房地产售楼处日常销售管理制度13852.docx

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1、 销售管理制度第一部分 考勤作息制度一、 作息时间二、 值班规定三、 早晚会四、 午休五、 关于迟到、早早退的规规定六、 休班、请假假、调休休、调换换班、矿矿工及法法定节假假日第二部分 业务务制度一、 仪容仪表礼礼仪规范范 （一） 仪容仪表（二） 礼仪规范二、 业务、流程程的相关关规定（一） 客户登记、数数据提报报方面三、 现场接待制制度（一） 接待秩序（二） 接听电话制制度第三部分 卫生生制度一、 原则二、 公约三、 卫生标准四、 当值人员的的职责第四部分 制度度说明及及备注 第第一部分分 考考勤作息息制度 一、作息时时间营销中心：8:33018:00（具具体的时时间根据据实际情情况定）值班

2、人员顺顺延300分钟备注：1、 广告日早晨晨上班时时间8:10，即即8:110准时时开早会会；2、 开盘前后或或重大活活动安排排上下班班时间根根据实际际情况而而定；3、 其他时间正正常下班班。 二、值班规规定1、 中午由当值值的4名名当值置置业顾问问负责，直直到下午午上班；2、 中午值班为为：111:30014:00（中中午仅为为吃饭时时间，不不许外出出）；3、 晚班值班为为：下班班后300分钟计计（值班班人轮值值）。早晚会1、8:220前准准时签到到，不按按时签到到的按迟迟到处理理；2、8:330前仪仪容仪表表全部到到位，前前台整理理整洁；3、8:330准时时开早会会。早会内容:(1) 问好

3、(2) 检查仪容仪仪表及卫卫生(3) 分享房地产产小知识识（分阶阶段确定定内容）(4) 练站姿(5) 消息站，讲讲当天工工作部署署(6) 集体喊团队队口号结结束本次次会议三、午休1、当值前前面两名名接待及及接电话话人员值值班，休休息区域域为二楼楼办公室室。休息息期间不不得外出出，在指指定区域域休息，如如外出需需向现场场经理请请假，批批准后方方可外出出。（每每中午只只许一人人请假外外出）2、中午值值班必须须都坐在在前台，不不能乱跑跑，如当当值接待待人员已已接客户户，应让让第三接接待下来来值班，依依次往下下排序。午午休期间间要保持持四人值值班，严严禁出现现空台现现象。3、按规定定时间准准时上岗岗，

4、仪容容仪表到到位。四、关于迟迟到、早早退的规规定超过范围时时间扣罚标准3小时以上上视为旷工一一天1小时3小时时视为旷工半半天21559分钟钟10分，550元11220分钟钟4分，200元10分钟以以内（含含10分分钟）2分，100元项目组员工工当月累累计迟到到次数不不得超出出三次，超超出三次次（不含含三次）停停岗，重重新考核核再上岗岗。超出出六次（含含六次）返返回公司司，公司司另行安安排。五、休班、请请假、调调休、调调换班、旷旷工及法法定节假假日1、休班为为每周一一天。2、管理层层必须保保证244小时开开机。3、当天工工作期间间内非工工作原因因未请假假累计990分钟钟不在岗岗，按旷旷工半天天处

5、理；累计1180分分钟不在在岗，按按旷工一一天处理理。4、电话、短短信不算算请假。5、病假必必须开具具县级以以上医院院病假证证明，病病假三天天以内，计计工资，病病假超过过三天以以上（不不含三天天），报报公司行行政部另另行批示示。6、事假必必须提前前一天申申请，项项目经理理根据现现场人员员和阶段段工作需需要安排排（不是是所有的的事假都都批准），填填写请假假单，批批准后方方可请假假。项目目组员工工当月累累计事假假次数不不得超过过二次。不不计工资资。7、项目组组员工当当月累计计请假天天数不得得超过三三天，超超出三天天报公司司行政部部，按公公司相关关规定执执行，事事假理由由不充分分者不予予批准。当当月

6、事假假超出33天者，事事假消除除后需经经项目组组重新考考核过关关后放款款日上岗岗。考核核不过关关者，返返回公司司培训，公公司另行行安排工工作，调调岗人员员在公司司满一个个月公司司不能安安排工作作岗位的的，解除除劳动关关系。年年累计请请假天数数不得超超过155天。连续请假超超过三天天者，需需按公司司规定办办理请假假手续天数两天内（含含两天）三天（含三三天以上上）各部门（含含项目）正正副经理理以上必必须经总总经理批批准，事事假一次次不超过过三天，年年累计不不超过330天。8、不允许许自己调调班，有有需要必必须通过过经理同同意。9、每月考考勤按实实际出勤勤天数计计算，请请假、旷旷工等现现象如实实上报

7、。无无故不上上班者，视视为旷工工；当天天迟到一一小时以以上者，视视为旷工工半天；旷工时时间累计计超过三三天/月月者，报报公司行行政部，自自动除名名。10、原则则上双休休日不安安排轮休休，国家家法定假假期由项项目经理理安排休休假。原原则上不不允许置置业顾问问两日以以上连休休和换休休，特殊殊情况报报现场经经理批示示并备案案方可。11、如因因为工作作需要取取消正常常休假或或公共假假期的，此此休假时时间可以以累计，并并给予补补休。具具体实施施由项目目经理根根据现场场情况给给予批准准调整。12、工作作满一年年以上可可以享受受3天的的带薪年年假，原原则上不不可以与与其他假假期连休休。13、婚假假按照国国家

8、规定定执行。关于第六条条中规定定的内容容，具体体执行时时需要向向团队直直接负责责人请示示！ 第第二部分分 业业务制度度一、 仪容仪表礼礼仪规范范（一） 仪容仪表爱美之心人人皆有之之，得体体的仪表表可以增增进顾客客对置业业顾问、对对公司的的好感和和信任。事事实上，大大方得体体的置业业顾问往往往能顺顺利地完完成销售售任务。因因此，作作为营销销中心的的员工，每每天必须须对照各各项要求求，检查查自己的的仪容仪仪表。 *员工工必须着着统一工工装上岗岗。工装装要求干干净平整整，无污污迹和明明显皱褶褶；纽扣扣完整整整齐，衣衣袋中不不要有过过多物品品，无汗汗味及其其他异味味。 *必须佩佩戴工牌牌。工牌牌要求端

9、端正地佩佩戴在左左胸处，不不许有污污损。*男士需佩佩戴领带带，且要要工整，统统一款式式、统一一颜色。*女士统一一按要求求佩带丝丝巾。*皮鞋统一一颜色、款款式，且且要保持持干净、光光亮。*必须着袜袜穿皮鞋鞋，鞋不不露脚趾趾、脚后后跟，不不得穿拖拖鞋、凉凉鞋。女女士穿裙裙着长筒筒肉色丝丝袜或黑黑色丝袜袜，不能能穿白色色丝袜，不不得露出出袜口；男士着着深色袜袜。*头发必须须整洁，发发型不得得怪异，要要每天洗洗脸，勤勤洗头发发，保证证无头屑屑。不得得使用重重味的发发油和发发胶。*男士不准准留长发发，发脚脚长度以以保持不不盖耳部部和不触触衣领为为度，不不得留须须。*女士统一一盘发，佩佩戴统一一头饰。*女

10、员工必必须淡妆妆上岗，要要求清新新大方，切切忌浓妆妆艳抹。*女员工不不得涂有有色指甲甲油，不不得佩带带除项链链、耳钉钉、手表表、戒指指之外的的饰物。*指甲必须须修剪整整齐，无无污垢。不不允许留留长指甲甲，手面面保持干干净。*女员工忌忌用过多多的香水水或使用用刺激气气味强的的香水。*保持口气气清新，上上班前及及上班期期间不得得吃带异异味食物物，中午午禁酒。*在对客户户服务时时，不得得流露出出厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情，要要友好、热热情、精精神饱满满，风度度优雅的的为客户户服务。*提倡每天天洗澡，勤勤换衣物物，以免免身上发发出汗味味或其他他异味。*无论出访访、接客客户、休

11、休息只要要在售楼楼处必须须按规范范着装，出出访的仪仪容仪表表要求与与在现场场照样规规范。（二） 礼仪规范1、 客户进入营营销中心心前，当当值销售售人员必必须做到到进门迎迎客，站站立时直直腰挺胸胸，说话话时眼睛睛看着客客户。开门要求：1） 门开到900度位置置，站在在与门平平行处且且保持一一脚长距距离。2） 左手拿资料料：用四四指握住住资料夹夹的底部部中间位位置，资资料夹首首页向外外，手自自然下垂垂，放在在大腿内内侧；女女士在接接待过程程中可以以将资料料夹架于于胯部。3） 右脚向前一一步，右右手拉门门，左脚脚脚尖着着地脚跟跟抬起，将将门向内内拉，左左脚跟着着地，右右脚回撤撤，身体体前倾，右右手抬

12、高高伸直与与地面445度角角指向沙沙盘位置置，同时时说出“您好，欢欢迎光临临xxxxx！”4） 快速关门，走走到客户户右侧。5） 语气温和，面面带微笑笑露出88颗牙齿齿。（要要领：客客户感到到亲切、自自然、温温暖。）眼眼神接触触客户（双双眼目视视客户的的双眉之之间），同同时说出出“您是第第一次过过来看房房吗？”“您前前期打电电话咨询询过吗？”“记得得是谁接接的吗？”（忌：“您买房房子吗”），必必须用此此规范用用语，不不得私自自随意改改动。6） 看客户的反反应是否否第一次次来访，如如不是按按制度转转交。7） 注意站姿坐坐姿，不不得趴、靠靠在沙盘盘上。站站姿：脚脚后跟并并拢，脚脚尖呈440度角角分

13、开，收收腹、提提臀、挺挺胸、抬抬头。严严禁双手手抱胸及及双手插插到口袋袋里。8） 坐姿：轻轻轻走到座座位正面面，轻轻轻落座，避避免扭臀臀寻座或或动作太太大引起起椅子乱乱动及发发出响声声。客户户第一次次到访时时，销售售人员坐坐在椅子子前1/3处，老老客户来来访时坐坐在椅子子的2/3处，不不得靠依依椅背。女女士落座座时应用用两手将将裙子向向前轻拢拢，以免免坐皱或或显出不不雅。双双膝并拢拢，双脚脚并拢放放于身体体一侧，双双手一指指并拢，右右手在外外，左手手在内，握握住放于于谈判桌桌上。（不不得跷二二郎腿及及抖脚）9） 行走：行走走时步伐伐适中，女女性多用用小步，严严禁奔跑跑，严禁禁大摇大大摆，几几人

14、同行行时避免免并排行行走，遇遇到客户户微笑主主动让行行。行走走时不得得哼歌曲曲、吹口口哨、跺跺脚。（忌忌：工作作时扭捏捏作态、作作怪脸、吐吐舌、挤挤眉弄眼眼、照镜镜子、吸吸烟、吃吃东西。注注意工作作时三轻轻：说话话轻、行行走轻、操操作轻。）2、 与客户谈话话时，要要保持微微笑，用用清晰的的语言进进行回答答；不得得在售楼楼处大声声喧哗。3、 工作时间必必须讲普普通话。如如客户要要求讲方方言，可可以讲方方言。4、 避免在客户户面前与与同事说说客户不不懂得话话及方言言。5、 不得对客户户评头论论足。不不管客户户买与不不买，都都应礼貌貌相待。6、递交予予客户的的物品应应双手送送上，递递接名片片都须双双

15、手。7、客户离离开时，必必须起身身主动为为客户开开门，微微笑送客客户至营营销中心心大门口口外，目目送客户户开车或或步行走走远，且且使用礼礼貌用语语：您请请走好，欢欢迎再来来！8、工作不不得闲谈谈，不准准讲粗话话，不得得干与工工作无关关的事。9、工作时时间不得得使用营营销中心心的电话话接打私私人电话话，不得得在工作作岗位上上接待亲亲友，如如有特殊殊情况请请示项目目经理后后，在规规定区域域及进间间内接待待。10、 对对客户的的要求，必必须迅速速答复，如如自己不不能回答答，应及及时请求求相关专专业人员员或主管管 上级级及时回回答。11、在客客户面前前避免说说“不”字和“不知道道”，要讲讲“不好意意思

16、，我我帮您落落实一下下”（我帮帮您问一一下），要要设法为为客户提提供热情情、细致致的服务务；对于于客户不不合理的的要求，要要委婉拒拒绝或交交由主管管或项目目经理处处理。12、严禁禁与客户户争吵。13、坚持持公司的的客户观观（诚信信、公平平、规范范、共赢赢）和服服务观（以以专业服服务社会会，为开开发商和和消费者者谋求共共赢）。14、常用用的礼貌貌用语：您好、请、请请稍等、需需要帮您您讲解一一下吗、对对不起、不不用客气气、谢谢谢、再见见、请走走好15、在售售楼处于于客户讲讲话要用用敬语“您”，切忌忌说“你”。16、要熟熟悉公司司领导包包括发展展商的总总经理、经经理，如如有领导导进来，应应起立、微微

17、笑问好好；并在在第一时时间递上上一杯水水。17、回答答领导问问题应起起立回答答。18、当客客户向你你寻求帮帮助时，严严禁对客客户说：“我忙着着呢，你你去找XXXX吧吧！”如确实实很忙，应应很礼貌貌的说一一声：“不好意意思，您您稍等，我我帮您找找其他人人解决！”然后亲亲自将其其带到其其他职业业顾问那那里，把把事情交交代清楚楚。19、不许许喊“谁是义义务接待待！”这样的的言辞！让客户户感到不不受重视视！20、带客客户看房房要始终终站在客客户右边边指引客客户走，讲讲话要多多用“请”字，“请这边边走!”提醒客客户注意意脚下，体体现专业业性，切切忌只顾顾自己跑跑，不管管客户。以上制度和和规定如如有违反反

18、者，第第一次扣扣1分，第第二次扣扣2分，第第三次扣扣4分并并停盘一一天（当当月）。二、业务、流流程的相相关规定定以下规定一一经违反反第一次次扣1分分、第二二次扣22分、第第三次扣扣4分并并停盘一一天 （一）客户户登记、数数据提报报方面1、来电、来来访登记记本每项项内容都都要填写写完整、清清晰，总总填写不不全者，停停岗学习习。2、如是电电转访、出出访、老老带新、自自己朋友友介绍约约来的客客户要在在“备注”一栏注注明。3、不许填填错、漏漏签规范范的各种种表格。三、现场接接待制度度（一）接待待秩序1、每日按按签到顺顺序接待待。2、每日最最后倒序序一名接接待客户户者做义义务接待待。义务务接待不不积极被

19、被发现直直接停岗岗处理。3、置业顾顾问按顺顺序接待待客户，接接待一次次打钩确确认。置置业顾问问应积极极、主动动接待上上门来访访的每一一位客户户，只要要对本楼楼盘有兴兴趣，或或愿意接接受销售售人员介介绍的来来访人员员均视为为客户。主主管负责责监督现现场客户户接待的的秩序，按按公平合合理原则则保证每每个来访访客户都都能及时时得到置置业顾问问的主动动接待。置置业顾问问不得挑挑选客户户，不得得令客户户受冷遇遇，不论论客户的的外表，来来访动机机，置业业顾问都都要全力力接待。违违反扣55分并取取消当日日接待资资格。4、第一、二二名接待待者在接接待处就就坐，随随时迎接接客户到到来。发发现接待待不积极极现象总

20、总数累计计超过33次，采采用站立立式礼仪仪迎接客客户的方方式。5、置业顾顾问必须须按接待待顺序做做好接待待客户准准备工作作，并主主动迎接接客户，做做到进门门迎客。现现场接待待人员，第第一名接接待者不不得接听听电话、交交头接耳耳，要坐坐姿规范范，集中中精力准准备迎接接客户，并并相互监监督。第第二名接接待者、随随时准备备接替第第一接待待者。接接待者自自左向右右依次坐坐在前台台，按照照作为序序号依次次续补。（违违反扣22分）第第二名接接待者需需时刻注注意准备备迎客。当当值置业业顾问未未执行进进门迎客客扣分110分，停停止接待待客户11周。6、轮到销销售人员员接待时时，因私私事外出出而不在在现场的的自

21、动跳跳过，取取消当次次接待次次数，不不另行补补接。如如因公派派原因无无法参与与轮序时时，可再再补上优优先接待待。如遇遇下列情情形则视视为无效效接待，而而接待者者可以再再依续补补一次接接待：1）如客户户进入销销售中心心时即表表明找开开发商洽洽谈工作作事宜。2）进入销销售中心心时即表表明来联联系相关关业务和和踩盘的的。3）替同事事进行义义务接待待者。4）轮到者者因公司司工作原原因不在在。5）已成交交客户（手手续办理理完毕）来来访，成成交客户户以已交交定金为为准（开开盘选房房前以交交钱排号号为准）。如属以上接待者不计接待名额，返回后再补上优先接待（第5种情况，如忙完已被轮过可以补接，在当值人员后面补

22、接）。7、如下情情况下，置置业顾问问可优先先接待：1）本人再再访客户户（再访访客户资资格以客客户登记记为依据据）2）客户指指定，包包括电转转访、出出访、老老带新、自自己朋友友介绍的的客户，客客户进入入营销中中心后应应及时准准确说出出置业顾顾问的姓姓或名字字，如有有重姓或或含糊不不清的不不算，第第一时间间说出谁谁的姓名名（同姓姓置业顾顾问需说说出名字字）便是是谁的。（如如找XXXXX小小姐，XXXX先先生等）3）项目经经理或公公司领导导指定。（二）、接接听电话话制度1、按接待待轮序的的倒序接接听电话话，三声声内必须须接听，违违反扣22分。三三声内未未接听，所所有前台台人员扣扣2分。2、来电要要求

23、接听听迅速，应应答准确确、简短短，以保保证最大大进线量量，保证证电话线线畅通，发发现电话话线或电电话机损损坏，应应积极报报修或上上报文员员。谁分分管的电电话线如如有损坏坏，谁负负责报修修。违反反扣2分分。3、接听电电话时必必须按照照来电登登记表要要求作好好来电客客户登记记；并将将记录抄抄在自己己的来电电记录本本上，便便于跟踪踪；现场场经理有有权不定定期的抽抽查跟踪踪记录。不不合格扣扣5分。接接听电话话未做登登记扣55分。4、现场电电话由置置业顾问问分别负负责，人人员全部部到齐后后由当值值主管分分配，发发现问题题及时维维修。违违反扣22分。5、严禁用用公司（售售楼处）电电话打声声讯台或或与业务务

24、无关的的电话。一一经查出出通报公公司，除除补足话话费外，扣扣发当月月工资。6、接听电电话不登登记者，发发现一次次停接电电话三天天；第二二次停接接电话一一周，三三次以上上者停接接客户一一周重新新学习现现场的制制度。第三部分、卫卫生制度度一、原则1、售楼处处接待前前台卫生生由开早早会人员员负责。2、卫生负负责员一一名，负负责巡视视卫生清清洁及日日常工作作。不符符合卫生生标准一一次扣分分1分并并重新返返工，再再不合格格及返工工并停接接客户一一天，如如查不出出当事人人，则扣扣卫生责责任人22分。二、公约*不准随地地吐痰、乱乱扔果皮皮纸屑，违违者扣22分。*不准在墙墙壁上乱乱涂乱画画。违者者扣2分分。*

25、不能在洗洗手盆涮涮洗抹布布、拖布布等。违违者扣22分。*不准在前前台乱放放个人销销售资料料及其他他物品，用用完销售售道具及及时归位位，违者者处罚同同“行为准准则”。*更换的衣衣物及时时放入橱橱柜，不不准乱放放、违者者扣2分分。*置业顾问问接待完完客户应应在第一一时间清清洁好桌桌面上的的资料、水水杯等，并并把桌椅椅摆放整整齐。（违违者处罚罚同“行为准准则”）*售出表面面上严禁禁摆放垃垃圾桶、水水盆、空空水桶、抹抹布等杂杂物。违违者扣罚罚2分。*晚班人员员未及时时收回相相应物品品每人扣扣罚2分分，如造造成丢失失晚班人人员负责责配备。三、卫生标标准接待区：（1）接待待台：销销售资料料摆放整整齐，资资

26、料架的的资料分分类插放放；台面面不得放放有水杯杯、杂志志、报纸纸、食物物等物品品，不得得有灰尘尘；销售售夹用完完立即归归位，不不准乱扔扔在台面面上；座座椅保持持摆放整整齐。办公区：（1）桌面面：员工工保持各各个桌面面整洁、无无污渍，除除文件夹夹、水杯杯、日历历外其余余物品下下班后均均不得摆摆放在桌桌面。（2）椅子子：下班班后将椅椅子归位位。（3）地面面：办公公人员负负责地面面清洁，保保持无废废纸、烟烟灰等。（4）文件件柜：柜柜内物品品需按分分类摆放放整齐，业业务员日日常用的的房号确确认单、认认购须知知、协议议、合同同附件、合合同等物物品文秘秘负责及及时补充充或上报报统一印印刷。（5）文件件柜顶

27、部部不得摆摆放任何何杂物。（6）复印印机、电电脑要保保证无灰灰尘。休息室：（1）更衣衣柜：柜柜内物品品摆放整整齐。（2）地面面：每天天早、午午饭后各各清理一一次，保保证地面面清洁、无无饭渣、纸纸团等杂杂物。（3）关于于对项目目资料的的约定：不准在在楼书，户户型图，宣宣传单等等资料上上乱涂乱乱画，违违反一次次罚500元。四、 开早会人员员的职责责1、 上班时间之之前把电电话线插插上；2、 做当天的来来电，来来访统计计，检查查登记本本有无漏漏填情况况，并将将数据统统计完毕毕告知项项目文员员（若文文员休息息，由第第二天当当值人员员上报）3、 下班之后收收拾桌面面，不能能有私人人物品和和报纸等等杂物。4、 清理垃圾。第四部分、制制度说明明及备注注1、 本制度中每每1分代代表人命命币5元元，所有有乐捐需需要即可可执行，由由项目经经理（销销售主管管）签字字，所乐乐捐项由由小组内内部自行行分配。2、 当月累计扣扣分达到到1000分，按按照考核核淘汰制制度执行行。3、 制度上没有有的，私私下协商商分单不不成的此此单充公公，立即即制定补补充制定定，此后后以补充充条例为为准。4、 充公佣金由由项目组组全体共共同支配配。5、 制定为未涵涵盖的，立立即制定定添加补补充制定定，此后后以补充充条例为为准。6、 所有执行制制度、公公告、通通知必须须是团队队负责人人全体签签字后方方有效。