某品牌专卖店员工行为准则15581.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.X品牌专卖店全程店铺运营手册专卖店营运运管理手手册第一一章 品品牌介绍绍 一、公司司发展状状况 二二、“”品牌文文化 三三、“”品牌价价值 四四、公司司使命 五、展展望未来来 第二二章 专专卖店管管理制度度 一、 专卖店店管理架架构 二二、 专专卖店人人事管理理制度 （一） 考勤管管理制度度 （二二） 假假期及请请假制度度 （三三） 辞辞职、调调职与解解聘 （四四） 晋晋升制度度 （五五） 仪仪容标准准 第三三章 专专卖店员员工行为为准则 一、导导购代表表应

2、具备备的认识识（一） 导购代代表的工工作使命命和角色色（二） 导购代代表的工工作职责责与范畴畴（三） 导购代代表的角角色（四四） 导导购代应应掌握的的基本知知识二、导导购代表表应掌握握具备的的专业知知识（一一） 导导购代表表应具备备的产品品知识（二二） 导导购代表表应具备备的陈列列知识（三三） 导导购代表表应具备备的服务务知识 （四） 导购代代表应具具备的销销售知识识 第四四章 专专卖店员员工守则则 第五五章 专专卖店员员工职责责说明 一、 店长11、 职职位目标标2、 工作职职责3、 日常工工作任务务说明44、 店店长工作作能力（以以下有些些项目可可通过具具体数衡衡量） 二、 助店 三、 收

3、银员员 1、 素质要要求2、 日常工工作任务务说明 四、 店员 1、 正视导导购代表表的工作作2、 作为现现代的导导购代表表应具备备的基本本素质33、 导导购代表表的售前前、售中中、售后后服务 第六章章 专卖卖店营运运规范 一、 专卖店店保养及及清洁 二、 专卖店店日常运运作程序序 三、 财物维维护制度度 四、 专卖店店货款管管理细则则 五、 商品补补货、退退货、调调货程序序 第七七章 专专卖店事事故处理理 一、 处理顾顾客投诉诉 1、 妥善处处理顾客客投诉的的重要性性2、 顾客最最常抱怨怨的事项项3、 顾客在在抱怨时时想得到到什么44、 抱抱怨未得得到正确确处理的的后果55、 如如何预防防抱

4、怨的的产生66、 如如何接受受顾客的的抱怨二二、 突突发意外外事故处处理 （一一） 偷偷窃事件件 （二二） 电电源中断断处理 （三） 爆窃事事件 （四四） 火火警处理理 第八八章 店店铺失货货处理 1、 防止偷偷窃措施施2、 确保店店铺点货货/盘点点程序33、 确确认失货货的具体体处理规规定第九九章 专专卖店表表格管理理 第二章章 专卖卖店管理理制度 一、专卖店店管理架架构 (对不起,不能贴贴图,所所以架构构内容传传不上来来) 注：“助店店”、“兼职店店员”、根据据每个专专卖店的的具体情情况而设设置，专专柜一般般不需要要设立这这些职位位。 二二、专卖卖店人事事管理制制度 一一）人员员招聘程程序

5、 11）专卖卖店需要要增补人人员时向向人事部部递交“人员增增补申请请单”，由人人事部统统一规划划招聘工工作。 2）人人事部收收集相关关应聘资资料并进进行初步步筛选，然然后将资资料转交交到相关关部门安安排面试试。 33）专卖卖店店长长/柜长长由区域域主管/店铺督督导进行行面试考考核，由由总公司司营运经经理复核核决定是是否录用用。店长长/柜长长以下员员工由店店长/柜柜长进行行面试考考核，由由区域主主管/店店铺督导导复核决决定。填填写“应聘申申请表”。 4） 试结果果和人事事资料交交到人事事部，人人事部通通知入选选人员办办理到职职手续。 5） 职培训训正式式上岗 6） 公司以以外的区区域由人人事部授

6、授权委托托区域主主管/店店铺督导导进行招招聘工作作。受聘聘者人事事资料需需交到人人事部门门，区域域存底一一份。 二）招招聘原则则 1）公公司招聘聘员工的的主要原原则是依依据应聘聘者是否否适合应应聘岗位位的素质质和培养养潜力，并并以该职职位人员员应具有有的实务务知识和和操作技技能作为为考核准准则。 2） 聘者的的综合素素质和个个人理念念是否与与公司要要求相符符是培培养潜力力的重要要衡量标标准。 3）特特殊情况况下，若若应聘者者实际工工作经验验缺乏，但但个人综综合素质质良好又又具备培培养潜力力的，可可以录用用。相反反，就算算应聘者者有一定定的工作作经验，但但素质和和培养潜潜力不符符合公司司要求的的

7、，不可可录用。 4）应应聘者必必须如实实填写“应聘申申请表”，经面面试、笔笔试、复复试考核核后方可可聘用。 5）加加盟店由由加盟商商按照公公司招聘聘要求及及程序代代表公司司实施员员工招聘聘，并可可通知公公司提供供协助。 三）入入职手续续 1）应应聘者必必须在公公司指定定的时间间到公司司报到、办办理入职职手续，否否则取消消录用资资格。 2）报报到时，需需向公司司提供以以下有效效证件方方可办理理入职： a、 身份证证/户口口薄 原原件及复复印件 b、 学历证证书/毕毕业证书书 原件件及复印印件 cc、 计计划生育育证 原原件及复复印件 （各专专卖店聘聘用本地地员工视视政府规规定） d、 小1寸寸免

8、冠彩彩色照片片3张 e、 健康证证原件和和复印件件 （可可于入职职半月内内补交） 3） 职员工工必须保保证向公公司提供供的个人人资料真真实无误误，不得得隐瞒传传染病。个个人资料料更改后后必须立立即通知知人事部部，如，地地址、电电话、教教育程度度、婚姻姻状况等等。 44）虚报报、伪造造资料和和隐瞒一一经公司司发现立立即无条条件辞退退。 四四）入职职培训 1）专专卖店培培训分为为“新晋培培训”、“正职培培训”以及“店长培培训”等。“新晋培培训”为店长长根据新新入职的的店员的的实际情情况来进进行的专专业素质质的培训训，“正职培培训”为区域域督导或或店长定定期对本本店的店店员组织织的专业业素质的的培训

9、，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。 2）店铺督导、店长入职需经过一五天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 五）试用期期 1）凡凡新员工工入职一一般需经经过13个月月的试用用期（包包含培训训期）。 2）若若新员工工表现优优异，其其部门主主管可报报请公司司批准，将将试用期期酌情缩缩短。有有必要时时，也可可将试用用期酌情情延长（但但延长期期不超过过3个月月）。 3）员员工在试试用期间间表现不不合公司司要求的的，公司司有权随随时辞退退。 44）

10、 试试用期满满，由员员工所在在部门和和人事部部进行考考核，填填写转转正申请请及审核核表，经经相关部部门批准准。合格格员工将将转为正正式聘用用员工，不不合格者者将立即即辞退。 六）考勤管管理制度度 1、工工作时间间 1）专专卖店员员工实行行轮班工工作制，每每周工作作6天。所所有专卖卖店由店店长/柜柜长编排排每月排排班表，各各员工需需按表上上班，不不得擅自自更改。（加加盟店可可根据当当地实际际情况另另行调整整） 22）专卖卖店营业业时间为为早上99:300至晚上上22:30，专专柜按商商场要求求执行。特特殊地区区的营业业时间报报公司批批准后执执行。营营业时间间不得擅擅自更改改，如有有调整，服服从公

11、司司安排。（加加盟店可可根据当当地实际际情况另另行调整整） 33）任何何人不得得在节假假日和周周六、日日换班休休息。员员工每月月换班不不能超过过3次，店店长不得得与店员员换班。 4）换换班需填填写换换班单，经经店长同同意并签签字，否否则视旷旷工处理理。 22、签到到 1）员员工应于于营业时时间前一一五分钟钟到达专专卖店，并并签到，否否则按迟迟到处理理。准时时于上班班时间穿穿着整齐齐制服，全全情投入入工作。 2）员员工上下下班都须须签到，不不得弄虚虚作假，不不得替他他人签到到。 33、迟到到、早退退 1）迟迟到、早早退5分分钟以上上的，给给予每分分钟1元元的行政政处罚，每每月累计计迟到（早早退）

12、33次作旷旷工处理理。 22）工作作时还未未穿着整整齐制服服及未能能整理好好个人仪仪容者作作迟到而而论。 3）若若因为前前一天加加班时间间太长而而引起的的迟到，店店长应视视情况处处理，在在适合范范围内的的可不计计迟到。 4、旷旷工 11）未按按规定程程序办理理请假手手续和无无故不上上班者，按按旷工处处理。 2）迟迟到超过过45分分钟作旷旷工论处处。 33）旷工工1天扣扣罚3天天工资和和提成，当当月累计计旷工33天者，作作自动离离职处理理，不于于计发当当月工资资和提成成等。 4）因因旷工或或自动离离职为公公司带来来损失者者，公司司将追究究其法律律责任。 七）假期及及请假制制度 11、假期期诠释及

13、及管理细细则 11）事假假：员工工因私而而不能上上班的。请请事假一一般不得得连续超超过3天天，或累累计全年年超过110天，否否则公司司有权辞辞退。事事假期间间不计发发工资。 2）病病假：员员工因病病而不能能上班的的，包括括自然假假和工伤伤。请病病假须出出示区级级或以上上“医院证证明”，因工工伤休假假在半个个月以内内的公司司保留其其职位并并支付基基本工资资。其余余病假不不计发工工资，假假期超过过一五天天的，公公司有权权实施解解聘。 3）吊吊唁假：员工为为三代以以内的直直属亲戚戚奔丧可可享有33天吊唁唁假。 4）婚婚假：员员工及配配偶达到到法定结结婚年龄龄并按法法律手续续结婚者者可享有有6天婚婚假

14、。凡凡在公司司工作满满1年的的员工可可享受有有薪婚假假。 55）产育育假：女女性员工工因产育育所必须须的假日日。产育育假为33个月，凡凡在公司司工作满满1年的的员工可可享受有有薪产育育假。凡凡是违反反婚姻姻法和和计生生法等等国家政政策规定定的不享享有婚假假和产育育假的相相关待遇遇，并且且公司有有权作辞辞退处理理。 66）其它它假期：请参照照公司相相关通知知和规定定。 22、请假假程序 1）员员工请假假必须事事先填写写请假假单，按按程序批批准后方方可离职职。 22）无论论任何假假种，员员工请假假在1天天或以内内的，由由店长批批准同意意。2天天或以上上的必须须经区域域主管/店铺督督导批准准同意。一

15、一周以上上的必须须经上级级总监批批准。请请假单与与当月考考勤表一一同上交交人事部部门。 3）请请假在33天以上上的必须须提前一一周递交交书面申申请，请请假6天天以上需需提前半半个月。 4）休休假前必必须完成成手头工工作，并并做好工工作交接接后方可可离职。因因交接不不周给公公司带来来损失的的必须承承担相应应责任。 5）员员工因特特殊事件件或急病病不能及及时提前前请假的的，应在在3小时时内打电电话通知知上级，返返回后于于当天补补办请假假手续。 八）辞职、调调职与解解聘 当当重要岗岗位的员员工离职职时，行行政部门门必须在在其离职职当天向向相关部部门和单单位发文文，告知知相关事事项及职职务接替替人。如

16、如：商场场经理、加加盟商以以及公司司内部等等。 11、辞职职 1）试试用期员员工辞职职需提前前一周递递交辞辞职申请请表，正正式员工工需提前前30天天申请。 2）辞辞职员工工在未离离职前必必须同样样专心工工作。当当辞职申申请按程程序获得得批准，并并完成工工作等交交接后才才可离职职。 辞辞职申请请批复复店长长批准区域域督导营运运经理人事事部 33）若员员工因为为学习或或留学深深造而提提出辞职职的，公公司可保保留其工工龄，并并欢迎该该员工以以后再回回公司工工作。 4）辞辞职者工工资于公公司规定定的发薪薪日发放放。 22、调职职 1）公公司基于于工作需需要可调调动任何何员工的的职务或或工作地地点，被被

17、调员工工应主动动配合不不得借故故推委。 2）奉奉调员工工接到调调任通知知后，应应于通知知所限的的时间内内办妥移移交手续续并与新新任接替替者作好好工作交交接。奉奉调员工工在新任任者未到到职前，其其所遗职职务可由由直属主主管代理理负责。 3、解解聘 解解聘包括括：开除除、辞退退、劝退退、自然然解聘 1）开开除：因因员工严严重违反反公司各各项管理理制度、经经营理念念，公司司可视情情况给予予开除处处理。因因违反操操作规章章为公司司、客户户或其他他方带来来损失的的，必须须给予相相应赔偿偿。被开开除者，公公司将扣扣发工资资和奖金金，待事事情解决决无遗留留问题并并签定确确认书后后才可发发放。并并于全公公司通

18、告告。 22）辞退退：员工工在试用用期间明明显不符符合要求求，或在在正职期期间不努努力工作作，表现现越来越越差者公公司可即即时予于于辞退而而不需作作任何补补偿。如如因公司司经营问问题而需需辞退员员工的，公公司将提提前一个个月通知知被辞退退员工，并并给予一一个月的的工资作作为补偿偿。 33）劝退退：若员员工在职职期间不不符合岗岗位知识识、技能能等要求求，虽然然努力工工作但仍仍不见成成效的，公公司将规规劝其辞辞职。 4）自自然解聘聘：公司司与员工工签定的的劳动合合同到期期，而任任何一方方无续签签意向，当当该员工工办理清清交接手手续后，双双方的雇雇佣关系系终止。 九）晋升制制度 公公司注重重内部人人

19、员的培培养，管管理人员员平时应应注重对对人才的的培养，特特别是有有潜力的的培养对对象。当当有职位位空缺时时，用人人部门和和单位应应优先考考虑内部部员工。任任何人员员的职位位升迁都都必须经经过该职职位的培培训，并并须通过过1个月月的试用用期，经经考核合合格后正正式升任任该职位位。考核核不合格格的，可可根据评评核实行行延长试试用期或或调回原原职位的的方式，被被调回员员工应再再接再励励，争取取下一次次机会。 晋升标标准： 新店员员入职，试试工三天天，试工工合格后后被录取取为试用用员工。试试用期为为13个月月不等，视视其工作作能力而而定。试试用期后后为正式式店员。 店员在在本公司司任职期期间，工工作积

20、极极、尽职职尽责，上上进心强强，能吃吃苦耐劳劳，服从从安排。具具备一定定的管理理能力与与执行能能力，积积极协助助店长工工作。由由店长书书面申请请，经公公司批准准后即可可晋升为为助店。 助店在在本公司司任职期期间，工工作积极极度、尽尽职尽责责，上进进心强，具具备成熟熟的管理理能力，积积极向公公司提出出相关有有利于公公司发展展的意见见与建议议。由公公司区域域主管书书面申请请，经总总经理批批准后即即可晋升升为店长长。 店店长在本本公司任任职期间间，工作作积极、尽尽职尽责责，上进进心强，有有成功的的管理经经验，使使店铺业业绩非常常突出（包包括销售售业绩、店店员的专专业素质质和专卖卖店的综综合形象象等方

21、面面）。由由公司经经理书面面申请，经经总经理理批准后后，即可可晋升为为区域主主管。 上述几项，如如有员工工成绩显显著、自自身素质质高，可可以越级级提升。 十）仪容标标准 为为树立统统一的良良好专业业形象，现现对员工工的仪容容要求作作以下规规定。员员工在上上班前需需检查自自己的仪仪容情况况，或要要求同事事提点。 男同事事： 11）头发发 头发一一定要梳梳理整齐齐 头发不不可太油油腻，不不可有头头皮 后颈颈头发长长度不可可超过衫衫领顶部部 头发前前端不可可盖过眼眼眉 不可可染发 2）首首饰 不可可戴超过过一只戒戒指 最多多只可以以戴一条条不夸张张的手链链 不可戴戴过大或或过多色色彩的手手表 颈链链

22、不可外外露 33）着装装 穿着公公司或商商场统一一制服 衣服服穿着整整齐、干干净，鞋鞋擦拭干干净、无无灰尘 服饰饰无破损损 4）姿姿势 腿自自然垂直直站立，不不倚靠收收银台、货货柜，双双手自然然下垂 挺胸胸，收腹腹，目光光平视，面面带微笑笑。 女女同事 1）头头发 长发发及肩的的必须束束起 头发发不可太太油腻，不不可有头头皮 头发发前端不不可盖过过眼眉 不可可染发，头头发不得得蓬松 2）首饰 不可可戴超过过一只戒戒指 不可可戴过大大或颜色色过多的的手表 手镯镯/手链链只可戴戴一条 耳环环方面，只只可戴一一对不夸夸张，粒粒状耳环环 3）妆妆扮 香水水味以清清淡为主主 指甲必必须修剪剪及清洁洁，指

23、甲甲油只能能涂透明明的颜色色 必须涂涂颜色不不太夸张张的口红红 化淡妆妆 统一制制服，服服饰干净净得体 4）姿姿势 腿自自然垂直直站立，不不倚靠收收银台、货货柜，双双手自然然下垂 挺胸胸，收腹腹，目光光平视，面面带微笑笑。 第第三章专专卖店员员工的行行为准则则1、热爱公公司, 热爱社社会2、尊尊重顾客客，服务务热情33、尊重重上司，服服从管理理4、团团结友爱爱，乐于于助人55、一心心一意，尽尽心尽力力6、钻钻研业务务，热爱爱学习一、导购代代表应具具备的认认识1、导导购代表表的工作作使命和和角色11）专卖卖店的代代表者导导购代表表面对面面地直接接与顾客客沟通，他他们的一一举一动动、一言言一行在在

24、顾客的的眼中就就代表一一家专卖卖店的服服务风格格与精神神面貌，因因此我们们要时时时刻刻注注意自己己的一言言一行，确确保服务务品质，使使顾客在在“信赖”的基础础上乐于于再次光光顾。22）信息息的传播播沟通者者导购代代表对专专卖店的的特卖、季季节性优优惠、赠赠品等各各种促销销活动的的内容，活活动期限限了如指指掌，一一旦顾客客询问到到有关事事项时，都都给予详详细的解解答。33）顾客客的生活活顾问只只有事先先充分了了解自己己所销的的商品的的特性、使使用方法法、用途途、功能能、价值值以及每每一件货货品将会会给顾客客带来的的益处，才才能够适适时地为为顾客提提供最好好的建议议与帮助助。因此此，一位位优秀的的

25、导购代代表，不不仅在服服务、业业绩上有有好的表表现，同同时还应应该是顾顾客的生生活顾客客，应站站在顾客客的立场场上给予予他们最最多的商商品咨询询和建议议上的帮帮助。44）服务务大使在在现今如如此激烈烈的市场场竞争中中，竞争争优势将将越来越越多地来来自于无无形的服服务，一一系列微微小的服服务改善善都能征征服顾客客，压倒倒竞争对对手，要要知道有有优质的的服务才才是我们们的取胜胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。2、导购代表的工作职责与范畴1）通过在货场与消费者交流向

26、消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我

27、们导购代表最基本的工作职责。3、导购代表的角色1）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同事合作热 诚 可 靠独立的工作能力具 有 创

28、 造 性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解商品知识知道顾客的真正需求能够显现出商品和商品的附加价值达 成 业 绩 目 标服从管理人员的领导虚心向有经验的人学习虚 心 接 受 批 评忠 实 于 商 店2）从顾客的角度来看由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务竭尽全力为“自己”服务能回答所有问题传达正确而且

29、准确的信息介绍所购货品的特点能提出建设性的意见关心顾客的利益，急顾客所急帮助顾客做出正确的商品选择耐心地倾听顾客的意见和要求记住老顾客的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品4、导购代表应掌握的基本知识导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公公司（专专卖店）要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来

30、发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！4）竞争产品在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活

31、动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5）工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6）了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7）销售服务技巧要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8）

32、货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。待客销售服务的心理与行动准备二、导购代表应具备的专业知识1、导购代表应具备的产品知识产品知识服装的组成服装由服装面料、辅料、包装材料等原料组成。

33、其中：服装面料包括：棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。服装辅料包括：里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣（拉链）、挂牌等。服装包装材料包括：胶袋、包装纸/卡/胶片、胶纸胶夹、包装带等。服装面料的生产过程：出纤维 纱线 白坯 服装面料纤 维1）纤纤维人们们常把长长度比直直径大千千倍以上上且只有有一定的的柔韧性性的纤维维物质统统称为纤纤维。纤纤维的粗粗细、长长短是决决定面料料手感之之重要因因素。粗粗的纤维维给予布布料硬、挺挺、粗的的手感，且且具有抗抗压缩的的特性。纤纤维愈短短，面料料愈粗糙糙，愈容容易起毛毛球，但但具有粗粗犷之风风格。细细的纤维维给予布布料柔软软、薄的的手感。纤纤维愈长长，纱线线愈光洁洁平

34、整，愈愈少起毛毛球。22）纤维维的种类类A：天天然纤维维（直接接从自然然界取得得）植物物纤维：如棉、麻麻。动物物纤维：取自动动物身上上的毛，如如羊毛。取自动物所吐的丝，如蚕丝。B：合成纤维（通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得。）如：晴纶、涤纶、尼龙等。纤维只有经过纺织才能成为服装面料，而第一个步骤就是纺成纱。纱1、纱就是由纤维织成具有一定强度细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。2、纱的细度表示法（英制）：指一磅（454克）重的棉纱在规定回潮率时，有几个840码（1码=0.941米）长，即为几英支纱，可简单读作“几支纱”，单位用“S”表示。S的前面的数字越大表示纱越细，

35、所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。数字越小就表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。面料之结构当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。因为织布所使用的机器原理有不同，所织出织物内部结构出就不同。通常可分为梭织和针织两大类：1）梭织物：出两组或多组的纱线相互以直角交错面成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱。由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。以下为几种常用的梭织面料介绍；布种 特点 优点 缺点 用于款式弹性平布 表面和底面的布纹样，织布过程中加入拉架丝。 由于布料另有拉架丝使成品弹性，更显出线条，较薄，表面平滑，结实耐用，较毛挺。 由于含棉成

36、分多，洗后易皱，需熨。 多应用在衬衣色织格子布 出多种色纱组成 色织布不脱色，色彩变化繁多。 布期较长 斜纹布 经纱数多于纬纱数（通常3/1），形成斜面纹。 特殊的布组织，令斜纹的立体感强烈，平纹细密且厚，光泽较佳柔软。 多应用在西裤珠帆布 表面和底面的布纹一样 成品较为挺身 全棉薄珠帆较为易皱 牛仔布 织法同斜纹布一样，但只经纱染色，令布底浅色有10、一三、14、一五等规格。 该布种类变化多，可适用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。 较为硬身 尼龙布 表面和底面的布纹一样人造纤维 耐用，易洗易干，布面呈毛状，保暖。 在阳光下曝晒会引起脆化 用于风衣或外套面料灯芯绒 经特种织机织成，经抓毛处理有3

37、.5坑、8坑、一三坑、21坑等规格。 布面呈毛状，保暖。 多应用于衬衣、西裤。2）针织物：经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。以下为几种常用的针织面料介绍：布种 特点 优点 缺点 用于款式平纹布 表面是低针，底面是高针，织法结实，较双面布薄 较薄，轻，透气，吸汗，弹性小，表面平滑 相对易皱及变形 多用于T恤罗纹布 布纹形成凹凸效果 比普通针织布更有弹性，适合于修身款式 双面布 表面和底面的布纹一样， 布的底面织法一样 比普通针织布幼滑，富弹性及吸汗 容易起毛（洗后） 多用于T恤 珠地布 布表面呈疏孔状，有如蜂巢 比普通针织布更透气、干爽及更耐洗 毛巾

38、布 底面如毛巾起圈（80%棉+20%聚脂纤维） 保暖，柔软 观感及手感较为热 多用在外套或T恤 卫衣布 底面如毛巾起圈，棉纱线织纹，布面如毛巾布 保暖，耐洗，柔软，吸汗，较厚 多用于做运服（秋冬款）威化布 布表面呈威化饼形状 立体感强 洗后较易变形 涤沦丝光双面布 不含棉的成分 贴身，显出线条 不透气，容易钩线 布绒 布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果（80%棉+20%聚脂纤维） 保暖，弹性好，可机洗，平滑，柔软 会起静电 多用于外套下面着介绍棉、毛、涤纶等三种不同材料所制成的面料特性：棉棉：（种子子纤维）可可以说是是世界上上最为广广泛使用用之服装装纤维了了。它是是取自棉棉籽之纤纤维，以以采摘处处

39、理、轧轧棉、梳梳棉、拼拼条、精精梳、粗粗纺、精精纺成棉棉纱再由由棉纱枳枳成棉布布。1）优优点：吸吸湿力强强绵纤维维是多孔孔性物质质，内部部分子排排列很不不规则，且且分子中中含有大大量的亲亲水结构构。保暖暖性棉纤纤维是热热的不良良导体，棉棉纤维的的内腔充充满了不不流动的的空气，穿着舒适不会产生静电，透气性良好，防敏感，容易清洗。2）缺点：易皱棉纤维弹性较差。缩水率大棉纤维有很强的吸水性，当其吸收水份后令棉纤维膨胀，引致棉纱缩短变形。洗水前尺寸洗水后尺寸附计算方式：缩水率 = 100% 洗水前尺寸一般针织服装接受之缩水范围为 + 5%霉变在潮湿的状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会分解成它们喜欢的营养

40、物质葡萄糖，使面料发霉变质。棉纤维如长时间与日光接触，强力降低，纤维会硬发脆，如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性的染料，也会使纤维强力下降，纤维发脆发硬。3）洗涤方式：可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻洗或不要用大力手洗，以免衣服变型，影响尺寸。棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。除白色棉织品外，其他颜色衫最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。以免造成脱色，更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免局部脱色。将深颜色衫与浅颜色衫分开洗。4）干衣：脱衣后应迅速平整挂干，以减少折皱。5）熨衣：耐高温，可用高温至200C o去熨。全棉丝光服装面料：丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉

41、丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光T恤（指经过一次碱烧毛处理）及全棉双丝光T恤（指经过二次碱烧毛处理。）羊 毛羊毛：天然然动物纤纤维毛：在没有有特别注注明的情情况之下下它是指指剪自羊羊身上的的毛。英英文名：。纤维维由蛋白白质构成成，纤维维外有如如鳞片状状的结构构。不同同羊毛的的性质取取决于其其纤维粗粗幼度及及不同的的鳞片结结构。纤纤维越幼幼及纤维维表面平平滑，所所织出的的衣服手手感就越越好。11）优点点：高

42、吸吸水性：羊毛为为非常好好的亲水水性纤维维，穿着着非常舒舒适。保保暖性：因羊毛毛具天然然卷曲，可可以形成成许多不不流动的的空气区区间作为为屏障。耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。2）缺点：毡化反应：一是羊毛独特且重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。当羊毛表面之毛鳞遇到机械力（振动磨擦以及压力等）、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互勾住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。因而产生收缩的严重。在极度条件下，羊毛可收至原来尺寸的一半（在制衣中，一般缩80%为正常）。另外，羊毛容易被虫蛀

43、，经常磨擦会起球。若长时间置于强光下会令其组织受损，且耐热性差。3）洗涤方法：羊毛不易脏，且很容易清洗干净。但最好不要每次穿着后即清洗，可用重点式的方式来清除污垢。并在每次穿着后，用软刷拭领上和袖口内部，不但可除去毛织品上之灰尘，也可使毛织品恢复原有的膨松外观。羊毛服饰在每次穿着间应给予一段时间休息，较易保持外形。如羊毛服饰已变形，可挂在有热蒸汽处或喷一点水以增加其外形的恢复。不宜机洗，因羊毛遇力后会加速其毡化。用30度-40度之温水手洗。决不能漂，因以漂白后的毛织品会变黄。4）干衣：洗后轻轻挤去水分，不可用扭干。晾晒最好铺平或挂干，以免变形。不可烘干。5）烫衣：一般毛织物都无需熨，如有需要可

44、用中温蒸汽熨。附：羊仔毛基本上是不足一岁的小羊第一次剪下的毛，比一般羊毛轻身，保暖和柔软。涤 纶（合成纤维）涤纶（合成纤维）：合成纤维是由高分子化合物制成，涤纶为其中之一种，它又叫聚酯纤维。优点：强度大、耐磨性强、弹性好，耐热性也较强缺点：分子间缺少亲水结构，因此吸湿性极差，透气性也差。由它纺织成的面料穿在身上会发闷、不透气。另外，由于纤维表面光滑，互相之间的抱合力变差，因此磨擦之处易起毛、结球。混 纺 面 料毛涤织物：毛涤织物是指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。毛涤混纺的常用比例是45：55，既可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，几乎的有的粗、精纺毛织物都

45、有相应的毛涤混纺品种。混纺比例变可根据织物的需要进行调整，如70：30，或80：20等。其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。其有经纬全用双股线的，也有经用双股线，纬用单纱和经纬全用单纱的，通常用20-14（50-70公支）双股线，轻薄的织物用10-8（100-120公支）双股线，织物重约170-190平方米。毛涤薄型花呢与全毛花呢相比，质地轻薄，折皱回复性好，坚牢耐磨易洗快干，褶裥持久，尺寸稳定，不易虫蛀，但手感不及全毛柔软。如用有光涤纶作原料参与混纺，呢面有丝样光泽，若在混纺原料中使用羊绒或驼绒等物种动物毛，则手感较滑嫩。洗涤说明：先用冷水浸泡一五

46、分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏45度，领口、袖口较脏处可用毛刷（软性）刷洗，清洗干净后，可轻拧干，置阴凉通风处晾干，不可爆晒，不宜烘干，以免因熟生皱。毛粘混纺：混纺的目的是为了降低毛纺织物的成本，又不使毛纺织物的风格因粘胶纤维的混入而降低。粘胶纤维的混入，将使织物的强力、耐磨、特别是抗皱性、蓬松性等多项性能明显变差，因此精梳毛织物的粘胶含量不宜超过30%，粗梳毛织物粘胶纤维含量也不宜超过50%。羊免毛绲纺：羊兔毛混纺毛织物是近年来开发较快的一种产品。混纺不仅提高兔毛的可纺性，而且可改善织物的风格，增加花色品种。兔毛可使织物手感比纯羊毛织物柔软，并使织物外观上产生银霜般的光泽，还可利用羊毛、兔毛的着色不同，染出双色，别具风格。兔毛轻、强力低，抱合差，纺纱困难。免毛含量只可在20%左右，且需用品级高的羊毛与其混纺。其混纺产品为高档大衣呢、花呢或细绒线针织物。