应象象尊重父父母一样样尊重业业主，树树立高尚尚的情操操，把自自己放在在一个管管家或仆仆人的位位置上，主主动为业业主提供供服务，当当好乙方方，而不不能颠倒倒过来，先先搞自我我服务，更更不能凡凡事讨价价还价，或或要求业业主为我我们服务务。譬如如，当工工作人员员和业主主同乘电电梯时，应应主动避避让，让让业主先先进先下下；当发发现业主主提（拿拿）较重重东西在在小区行行走时，应应主动帮帮助提（拿拿），助

9、助人业主主一臂；当业主主有什么么投诉时时，应体体谅对方方的心情情，分清清轻重缓缓急，抓抓紧办理理。只有有把服务务工作做做好了，物物管企业业才能受受到广大大业主的的认可。2、品味味超前。所所谓品味味超前，就就是指观观念要先先进，并并不断接接受新事事物，做做到与时时俱进，更更新观念念，勇于于追求时时尚和时时髦，在在时尚观观念和服服务理念念上给业业主以耳耳目一新新的感觉觉，在为为业主提提供日常常专业服服务的同同时，在在生活方方式和居居住理念念上给业业主创造造高格调调、高品品位的艺艺术享受受。在实实际工作作中，理理念上的的模糊或或混乱必必须导致致思想上上的错乱乱，而思思想上的的错乱又又必然导导致行动动

10、上的动动乱。比比如，物物管企业业每逢重重大节日日都要进进行节日日装饰布布置，而而这种布布置必须须反映时时代的先先进性要要求，适适应广大大业主群群的品味味性要求求，并体体现出本本小区或或楼宇的的特色性性要求。否否则，就就会引起起业主的的投诉或或不满，起起不到应应有的装装饰和宣宣传作用用。要正正确处理理好成本本控制与与实际需需要的关关系，不不能以控控制成本本为由降降低装饰饰布置的的水准。3、务实实求细。物物业服务务千头万万绪,其服务务质量往往往看得得见、摸摸得着、闻闻得到，来来不得半半点虚伪伪和糊弄弄。因此此，物业业服务无无小事，无无论是保保安、保保洁还是是绿化、维维修，每每一位员员工都要要尽职尽

11、尽责，细细心做好好每一个个环节的的工作。或或许有些些事情，在在物管企企业看来来是小事事，但对对于某个个具体的的业主来来说，可可能就是是大事和和急事。所所以，我我们不论论是一线线工作人人员还是是后方工工作人员员，都要要强化服服务意识识，加强强责任心心，做到到精细管管理，细细微服务务，把工工作激情情与“首问责责任制”、“小区主主任负责责制”、“主任季季度考核核、员工工月度考考评”结合起起来。要要建立起起一整套套以业主主为关注注焦点的的规范内内部管理理运作的的服务质质量标准准体系和和工作流流程，并并做到先先想先做做，任劳劳任怨，勤勤能补拙拙，以保保证服务务工作的的及时性性和质量量。4、能言言巧语。这

12、这是由物物业服务务的特性性所决定定的。因因为，物物业服务务整天与与人打交交道，不不仅要学学会做，而而且要学学会说，经经常就有有关事项项与人沟沟通。实实际上，无无论男人人与女人人都喜欢欢听好话话，一些些表扬与与赞美的的话，会会使业主主产生心心理上的的一种共共鸣和满满足感。同同时，物物业管理理又是新新兴行业业，我们们要学会会一边开开展工作作，一边边向业主主宣传和和推介物物业管理理的一些些理念与与知识，以以换取广广大业主主的理解解和支持持。当然然，提倡倡会说话话，不是是叫我们们不做工工作，只只会花言言巧语，更更不能言言行不一一，而是是提倡我我们一定定要在干干好工作作的前提提下，学学会沟通通和表达达，

13、尊重重和反映映客观事事实，用用我们的的真诚和和发自内内心的肺肺俯之言言，说服服业主，打打动对方方，使其其产生共共鸣。比比如，当当遇到业业主时，应应主动热热情地打打招呼，而而且要简简明扼要要、言简简意赅，而而不能不不理不睬睬，笨嘴嘴笨舌，或或语无伦伦次，罗罗罗嗦嗦嗦。其实实，主动动热情地地打招呼呼，会像像春风拂拂柳、柳柳丝轻荡荡一般，给给业主以以十分的的好感；而不理理不睬或或笨嘴笨笨舌，则则会像数数九寒天天、冰天天雪地一一般，给给业主以以十分的的厌恶。我我们每一一个员工工的笑脸脸、每一一个保安安的手势势、每一一个维修修工的礼礼貌问候候，都将将成为化化解矛盾盾的润滑滑剂，解解决问题题的添加加剂，增

14、增加友谊谊的粘合合剂，进进而为我我们的物物业服务务插上翅翅膀，获获取业主主对我们们更高的的满意度度。5、急人人所急。物物管企业业应多站站在业主主的立场场上想一一想，把把热情服服务、贴贴心服务务与主动动服务、及及时服务务结合起起来，做做到急业业主之所所急，想想业主之之所想，切切实帮助助他们解解决实际际需要，从从而拉近近企业与与业主的的距离。事事实上，有有些业主主的需求求往往是是火烧眉眉毛的急急事，不不管是找找到一线线员工，还还是小区区管理员员，或是是公司任任何一个个员工，都都必须提提供及时时、便利利、高效效、经济济、便民民的服务务。而要要做到这这一点，小小区应设设立24小时的的服务电电话，及及时

15、受理理业主各各种投诉诉或需求求；通过过定期召召开座谈谈会等形形式，面面对面地地直接及及时地了了解业主主的需求求；主动动把事情情想在前前、做在在前，把把矛盾和和问题化化解在萌萌芽状态态。6、诚信信守诺。就就是要认认认真真真遵守和和履行物物业服务务做到言言行一致致、重质质量、守守诚信。有有人说，诚诚信不仅仅是一种种品行，更更是一种种责任和和还是一一种资源源，也是是物管企企业的发发展之路路。为做做到这一一点，我我们公司司主动导导入ISOO90001：20000国际质质量管理理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100

16、%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100，反馈率达100。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，

17、不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。8、温馨馨提示。温温馨提示示一般不不是物业业管理合合同的具具体服务务内容，而而是以人人为本理理念在物物业服务务中的具具体运用用，是一一种十分分具有人人性化和和充满人人情味的的超值服服务，是是物业服服务上的的理念创创新和价价值创造造。一般般来讲，温温馨提示示，在时时机上要要重点把把握季节节转换、重重大事项项出台、节节假日等等，在内内容上要要重点把把握防火火、防盗盗、防寒寒、防暑暑等，在在形式上上要重点点把握以以书面提提

18、示为主主，在对对象上要要重点把把握一般般针对广广大业主主群而不不是某个个业主。实实践证明明，温馨馨提示是是拉近企企业与业业主距离离的一种种好形式式，也是是实现企企业与业业主之间间多一些些融洽、多多一些沟沟通、多多一些理理解、最最终达到到人区和和谐的目目的的一一种好途途径。9、群策策群力。物物管企业业专业复复杂，岗岗位较多多，人员员分散，要要想达到到顾客满满意，需需要调动动所有员员工的积积极性，各各展其长长，各尽尽其能，群群策群力力，做好好自己的的事，看看好每一一个阵地地。其实实，物管管企业的的盛衰转转换，关关键在有有没有团团队精神神。假如如一个企企业人心心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以

19、前思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自2003年秋开始，公司坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。10、专专业要专专。物业业服务看看似简单单，因为为没有很很特别的的技术要要求，人人们误认认为没有有专业性性要求。其其实，现现代物业业管理不不同于传传统的巡巡巡扫扫扫、站岗岗放哨和和修修补补补，而而是一门门专业，各各有各的的要求，包包括要求求具备现现代综合合知识、社社会经验验和专业业技能。譬譬如，仅仅保洁就就分为日日常保洁洁、镜面面处理、抛抛光打蜡蜡、石材材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应

20、急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。11、拴拴心留人人。物业业管理是是劳动密密集型企企业，劳劳务人员员中外来来工多、农农民工多多、文化化水平低低的多，特特别是他他们没有有接受过过系统的的职业道道德教育育和技能能培训，难难以形成成义利结结合、以以企业为为家的职职业道德德观，所所以，流流动性特特别大，有有时甚至至像牧民民一样，说说走就走走。物管管企业应应下力气气针对这这些特点点，开展展职业道道德教育育、入司司教育、忠忠诚企业业的教

21、育育等，努努力做好好拴心留留人的工工作。包包括：第第一，如如实的介介绍公司司的情况况，选准准适合企企业需要要的人；第二，认认真开展展敬业、爱爱业、创创业教育育，引导导他们忠忠于职守守，忠诚诚企业，安安心企业业；第三三，努力力为他们们创造良良好的工工作、生生活及成成材环境境，实行行环境留留人；第第四，积积极开展展思想政政治工作作和谈心心活动，实实行感情情留人。12、先先礼后兵兵。物业业管理面面对千家家万户，形形形色色色的人都都有，讲讲礼的与与不讲礼礼的同在在，思想想品德高高尚的和和低下的的并存，这这是我们们不能选选择的。其其中，收收费是物物业管理理最敏感感的一个个话题，而而服务收收费又是是物管企

22、企业的生生存根本本，对于于一些业业主以各各种理由由拒绝物物业收费费，我们们首先要要主动检检讨自己己工作中中的不足足，坚持持耐心说说服解释释。但是是，当我我们依约约提供了了质价相相符的服服务后，对对于仍不不交物业业服务费费的业主主，我们们就不能能一味退退让，而而应该先先礼后兵兵，该出出手时就就出手。即即：首先先是采取取主动协协商的策策略来解解决；其其次是通通过发律律师函，甚甚至停水水停电来来解决；再次是是对于无无理取闹闹、恶意意拒交管管理费的的，该打打管司的的就打官官司，直直至达到到追回物物业服务务费之目目的。工作绩效效七要素素工作绩效效取决于于七个因因素：目目标、标标准、反反馈、机机会、条条件

23、、能能力和动动机。决决定因素素是目标标和达到到目标的的动机。埃斯斯特拉是是初级秘秘书，上上周她参参加一个个文字处处理训练练班，为为老师的的循循善善诱所倾倾倒。考考虑再三三，埃斯斯特拉下下决心当当一名培培训员。这这是她的的目标。她她明白，为为实现目目标而做做的努力力会打乱乱她的生生活。但但她挣钱钱会更多多，也知知道自己己更喜欢欢干培训训。换句句话说，她她有达到到目标的的两大动动机。目标标和达到到目标的的动机对对工作绩绩效有决决定意义义。埃斯斯特拉的的上级可可能要她她从小秘秘书做起起一步步步晋升。他他也许会会提供机机会让她她成为高高级秘书书，给她她创造条条件（性性能更好好的计算机）使使她把秘秘书工

24、作作做得更更好，给给她规定定新的绩绩标准，并并且对照照标准经经常对她她的表现现做出反反馈。他他甚至会会送她去去培训，提提高她的的秘书工工作能力力。但这这些没有有一样能能使她高高兴。除除非她改改变目标标，或相相信这些些事情对对她成为为培训人人员的目目标有帮帮助，否否则，她她的工作作绩效不不可能提提高。目标目标标是人们们孜孜以以求的新新境界。它它有三个个重要特特点中：目标标不同于于要求。经经理走进进来宣布布，公司司的新目目标是在在未来三三个月使使生产率率提高10。不不管用什什么字眼眼，这不不是目标标，而是是要求。在在职工们们达到10的增增长率之之后前，它它始终只只是一个个要求。目标标不同于于欲望。

25、大大家都认认为生产产率增长长10应该该的，但但这并不不是目标标，除非非每个人人都下决决心去实实现它。正式式目标常常常有别别于真实实目标。约约翰认为为使生产产率提高高10是一一个好主主意，而而且有成成打的提提高生产产率的想想法。玛玛丽也愿愿意，但但前提是是还能一一下班就就去托儿儿所接孩孩子。弗弗兰克却却觉得这这么点工工资让人人干那么么多活已已经过份份了。一一家公司司在规定定正式目目标时，很很容易误误认为它它也会是是员工的的真实目目标。然而而，公司司的正式式目标至至关重要要。如果果员工想想获得成成功的表表现，就就必须明明确这个个问题的答案案：公司希希望我达达到什么么样的目目标？并且知知道这不不同于

26、回回答，他们要要我完成成什么任任务。标准标准准是目标标的基本本组成部部分。它它告诉员员工，要要成功达达到目标标，必须须做到什什么事情情。如果果不知道道用什么么来衡量量目标有有没有实实现，就就不能明明确目标标到底是是什么。要分析目前的工作状况并予以改进，就必须了解员工如何回答这个问题：怎么才能知道自己的工作做好了？对这这个问题题最普遍遍的回答答是没人抱抱怨，我我就算干干得不错错。如果这这就是标标准（经经常这样样），就就等于员员工自立立衡量工工作表现现的标准准，而它它很可能能跟公司司所希望望有的标标准磊大大相径庭庭。反馈反馈馈的意思思已经变变成了我想跟跟你说件件事，比如如在我想对对你的工工作表现现

27、做个反反馈这句话话里所说说的反馈。但反反馈实际际只有一一个有用用的意思思：它是是对按照照一定的的标准、向目标靠近过程中的情况所做的反映。如果这个情况与目标无关，或还没建立衡量表现好坏的标准，就算不上反馈。就拿拿埃斯特特拉来说说，上司司把她叫叫去，说说，我想就你你的工作作给你一一些反馈馈。接着说说，她写写信不够够快。这这是反馈馈吗？除除非埃斯斯特拉答答应过每每封信都都在三小小时内写写完，而而上周有有三次花花了四小小时或更更多的时时间，才才算得上上是。但但如果他他们未曾曾达成过过这一标标准，这这次谈话话就不是是反馈，只只能算作作未来反反馈的基基础。机会人们们的工作作不尽如如人意的的原因之之一是没没

28、有机会会。原因因是：没有有时间。其其他事情情更紧迫迫。当一一个公司司打算推推行一项项新计划划，如全全面质量量管理时时，这种种现象就就特别突突出。也也许每个个人都乐乐意去做做，但如如果缺乏乏明确的的领导，人人们就会会忙于应应付繁重重的日常常生产任任务，质质量问题就抛到到一边去去了。没有有权利。全面质量管理？好极了，但如果头头信不过工人，不认为他们应提出革新建议并对此负责，那就别指望有大的进展。先别别管员工工有没有有时间或或，但是是如果没没有表现现机会，就就不会有有任何结结果。他他们所要要做的是是尽力而而力，想想着在给我我的时间间内，我我能做成成什么样样？条件培训训人员对对员工能能获得何何种工作作

29、条件很很难起什什么作用用，但还还是得仔仔细考虑虑条件问问题。理理由如下下：在不不过度干干扰公司司工作的的情况下下，可以以改变某某些程序序和过程程。例如如，对一一定数额额以下的的开销减减少审批批环节，因因此提高高采购效效率。甚至至即使在在没办法法改变技技术时，你你至少可可以提出出它对工工作绩效效有消极极影响。例如如，由于于计算机机系统使使用不便便，不得得不花成成千上万万个小时时去培训训员工；而因为为机器靠靠不住，成成千上万万的员工工不想再再尝试生生产优质质产品。能力必须须先弄懂懂两件事事。首先先，了解解某事与与学会如如何做这这件事之之间有重重大区别别。其次次，要想想让培训训见效，接接受培训训后，

30、员员工应立立即把所所学用于于工作。大大多数培培训人员员了解这这些原则则，但许许多经理理人却不不懂。动机训练练员工产产生工作作激情很很不容易易。但时时，有时时还是可可以改进进激发积积极性的的方法。提高高绩效的的七个因因素互相相关联。采采用不适适当技术术会对员员工的能能力提出出过高要要求，而而若标准准不健全全，反馈馈不完善善则会挫挫伤员工工的积极极性。除除了确实实每个因因素对工工作绩效效的直接接影响，还还须学会会感觉这这些因素素之间的的相互作作用。我讨厌厌这个工工作！有时可可以翻译译成：我对怎怎样做这这工作知知道得太太少，所所以情绪绪低落，连连试都不不想试了了。等级级森严机机构不能能指望员员工有高

31、高昂的实实现目标标的积极极性。这这也就使使它们成成了控制制型官僚僚机构，陷陷于恶性性循环：员工不不按组织织要求的的方法工工作，于于是就加加强控制制。员工工不甘受受控，因因而工作作绩效每每况愈下下。公司司只得进进一步加加强控制制。如此此循环不不已。如果果这些说说中了你你的公司司，那么么对你格格外重要要的是，应应该尽最最大能力力改善动动机之外外的其他他六大因因素。正正如推行行全面质质量管理理的公司司所发现现的那样样，在其其他条件件相同的的情况下下，要是是人们做做工作比比较顺利利，其工工作绩效效就会高高一些。培育自主主创新文文化，提提升企业业核心竞竞争力自主主创新文文化是企企业竞争争力的核核心，是是

32、企业实实现可持持续、跨跨越式发发展的前前提条件件，是企企业做大大做强的的迫切要要求，是是建设创创新型企企业的根根本保证证。加快快企业自自主创新新文化的的培养，培培育创新新文化是是企业全全面落实实科学发发展观和和构建社社会主义义和谐社社会的重重要体现现。那么么，科学学发展观观作为指指导发展展,又是怎怎样指导导加快企企业自主主创新文文化的呢呢？本文文结合学学习和工工作实际际，并运运用系统统思考，谈谈两方面面的认识识。一、培培育自主主创新文文化，要要从人的的价值观观展开(一)有有满意的的员工，才才会有满满意的客客户。要要在企业业内部培培育自主主创新文文化，就就要实施施以人为为本的人人本管理理，人本本

33、管理也也是落实实科学发发展观和和构建和和谐社会会的客观观要求。在在社会主主义市场场经济条条件下，特特别是在在以知识识为基础础的经济济时代，企企业的生生产经营营及培育育自主创创新文化化必须坚坚持以人人为本的的人本管管理，只只有这样样才能不不断增强强企业活活力，促促进企业业持续快快速发展展。以人人为本应应具有以以下二层层含义：一是企企业为确确立员工工在培育育自主创创新文化化活动过过程中的的主体地地位和主主导作用用，而进进行的调调动员工工的忠诚诚度、积积极性的的一切管管理行为为。二是是企业为为完善和和提高员员工的素素质，即即增强员员工的意意志和体体力，提提高员工工的智力力和能力力，健全全员工的的心理

34、，提提高员工工的品格格和思想想等，为为使员工工全面地地、自由由地发展展所进行行的一切切管理行行为。企企业要合合理开发发人力资资本，善善于使用用人才，在在强化员员工的自自主管理理的基础础上，让让员工愉愉快生活活、愉快快工作，客客户才能能得到满满意的服服务。(二)有有满意的的客户，才才会有满满意的利利润。企企业作为为市场竞竞争的主主体，必必须以市市场为导导向，培培育自主主创新文文化，提提供具有有市场竞竞争力、客客户满意意的产品品和服务务，实现现企业健健康、可可持续发发展。在在市场竞竞争中，客客户为主主体，企企业为客客体，客客户的需需求是不不断发展展的，这这就对企企业自主主创新服服务提出出了要求求。

35、企业业应以客客户为本本进行自自主创新新服务的的选择，客客户的价价值取向向、评价价标准是是对企业业自主创创新服务务的要求求，自主主创新所所形成的的服务应应从性能能、价格格等方面面全面满满足客户户需求，既既要满足足功能需需求，又又要满足足心理、精精神等其其他需求求。只有有满足了了客户的的需求，企企业才能能赢得更更多的市市场，企企业的成成本才会会降低，收收入和利利润才会会增加。二、培育自主创新文化，要从企业管理作为切入点企业业自主创创新是个个大系统统工程。在在这个系系统中，包括观念创新、制度创新、体制创新、战略创新、技术创新、服务创新、文化创新、管理创新、营销创新、品牌创新、理论创新、效益创新等，而

36、在它们之间，存在相互依存而不可分割的联系。其中，观念创新是先导，制度和体制创新是前提，战略和技术创新是核心，服务创新是载体，管理创新是保证，营销创新是出路，品牌创新是关键，效益创新是目的，彼此间相辅相成，相得益彰。因此，要培育企业自主创新文化，就要从企业管理作为切入点，应从以下五方面入手：(一)培培育制度度创新文文化是前前提。企企业自主主创新文文化的提提高是一一个滚动动发展过过程，永永无休止止符，不不能一劳劳永逸，不不能浅尝尝辄止，而而必须坚坚持不懈懈，常创创常新。要要培育企企业自主主创新文文化，提提升企业业核心竞竞争力，就就要充分分考虑企企业自主主创新系系统内各各子系统统的相互互作用，自自组

37、织波波动性，要要建立可可持续的的发展模模型，在在发展模模型中要要实现可可持续发发展而制制度创新新文化是是前提。企企业制度度是企业业赖以存存在的体体制基础础，是企企业及其其构成机机构的行行为准则则，是企企业员工工的行为为规范，是是企业高高效发展展的源泉泉，是企企业有序序化运行行的体制制框架，是是企业经经营活动动的体制制保证。因因而，企企业自主主创新文文化的培培育有赖赖于企业业制度的的创新。企企业制度度包括六六大主要要内容：第一，企企业产权权制度，包包括产权权清晰、产产权组织织体系合合理、产产权顺畅畅等内容容。第二二，企业业法人治治理结构构，包括括对人力力资源的的激励及及约束等等内容。第第三，企企

38、业组织织结构，包包括依据据财产制制度原则则及经营营需要原原则所设设置的各各种组织织机构的的运作及及相互关关系等。第第四，企企业管理理制度，包包括企业业管理模模式选择择及管理理方法创创新等。第第五，企企业人格格化制度度，包括括人与人人的相互互关系及及人与企企业的相相互关系系的组合合是否和和谐等。第第六，企企业契约约制度，包包括企业业契约制制度的内内容及实实现方式式等。因因此，企企业制度度创新文文化的培培育应从从上述六六方面来来进行。(二)培培育企业业战略创创新文化化是核心心。企业业战略创创新文化化是决定定企业经经营活动动成败和和可持续续培育自自主创新新文化的的关键因因素，是是企业实实现自己己理性

39、目目标的前前提条件件，是使使企业长长久、高高效发展展的重要要基础，是是企业充充满活力力的有效效保证，是是企业及及其员工工的行动动纲领。因因此，企企业要提提高竞争争能力，要要培育自自主创新新文化，就就必须进进行正确确的战略略选择。企企业的战战略选择择包括五五大内容容：第一一，企业业产业战战略，包包括企业业对产业业的选择择及产业业结构的的选择、企企业品牌牌的创立立等。第第二，企企业市场场战略，包包括企业业争夺市市场份额额机制及及企业对对市场走走势的判判断等。第第三，企企业融资资战略，包包括融资资的机制制及资金金经营方方式等。第第四，企企业技术术战略，包包括企业业技术创创新方向向的选择择及企业业技术

40、标标准、企企业知识识产权等等。第五五，企业业人力资资源战略略，包括括基于人人权的人人力资源源战略及及基于利利益冲突突的人力力资源战战略等。因因此，培培育企业业战略创创新文化化主要应应从上述述五方面面来进行行。(三)企企业文化化创新是是企业制制度创新新和战略略创新的的保障。企企业文化化是企业业的灵魂魂，是企企业制度度创新与与战略创创新的理理念基础础，是企企业活力力的内在在源泉，是是企业行行为规范范的内在在约束，是是企业管管理的最最高境界界。要实实现企业业制度创创新和战战略创新新离不开开企业文文化创新新作保障障，企业业文化是是支撑企企业创新新文化的的根本。为为了培育育企业自自主创新新文化，就就必须

41、塑塑造自己己的企业业文化。企企业文化化建设有有以下五五方面的的内容：第一，人人本与能能本文化化建设，人人本既人人性管理理，包括括人的独独立人格格与尊严严、人的的自我价价值、人人的全面面发展需需要；能能本既人人本的发发展，包包括以能能力为本本位的招招聘选拔拔制度、以以能力为为本位的的评价体体系、以以能力为为本位的的激励机机制、以以能力为为本位的的培训模模式。第第二，共共享与协协作文化化建设，企企业是一一个由若若干人组组成的团团队，协协作与共共享是其其本质属属性。共共享文化化包括风风险共担担、利益益共享、价价值共存存；协作作文化包包括企业业与顾客客共赢、与与合作者者共赢、与与社会共共进、与与自然协

42、协调。第第三，学学习与超超越文化化建设，未来成功企业是个生命体，同人一样具有学习能力，学习能力强弱决定企业寿命长短，创建学习型组织是在共同愿景下，团队学习；视今天为落后，创新技术，创新市场；超越自我，谋求与时代相融共进。第四，虚拟与借力文化建设，对流程再造，借助外力实现虚拟经营；创造差别优势，形成核心能力；培育品牌，赢得级差利益。第五，信用与信誉文化建设，市场经济是信用经济，与市场发育有关，也与民族文化有关；信用是企业文化底线，又是根基；信誉是信用的积累，构成企业的无形资产。因此，企业应从上述五个方面全方位提升自身的企业文化。(四)企企业的社社会定位位，是培培育企业业自主创创新文化化的客观观基

43、础。企企业作为为社会大大系统的的一员，培培育企业业自主创创新文化化必须处处理好同同整个社社会的各各种关系系，可以以说，企企业能否否处理好好自己同同社会的的各种关关系，既既是企业业能否生生存的前前提，也也是企业业培育自自主创新新文化是是否有竞竞争力的的客观基基础。因因此，企企业的社社会定位位极其重重要。企企业的社社会定位位包括七七大主要要内容：第一，企企业与政政府的关关系，包包括企业业如何处处理与政政府的关关系和企企业影响响政府的的渠道等等。第二二，企业业与市场场的关系系，包括括企业如如何尊重重市场和和选择市市场等。第第三，企企业与社社会的关关系，包包括企业业与社会会的各自自责任及及企业如如何实

44、现现对社会会的责任任等。第第四，企企业与宏宏观经济济的关系系，包括括企业如如何分析析和应对对宏观经经济对自自己的影影响和变变化等。第第五，企企业与产产业的关关系，包包括企业业如何选选择产业业和产业业如何选选择企业业等。第第六，企企业与社社区的关关系，包包括企业业如何选选择社会会及如何何承担社社区责任任等。第第七，企企业与环环境的关关系，包包括企业业如何保保护环境境及如何何治理环环境等。因因此，企企业在培培育自主主创新文文化的过过程中，必必须找准准企业社社会定位位，处理理好以上上七大社社会关系系，可为为企业营营造良好好的外部部环境。(五)企企业哲学学，是培培育自主主创新文文化的主主观保证证。企业

45、业在培育育自主创创新文化化的过程程中，为为实现健健康、可可持续，就就要制度度创新、正正确战略略选择、塑塑造自身身的企业业文化，也也必须处处理好社社会定位位，要做做好这些些工作，最最终都应应来自于于企业哲哲学，而而且企业业战胜各各种诱惑惑，战胜胜困难和和战胜自自己，都都是依靠靠自己的的哲学。因因此，企企业哲学学是企业业的安身身立命之之本，是是培育企企业自主主创新文文化的主主观保证证。企业业哲学包包括七大大主要内内容：第第一，立立身哲学学，即企企业价值值观，包包括企业业如何对对待财富富、处置置财富和和如何对对待诱惑惑，如何何对待选选择、如如何对待待环境等等。第二二，用人人哲学，包包括用人人的原则则

46、及用人人中的辩辩证关系系等。第第三，资资源哲学学，包括括创造资资源和控控制资源源、组合合资源、使使用资源源、配置置资源等等。第四四，生存存哲学，包包括生存存和生存存基础的的再造等等。第五五，差别别哲学，包包括服务务差别和和技术差差别及成成本差别别、价格格差别等等。第六六，危机机哲学，包包括反危危机与危危机管理理等。第第七，共共赢哲学学，包括括与社会会价值共共赢及客客户价值值共赢、竞竞争价值值共赢、发展价值共赢等。因此，培育企业的创新文化，形成企业良好的哲学，就要从上述七个方面做好思想理论基础，做好主观保证。要“全面面提升核核心竞争争力和盈盈利能力力”，就要要培育自自主创新新文化。要明确怎样以人

47、为本，如何以科学发展观为指导，来培育企业自主创新文化，提升企业核心竞争力，实现爱众的健康、可持续发展。点击物管管效率接接触点物业管理理追求服服务品质质的提升升，品质质不仅包包括一个个具体服服务事件件的品质质特性，服服务效率率其实也也是品质质体现的的一个重重要因素素。因此此，提升升品质，不不能不研研究品质质条件下下的效率率，本文文立足物物业管理理，以服服务过程程为研究究对象，简简要分析析物业管管理的效效率接触触点，以以便读者者参考。一一、管理理效率接接触点(一)决策效效率接触触点：物物业管理理的大小小事情繁繁多，其其中可能能涉及小小区设备备设施的的整改问问题、维维修问题题，也会会涉及较较大绿化化

48、改造问问题等重重大决策策事宜，按按照管理理的流程程，许多多决策都都必须用用传签签报批单单的方方式向公公司报批批，其报报批的过过程，有有时候比比较快捷捷，但多多数时候候比较缓缓慢，个个别传签签单据一一个流程程下来，可可能要13个月，一一般流程程也在10天或半半个月。重重大管理理事件要要执行公公司报批批流程，这这是对的的,也是必必须的，但但当用效效率提升升品质的的观点来来看，我我们就有有必要思思考怎样样提升决决策的效效率问题题。决策策效率直直接影响响着执行行效率，相相对于各各级管理理处，公公司的决决策在先先，管理理处的执执行在后后，物业业公司只只有建立立健全公公司快捷捷管理决决策机制制，才能能够提升升重大事事件的执执行效率率。这是是物业管管理最为为重要的的决策效效率接触触点。(二)管理发发现接触触点：用用改进的的观点来来看待我我们的工工作，管管理的效效率有时时候体现现在我们们职业的的敏感度度和职业业发现问问题的能能力与水水平上。业业主内心心希望的的服务效效率，来来自于两两个方面面：其一一，来自自于投诉诉或服务务诉求解解决效率率的切身身体会；其二来来自于管管理处自自我效率率的提升升感受。管管理处面面对每天天的工作作，除了了积极解解决业主主提出的的服务需需求以外外，能否否积极而而有效率率的、超超前或提提前发现现存