服务礼仪标准3168.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服务礼仪标准（一）仪容容仪表礼礼仪标准准（共性性）事 项内 容标 准准仪容发型男1.留标准准发型，鬓发不盖耳，横发不过耳朵，后发不覆盖衣领，鬓角不超过耳朵中间；2.不准留留光头，发发色以黑黑色、深深棕色为为主，不不宜夸张张。女1.头发不不能遮脸脸；2.中长发发须盘起起或用深深色发带带或发卡卡系好，不不能披头头散发，发发带、发发卡不可可过于夸夸张；3.短发不不能过短短，或留留其它怪怪异发型型；4.染发颜颜色柔和和适度不不宜夸张张。妆容男1.不可蓄蓄须，每每日修

2、面面上岗，保保持良好好的精神神面貌；2.不喷洒洒气味过过于浓烈烈的香水水。女1.根据年年龄，淡淡妆上岗岗，色彩彩柔和，不不浓妆艳艳抹，自自然大方方，整体体协调；2.口红以以红色为为主调，不不准用深深褐色、银银灰色等等异色口口红，不不涂异色色眼影；3.化妆基基色应一一致，反反差不宜宜过大，并并与发色色协调；4.就餐后后应及时时补妆（任任何人不不得在营营业现场场补妆），保保持良好好的精神神面貌，不不喷洒气气味过于于浓烈的的香水。指甲男应始终保持持手部清清洁，指指甲长度度不超过过指尖。女1.应始终终保持手手部清洁洁，指甲甲长度不不超过指指尖，不不染带色色指甲油油。可适适当涂抹抹浅色指指甲油；2.食品

3、、餐餐饮人员员不得涂涂抹指甲甲油。（化化妆品销销售人员员根据公公司要求求涂抹）肢体全体不允许将纹纹身暴露露在工装装外。事 项内 容标 准准仪表饰物男1.工装上上不准佩佩带任何何饰物；2.可戴一一枚3克克以下戒戒指，戒戒面长宽宽不超过过1厘米米，不得得戴手链链；3.食品、餐餐饮人员员不得佩佩带戒指指。女1.不允许许佩戴夸夸张性饰饰物，工工装上不不准佩带带任何饰饰物；2.可戴一一枚3克克以下戒戒指，戒戒面长宽宽各不超超过1厘厘米，5克以下下项链（不不得露在在衣领外外），可可戴一对对耳钉或或一对耳耳环直径不超过22厘米，耳耳坠长度度不超过过耳垂下下1厘米米）；3.食品、餐餐饮人员员不得佩佩带戒指指。

4、其它口腔无异味。卫生做到“五勤勤”：勤洗洗澡、勤勤洗头、勤勤洗衣、勤勤剪指甲甲、勤洗洗手，保保持整洁洁。工装夏 装1.男员工工上身为为短袖衬衬衫，下下身为西西裤，衬衬衫下摆摆扎入裤裤子，扎扎黑色腰腰带，佩佩带领带带；2.女员工工着套裙裙。春秋装1.员工上上身为长长袖衬衫衫，下身身为西裤裤；2.衬衫下下摆扎入入裤子，扎扎黑色腰腰带；3.佩带领领带、领领花。冬 装根据门店具具体着装装要求执执行。马 甲根据门店具具体规定定执行。其 它1.员工上上班时间间应按照照各自岗岗位穿着着工装，各各类工装装不得交交叉穿着着，并佩佩带工卡卡、领带带或领花花；2.服装要要求干净净、整洁洁、无污污渍；应应经过整整烫，

5、衣衣领、袖袖口、兜兜盖及领领带平整整。每周周至少清清洗一次次，夏季季应勤清清洗；3.服装纽纽扣齐全全，并系系好；佩佩带领带带、领花花时系好好衬衫风风纪扣；服装纽纽扣齐全全并系好好；衬衫衫下摆扎扎入裤子子（穿夹夹克套装装的夏装装除外）或或裙子内内，女员员工怀孕孕四个月月后可不不扎；不不能翻卷卷袖口和和裤腿；4.女员工工裙装长长度，在在膝关节节上下55公分范范围内；5.冬季时时，可在在西服或或夹克内内加穿与与外衣颜颜色相似似的毛衣衣，内衣衣领口及及袖口不不得露出出衬衫外外；6.领带长长度与腰腰际齐或或至腰际际以下22至3公分处处（含腰腰带宽度度）；7.皮带颜颜色为黑黑色，佩佩饰应简简洁，不不宜夸张

6、张；8.不能赤赤足穿鞋鞋。男导导购员袜袜子四季季均为深深色；女女员工夏夏季着裙裙装时，须须着肉色色高筒袜袜或连裤裤袜，并并保证袜袜子不下下滑，禁止穿比裙裙子下摆摆低的长长筒袜，其其他季节节均着深深色袜子子；9.男女四四季均着着黑色鞋鞋（前不不露脚趾趾，后不不露脚跟跟），并并与服装装协调，严严禁有带带不系、后后跟踩倒倒；10.员工工统一将将工卡佩佩带在左左胸前规规定位置置并保持持清晰整整洁，胸胸卡号的的一面朝朝外，不不得将工工卡转借借他人。如如有丢失失，破损、卡号模模糊等出出现，需需上报人人力资源源部；11.工装装换季由由门店统统一安排排，所有有着门店店工装的的人员一一律不得得提前或或滞后服服装

7、的更更换。事 项内 容标 准准礼仪站姿肃立式1.男员工工足尖分分开30040度度，两膝膝绷直并并严，挺挺胸抬头头，收腹腹立腰，双双臂自然然下垂，下下颌微收收，双目目平视；2.女士足足尖分开开15300度，两两膝绷直直并严，挺挺胸抬头头，收腹腹立腰，双双臂自然然下垂，下下颌微收收，双目目平视。体前交叉式式1.男员工工左脚向向左横迈迈一小步步，两脚脚展开，两两脚尖与与脚跟的的距离相相等，两两脚之间间距离小小于肩宽宽为宜，双双手在腹腹前交叉叉，右手大拇指指与四指指分开搭搭在左手手腕部，身身体重心心放在两两脚上，腰腰背挺直直，注意意不要挺挺腹或后后仰；2.女员工工站成右右丁字步步，即两两脚尖稍稍稍展开

8、开，右脚脚在前，将将右脚跟跟靠于左左脚内侧侧前端，腿腿绷直并并严，腰腰背立直直，两手手下垂至腹前前虎口处处交叉，右右手握左左手的手手指部分分，使左左手四指指不外露露，左右右手大拇拇指内收收在手心心处。坐姿正襟危坐式上身与大腿腿，大腿腿与小腿腿，小腿腿垂直于于地面，都都应当成成直角。双双膝双脚脚完全并并拢。垂腿开膝式上身与大腿腿，大腿腿与小腿腿，皆成成直角，小小腿垂直直地面。双双膝分开开，但不不得超过过肩宽。（适适用于男男员工）；双腿叠放式将双腿完全全地一上上一下交交叠在一一起，交交叠后的的两腿之之间没有有任何缝缝隙，犹犹如一条条直线。双双腿斜放放于左右右一侧，斜斜放后的的腿部与与地面呈呈45度

9、度夹角，叠叠放在上上的脚尖尖垂向地地面。(女员工工穿夏装装式采用用)双腿斜放式1.适用于于女员工工穿裙子子的女性性在较低低处就座座使用；2.双膝先先并拢，然然后双脚脚向左或或向右斜斜放，力力求使斜斜放后的的腿部与与地面呈呈45度度角。前伸后屈式大腿并紧之之后，向向前伸出出一条腿腿，并将将另一条条腿屈后后，两脚脚脚掌着着地，双双脚前后后要保持持在同一一条直线线上。(适用于于女员工工)行姿-1.双目向向前平视视，面带带微笑微微收下颌颌；2.上身挺挺直，头头正、挺挺胸收腹腹，重心心稍前倾倾；3.手臂伸伸直放松松，手指指自然弯弯曲，摆摆时要以以肩关节节为轴，上上臂带动动前臂向向前，手手臂要摆摆直线，肘

10、肘关节略略屈，前前臂不要要向上甩动，向向后摆动动时，手手臂外开开不超过过30度度。前后后摆的幅幅度为330440厘米米；4.陪同引引导：应应走在服服务对象象的左侧侧前方约约一米左右右的位置置；本人人的行进进速度须须与服务务对象的的相协调调，不能能走得太太快或太慢；行进进中一定定要处处处以对方方为中心心，经过过拐角、楼楼梯等处处，要有有及时的的关照提提醒，绝绝不可以以不吭一一声，而而让对方方茫然无知或不不知所措措；陪同同引导时时，要采采用正确确的体位位，请对对方开始始行进时时，应面面向对方方稍许欠欠身，行行进中与与对方交交谈或答答复问题题时，应应以头部部、上身身转向对对方；5.上下楼楼梯：礼礼让

11、服务务对象，上上楼时请请服务对对象前行行，下楼楼时请服服务对象象后行；6.进出电电梯：以以礼相待待，请服服务对象象先进先先出，服服务人员员站在门门口礼让让对方并并顺势做做出“请”的动作作；7.出入房房门:引引领服务务对象出出入房门门要先通通报；要要以手开开关；要要反手开开关门面面向他人人；礼让让服务对对象请对对方先进进先出；要为服务对象象拉门。鞠躬-1.鞠躬双双手叠起起放于腹腹前，脚脚跟靠拢拢，双脚脚尖微微微分开，以以腰为轴轴上身前前倾，视视线由对对方脸上上落至自自己的脚脚前1米米处；2.鞠躬时时必须伸伸直腰背背，头、颈颈、上身身从侧面面看必须须成一条条直线，弯弯腰速度度适中，幅幅度为115度

12、。事 项内 容标 准准礼仪表情神态目 光1.坦然、亲亲切、和和蔼、有有神；2.放松精精神，把把自己目目光放柔柔和，不不要聚焦焦在对方方脸上的的某个部部位，而而是好像像在用自自己的目目光笼罩罩在对面面的整个个人；3.目光注注视区分分为：公公务注视视区（额额中至双双眼部）、社社交注视视区（双双眼至下下颌），注注视区的的选择视视场合而而定。笑 容1.真正的的微笑，应应当体现现着一个个人内心心深处的的真、善善、美。表表现自己己心灵之之美的微微笑，才才会有助助于服务务双方的的彼此沟沟通与心理距距离的缩缩短，还还应当是是一种内内心活动动的自然然流露。它它来自人人的内心心深处，而而且绝无无任何外外来的包包装

13、或矫矫饰；2.微笑之之时，是是不闻其其笑声，不不见其牙牙齿；3.放松面面部肌肉肉，嘴角角微微向向上翘起起，让嘴嘴唇略呈呈弧形，轻轻轻一笑笑。手 势-1.指引方方向：手指自然并并拢，手手臂自然然伸直，大大拇指自自然伸直直，并与与四指成成45度度角，掌掌心向上上，抬起起约与肩肩同高的的位置，向向要指示示的方向向伸出前前臂，目目光逐渐渐从对方方移向指指示目标标，同时时亲切的的向对方方说明行行走路线线；2.接递物物品:持物时，要要做到稳稳妥、自自然、到到位、卫卫生，尽尽量轻拿拿轻放，防防止伤人人伤己；递接物品品双手为为宜，不不方便双双手并用用时，要要采用右右手，以以左手递递物被视视为失礼礼之举；递给他

14、人人的物品品要以直直接交到到对方手手中，不不要将所所递的物物品放到到别处；双方相距距过远，递递物者应应当主动动走近接接物者；如为坐姿姿时，应应起身站站立；员工在递递物时，应应当为对对方留出出便于接接取物品品的地方方，不要要让其感感到接物物时无从从下手；带有文字字的物品品递交他他人时，要要正面面面对对方方；带尖、带带刃或其其他易伤伤人的物物品递于于他人时时，切勿勿将尖、刃刃直接指指向对方方，应当当使其朝朝向自己己，或是是朝向他他处；接取物品品时，应应当目视视对方，不不要只顾顾注视物物品。一一定要用用双手或或右手，绝绝不能单单用左手手。当对对方递过过物品时时，再以以手前去接取，而而切勿急急不可待待

15、地直接接从对方方手中抢抢取物品品。（三）现场场接待标标准（个个性）1.导购员员接待礼礼仪规范范接待过程接待要点接待内容迎接顾客1.迎接顾顾客的时时机（1）创造造与顾客客目光相相遇的机机会判断顾客的的行走路路线，关关注顾客客的动态态。（2）与顾顾客目光光相遇时时与顾客目目光相遇遇是最佳佳的招呼呼时机。与顾客目目光相遇遇时表情情要亲切切、自然然。（3）顾客客随意看看商品时时导购员需需与顾客客保持一一定距离离。目光应追追随顾客客，不急急于和顾顾客打招招呼，给给予顾客客充分的的选购空空间。（4）顾客客拿取商商品时导购员要在在第一时时间到达达顾客身身边，打打招呼并并提供相相应的服服务。（5）顾客客驻足关

16、关注某种种商品时时导购员要在在第一时时间到达达顾客身身边，打打招呼并并提供相相应的服服务。（6）顾客客询问时时 导购员应立立即上前前打招呼呼，并提提供相应应的服务务。2.迎接顾顾客的语语言（1）问候候语导购员迎迎接顾客客时应面面带微笑笑，使用用生动的的问候语语，内容容适合当当时氛围围，避免免呆板。目光友善善且自信信，可以以说：“请您随随意挑选选，如果果有需要要请告诉诉我。”适当的控控制好语语音、语语调、语语速。（2）肢体体语言点头微笑、目目视顾客客，以顾顾客感到到亲切为为准。接待过程接待要点接待内容迎接顾客3.迎接顾顾客的技技巧（1）当顾顾客进入入货区时时导购员应应立即停停止手中中的工作作，关

17、注注顾客需需求。适时、适适度打招招呼。（2）当结结伴而来来的顾客客进入货货区时确认顾客客结伴的的人数并并观察彼彼此之间间的关系系。判断、确确定重点点的目标标顾客，如如果无法法断定应应向年长长者或靠靠右者打打招呼。（3）当正正在接待待顾客时时新顾客客进入货货区当顾客还还在犹豫豫不定时时，导购购员可以以礼貌的的让其先先考虑一一下，而而去接待待新顾客客。例如：导购购员可以以说：“不好意意思，您您先考虑虑着，我我先去与与他打声声招呼，您您有需要要可以随随时叫我我。”当顾客已已经表现现出购买买的意向向时，导导购员要要先与新新进店的的顾客打打招呼，然然后继续续完成已已有的销销售，语语音要适适当放大大，提醒

18、醒专柜其其他导购购人员迅迅速进入入顾客的的接待工工作中。导购员面面对久等等的顾客客上前招招呼时，应应先恳切切的道声声歉意。例如：导购购员可以以说：“对不起起，让您您久等了了。（4）当经经常光顾顾的顾客客进入货货区时导购员亲亲切的直直接称呼呼其姓氏氏、职位位，最好好是加上上时间以以突出精精确度。例如：导购购员可以以说：“张先生早早上好，欢欢迎您再再次光临临*专专柜”；“李经理理过年好好”；“刘女士下下午好”。询问上次次购买商商品的使使用情况况等，使使顾客感感到彼此此之间的的友好，可可以快速速的缩短短彼此之之间的距距离，建建立信任任。4.迎接顾顾客注意意事项（1）保持持适当的的距离社交距离1120

19、-3700厘米，这这个距离离是比较较适合与与顾客打打招呼的的距离。（2）注意意迎接顾顾客的举举止动作作例如：导购购员迎接接顾客时时还在抠抠指甲，或或把头发发抓到前前面来看看看有没没有分叉叉，无视视顾客的的存在。（3）把握握最佳时时机导购员要要始终保保持一种种善意的的微笑。在恰当的的时间向向顾客打打招呼是是一门艺艺术，微微妙之处处在于时时机的把把握恰到到好处，招招呼打早早了顾客客会感到到尴尬，招招呼打晚晚了则容容易怠慢慢顾客。（4）时刻刻观察导购员应应时刻集集中精力力观察、专专注顾客客。对顾客进进行初步步判断。针对顾客客举动，作作出快速速的反应应，迎接接顾客。接待过程接待要点接待内容迎接顾客4.

20、迎接顾顾客注意意事项（5）站位位导购员与与顾客打打招呼时时要站在在顾客的的正面或或侧面。不能从顾顾客背后后打招呼呼，容易易吓到顾顾客。（6）记录录顾客信信息对于经常常光顾商商场的顾顾客应准准确记录录顾客姓姓名职位位、性格格、偏好好等等个个人信息息。切勿勿张冠李李戴，错错误地称称呼对方方。如果想不不起顾客客的名字字，你可可以问：“您来了了”。（7）方式式导购员与与顾客打打招呼的的语言要要突出亲亲切与自自然，不不要被一一些固定定用语所所束缚使使招呼流流于一种种形式，通通过与顾顾客打招招呼突出出对顾客客的尊重重。由于大多多顾客在在与导购购员刚接接触时具具有较强强防范心心理，所所以导购购员在和和顾客招

21、招呼时不不能让她她感到是是为了销销售商品品，更不不能在招招呼后一一味的尾尾随顾客客进行推推荐，使使顾客产产生紧张张与不满满的情绪绪，从而而放弃选选购商品品。应在在打完招招呼后针针对顾客客的不同同反应采采用相适适应的服服务方式式，以达达到使服服务顺畅畅，氛围围宽松的的效果。（8）不适适宜打招招呼的情情况当顾客急急行通过过专柜时时，不适适宜打招招呼。当顾客之之间相互互交谈时时，不适适宜打招招呼。当顾客在在货区内内接打电电话时，不不适宜打打招呼。推介商品1.推介的的时机（1）商品品接近时时机当顾客注视视商品时时，这种种方法是是销售中中最有效效的接近近方法，通通过向顾顾客介绍绍商品，可可以把顾顾客的注

22、注意力和和兴趣与与商品巧巧妙地联联系起来来。例如：导购购员可以以说：“您好，您您正在看看的是今今年的新新款，您您很有眼眼光。”（2）服务务接近时时机当顾客没有有看商品品，或者者导购员员不知道道顾客的的需求时时，导购购员可以以利用专专柜现有有的特色色服务向向顾客提提供帮助助，从而而创造与与顾客交交流的机机会。但但在提供供服务时时不要主主动介绍绍商品及及品牌，以以避免顾顾客产生生诱购的的嫌疑。例如：皮包包清洁、首首饰清洗洗、等。（3）兴趣趣接近时时机介绍顾客感感兴趣的的商品，直直接沟通通了解顾顾客需求求。（4）体验验接近时时机给顾客近距距离的展展示商品品或体验验商品。请请顾客试试穿、试试戴或试试用，了了解商品品的性能能特点，切切身感受受商品的的品质。