房地产销售礼仪礼节及销售基本术语2940.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.销售人员基本礼仪礼节与基本销售术语培训一、基本礼礼仪礼节节仪容仪表表 因售楼人人员直接接与客户户打交道道，代表表开发商商和楼盘盘形象，所所以仪容容仪表显显得十分分重要，要要求每一一位从事事售楼工工作的员员工都要要自觉地地使自己己的外表表保持整整齐、清清洁和悦悦目。工工作前应应做好以以下几点点： 1.身体体整洁：每天洗洗澡，保保持身体体清洁无无异味，所所用香水水也不宜宜特别刺刺激。2.容光光焕发：注意饮饮食卫生生，劳逸逸结合，保保持精神神饱满。 3.适量量化妆

2、：女性售售楼人员员必须化化淡汝，化化汝须适适当而不不夸张。4.头发发整洁：经常洗洗头，做做到没有有头屑。口口腔清洁洁：每天天刷两次次牙，保保持牙齿齿洁白，口口气清新新。 5.双双手清洁洁：勤剪剪指甲，经经常洗手手，指甲甲内不得得有污垢垢，保持持双手卫卫生。6.制服服整齐：制服常常换洗，穿穿着整齐齐，皮鞋鞋擦亮。 言谈举止止 售楼人员的的坐、站站、走路路和谈话话都要得得当，工工作要有有效率。每每一位员员工都应应该做到到： 主动同客客人、上上级及同同事打招招呼； 多使用礼礼貌用语语，例如如：早晨晨好、谢谢谢、对对不起、再再见、欢欢迎光临临等等 如果知道道客人的的姓名和和职位，要要尽量称称呼其职职位

3、，比比如刘总总、张经经理等； 讲客人能能听懂的的语言； 进入客房房或办公公室前须须先敲门门； 同事之间间要互敬敬互让。说说话要温温文尔雅雅； 使用电电梯时要要先出后后入，主主动为别别人开门门。 面带笑容容接待各各方宾客客； 保持开朗朗愉快的的心情 姿式仪态 姿式是是人的无无声语言言，也叫叫肢体语语言，反反映出一一个人的的精神风风貌，因因而售楼楼人员必必须注意意姿式仪仪态。站站立时，双双肢要平平衡，肩肩膀样直直，挺胸胸收腹；站立或或走路时时，手应应自然垂垂直，不不应把手手放进口口袋、叉叉在腰间间或双手手交叉放放在胸前前。以下是一些些习惯性性小动作作，须多多加注意意： 1.咳嗽嗽或吐痰痰时，请请用

4、干净净的纸巾巾或手帕帕掩住口口部。2.打哈哈欠或喷喷嚏时，应应走开或或转过头头来掩住住口部。3.整理理头发、衣衣服时，请请到洗手手间或客客户看不不到的地地方。4.当众众挖鼻孔孔、搔痒痒或剔指指甲都会会有损自自己的形形象。 5.手不不应插在在口袋里里，双手手应垂直直；坐着着时平放放在桌面面，不要要把玩物物件。6.当众众不应耳耳语或指指指点点点。7.不要要在公众众区域奔奔跑。 8.抖动动腿部，倚倚靠在桌桌子或柜柜台上都都属于不不良习惯惯。9.与别别人谈话话时，双双目须正正视对方方的眼睛睛。 10、不不要在公公众区域域搭肩或或挽手。 11、工工作时，以以及在公公众区域域不要大大声讲话话、谈笑笑及追逐

5、逐。12、在在大堂等等公众场场合，不不能当着着客人谈谈及与工工作无关关的事情情。13、与与人交谈谈时，不不应经常常看表或或者随意意打断对对方的讲讲话。 女员工发式式1、 刘海儿儿不盖眉眉。2、 自然、大大方。3、 头发过过肩要扎扎起。4、 头饰应应用深颜颜色，不不可夸张张或耀眼眼。5、 发型不不可太夸夸张。耳环 女女员工只只可佩戴戴小耳环环（无坠坠），款款式端庄庄大方，以以淡雅为为主，以以不带耳耳环为佳佳。 男员工发式式1、 头发要要前不过过眉，旁旁不过耳耳，后不不盖领。2、 头发要要整齐、清清洁，没没有头屑屑。3、 不可染染发（黑黑色除外外）。面容 1、面容容神采奕奕奕，保保持清洁洁，无眼眼

6、垢及耳耳垢。2 、男员员工不可可留胡须须。 手 1、员工手手的指甲甲长度不不超过手手指头。2、女员工工只可涂涂透明色色指甲油油。3、只可佩佩戴一只只小戒指指，不可可佩戴其其他首饰饰。4、经常保保持手部部清洁。 服装商务交往往中的男男士正装装1 制制服2 西西装着西装的三三三原则则 三色原原则全身颜颜色不多多于三种种色系 三一定定律：鞋鞋子，腰腰带，公公文包颜颜色保持持一致 三大禁禁忌1 左左边袖上上的商标标，标志志没有撕撕2 尼尼龙丝袜袜不能穿穿，白色色袜不能能穿，袜袜子的颜颜色应尽尽量和皮皮鞋颜色色保持一一致3 领领带选择择，质地地以真丝丝，纯毛毛，次之之尼龙，其其余皮质质，珍珠珠等不可可，

7、颜色色以深色色为主，可可与西装装或衬衫衫颜色一一致，有有图案则则以几何何图案为为主，短短袖衬衫衫除制服服外不打打领带，夹夹克一般般不打领领带领带带时尚打打法1 男男人的酒酒窝2 不不用领带带夹3 工工装长度变化化，标准准：领带带下带在在皮带扣扣上端，可可露出皮皮带扣，单单排扣西西装最后后一粒扣扣一身不不系，避避免领带带露出白裙应着着浅色鞋鞋子，肉肉色袜子子职业女性着着裙装四四不准1黑色色皮裙不不能穿2重要要场合不不光腿3鞋袜袜不配套套套套装不能能穿便鞋鞋，凉鞋鞋不能穿穿袜子4不能能在裙袜袜之间露露腿肚子子握手的礼节节1 伸伸手次序序：总原则则：尊者者居前 上级级和下级级：上级级主人和和客人来来

8、：主人人主人和和客人走走：客人人男人和和女人：女人2 伸伸手时的的忌讳：a) 握手时时不能带带墨镜b) 不能带带帽子c) 不能带带手套（女女士纱手手套除外外）d) 异性不不能用双双手二、房地产产基本销销售术语语 （一）房地地产名词词1、房地地产:主要是是指土地地建筑和和固定在在土地上上 不可分分割的部部分,由于其其位置不不可移动动,因而又又称为不不动产2、土地地使用权权 :使用用国有土土地所使使用的权权利,主要指指建筑内内容,使用年年限3、产证证:是房屋屋竣工验验收后,由房管管部门合合法拥有有房产的的最主要要证明材材料.4、三通通一平:水,电,路(通).场地地平整.5、配套套设施:主要是是为方

9、便便提供各各种设施施. 6、容积积率:建筑面面积与土土地总面面积之比比.7、占地地面积:小区所所占的所所有土地地面积,包括走走廊,花园,基地线线以内.8、基地地面积:建筑物物整体在在地面的的正投影影面积.9、建筑筑面积:整个建建筑每一一层加起起来的面面积总和和. 10、容容积率:建筑面面积与占占地面积积的一个个比值(限制小小区人口口密度比比). 11、绿绿化率:绿化面面积在占占地面积积中所占占的百分分比12、得得房率(公摊):套内使使用面积积与建筑筑面积比比. 13、日日照间距距:建筑物物与建筑筑物之间间的距离离,他要满满足一个个比例的的要求. 14、中中线:指墙中中间的一一条线,到两个个墙表

10、面面的距离离都一样样.15、层层高:本层地地面至上上一层地地面的高高度,标准层层高为22.8米米.16、净净高:本层楼楼地面与与本层顶顶的高度度.净高+楼板厚厚度=层高.17、承承重墙:指支撑撑着上部部楼层重重量的墙墙体,只起到到把一个个房间和和另一个个房间隔隔开的作作用,在工程程图上为为中空墙墙体,对建筑筑结构没没什么大大的影响响.18、非非承重墙墙:指不支支撑着上上部楼层层重量的的墙体,只起到到把一个个房间和和另一个个房间隔隔开的作作用,在工程程图上为为中空墙墙体,对建筑筑结构没没什么大大的影响响.19、房房型:指几房房几厅几几卫几阳阳台. 20、动动线:进门后后,各个功功能房之之间的活活

11、动距离离,动静分分开,干湿分分开,厅与卧卧室不在在一条直直线上. 21、预预置板:指预先先按照尺尺寸统一一制作的的楼板,到时候候再直接接铺上去去,这样可可以使施施工速度度加快,造价低低,但整体体抗震性性和抗渗渗性较差差,厨、卫卫一定不不能用。 22、现现浇板：指在施施工现场场直接用用水泥浇浇铸的楼楼板。（二）房地地产建筑筑形态：低层：13FF的建筑筑称为低低层建筑筑。多层：77F以下下的建筑筑称为多多层建筑筑。 小高层：7111F的建建筑称为为小高层层。高层：11230FF的建筑筑称为超超高层。超高层：30FF以上的的建筑称称为超高高层。板楼：有有称排楼楼，即由由多个双双拼组成成，座向向统一，

12、并并排兴建建而成建建筑群体体者。多多为多层层。 双拼：即即每单元元层中有有两户住住宅，又又称一梯梯两户。 三拼：即即每单元元层中有有三户住住宅，有有成一体体三户。 独栋别墅墅：既独独立一栋栋存在的的别墅。 双拼别墅墅：两栋栋连在一一起的别别墅。连栋别墅墅：多栋栋连在一一起的别别墅。越层：又又称楼中中楼，既既室内有有楼梯，一一屋可为为几层，称称为越层层。店面：又又称门市市房，用用作商业业，多为为一楼，沿沿街。 经济适用用房：价价位较低低，适用用于大多多数消费费的商品品房，称称之为经经济使用用。商品房：作为商商品，以以产权出出售的房房屋，通通称为商商品房。 （三）房地地产结构构材质：砖混结结构 框

13、架结构构 钢架结构构 （四）何为为五证二二书：建筑土土地使用用许可证证 建筑工程程许可证证 建筑用地地规划许许可证 建筑工程程施工许许可证 商品房销销售许可可证 商品房使使用说明明书 商品房质质量说明明书 （五）何谓谓物业管管理： 对社区安安防、绿绿化、内内部设施施进行、房房屋结构构，进行行维修，养养护的管管理，称称为物业业管理。 （六）何谓谓智能化化：管理建筑筑物的软软件体设设施，称称之为智智能化。 （七）住宅宅基础配配置：1、水：一一次供水水，即自自来水公公司的统统一正常常供水； 二次供供水，即即除正常常供水渠渠道外，另另设一独独立蓄水水装置，以以供使用用。 2、排水水：排水水管路，包包括

14、厨房房、厕所所的排水水管道及及统一的的排水装装置。 3、通风风管：多多设在厨厨房或厕厕所。4、电信信设施：电话、电电视。7 、供供电：2200V和3800V。 （八）认 识 媒 体 及 销 售 工 具 房地产广广告的类类型有那那些： 1.报纸纸（NPP）：报纸是房地地产广告告适用最最广泛的的媒体，利利用报纸纸作房地地产商品品广告，内内容可以以比较多多，包括括房地产产外观立立体图、房房地产外外观的照照片、房房地产内内部结构构布局平平面图、房房地产地地理位置置图、房房地产有有关特征征的文字字描素和和说明等等。利用用报纸作作房地产产企业广广告，其其内容一一般比较较简单，有有时房地地产企业业推销自自己

15、的时时候也会会在广告告中放几几张已成成功开发发的项目目照片，来来炫耀自自己的水水平和业业绩。2.广播播（RDD）：广播也是房房地产广广告使用用比较广广泛的媒媒体，利利用广播播作房地地产广告告内容一一般较简简单，广广播房地地产商品品一般多多为启示示性广告告，其任任务仅仅仅是告诉诉潜在投投资者某某一待销销的房地地产，并并不作详详细介绍绍。广播播房地产产商品广广告通常常是房地地产商品品广告的的一种补补充形式式。利用用广播作作房地产产企业广广告是事事宜的，因因为企业业广告可可以不做做描述，口口号式的的宣传即即可增加加企业的的知名度度。 （三）电电视（CCF）：用电视作房房地产广广告形式式可以多多种多样

16、样，首先先可以用用摄像技技术真实实的再现现房地产产商品的的外型、内内容、结结构、各各种房间间的装修修，以至至房地产产的周围围环境，给给人以真真实感；其次画画面上可可以出现现房地产产商品的的地理位位置图和和房地产产结构平平面图，并并有解说说人介绍绍；第三三，可以以表演各各种以房房地产为为中心和和基本背背景的生生活小品品，这有有助于引引起观众众的联想想；其四四，电视视也可以以播放带带启示的的房地产产广告，仅仅仅用简简单的文文字说明明一下待待出售（出出租）的的房地产产；其五五，简单单介绍一一下房地地产开发发商或经经纪人，目目的仅仅仅在于向向观众传传达一个个简单的的信息；最后，房房地产商商还可以以通过

17、对对各种社社会公益益活动和和电视剧剧拍摄的的赞助，在在电视新新闻和电电视剧的的片头或或片尾注注上企业业赞助字字样而作作企业广广告。目目前，国国内房地地产的电电视广告告很少，主主要是因因为目前前的房地地产商品品以预售售为主，无无法发挥挥电视真真实展现现商品的的作用。（四）夹夹报（DDM）：即全页海报报广告夹夹在报纸纸中被一一起发行行出去。夹夹报广告告与报纸纸广告的的内容完完全一样样，如可可以登房房地产外外形图、相相片、说说明书等等。利用用夹报做做房地产产广告应应尽量做做大版广广告或若若干房地地产广告告和在一一起的专专业广告告，这样样可以使使读者打打开报纸纸便看到到，提高高他们的的注意率率。 （五

18、）海报报（DMM）：又称张贴广广告。房房地产海海报广告告包括的的内容较较多，由由于通常常是一张张海报推推广一项项房地产产，因而而海报可可以同时时印有房房地产的的全貌照照片、结结构图、地地理位置置图、文文字说名名等。海海报广告告是房地地产推广广所用的的一种次次要广告告形式，其其主要作作用是在在一定时时期内造造成一种种声势，烘烘托一种种气氛。（六）说说明书：说明书不一一定都是是广告，附附在商品品包装内内，仅仅仅说明商商品的安安装、使使用方法法的说明明书不是是广告，只只有那些些向外散散发，以以说服客客户购买买为目的的的说明明书才是是广告。说说明书广广告的最最显著特特点是内内容详细细、信息息丰富。说说

19、明书广广告是房房地产广广告的主主要形式式，因为为房地产产购买属属投资行行为，投投资者在在决策时时需要占占有比较较详尽的的资料，说说明书广广告供投投资者做做决策分分析，研研究参考考。(七)直直接邮寄寄广告：直接邮寄是是对广告告的散发发方式而而言的，被被邮寄的的可能是是海报、说说明书、或或类似的的印刷品品。直接接邮寄广广告也是是房地产产促销活活动常有有的形式式。(八)路路牌广告告（POPP）：路牌是房地地产普遍遍采用的的一种广广告媒体体形式，房房地产开开发建筑筑工地通通常都会会竖立起起正在开开发项目目的路牌牌广告，房房地产路路牌也可可以竖立立在一些些主要路路口上。 （九）车车厢广告告：车厢广告是是

20、房地产产普遍采采用的一一种广告告媒体形形式，多多为将房房地产商商品的外外观效果果图，附附至车身身上，以以此扩大大知名度度。（十）SPP： SP活动是是房地产产较场用用的一种种广告形形式，可可以是大大型的演演出活动动。房地地产开发发商利用用这种机机会做赞赞助或冠冠名，以以此来推推销自己己及房 地产商商品。也也可以是是自行举举办的抽抽奖文艺艺活动，不不但可以以吸引大大批客户户促进销销售，亦亦可吸引引人潮制制造话题题。（十一）罗罗马旗：罗马旗旗为销售售中心内内外，或或沿街飘飘挂的宣宣传旗帜帜。其上上可印有有外观效效果图及及代表性性的标志志或字样样，罗马马旗多挂挂于销售售中心的的街路边边，不但但有宣传

21、传作用，也也可用于于引导客客户至售售楼处。（十二）小小赠品：销售中中心现场场多准备备一些小小礼品，如如纸杯、纸纸袋、圆圆珠笔、笔笔记本、台台历等。每每逢大型型活动时时，回加加做一些些宣传效效果长久久一些，如如：T恤衫、纸纸扇、雨雨伞，上上面印有有房地产产商标图图案及字字样，不不但可以以作为礼礼品拉进进彼此的的感情，在在使用上上让人加加深记忆忆，增加加对产品品的认识识。（十三）杂杂志广告告：房地产广告告中，杂杂志广告告的内容容与报纸纸广告的的内容相相类似。（十四）网网络广告告：利用网络做做房地产产商品广广告，其其内容可可以很多多样化。可可以作为为网页形形式，内内容详实实，信息息丰富，图图文并茂茂

22、，以激激发客户户潜在购购买欲望望为目的的。（十五）展展示会：在大型的展展会中设设展示台台，展示示台的设设计可于于房地产产商品的的风格一一致，附附以外观观立面效效果图等等大量图图片信息息，及现现场销售售人员的的介绍，展展示会上上还可以以派发一一些小礼礼品，可可扩大知知名度，挖挖掘潜在在客源。（十六）接接待中心心：接待中心是是一种综综合性的的房地产产广告媒媒体。首首先，接接待中心心配有房房地产商商品的各各种详细细图表及及说明，并并由专职职人员进进行讲解解。其次次，接待待中心通通常放置置房地产产商品的的模型，供供来访者者参观。其其三，接接待中心心也是一一种散发发说明书书广告的的理想场场所。最最后，接

23、接待中心心可以有有专人详详细回答答来访者者提出的的各种问问题，消消除他们们的疑问问。（十七）样样品屋：样品屋与被被陈列在在橱窗里里的自行行车、照照相机、电电视机等等样品商商品同样样性质，所所不同的的是由于于房地产产商品自自身的特特殊性，样样品屋本本身是一一个容器器，而不不像其他他商品那那样被放放置在特特定的容容器内。样样品屋的的设立方方法可以以有多种种，比如如在建筑筑完工推推销期间间选择其其中一个个各方面面条件比比较标准准化的单单位作为为样品屋屋，对外外开放，供供有意购购买者参参观等。样样品屋具具有其他他任何房房地产广广告媒体体所不能能代替的的地位，样样品屋最最大的特特点就是是真实性性，样品品

24、屋的布布置应产产生强大大的吸引引力，吸吸引潜在在投资者者做出投投资快速速的决策策。 （十八）透透视图：将各案外观观立面以以美化写写意方式式不同角角度表达达，而广广泛用于于平面媒媒体或销销售现场场上者，称称为透视视图。（十九）模模型：模型就是依依照某一一实物的的形状和和结构按按比例缩缩小（或或放大）的的仿制品品。房地地产模型型一般是是房地产产的总体体模型，通通常包括括周围的的绿化与与附属设设施，房房地产建建筑模型型则包括括道路的的连接，给给观看人人提供俯俯瞰房地地产全景景的机会会，同时时，精美美的房地地产模型型广告是是有诱惑惑力的，但但是房地地产模型型广告仅仅仅反映映了房地地产的外外形，给给人提

25、供供的信息息是有限限的，因因此，模模型广告告只能用用于面上上的宣传传，只能能作为一一种补充充广告。（二十）销销海： 即销售海报报，销售售海报是是商品现现场销售售的必备备品，内内容包括括房地产产商品的的全貌、结结构户型型图，及及文字说说明，主主要突出出其商品品的特点点，内容容丰富，供供购房者者做决策策分析，研研究参考考。（二十一一）家具具配置图图：根据户型对对其进行行家具装装饰的配配置，以以供购房房者参考考。更主主要的目目的，是是让其身身临其境境感受成成屋时的的样子，帮帮助成交交。（二十二二）交通通动线图图：交通动线图图是对房房地产商商品附近近的街路路布线、公公交车线线路、及及附近各各生活机机能的综综合平面面图，客客户可以以通过它它了解房房地产整整个区域域的环境境情况及及交通的的方便性性。（二十三）都都市计划划图：都市计划图图主要反反映的是是房地产产商品周周边的环环境在近近段时间间内将要要发生的的改变，可可让客户户了解到到这块地地段将会会带来的的升值潜潜力。（二十四）灯灯箱：灯箱广告在在房地产产广告中中只作为为一种补补充广告告，多用用于售楼楼处内部部，利用用对人视视觉上的的冲击力力，来完完成加深深客户对对产品印印象的作作用。