物业管理基础知识培训手册23016.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.基 本 培 训 手 册目 录页码一 投诉处理培培训 2二 微笑服务培培训 3三 物业管理保保险制度度 4四 安全保卫培培训 7五 日常工作中中处理实实际情况况的技巧巧 11六 仪容仪表培培训 155七 优质服务培培训 188八 员工管理培培训 211九 对讲机使用用及管理理规定 24十 英语会话培培训 266十一 服务文明用用语五十十句 277十二 服务忌语五五十句 288一、 投诉处理培培训通过对员员工进行行不同种种类的投投诉处理理和回复复培训，使使员工掌

2、掌握处理理投诉的的技巧，怎怎样回复复才是客客人或投投诉者（外外部门、本本部门员员工等）最最满意的的。同时时，应该该知道的的是，怎怎样在处处理投诉诉的结果果中得到到启发，要要善于发发现问题题，解决决问题，改改正问题题。1. 处理投诉的的基本原原则员工应正确确认识投投诉，客客户对本本广场投投诉是正正常现象象，也是是客户对对本广场场信任的的再现。正正确处理理投诉是是提高服服务质量量的必要要保证。因因而员工工在处理理客户投投诉时，应应注意遵遵守下列列三项基基本原则则。 真心诚意地地帮助客客户解决决问题客户投诉，说说明我们们的日常常管理及及服务工工作尚有有漏洞，说说明客户户铁某些些需求尚尚未被重重视。员

3、员工应理理解客人人的心情情，同情情客人的的处境，努努力识别别及满足足他们的的真正要要求，满满怀诚意意地帮助助客人解解决问题题。只有有这样，才才能赢得得客人的的信任与与好感，才才能有助助于问题题的解决决。 决不与客人人争辩当客人怒气气冲冲前前来投诉诉时，首首先应适适当地选选择处理理投诉的的地点，避避免在公公共场合合接受投投诉。其其次应该该让客人人把话讲讲完，然然后对客客户的遭遭遇表示示歉意，还还应感谢谢客户对对管理公公司的关关心。当当客户情情绪激动动时，接接受投诉诉者更应应注意礼礼貌，绝绝不能与与客户争争辩。如如果不给给客人一一个投诉诉的机会会，与客客人争强强好胜，表表面上看看来似乎乎得胜了了，

4、但实实际上却却输了。因因此，员员工应设设法平息息客户的的怒气，请请当班管管理人员员前来接接待客户户，解决决问题。 决不损害公公司的利利益员工对客户户的投诉诉进行解解答时，必必须注意意合乎逻逻辑，不不能推卸卸责任，随随意贬低低他人或或其他部部门。因因为采取取这种做做法，一一方面希希望公司司的过失失能得到到客户的的谅解，另另一方面面却在指指责公司司的某个个部门，实实际会使使员工处处于一个个相互矛矛盾的地地位，有有损公司司的利益益。2. 怎样处理客客户的投投诉2.1 首先要快速速，正确确处理客客户的投投诉。2.2 决不能轻率率地对待待客人投投诉，应应为客人人设想、慎慎重处理理。2.3 认真倾听了了解

5、投诉诉的前因因后果，保保持友好好，礼貌貌冷静的的态度。2.4 从速解决权权限范围围以内的的事件，超超出权限限的，逐逐级上报报处理。2.5 避免客人在在营业场场所大声声喧哗，导导致不良良影响，选选择适当当的场所所。如：办公室室，引导导客人妥妥善解决决问题。2.6 注意作好记记录以示示重视。2.7 如果需要他他人或其其他部门门协助，要要随时掌掌握事态态的进展展情况。2.8 尽量使客人人心平气气和地离离开。二、 微笑服务培培训通过微笑服服务的培培训，目目的在于于提高服服务质量量。微笑笑只是瞬瞬间，且且不付出出任何代代价，便便使客户户和同事事产生愉愉悦。微微笑是服服务人员员所必备备的基本本素质，我我们

6、需把把微笑带带给客户户和同事事的员工工。员工要经常常保持笑笑容，要要微笑服服务。没没有微笑笑的服务务，实际际上是丑丑化了企企业的形形象，它它给人的的印象是是没有教教养、没没有文化化、没有有礼貌的的表现，足足以使宾宾至如归归变成一一句空话话。微笑是自信信的象征征。一个个人充分分尊重自自己、重重视自己己，有理理想、有有抱负、充充分看到到自身存存在的价价值，必必须重视视强化自自我形象象，笑脸脸常开。微笑是礼仪仪修养的的充分展展现。一一个有知知识、重重礼仪、懂懂礼貌的的人必然然十分尊尊重别人人，即使使是陌路路相逢，也也不吝啬啬把微笑笑当作礼礼物，慷慷慨地奉奉献给别别人。微笑是和睦睦相处的的反映。只只要

7、我们们脸上充充满微笑笑，乐以以忘忧，就就会使你你周边的的人们都都感到愉愉快、安安祥、融融洽、平平和。微笑是心理理健康的的标志。一一个心理理健康的的人，定定能将美美好姝情情绪、愉愉快的心心境、温温暖的诚诚意、善善良的心心地，水水乳交融融，交成成微笑。微笑还是一一种资本本。能够够创造经经济价值值和社会会效益，和和善可亲亲的笑脸脸是不下下本钱便便能获利利的法宝宝。但微笑也要要适宜，笑笑也要掌掌握分寸寸，如果果在不该该笑原时时候发笑笑或者在在只应微微笑时而而大笑，有有时会使使对方感感到疑虑虑，甚至至以为你你是在取取笑他。这这显然也也是失礼礼的，所所以不可可不慎。所以微笑服服务，是是一种职职业要求求，又

8、标标志着管管理服务务水平的的高低.，同时时也是员员工本身身素质文文明程度度的外在在表现。三、 物业管理保保险制度度1. 物业管理与与保险的的关系1.1 保险的概念念保险是为了了应付特特定的自自然灾害害或意外外事故，通通过订立立合同实实现补偿偿或给付付的一种种经济形形式。在在物业管管理过程程中，所所管物业业难免会会受到自自然灾害害的影响响或意外外事故的的破坏。因因此，应应充分利利用保险险，减少少损失，在在意外事事故发生生后能尽尽快恢复复正常运运作。1.2 保险在物业业管理中中的作用用 保证物业财财产安全全。保险险公司因因业务需需要掌握握了大量量的资料料，有防防范事故故发生的的经验，可可以指导导被

9、保险险人消除除不安全全因素，提提高财产产的安全全系数，保保证物业业的安全全。 风险分担，减减少物业业的经济济损失。物物业是贵贵重的财财产，通通过保险险公司的的终结，将将风险分分散，从从而减少少物业的的经济损损失。 有利于推动动物业管管理工作作的持续续进行。物物业管理理公司负负责管理理巨大的的财产，一一旦蒙受受灾难，物物业管理理公司根根本无力力赔偿。投投保后，保保险公司司协助管管理，意意外事故故发生会会减少；同时，偶偶有意外外也可及及时补救救，有利利于物业业管理工工作的持持续进行行。1.3 物业管理中中常见的的灾害和和事故 自然灾害自然灾害如如：水灾灾、风灾灾、火灾灾、雹灾灾、虫灾灾等，自自然灾

10、害害可以造造成物业业损坏，也也可造成成人员伤伤亡。 设备事故物业中有许许多各类类设备，在在使用、维维修和保保养过程程中都有有发生意意外的可可能。如如：漏电电、漏税税、漏气气等。这这些意外外都会造造成不同同程度的的财产损损失和人人员伤害害。 管理人员工工作中的的意外事事故物业管理人人员在日日常工作作中也有有发生各各种意外外事故的的可能。 物业管理中中的保险险服务物业管理要要做到全全方位服服务，只只要是用用户需要要，物业业管理公公司有可可能提供供的服务务都要提提供。物物业管理理公司替替用户到到保险公公司投保保，既方方便用户户也可以以收少量量的服务务费。2. 物业管理常常保的险险种与物业管理理公司相

11、相关的保保险险种种，大致致有以下下几种类类型：n 财产保险 大厦报险物业管理中中无论是是住宅还还是商业业楼都需需要这个个险种。物物业管理理公司应应对公有有部位和和公用设设施投保保，还可可以替产产权人为为其拥有有的大厦厦投保。 普通财产保保险 物业管理公公司自有有财产保保险。 用户财产保保险。用用户财产产保险是是指用户户在本身身单位内内的财产产。用户户可自行行投保，物物业管理理公司可可为使用用人代办办。 物业管理的的保险责责任在保险有效效期内，保保险财产产在保险险单注明明，由于于自然灾灾害及任任何突然然和不可可预料事事故，保保险公司司均应负负责赔偿偿。具体体是： 火灾、爆炸炸 暴雨、洪水水 空中

12、运行物物体坠落落 被保险人自自有的供供电、供供水、供供气设备备因天然然灾害遭遭受损害害，引起起停电、停停水、停停气以致致造成保保险财产产的直接接损失 财产保险的的主要除除外责任任由下列原因因造成的的财产损损失，保保险公司司不负赔赔偿责任任： 自然磨损 清洁、保养养、维护护修理或或修复工工作过程程中，因因操作错错误引起起的损失失 电器或机械械事故引引起的电电器设备备或机器器本身的的损失n 人身保险人身保险是是以人的的生命和和身体为为标的保保险。其其中与物物业管理理有关的的是人身身意外伤伤害保险险及公共共责任。 人身意外伤伤害保险险保险公司为为了定性性准确，一一般采用用列举办办法把意外外伤害事事件

13、的种种类统定定为：爆爆炸、倒倒塌、烫烫伤、碰碰撞、雷雷击、触触电、窒窒息、扭扭伤及操操作机械械时发生生的工商商事故等等。物业业管理公公司应为为自己的的职工或或用户输输此类保保险。 公共责任险险公共责任险险，也叫叫公众责责任险。在保保险单上上业务性性质栏真写写保险项项目。在在保险期期内发生生意外事事故引起起的，被被保险人人在法律律上应承承担的赔赔偿金额额，保险险公司负负责赔偿偿。物业业管理公公司一般般要求其其承包商商购买此此类公共共责任险险。物管管部应在在大厦竣竣工时，有有整套大大厦设备备的记录录，包括括供应商商、设备备编号、成成本价、保保用卡及及有关资资料，以以方便为为日后保保险公司司用以估估

14、价和日日后任何何保险赔赔偿时使使用。四、 安全保卫培培训通过培训使使员工知知道，安安全保卫卫工作不不仅仅是是保安部部门的责责任，作作为管理理公司员员工，我我们应该该积极配配合保安安部门做做好大厦厦的安全全保卫工工作，使使员工做做到：不不该打听听的不打打听；不不该议论论的不议议论；不不该传播播的不传传播。一一旦发生生火警，应应该怎样样报警，并并积极投投入到扑扑灭救火火行动。时时刻牢记记：客户户的生命命安全，则则产安全全和管理理公司的的则产安安全，永永远是第第一位的的。1. 为什么要学学习掌握握保安基基础知识识 高层楼宇安安全保卫卫的重要要性、复复杂性、突突发性。 物业管理人人员所处处的工作作位置

15、是是事发的的第一当当时人，具具有客观观性。 高层楼宇的的清洁与与保安同同处物业业领导的的统一性性及整体体性。2. 解决几种错错误思想想： 不搭界 多一事不如如少一事事 怕得罪人，怕怕报复 吃亏 多做多错必必须掌握握的消防防工作基基本内容容3. 三懂： 懂得高层楼楼宇发生生火灾的的危险性性； 懂得消防措措施； 懂得灭火方方法。4. 三会： 会报警； 会处理事故故苗子； 会使用消防防器材。5. 三熟悉： 熟悉大厦内内消防设设施，环环境及各各务通道道； 熟悉避难场场所； 熟悉疏散方方向。6. 三不准： 不准私自储储存危险险物品； 不准电热设设备附近近堆放易易燃物品品； 不准擅自运运用、损损坏消防防器

16、材和和设备设设施以及及堵塞消消防通道道。7. 灭火的基本本方法 冷却灭火法法 隔离灭火法法 窒息灭火法法 抑制灭火法法8. 熟悉几种消消防器材材设备 消火栓 烟感、喷淋淋 二氧化碳灭灭火机、12111灭火机机、干粉粉灭火机机9. 灭火要案主主要内容容 灭火指挥 报警、抢救救、扑救救 力量、职责责 疏散路线 配合/现场场保护10. 突发事件的的处置 怎样报警； 拖、磨、粘粘等待支支援； 先声夺人，威威势取胜胜； 时间、速度度、技巧巧、力量量的较量量； 仔细搜查； 劣势与优势势的转换换，地形形地物的的利用； 犯罪嫌疑人人的心态态；11. 人与设施的的有机配配合： 动态突发事事件的处处置、偷偷窃、火

17、火警、停停电、意意外伤害害； 静态突发事事件的处处置，可可疑物品品、张贴贴传单、反反动标语语。12. 日常工作的的配合 保持通道畅畅通。 地面及设施施的完整整、完好好性及正正常动作作。 劝阻推销、市市场调查查、吸烟烟、携带带宠物、衣衣冠不整整、行乞乞、无理理取闹、酗酗酒、惹惹事生非非、精神神病迹象象。 保护、收集集证据。13. 安全常识 安全管理是是物业管管理一个个重要组组成部分分。 不伤害自己己、他人人及被他他人伤害害。 事故的三因因素：人人、物、人人与物的的关系（人人与物关关系来调调整好）。 防止能量意意外溢散散：机械械能、热热能、电电能、化化学能。 触电急救：解脱电电源、迅迅速诊断断、现

18、场场抢救。 预防坠落事事故：登登高2米以上上，包括括2米都属属登高。登登高三条条措施： 组织措施 设备措施 保护措施14. 抢救要防止止几种错错误方法法： 高忱无忧：舌根堵堵气道，造造成缺氧氧 齐心协力：坠落后后摇动拍拍打、翻翻动 雪中送炭：乱吃药药、乱涂涂药 锦上添花：骨折睡睡海棉垫垫15. 对待事故三三不放过过原则 事故原因没没查清不不放过； 员工没受到到教育不不放过； 防范措施未未落实不不放过。16. 做好保密工工作 接触办公室室人员。 坚持内外有有别。 不该说的不不说、不不该看的的不看、不不该问的的不问、不不该记的的不记。五、 日常工作中中处理实实际情况况的技巧巧1 当遇急事前前往某处

19、处，在行行走中需需要超越越客户时时1.1 应先对客户户说对不起起，先生生（小姐姐），请请问能否否让一下下，然后后超越。1.2 遇有两位客客户同行行时，切切勿从客客户中间间穿过。1.3 超越后，应应回头向向客户点点头以示示谢意。2 在公共场合合，遇到到客户迎迎面走来来时要主动侧身身，让路路或放慢慢步伐，不不只顾行行走，视视而不见见，毫无无示意。3 在工作中需需与客户户使用同同部客梯梯时3.1 手扶电梯门门，示意意客户进进入；如如果客梯梯内拥挤挤时，应应退后等等候下部部客梯，不不可与客客户抢搭搭同一部部电梯。3.2 出客梯时应应按着客客梯开关关，示意意客户先先走出客客梯。4 客户正在交交谈，此此时

20、有急急事需询询问4.1 应礼貌地等等候在客客户一旁旁，切忌忌冒然打打断客户户谈话。4.2 等客户意识识到或在在恰当的的时候，先先向其他他客户表表示歉意意，然后后言简意意赅地说说明事由由，最后后礼貌地地离开。5 遇到穿着奇奇异，举举止特殊殊的客户户5.1 要尊重客户户的风俗俗习惯。5.2 对服装奇异异，举止止特殊的的客户应应一视同同仁，不不可围观观、嘲笑笑、模仿仿和评头头论足。6 节日期间如如何与客客户打招招呼在节日期间间见到客客户时，应应以祝贺贺节日的的敬语来来问候客客户。7 如何规范圆圆满地回回答客户户的咨询询7.1 客户询问是是,要双目目注视对对方，并并集中精精神耐心心倾听，以以示恭敬敬有

21、礼。7.2 对于客户的的问题，应应详细回回答，对对于不清清楚的细细节，可可告知客客户到有有关部门门询问。8 在工作时间间，遇有有客户有有意缠着着要与你你聊天8.1 不可生硬地地叫客户户走开，应应婉转地地说明自自己要处处理其他他事情。8.2 请客户原谅谅，然后后做自己己的事或或移动岗岗位。9 客户对你言言行举止止不逊时时9.1 首先做到不不和客户户发生口口角冲突突，切记记不以与与客户争争执。9.2 根据事实情情况及客客户的情情况采取取相应措措施。 客户无理取取闹，请请上级主主管或保保安出面面解决。 客户受到不不礼貌的的待遇，要要向客户户道歉。 尽量做到客客户离开开时不再再有怨气气。10 客户以赠

22、送送小礼品品来表达达谢意时时10.1 感谢客户的的好意，说说明我们们只是做做了应该该做的事事，请客客户不必必送礼物物。10.2 客户坚持要要送礼物物时，可可以收下下。10.3 再次感谢客客户的好好意。10.4 将礼物上交交。11 当面对客客户，忍忍不住要要打哈欠欠或喷嚏嚏时11.1 切忌在客户户面前无无所顾忌忌，直接接打哈欠欠或喷嚏嚏。11.2 应用手、手手帕或餐餐巾纸遮遮住嘴，侧侧过脸。11.3 最后应向客客户表示示抱歉。12 客户对你大大发脾气气、大声声叫嚷时时12.1 不可与客户户对吵或或置之不不理。12.2 设法使客户户平静，再再作说明明。12.3 答应客户的的合理要要求。12.4 引

23、导客户离离开公共共场所至至较僻静静的地方方予以劝劝说或解解释。13 在工作中若若心情不不舒畅时时13.1 在工作时，不不能因为为个人的的情绪影影响工作作。13.2 应以饱满的的热情来来对待每每一个客客户。14 在公共场所所需与相相距较远远的同事事进行沟沟通14.1 共场所呼咸咸甚至伴伴以大幅幅度的手手势，影影响大厦厦的气氛氛。14.2 在公共场所所，看见见与自己己相距较较远的同同事需沟沟通时，应应先走近近后再轻轻声交谈谈。15 当客户主动动给你小小费时15.1 应婉言谢绝绝，并向向客户说说明只是是做了应应该做的的事。15.2 如果客户坚坚持要付付给小费费的话，可可先收下下。15.3 上交给部门

24、门。16 当客户用外外语或方方言对你你讲话，你你听不懂懂时16.1 客户用外语语讲话，你你听不懂懂时，可可请客户户稍等，然然后寻找找懂外语语的同事事帮助解解决。16.2 当客户用方方言听讲讲话你听听不懂时时，可先先请客户户说普通通话，如如果客户户仍不能能明白，必必要情况况下可通通过书写写来进行行彼此间间的沟通通。17 当个别客户户对你污污辱或作作出无理理举动时时17.1 于个别客户户的污辱辱或无理理举动，应应采取克克制忍耐耐的态度度，切勿勿和客户户发生争争执，可可语气平平静地向向客户说说明，请请其自重重。17.2 必要时可请请上级主主管和保保安部出出面制止止客户的的粗鲁行行为。18 客户行动不

25、不便，需需你帮助助时 主动上上前，有有时准备备提供服服务。19 在清扫保洁洁区域时时，发现现留有客客户遗留留物品19.1 应立即通知知部门主主管，并并做好记记录。19.2 设法寻找失失主，并并归还拾拾获物品品。20 在工作中应应该如何何规范接接听电话话20.1 必须在电话话铃响三三次之内内接听电电话，并并说你好，报报出自己己所在的的部门20.2 尽量使用对对方的名名字，未未知姓名名时，要要称呼先先生或小小姐。20.3 说话的语气气礼貌、愉愉快、热热情、肯肯定。20.4 如接受留言言时，应应重复一一遍，以以供对方方确认。20.5 要等对方挂挂断电话话后，方方可挂电电话。21 当客户所提提的要求求

26、并不在在你职责责范围内内21.1 仔细聆听客客户的要要求，并并记录下下有关事事项。21.2 告诉客户请请其稍等等，将他他的要求求告知相相关部门门，并取取得配合合。22 如何处理客客户与属属下之间间的争执执22.1 向客户道歉歉并了解解事情真真相。22.2 对属下进行行教育。22.3 如果客户的的要求是是合理的的，应尽尽快采取取补救措措施。22.4 如果客户的的投诉是是无理的的，地耐耐心说服服、解释释，请客客户谅解解。六、 仪容仪表培培训通过仪表礼礼仪、交交流礼仪仪、服饰饰礼仪、生生活礼仪仪的培训训使每位位员工达达到员工工手册规规定的标标准，提提高自身身修养，培培养高雅雅气质，让让员工体体会到没

27、没有好的的精神面面貌，就就不能进进入好的的工作状状态。1 仪表仪容1.1 服饰 按规定穿着着统一服服装，佩佩戴工号号牌。 保持衣冠整整洁，衣衣裤领带带烫匀平平整，工工作鞋干干净光亮亮，不卷卷袖口裤裤脚、不不缺扣、不不解扣。1.2 发式 男不留长发发、胡须须（发脚脚不得盖盖过耳部部及后衣衣领）。 女不披头散散发（长长发需束束拢，不不遮脸）。1.3 饰物男、女员工工除结婚婚戒外均均不得佩佩戴其他他任何饰饰物。1.4 化妆淡妆素雅，不不得浓妆妆艳抹。2 举止谈吐2.1 谈吐：轻声声轻气、面面带笑容容，请字当头头，谢字不离离口。2.2 举止：轻手手轻脚、轻轻松敏捷捷、高雅雅大方。2.3 态度：和颜颜悦

28、色、彬彬彬有礼礼、给客客户以亲亲切和温温馨之感感。2.4 交谈：与客客户交谈谈时两眼眼正视对对方，仔仔细倾听听要求、意意见，回回答时简简要清楚楚，不迟迟延客户户时间。3 礼仪3.1 遇到客户或或职员应应主动招招呼早上好好、您好好、再见见。3.2 当客户对我我们工作作表示满满意和谢谢意时，应应谦虚诚诚恳地表表示不用谢谢；我们们做得还还不够等。3.3 不必主动与与客户握握手，如如对方先先伸手，可可以礼相相待，面面带笑容容，但握握手不能能过紧，时时间不宜宜过长。对对女客户户要特别别轻握，不不能交错错握手。3.4 无工作需要要不必主主动与客客户聊天天、交谈谈、开玩玩笑、谈谈与工作作无关的的事。3.5

29、不可随便向向客户打打听对方方年龄、工工资、家家庭等私私人情况况。3.6 因工作需要要进入办办公室前前必须先先轻轻间间断敲门门，说明明来意，征征得同意意后方可可进入室室内进行行工作。室室内工作作时勿听听客户谈谈话，更更不允许许侧目注注视客户户谈话。3.7 工作完毕后后退出房房间时向向客户说说明服务务工作结结束，征征求对方方满意与与否，在在无其他他要求后后及时退退出房间间，不得得无故逗逗留、休休息。3.8 婉言谢绝客客户的小小费、礼礼品、敬敬烟、敬敬茶，在在客户一一片盛情情难却的的情况下下，落落落大方收收下一片片心意，留留下一番番诚意。并并自觉上上交，统统一处理理。3.9 不可擅自翻翻动、挪挪用或

30、私私拿客户户办公室室内任何何物品、样样品等。3.10 在任何场合合遇到客客户提出出问题和和要求后后及时热热情回答答，及时时解决做做到有问问必答；有求必必应（如如情况不不明无法法答复，请请客户稍稍候及时时转告有有关部门门，尽快快给予答答复）。3.11 对客户的任任何批评评意见不不得当面面辩解、拒拒绝、甚甚至争吵吵。3.12 不得对穿着着奇异、生生理残缺缺的客户户背后议议论，指指手划脚脚，怠慢慢歧视。4 公共区域行行为标准准除员工更衣衣室外、工工具间外外，大楼楼的任何何区域均均为公共共区域。4.1 无工作需要要不得进进入大楼楼任何公公共区域域。4.2 进入公共区区域内工工作面带带笑容、精精神饱满满

31、。4.3 进入公共区区域内工工作言行行举止要要得体，讲讲话音量量要降低低，不得得影响他他人，保保持环境境绝对安安静。4.4 任何公共区区域内不不得无故故逗留，聚聚首交谈谈、勾肩肩搭背、交交头接耳耳、谈笑笑风生、旁旁若无人人。4.5 不得在公共共区域内内讨论内内部问题题，更不不可在公公开场合合发生内内部争吵吵。4.6 任何工具摆摆放以不不影响他他人行走走为标准准，尽可可能放在在暗处，放放到墙角角边。4.7 公共场合下下不可做做抓头、挖挖耳、剔剔牙、挖挖鼻等不不得体动动作。4.8 上岗前不得得喝酒、吃吃有味蔬蔬菜（如如：大蒜蒜、洋葱葱等）。4.9 本部员工进进入大楼楼任何区区域见到到地上纸纸屑、烟

32、烟头、垃垃圾杂物物等应须须手拾起起，以保保持地面面环境整整洁。5 工作态度5.1 认真：尽职职尽责，任任何工作作务求做做到完好好圆满。5.2 务实：脚踏踏实地、不不图虚名名。5.3 高效：雷厉厉风行、及及时有效效、不拖拖延推诿诿。5.4 忠实：忠诚诚老实、有有事必报报、有错错必改，不不阳奉阴阴违、敷敷衍搪塞塞。5.5 协作：部门门之间应应相互密密切配合合，精诚诚团结，同同心协力力。七、 优质服务培培训正如我们所所知一个个物业的的成功与与否，不不只是依依靠物业业的设备备和地理理位置，而而是靠在在那里的的员工，靠靠员工提提供给客客户的优优质服务务。社会会的发展展和物业业管理行行业的不不断增加加，使

33、客客户会不不断要求求更高标标准的服服务，所所以对员员工进行行优质服服务的培培训，是是我们培培训计划划中一个个很重要要的课题题。优质服务就就是服务务的提供供者，按按照某种种标准提提供的服服务活动动并得到到接受者者承认而而且感到到满意的的服务。服服务提供供者就是是我们员员工，服服务接受受者就是是来我们们大厦就就诊的客客户。服务当然想想要令服务满满意，但客客户满意意或不满满意却是是因人在在而有所所差别的的，这也也是实现现优质服服务所面面临的难难度问题题。优质质服务是是提供者者的行为为和接受受者方面面的条件件相互作作用而形形成的。由由于提供供者和接接受者的的不同，对对服务的的评价亦亦不同。要要实现优优

34、质服务务，是有有许多难难度。正正因为如如此，优优质服务务就是在在不断解解决这些些难度的过程程中实现现和提高高的。这这也是实实现和提提出高优优质服务务的意义义，如何何提高优优质服务务，必须须做到以以下几点点：1 如何看待客客户1.1 客户是上上帝来大厦的客客户是不不是上帝？从某某种意义义上讲，应应该说是是的。因因为我们们主要是是保障大大厦管理理服务正正常、良良好运作作，在节节支的基基础上，使使得大厦厦的设施施设备保保值、增增值，从从而让管管理服务务与大厦厦的先进进设施相相批配，带带来良好好的社会会形象。我我们需将将客户确确认为是是上帝，显示示了对客客户的重重视。但但这还只只是在认认识方面面，还必

35、必须在实实践中去去实现这这种认识识。这就就要求所所提供的的服务必必须是优优质的，令令客户满满意的，这这提高服服务意识识的根本本。1.2 客户永远是是对的客户是不是是永远是是对的？当然不不是，客客户也有有错的时时候，这这只是公公司在处处理与客客户关系系的时候候，将对对留给客客人，错错自己承承担起来来，目的的就是要要不得罪罪客人。这这类事情情说来容容易做起起来难。因因客人有有自尊心心，员工工也有自自尊心。在在对与错错的问题题上常常常是公说说公有理理，婆说说婆有理理，从而而争执得得面红耳耳赤。但但对于具具有服务务意识的的员工来来讲，与与客人争争谁是谁谁非，你你错我对对是不允允许的。正正确的做做法是将

36、将对让给给客人，客客人的投投诉和意意见都是是有感而而发的，哪哪怕是意意见尖锐锐、言词词激烈。客客人是最最好的老老师，他他们的意意见、他他们的投投诉，从从不同方方面、不不同角度度教会我我们怎样样做,怎样改改进工作作。正确确地接受受、理解解和运用用客户的的投诉和和所提意意见也是是服务意意识的重重要表现现。2 如何认识服服务2.1 服务是人对对人提供供的一种种方便服务有间接接服务和和直接服服务。无无论是间间接服务务还是直直接服务务，都是是给人方方便，若若无人提提供服务务就不会会有人的的方便。2.2 服务者与被被服务者者是相互互转换的的在此处是服服务者，到到另处就就变成被被服务者者。没有有永久的的只提

37、供供服务而而不被服服务的服服务者，也也不可能能有只享享受别人人提供的的服务而而自己永永不为他他人服务务的享受受者。因因此，服服务与被被服务是是相互转转换，相相互依存存的。人人们在这这种服务务与被服服务中得得到方便便，得到到生存与与发展。2.3 克服心理障障碍，提提供优质质服务在中国传统统观念里里，认为为服务是是伺候人人的工作作，从事事服务工工作者的的职业是是低人一一等的。因因此有的的人看不不起服务务人员，但但这类看看法和认认识是守守旧的、落落后的。其其实任何何职业都都是服务务于社会会、服务务于大众众的。3 如何做好服服务3.1 工作权力和和服务意意识每个物业管管理岗位位都有自自己的工工作权力力

38、。这种种工作权权力可以以用来为为客人提提供方便便，也可可以不给给客人提提供方便便，甚至至卡人。这这是两种种不同立立场、不不同观念念、不同同境界、不不同修养养的表现现。我们们提倡的的是站在在客户的的角度来来体会、享享受所提提供服务务的意识识而提供供的服务务。只有有这种服服务才是是亲切的的、富有有人情味味的。3.2 理解客户服务是给人人提供方方便，是是在人与与人之间间形成的的。服务务不仅与与提供者者有关，而而且与接接受者也也有关系系。客户户的地位位、身份份、修养养和心情情如何？怎样做做好服务务？关键键是正确确判断客客户，要要有一颗颗理解客客户的心心。只有有具备了了这种意意识，才才是做好好服务工工作

39、的起起点。3.3 注意服务细细节，提提供优质质服务物业管理工工作人员员都做着着重复的的、甚至至简单的的服务工工作。但但要重视视、要留留神、要要认真、要要严谨、要要注意细细微之处处。对提提供服务务的服务务者来说说，服务务是经常常的，甚甚至是繁繁杂而琐琐碎的。但但这对客客户来说说，可能能是第一一次感受受，甚至至是唯一一的一次次感受。因因此，物物业管理理工作人人员要认认真细致致地做好好每项服服务工作作，使客客户感到到这种服服务是一一种美好好的经历历和享受受。 总而言言之，员员工有什什么样的的服务意意识，就就有什么么样的服服务。有有好的服服务意识识，当然然提供的的就是优优质服务务，而差差的服务务意识，

40、当当然提供供的就是是劣质的的服务。因因此，服服务意识识关系着着服务水水准、服服务质量量。优质质服务就就从这产产生。八、 员工管理培培训通过对管理理者的培培训，使使其掌握握一定的的管理基基本知识识和领导导技能，学学会怎样样从不同同的角度度去观察察员工；怎样从从不同的的方面去去培训员员工；怎怎样应付付各种紧紧急情况况；怎样样关心员员工、帮帮助员工工；危难难当头，怎怎样首当当其中；怎样为为员工树树立好榜榜样；最最重要的的求的是是作为一一个管理理者，应应该怎样样成为部部门经理理的好帮帮手，共共同协力力搞好部部门工作作。1 基本观念的的建立1.1 为自己树立立高标准准员工喜欢以以身作则则的管理理者，所所

41、以在执执行每一一项工作作时，在在正确性性及效率率上必须须追求比比员工水水准高的的自我要要求。1.2 从管理者的的角度思思考问题题在日常工作作中，必必须提醒醒自己常常思考“为什么“，如何何可以再再改进并并且寻找找答案。1.3 要有信心不是自满的的信心，信信心于自自己有能能力再学学习。在在实际管管理工作作中，不不要害怕怕发问，掩掩饰无知知的人是是永远无无知的，没没有人是是全能或或是不犯犯错误的的，而关关键点是是在于知知不知道道自己的的不足，有有及能不不能在错错误中吸吸取经验验。技能能经过反反复的练练习是会会熟练的的，而观观念的学学习则需需要能抛抛开成见见，寻求求更新的的管理理理念。1.4 建立基本

42、的的人际关关系不论是工作作伙伴或或是客户户，如何何在交往往中维持持一个和和谐的气气氛，并并且与同同事建立立互信互互重的团团队关系系，并做做到微笑笑，记住住对方的的名字，主主动打招招呼要礼礼貌用语语、目光光注视，去去主动交交谈，会会使你的的工作更更容易进进行。1.5 设身处地为为员工着着想当你在执行行管理工工作中，别别忘了对对方也是是在走你你曾经走走过的路路，在那那个时候候你所曾曾有的期期望与担担心，是是你现在在属下员员工也可可能有的的心情，所所以做一一名你心心中所期期望遇到到的管理理者是十十分重要要的。2 基本沟通技技巧2.1 真诚的问候候，主动动的交谈谈大多数的人人希望是是团队中中的一份份子

43、，而而不仅仅仅只是一一名工作作适时适适度的员员工，与与他们谈谈谈工作作之外的的事以表表达出你你的关心心来缩短短你们的的距离。2.2 尊重的态度度常说请；谢谢；对不起起请：在在指派他他人做事事的时候候，要避避免用强强硬命令令的口气气，这会会使对方方更乐意意去做你你要求他他做的事事。谢谢：对他人人的协助助或完成成的工作作，不该该视为当当然，应应该心存存感谢，这这会令对对方觉得得付出劳劳动是有有价值的的。对不起：当令令对方不不方便、不不舒适或或是自己己的行为为判断出出错误时时，要真真诚勇敢敢的说对对不起，说对不起并不会使一般人认为你是没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。2.3 体会对方的的感

44、受体会属下员员工的感感受，有有助于我我们运用用这种经经验去建建立一个个合作互互信的服服务团队队。注：与属下下员工下下达工作作指令时时必须做做到： 用简单的语语言，不不要在同同一时间间交付太太多的事事情。 不要说得太太快，使使得对方方听清楚楚每一部部分。 适当的音量量。 不要用弦外外之音，避避免使对对方主生生猜测。 当发出指令令时，要要注意对对方的反反应，是是否困惑惑。 在指出错误误时要避避免伤害害到个人人的自尊尊心。 建立良好的的人际关关系，保保持尊重重对方的的态度。3 督导技巧3.1 以身作则作为一个管管理者，必必须清楚楚一件事事，就是是在你工工作的时时候总是是在进行行教导。你你的外表表怎样，行行为如何何，以及及你怎样样对待顾顾客和你你的员工工，都是是在告诉诉员工，什什么是对对的、好好的，什什么是不不对的、不不好的。这这意味着着管理者者必须做做仪表、行行为和服服务工作作的模范范。