某电器专卖店营运管理手册11312.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.电器专卖店员工管理制度 专卖店营运管理手册 欧派电器专专卖店营营运管理理手册第一章 XXX品牌牌介绍 一、XX公公司发展展状况 二、“XXX”品牌牌文化 三、“XXX”品牌牌价值 四、公司使使命 五、展望未未来 第二章 专专卖店管管理制度度 一、 专卖卖店管理理架构 二、 专卖卖店人事事管理制制度 （一） 考考勤管理理制度 （二） 假假期及请请假制度度 （三） 辞辞职、调调职与解解聘 （四） 晋晋升制度度 （五） 仪仪容标准准 第三章 专专卖店员员工行为为准

2、则 一、导购代代表应具具备的认认识（一） 导导购代表表的工作作使命和和角色（二） 导导购代表表的工作作职责与与范畴（三） 导导购代表表的角色色（四） 导导购代应应掌握的的基本知知识二、导购代代表应掌掌握具备备的专业业知识（一） 导导购代表表应具备备的产品品知识（二） 导导购代表表应具备备的陈列列知识（三） 导导购代表表应具备备的服务务知识 （四） 导导购代表表应具备备的销售售知识 第四章 专专卖店员员工守则则 第五章 专专卖店员员工职责责说明 一、 店长长1、 职位位目标2、 工作作职责3、 日常常工作任任务说明明4、 店长长工作能能力（以以下有些些项目可可通过具具体数衡衡量） 二、 助店店

3、三、 收银银员 1、 素质质要求2、 日常常工作任任务说明明 四、 店员员 1、 正视视导购代代表的工工作2、 作为为现代的的导购代代表应具具备的基基本素质质3、 导购购代表的的售前、售售中、售售后服务务 第六章 专专卖店营营运规范范 一、 专卖卖店保养养及清洁洁 二、 专卖卖店日常常运作程程序 三、 财物物维护制制度 四、 专卖卖店货款款管理细细则 五、 商品品补货、退退货、调调货程序序 第七章 专专卖店事事故处理理 一、 处理理顾客投投诉 1、 妥善善处理顾顾客投诉诉的重要要性2、 顾客客最常抱抱怨的事事项3、 顾客客在抱怨怨时想得得到什么么4、 抱怨怨未得到到正确处处理的后后果5、 如何

4、何预防抱抱怨的产产生6、 如何何接受顾顾客的抱抱怨二、 突发发意外事事故处理理 （一） 偷偷窃事件件 （二） 电电源中断断处理 （三） 爆爆窃事件件 （四） 火火警处理理 第八章 店店铺失货货处理 1、 防止止偷窃措措施2、 确保保店铺点点货/盘盘点程序序3、 确认认失货的的具体处处理规定定第九章 专专卖店表表格管理理 第二章 专卖店管理理制度 一、专卖店店管理架架构 (对不起,不能贴贴图,所所以架构构内容传传不上来来) 注：“助店店”、“兼兼职店员员”、根根据每个个专卖店店的具体体情况而而设置，专专柜一般般不需要要设立这这些职位位。 二、专卖店店人事管管理制度度 一）人员招招聘程序序 1）专

5、卖店店需要增增补人员员时向人人事部递递交“人人员增补补申请单单”，由由人事部部统一规规划招聘聘工作。 2）人事部部收集相相关应聘聘资料并并进行初初步筛选选，然后后将资料料转交到到相关部部门安排排面试。 3）专卖店店店长/柜长由由区域主主管/店店铺督导导进行面面试考核核，由总总公司营营运经理理复核决决定是否否录用。店店长/柜柜长以下下员工由由店长/柜长进进行面试试考核，由由区域主主管/店店铺督导导复核决决定。填填写“应应聘申请请表”。 4） 试结结果和人人事资料料交到人人事部，人人事部通通知入选选人员办办理到职职手续。 5） 职培培训正式上上岗 6） 公司司以外的的区域由由人事部部授权委委托区域

6、域主管/店铺督督导进行行招聘工工作。受受聘者人人事资料料需交到到人事部部门，区区域存底底一份。 二）招聘原原则 1）公司招招聘员工工的主要要原则是是依据应应聘者是是否适合合应聘岗岗位的素素质和培培养潜力力，并以以该职位位人员应应具有的的实务知知识和操操作技能能作为考考核准则则。 2） 聘者者的综合合素质和和个人理理念是否否与公司司要求相相符是培养养潜力的的重要衡衡量标准准。 3）特殊情情况下，若若应聘者者实际工工作经验验缺乏，但但个人综综合素质质良好又又具备培培养潜力力的，可可以录用用。相反反，就算算应聘者者有一定定的工作作经验，但但素质和和培养潜潜力不符符合公司司要求的的，不可可录用。 4）

7、应聘者者必须如如实填写写“应聘聘申请表表”，经经面试、笔笔试、复复试考核核后方可可聘用。 5）加盟店店由加盟盟商按照照公司招招聘要求求及程序序代表公公司实施施员工招招聘，并并可通知知公司提提供协助助。 三）入职手手续 1）应聘者者必须在在公司指指定的时时间到公公司报到到、办理理入职手手续，否否则取消消录用资资格。 2）报到时时，需向向公司提提供以下下有效证证件方可可办理入入职： a、 身份份证/户户口薄 原件及及复印件件 b、 学历历证书/毕业证证书 原原件及复复印件 c、 计划划生育证证 原件件及复印印件 （各各专卖店店聘用本本地员工工视政府府规定） d、 小11寸免冠冠彩色照照片3张张 e

8、、 健康康证原件件和复印印件 （可可于入职职半月内内补交） 3） 职员员工必须须保证向向公司提提供的个个人资料料真实无无误，不不得隐瞒瞒传染病病。个人人资料更更改后必必须立即即通知人人事部，如如，地址址、电话话、教育育程度、婚婚姻状况况等。 4）虚报、伪伪造资料料和隐瞒瞒一经公公司发现现立即无无条件辞辞退。 四）入职培培训 1）专卖店店培训分分为“新新晋培训训”、“正正职培训训”以及及“店长长培训”等等。“新新晋培训训”为店店长根据据新入职职的店员员的实际际情况来来进行的的专业素素质的培培训，“正正职培训训”为区区域督导导或店长长定期对对本店的的店员组组织的专专业素质质的培训训，“店店长培训训

9、”为公公司组织织或区域域督导定定期为区区域市场场内的店店长的培培训。 2）店铺督督导、店店长入职职需经过过15天天的培训训期，其其他岗位位为7天天，由公公司人事事部、培培训部门门安排培培训，培培训后经经考核合合格正式式上岗。 3）培训期期的新入入职人员员不享有有提成和和各种奖奖金，培培训期间间自行离离开的人人员无工工资计发发。 五）试用期期 1）凡新员员工入职职一般需需经过113个个月的试试用期（包包含培训训期）。 2）若新员员工表现现优异，其其部门主主管可报报请公司司批准，将将试用期期酌情缩缩短。有有必要时时，也可可将试用用期酌情情延长（但但延长期期不超过过3个月月）。 3）员工在在试用期期

10、间表现现不合公公司要求求的，公公司有权权随时辞辞退。 4） 试用用期满，由由员工所所在部门门和人事事部进行行考核，填填写转转正申请请及审核核表，经经相关部部门批准准。合格格员工将将转为正正式聘用用员工，不不合格者者将立即即辞退。 六）考勤管管理制度度 1、工作时时间 1）专卖店店员工实实行轮班班工作制制，每周周工作66天。所所有专卖卖店由店店长/柜柜长编排排每月排排班表，各各员工需需按表上上班，不不得擅自自更改。（加加盟店可可根据当当地实际际情况另另行调整整） 2）专卖店店营业时时间为早早上9:30至至晚上222:330，专专柜按商商场要求求执行。特特殊地区区的营业业时间报报公司批批准后执执行

11、。营营业时间间不得擅擅自更改改，如有有调整，服服从公司司安排。（加加盟店可可根据当当地实际际情况另另行调整整） 3）任何人人不得在在节假日日和周六六、日换换班休息息。员工工每月换换班不能能超过33次，店店长不得得与店员员换班。 4）换班需需填写换换班单，经经店长同同意并签签字，否否则视旷旷工处理理。 2、签到 1）员工应应于营业业时间前前15分分钟到达达专卖店店，并签签到，否否则按迟迟到处理理。准时时于上班班时间穿穿着整齐齐制服，全全情投入入工作。 2）员工上上下班都都须签到到，不得得弄虚作作假，不不得替他他人签到到。 3、迟到、早早退 1）迟到、早早退5分分钟以上上的，给给予每分分钟1元元的

12、行政政处罚，每每月累计计迟到（早早退）33次作旷旷工处理理。 2）工作时时还未穿穿着整齐齐制服及及未能整整理好个个人仪容容者作迟迟到而论论。 3）若因为为前一天天加班时时间太长长而引起起的迟到到，店长长应视情情况处理理，在适适合范围围内的可可不计迟迟到。 4、旷工 1）未按规规定程序序办理请请假手续续和无故故不上班班者，按按旷工处处理。 2）迟到超超过455分钟作作旷工论论处。 3）旷工11天扣罚罚3天工工资和提提成，当当月累计计旷工33天者，作作自动离离职处理理，不于于计发当当月工资资和提成成等。 4）因旷工工或自动动离职为为公司带带来损失失者，公公司将追追究其法法律责任任。 七）假期及及请

13、假制制度 1、假期诠诠释及管管理细则则 1）事假：员工因因私而不不能上班班的。请请事假一一般不得得连续超超过3天天，或累累计全年年超过110天，否否则公司司有权辞辞退。事事假期间间不计发发工资。 2）病假：员工因因病而不不能上班班的，包包括自然然假和工工伤。请请病假须须出示区区级或以以上“医医院证明明”，因因工伤休休假在半半个月以以内的公公司保留留其职位位并支付付基本工工资。其其余病假假不计发发工资，假假期超过过15天天的，公公司有权权实施解解聘。 3）吊唁假假：员工工为三代代以内的的直属亲亲戚奔丧丧可享有有3天吊吊唁假。 4）婚假：员工及及配偶达达到法定定结婚年年龄并按按法律手手续结婚婚者可

14、享享有6天天婚假。凡凡在公司司工作满满1年的的员工可可享受有有薪婚假假。 5）产育假假：女性性员工因因产育所所必须的的假日。产产育假为为3个月月，凡在在公司工工作满11年的员员工可享享受有薪薪产育假假。凡是是违反婚婚姻法和和计生生法等等国家政政策规定定的不享享有婚假假和产育育假的相相关待遇遇，并且且公司有有权作辞辞退处理理。 6）其它假假期：请请参照公公司相关关通知和和规定。 2、请假程程序 1）员工请请假必须须事先填填写请请假单，按按程序批批准后方方可离职职。 2）无论任任何假种种，员工工请假在在1天或或以内的的，由店店长批准准同意。22天或以以上的必必须经区区域主管管/店铺铺督导批批准同意

15、意。一周周以上的的必须经经上级总总监批准准。请请假单与与当月考考勤表一一同上交交人事部部门。 3）请假在在3天以以上的必必须提前前一周递递交书面面申请，请请假6天天以上需需提前半半个月。 4）休假前前必须完完成手头头工作，并并做好工工作交接接后方可可离职。因因交接不不周给公公司带来来损失的的必须承承担相应应责任。 5）员工因因特殊事事件或急急病不能能及时提提前请假假的，应应在3小小时内打打电话通通知上级级，返回回后于当当天补办办请假手手续。 八）辞职、调调职与解解聘 当重要岗位位的员工工离职时时，行政政部门必必须在其其离职当当天向相相关部门门和单位位发文，告告知相关关事项及及职务接接替人。如如

16、：商场场经理、加加盟商以以及公司司内部等等。 1、辞职 1）试用期期员工辞辞职需提提前一周周递交辞辞职申请请表，正正式员工工需提前前30天天申请。 2）辞职员员工在未未离职前前必须同同样专心心工作。当当辞职申申请按程程序获得得批准，并并完成工工作等交交接后才才可离职职。 辞职申请请批复复店店长批准准区区域督导导营营运经理理人人事部 3）若员工工因为学学习或留留学深造造而提出出辞职的的，公司司可保留留其工龄龄，并欢欢迎该员员工以后后再回公公司工作作。 4）辞职者者工资于于公司规规定的发发薪日发发放。 2、调职 1）公司基基于工作作需要可可调动任任何员工工的职务务或工作作地点，被被调员工工应主动动

17、配合不不得借故故推委。 2）奉调员员工接到到调任通通知后，应应于通知知所限的的时间内内办妥移移交手续续并与新新任接替替者作好好工作交交接。奉奉调员工工在新任任者未到到职前，其其所遗职职务可由由直属主主管代理理负责。 3、解聘 解聘包括：开除、辞辞退、劝劝退、自自然解聘聘 1）开除：因员工工严重违违反公司司各项管管理制度度、经营营理念，公公司可视视情况给给予开除除处理。因因违反操操作规章章为公司司、客户户或其他他方带来来损失的的，必须须给予相相应赔偿偿。被开开除者，公公司将扣扣发工资资和奖金金，待事事情解决决无遗留留问题并并签定确确认书后后才可发发放。并并于全公公司通告告。 2）辞退：员工在在试

18、用期期间明显显不符合合要求，或或在正职职期间不不努力工工作，表表现越来来越差者者公司可可即时予予于辞退退而不需需作任何何补偿。如如因公司司经营问问题而需需辞退员员工的，公公司将提提前一个个月通知知被辞退退员工，并并给予一一个月的的工资作作为补偿偿。 3）劝退：若员工工在职期期间不符符合岗位位知识、技技能等要要求，虽虽然努力力工作但但仍不见见成效的的，公司司将规劝劝其辞职职。 4）自然解解聘：公公司与员员工签定定的劳动动合同到到期，而而任何一一方无续续签意向向，当该该员工办办理清交交接手续续后，双双方的雇雇佣关系系终止。 九）晋升制制度 公司注重内内部人员员的培养养，管理理人员平平时应注注重对人

19、人才的培培养，特特别是有有潜力的的培养对对象。当当有职位位空缺时时，用人人部门和和单位应应优先考考虑内部部员工。任任何人员员的职位位升迁都都必须经经过该职职位的培培训，并并须通过过1个月月的试用用期，经经考核合合格后正正式升任任该职位位。考核核不合格格的，可可根据评评核实行行延长试试用期或或调回原原职位的的方式，被被调回员员工应再再接再励励，争取取下一次次机会。 晋升标准： 新店员入职职，试工工三天，试试工合格格后被录录取为试试用员工工。试用用期为113个个月不等等，视其其工作能能力而定定。试用用期后为为正式店店员。 店员在本公公司任职职期间，工工作积极极、尽职职尽责，上上进心强强，能吃吃苦耐

20、劳劳，服从从安排。具具备一定定的管理理能力与与执行能能力，积积极协助助店长工工作。由由店长书书面申请请，经公公司批准准后即可可晋升为为助店。 助店在本公公司任职职期间，工工作积极极度、尽尽职尽责责，上进进心强，具具备成熟熟的管理理能力，积积极向公公司提出出相关有有利于公公司发展展的意见见与建议议。由公公司区域域主管书书面申请请，经总总经理批批准后即即可晋升升为店长长。 店长在本公公司任职职期间，工工作积极极、尽职职尽责，上上进心强强，有成成功的管管理经验验，使店店铺业绩绩非常突突出（包包括销售售业绩、店店员的专专业素质质和专卖卖店的综综合形象象等方面面）。由由公司经经理书面面申请，经经总经理理

21、批准后后，即可可晋升为为区域主主管。 上述几项，如如有员工工成绩显显著、自自身素质质高，可可以越级级提升。 十）仪容标标准 为树立统一一的良好好专业形形象，现现对员工工的仪容容要求作作以下规规定。员员工在上上班前需需检查自自己的仪仪容情况况，或要要求同事事提点。 男同事： 1）头发 头发一一定要梳梳理整齐齐 头发不不可太油油腻，不不可有头头皮 后颈头头发长度度不可超超过衫领领顶部 头发前前端不可可盖过眼眼眉 不可染染发 2）首饰 不可戴戴超过一一只戒指指 最多只只可以戴戴一条不不夸张的的手链 不可戴戴过大或或过多色色彩的手手表 颈链不不可外露露 3）着装 穿着公公司或商商场统一一制服 衣服穿穿

22、着整齐齐、干净净，鞋擦擦拭干净净、无灰灰尘 服饰无无破损 4）姿势 腿自然然垂直站站立，不不倚靠收收银台、货货柜，双双手自然然下垂 挺胸，收收腹，目目光平视视，面带带微笑。 女同事 1）头发 长发及及肩的必必须束起起 头发不不可太油油腻，不不可有头头皮 头发前前端不可可盖过眼眼眉 不可染染发，头头发不得得蓬松 2）首饰 不可戴戴超过一一只戒指指 不可戴戴过大或或颜色过过多的手手表 手镯/手链只只可戴一一条 耳环方方面，只只可戴一一对不夸夸张，粒粒状耳环环 3）妆扮 香水味味以清淡淡为主 指甲必必须修剪剪及清洁洁，指甲甲油只能能涂透明明的颜色色 必须涂涂颜色不不太夸张张的口红红 化淡妆妆 统一制

23、制服，服服饰干净净得体 4）姿势 腿自然然垂直站站立，不不倚靠收收银台、货货柜，双双手自然然下垂 挺胸，收收腹，目目光平视视，面带带微笑。第三章专卖店员工工的行为为准则1、热爱公公司, 热爱社社会2、尊重顾顾客，服服务热情情3、尊重上上司，服服从管理理4、团结友友爱，乐乐于助人人5、一心一一意，尽尽心尽力力6、钻研业业务，热热爱学习习一、导购代代表应具具备的认认识1、导购代代表的工工作使命命和角色色1）专卖店店的代表表者导购代表面面对面地地直接与与顾客沟沟通，他他们的一一举一动动、一言言一行在在顾客的的眼中就就代表一一家专卖卖店的服服务风格格与精神神面貌，因因此我们们要时时时刻刻注注意自己己的

24、一言言一行，确确保服务务品质，使使顾客在在“信赖赖”的基基础上乐乐于再次次光顾。2）信息的的传播沟沟通者导购代表对对专卖店店的特卖卖、季节节性优惠惠、赠品品等各种种促销活活动的内内容，活活动期限限了如指指掌，一一旦顾客客询问到到有关事事项时，都都给予详详细的解解答。3）顾客的的生活顾顾问只有事先充充分了解解自己所所销的商商品的特特性、使使用方法法、用途途、功能能、价值值以及每每一件货货品将会会给顾客客带来的的益处，才才能够适适时地为为顾客提提供最好好的建议议与帮助助。因此此，一位位优秀的的导购代代表，不不仅在服服务、业业绩上有有好的表表现，同同时还应应该是顾顾客的生生活顾客客，应站站在顾客客的

25、立场场上给予予他们最最多的商商品咨询询和建议议上的帮帮助。4）服务大大使在现今如此此激烈的的市场竞竞争中，竞竞争优势势将越来来越多地地来自于于无形的的服务，一一系列微微小的服服务改善善都能征征服顾客客，压倒倒竞争对对手，要要知道有有优质的的服务才才是我们们的取胜胜之道。5）专卖店店与消费费者之间间的桥梁梁作为专卖店店与消费费者的桥桥梁，导导购代表表要站在在消费者者的立场场上，将将他们的的意见、建建议与希希望等情情报传达达给专卖卖店，以以便制定定更好的的经营策策略和服服务策略略。2、导购代代表的工工作职责责与范畴畴1）通过在在货场与与消费者者交流向向消费者者宣传货货品和专专卖店形形象，提提高品牌

26、牌知名度度。2）做好货货场、货货品的陈陈列以及及安全维维护工作作，保持持货品与与助销用用品的摆摆放整齐齐、清洁洁、有序序。3）时刻保保持货在在场良好好的服务务心态，创创造舒适适的购物物环境，积积极向消消费者推推介，帮帮助其正正确选择择满足他他们需求求的商品品。4）利用各各种销售售技巧，营营造货场场顾客参参与气氛氛，提高高顾客购购买愿望望，增加加专卖店店的营业业额。5）收集顾顾客对货货品和专专卖店意意见、建建议与期期望，及及时妥善善的处理理顾客投投诉，并并向主管管汇报。6）收集竞竞争对手手的产品品、价格格、市场场活动等等信息，并并向主管管汇报。7） 完成成日、周周、月（如如销售、补补货、盘盘点）

27、报报表等工工作，并并向主管管汇报。8）完成上上级主管管交办的的各项工工作，并并坚定实实行专卖卖店的各各项零售售政策。以上只是我我们导购购代表最最基本的的工作职职责。3、导购代代表的角角色1）从专卖卖店的角角度来看看虽然导购代代表工作作的目的的不尽相相同，有有的是为为了收入入，有的的出于喜喜好，有有的兼而而有之，不不论为何何，唯有有专卖店店的发展展总目标标实现后后，个人人的目标标才能得得以圆满满实现。可可以说专专卖店是是导购代代表进行行社会联联系、与与各式各各样的“人人”交往往的媒介介，对自自我的磨磨练有很很大的帮帮助。又又可以说说专卖店店是导购购代表镀镀金的学学堂，在在这里可可以增加加社会经经验，为为未来的的自我发发展奠定定基础。既既然在专专卖店工工作可以以得到这这么多的的益处，那那么导购购代表就就要充分分珍惜这这一份工工作，要要清楚地地了解专专卖店的的导购代代表有以以下的特特点：积极的工工作态度度饱满的工工作热情情良好的人人际关系系善于与同同事合作作热 诚 可 靠靠独立的工工作能力力具 有 创 造造 性热爱本职职工作，不不断提高高业务技技能充分了解解商品知知识知道顾客客的真正正需求能够显现现出商品品和商品品的附加加价值达 成 业 绩绩 目 标服从管理理人员的的领导虚心向有有经验的的人学习习虚 心 接 受受 批 评忠 实 于 商商 店其余内容见见以下链链接