店员与企业文化2481.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.店员与企业文化（确立店员心中的企业、品牌的文化内涵）在零售商组合中，销售人员是一个很重要的因素，他们负责卖出商品并提供服务。对于顾客而言，销售人员是品牌、是商店，甚至是企业。更进一步地说，他们是顾客与企业联系的唯一直接途径。企业服务顾客 店员第一章 店店员与企企业文化化企业文化是是服装品品牌店员员进行服服务的必必修课。只只有在了了解了所所有服务务企业的的文化之之后，店店员才有有可能以以正确的的态度面面对今后后的服务务，并且且在日常常服务中中做出正正确的反反映

2、。什么是企企业文化化很多企业干干部和员员工对企企业文化化的概念念很模糊糊，他们们狭窄地地认为企企业的墙墙报、广广播和业业余文化化生活就就是企业业文化。其其实企业业文化的的范围很很广，而而远不是是这很简简单。那那么到底底是什么么是企业业文化呢呢？企业文化通通常指的的是企业业的环境境或个性性，以及及它所有有的方方方面面。它它是“我们在在这儿的的办事方方式”，连同同其自身身的特性性，它很很像一个个人的个个性。具体定义为为：1、 企业员工所所共有的的观念、价价值去向向及行为为等外表表现形式式；2、 由管理作风风和管理理观念（管管理者说说的话、做做的事、奖奖励的行行为）构构成的管管理氛围围；3、 由现成

3、的管管理制度度和管理理程序构构成的管管理氛围围；4、 书面和非书书面形式式的标准准程序（任任务书）。 企业文化的的特征一般来说，企企业文化化应该包包括以下下十个特特征：1、 成员的统一一性雇员与与作为一一个整体体的组织织保持一一致的程程序而不不是只体体现出他他们的工工作类型型或专业业领域的的特征；2、 团体的重要要性工作活活动团队队组织而而不是围围绕个人人组织的的程度；3、 对人的关注注管理理决策要要考虑结结果对组组织中的的人的影影响程度度；4、 单位的一体体化鼓励组组织中各各单位以以协作或或相互依依存的方方式运作作的程度度；5、 控制用用于监督督和控制制雇员行行为的规规章、制制度及直直接监督

4、督的程度度；6、 风险承受度度鼓励励雇员进进取，革革新及冒冒险的程程度；7、 报酬标准同资资历、偏偏爱或其其他非绩绩效因素素相比，依依雇员绩绩效决定定工资增增长和晋晋升等报报酬的程程度；8、 冲突的宽容容度鼓励雇雇员自由由争辩及及公开评评批的程程度；9、 手段结结果倾向向性。管管理更注注意结果果或成果果，而不不是取得得这些成成果的技技术和过过程的程程度；10、系统统的开放放性组织掌掌握外界界环境变变化及时时对这些些变化做做出的反反应的程程度。 企业文化的的体现任务书是一一家企业业的企业业文化最最书面的的体现形形式。任务是目标标的持久久陈述，其其提供一一个清晰晰的前景景关于于机构的的产品、服服务

5、和市市场领域域的现在在和未来来业务活活动，它它的价值值观和信信念，以以及它与与竞争对对手相比比差异性性。任务务书帮助助确定企企业和与与之交往往的每个个关键市市场间的的关系，提提供方向向目标感感，引导导企业内内所有组组织层次次做好独独立决定定。本文选取斑斑尼路、IBM、敦豪3家企业的任务书实例 店员对于服服装品牌牌企业文文化的认认识：通常，企业业文化（间间或品牌牌精神、管管理理念念）总是是列在员员工手册册的第一一章，其其重要性性可见一一斑。对对于一本本以服务务为首要要的服装装品牌和和服务手手册来说说，企业业文化是是店员服服务规范范的指导导思想。可可以说，企企业文化化决定了了服务规规范，而而服务规

6、规范反应应了企业业文化。所所以说，在在制定一一个品牌牌的员工工的手册册时，一一定要先先考虑该该品牌自自身的企企业文化化，并在在服务规规范中充充分地加加以体现现。如：定位于于“休闲、经经典、白白领或准准白领、中中高档男男装”的“日弛尼尼”品牌。在在其“卓越、务务实、进进取、博博爱”的品牌牌精神下下，其品品牌店的的店员皆皆为400岁左右右的女性性，她们们大都已已婚，穿穿着端庄庄而传统统、化谈谈妆。店店内气氛氛轻松和和谐、装装潢典雅雅。在这这个品牌牌的店铺铺内，根根本不会会出现象象一些大大众普及及品牌那那样的在在店门口口叫卖“欢迎光光临”的情形形。又如：定位位于“质优价价廉的大大众青年年品牌”“班班

7、尼路”，其店店员的年年龄皆在在25岁岁以下。店店内气氛氛活泼、青青春洋溢溢，并配配合播放放节奏明明快的音音乐，它它的特色色之一就就是安排排店员在在其店铺铺门口“欢迎光光临斑尼尼路，请请随意挑挑先”之类的的话语，招招揽顾客客进门。 本章概要对于服装品品牌来说说，品牌牌精神、企企业文化化与目标标客户这这三者应应当是一一致的。服服装是品品牌精神神的外化化与体现现，并且且由此吸吸收其目目标顾客客，而品品牌精神神与企业业文化的的真正内内涵，则则要通过过店员来来体现。因此，成为为一名优优秀的服服装品牌牌的首要要任务是是要了解解自己所所服务的的品牌，理理解这个个品牌所所赋予该该服装品品牌的内内涵。这这个了解

8、解，不单单只是企企业对员员工的培培训，还还需要员员工自身身了解该该企业的的观念、作作风、管管理程序序、管理理氛围和和该品牌牌的目标标客户。总的来说，店店员借助助企业文文化明白白自己该该做什么么（WHHAT）、在什么时候做(WHEN)，在什么环境下做（WHERE）、和谁一起做(WHO )、为什么这么做（WHY）以及该如何做（HOW），企业文化的5W1H内容，是店员开展工作、进取服务的基本前提。第二章 店员对工作作的认识识通常，在让让服务人人员了解解了企业业文化之之后，就就应该让让他们了了解一下下自己的的工作性性质和内内容。作作为服务务人员，其其工作的的性质与与内容在在销售过过程中是是不断变变化的

9、。本本章就是是通过一一个服装装品牌店店员在销销售过程程中所扮扮演的角角色和在在一天营营业过程程中的职职责范围围，让店店员更进进一步了了解自己己的工作作，从而而更深层层次地提提高服务务品质。 店员对于自自己的角角色认识识角色认识是是店员对对于自己己工作认认识的前前提。下下文通过过配合购购买过程程中顾客客的心理理变化的的流程图图，分析析了在顾顾客不同同的心理理阶段店店员以促促进销售售为前提提，所扮扮演的不不同角色色：注意购买的心理理流程 消费者者在与店店员之间间的相互互影响 推推销流程程欢迎光临接近兴趣商品解说了解欢迎再来转介绍促成建议满足行动比较欲望通过上面这这个模型型，本文文可以看看出，在在整

10、个销销售过程程中，店店员的角角色是随随着顾客客购买的的心理过过程而变变化的。本本文把这这个变化化分为“五个者者”步骤：1、欢迎者者此时时，店员员只是纯纯粹地向向进店的的顾客表表示问好好，态度度应亲切切自然，就就像是朋朋友见面面打招呼呼，不能能让顾客客感受到到一丝压压力；2、观察者者此时时的顾客客争在店店内浏览览各种服服装，店店员应趁趁此机会会，在顾顾客不察察觉的情情况下，对对顾客进进行观察察，并对对顾客的的喜好、身身材、价价位承受受能力做做出一定定的判断断；3、解说者者此时时，店员员应该以以刚才的的判断为为依据，就就顾客感感兴趣的的服装按按照顾客客的本人人的特色色进行解解说，注注意扬长长避短。

11、世世界是没没有十全全十美的的衣服，自自然也就就没有一一无是处处是衣服服。这样样的解说说，是一一种技巧巧，并不不是欺骗骗、隐瞒瞒，只是是选择性性地实话话实说。注注意不要要喋喋不不休，要要留心顾顾客的反反应。如如果顾客客表示迷迷惘疑惑惑，可提提议试穿穿。同时时，对顾顾客的购购买情况况做进一一步的判判断。4、建议者者在对对商品进进行了必必要的解解说之后后，可以以根据顾顾客的反反应和刚刚才所做做的判断断，进行行合理建建议。所所谓合理理建议，就就是指最最有可能能让顾客客决定购购买的建建议，而而不是那那些劝顾顾客购买买最昂贵贵商品的的建议。店店员在这这个阶段段必须牢牢牢记住住自己的的身份：“我是来来满足顾

12、顾客的需需要的顾客客需要衣衣服，顾顾客需要要我，我我有顾客客需要的的衣服，我我有顾客客需要的的服务”，而不不是什么么卖东西西的人。5、坦然者者坦然然如一地地接受顾顾客最终终的决定定。不论论顾客最最后购买买与否，都都要笑者者着替顾顾客结账账或是聆聆听顾客客拒绝购购买的理理由，甚甚至是接接纳顾客客的抱怨怨。此时时，可以以适度地地表示赞赞赏顾客客慧眼独独具（决决定购买买）或者者是表示示遗憾，说说明顾客客可以考考虑再下下决定、多多考虑一一下是对对的（拒拒绝购买买）。不不要试图图改变顾顾客的决决定，但但可以设设法影响响顾客的的决定。顾顾客拒绝绝的是商商品，不不是你的的服务。即即使顾客客拒绝购购买，只只要

13、他人人还在，服服务就仍仍在继续续。记住住，此时时不管说说什么或或做什么么，一定定要为顾顾客留足足面子，以以便顾客客万一更更改心意意，买卖卖依旧得得以进行行。而且且，也为为以后保保留顾客客。店员的职职责和工工作范围围店员的主要要职责是是接待顾顾客，通通过各种种方式满满足顾客客各种需需求，说说服顾客客购买店店内商品品，店员员应负责责商品的的零售及及相关工工作，全全心全意意为消费费者服务务，严格格遵守公公司的各各项规章章制度，并并直接对对卖场店店长负责责。在此此，将按按照营业业前、中中、后的的过程，描描述店员员一天工工作的内内容：营业前：确保仪容大大方及制制服整洁洁统一；认真参与早早会，服服从店长长

14、安排；打扫卫生，检检查商品品；整理及补充充商品，做做到货价价相符，标标签齐全全；准备好售货货用具。营业中：确保以最佳佳销售方方式推销销商品，并并做好附附加推销销；做好商品出出样，做做到出样样商品整整洁、美美观；商品售出后后反应及及时补货货；销售过程中中不断注注意保持持店堂及及商品的的清洁打打扫；发现服饰有有质量问问题或污污损应立立即退仓仓，注意意维护品品牌声誉誉；发现服饰有有可以修修补的质质量问题题立即做做修补处处理；确保店堂及及商品安安全，及及时劝阻阻顾客在在店堂内内吸烟、饮饮食、拍拍照，注注意防火火防盗；妥善处理顾顾客投诉诉，同时时注意维维护企业业形象；采取适当的的方式争争取回头头客；留意

15、市场动动向，及及时反馈馈市场信信息。营业后：进行货品盘盘点，并并做好记记录，注注明规格格；核对账物，做做好需补补货货品品的统计计；填好各类报报表报与与交接班班日记；认真做好交交、接班班工作；参与晚间例例会，总总结一天天工作情情况；检查关闭好好电源、水水源、门门窗、认认真做好好安全防防范工作作。 本章概要对于任何从从业人员员来说，了了解自己己的工作作是非常常重要的的。对于于一名优优秀的服服装品牌牌店员来来说，一一天（营营业前、营营业中、营营业后）的的工作都都很重要要，从容容的待客客之道在在于事前前细密的的检查。由于服装是是一种牵牵涉到流流行、品品位、喜喜好等多多方面的的商品，其其购买过过程中的的

16、服务也也应该考考虑到上上述这些些方面。可可以把顾顾客的同同伴视为为协助决决定购买买的好伙伙伴。也也可以向向顾客推推荐与购购买物相相关的商商品实行行关联销销售，这这会让顾顾客感到到你是一一名用心心的店员员。在整个销售售过程中中，店员员能了解解顾客、明明确自己己在销售售过程中中应该做做些什么么。角色色认识于于店员就就像剧本本对于演演员一样样，是他他们每天天销售活活动内容容的高度度概括。提供服务服务准备示意愿意服务欢迎者观观察者 解解说者、建建意者、坦坦然者第三章 店员的个人人服务素素养并不是每个个人都适适合当店店员的。作作为一名名服装品品牌店员员，不可可否认，对对于外在在条件是是有一定定要求的的。

17、在通通过了较较为严格格的外在在条件的的考核之之后，还还要对其其进行个个人服务务素质的的培养。（一）先天天的服务务素养考虑到成为为一名服服装品牌牌店员严严格的外外在要求求，本文文展开了了上海海市女装装零售店店铺2000名店店员的调调研，下下表是对对上海海市女装装零售店店铺2000名店店员的调调研所所得到数数据的归归纳与总总结：表1 上海海市女装装零售店店铺2000名店店员的调调研少女装淑女装职业装品牌(例举)EtamSnooppy淑女屋羚BetuSino尺码范围身高155116515511701551172胸围808888088880922腰围60722/L60722/ LL60766/ LL店

18、员年龄25岁25岁左右右30岁顾客年龄15岁17岁20岁店员特点形体佳，青青春时尚尚形体修长、文文雅成熟顾客特点年轻、时尚尚优雅、端庄庄传统、职业业女性店员的着装装爱好关心流行、打打扮前卫卫或时尚尚比较偏好较较女性化化的着装装注重服装的的材质、好好经典款款式店员的专业业技能能根据时尚尚、流行行，对顾顾客提出出建议和和服装搭搭配偏重于色彩彩和款式式的搭配配注重服装的的整体性性，协调调感通过上面这这个表格格可以看看出，店店员的先先天服务务素养，主主要形体体在以下下几个方方面：1、年龄、形形体标准准鉴别、挑选选、培训训店员的的时候，对对店员的的年龄、形形体的考考虑是相相当重要要的。而而不同目目标客户

19、户的品牌牌时装，对对其店员员的年龄龄、形体体要求，是是不相同同的。职职业装的的主要的的目标是是已有稳稳定收入入的职业业女性，年年龄偏大大，她们们要也席席正式的的工作、社社交场合合，她们们需要展展示自己己干练、专专业的工工作风貌貌，而不不是温柔柔、可人人的邻家家女孩形形象。所所以，该该类品牌牌的店员员就需要要一些工工作经验验，了解解工作场场合的着着装环境境的服务务人员。顾客 店员表2 顾客客与店员员的年龄龄对照表表少女装 淑淑女装 职业业装 2、个性标标准在一定程度度上，一一个人的的个性也也反映了了其潜在在的能力力，品牌牌服装企企业一般般比较愿愿意聘用用那些开开朗、自自信、待待人友好好，又比比较

20、稳健健、精力力充沛的的人作为为其销售售人员。这这些个人人的品质质，可以以通过企企业人事事部门与与店员的的个别交交谈，或或有关个个人的个个性的爱爱好、习习惯来了了解。（二）后天天的服务务素养然而，在先先天服务务素养的的基础上上，更值值得注重重的是对对店员服服务素养养的后天天培养。这这种培养养，应该该包括：心理、言言语和形形体三方方面。1、心理 正确理解服服务事业业（1）何谓谓真正的的服务一提起服务务，便联联想到减减价或赠赠品，但但这并非非服务的的全部。例例如说，某某家服装装店的服务周周到并并不是意意味着“衣服能能打折”或是“买裤子子送皮带带”之类。因因此，真真正的服服务应以以非金钱钱性质为为中心

21、，而而顾客的的要求亦亦非如此此。（2）非金金钱、非非物质性性之服务务的5大大领域使顾客有有愉快满满足的购购买过程程店员妥切切的礼仪仪亲切且专专业的建建议提供且专专业的建建议周到的售售后服务务等（如如：尺寸寸修改）下表列举了了在一天天的营业业过程中中，上述述5大领领域的具具体体现现表3 正正确理解解服务事事业售后服务售货服务售后服务内容宣传单以电话诱顾顾客来店店各种展示会会的组织织活动等等全店的快乐乐气氛店内的资讯讯提供店员所提供供的服务务保证、修补补、退货货确认购买后后的商品品情况资讯提供（3）提供供服务的的自我训训练配合顾客的的个性和和情况而而提供服服务的55大领域域，是专专业店员员的基本本

22、任务，必必需配合合高层次次的有力力和感性性。因此此，服装装品牌店店员平日日就应学学习礼仪仪作法，磨磨自己，具具有专业业的服装装知识和和技能收收集流行行资讯，持持续不断断地进行行广泛的的学习。 店员不可欠欠缺的七七项意识识经常可听到到无意意识的行行为或或以情情性从事事工作等言语语，像这这种不假假思索、马马马虎虎虎的工作作态度，是是绝对不不能获得得成果。经经常思考考如何处处理工作作并有有意识的的工作态态度是是获得成成果并提提高工作作兴趣所所不可欠欠缺的心心态。（2）店员员工作不不可欠缺缺的77大意识识 目的（目标标）意识识 利益（成本本）意识识 顾客意识 品质意识 问题（改善善）意识识 规律意识

23、合作意识（3）以顾顾客的意意识为出出发点正如没有有销售就就没有事事业这这句话说说，不能能得到顾顾客的支支持就无无法经营营商店。因因此，店店员应以以顾客的的意识为为出发点点，经常常思考为满足足顾客，我我该怎么么做？。将店店面从无意识识的待客客中跳跳脱，彻彻底地实实行有意意识的工工作。2、言语 学习基本的的说、听听方法正确确的说话话和听话话方式是是创造气气氛的基基础。（1）说、听听方法改改变商店店观看球赛时时可发现现：状况况良好的的球队有有精神地地交谈，合合作也顺顺利，商商店和卖卖场也相相同，店店员之间间开朗、诚诚意的谈谈话，也也能使工工作场合合充满活活力和节节奏。为为使顾客客发现商商店的魅魅力，

24、应应重视基基本的说说话方式式和听话话方法。（2）彻底底了解基基本原则则说话、听话话方法的的技术并并不需要要研究细细微的末末节。下下表所罗罗列的说说、听的的七项基基本项目目和三大大说听原原则，都都是为了了能更好好地服务务顾客而而总结出出来的，看看上去都都是些不不经意的的小问题题，可能能是影响响服务、销销售质量量的关键键。本文文在括号号中注明明了这些些方法的的作用（或或者可避避免的不不良后果果），以以期引起起注意。所所谓“勿以恶恶小而为为之，勿勿以善而而不为”。表4 学习习基本的的说、听听方法说、听方法法的基本本技巧七项基本说话方法1、以明朗朗、清晰晰、快活活的声音音说话（防止顾客客听不清清或误听

25、听：给予予顾客一一个愉快快的开始始）2、发音正正确、尾尾音清晰晰的说知知（店员应使使用普通通话欢迎迎顾客，随随后可按按顾客习习惯使用用方言：南方人人不分前前后鼻音音，北方方顾客可可能会不不习惯，防防止误听听）3、少用冷冷僻的字字句（注注）如嗯这这个嘛.等无意意义的话话(避免给顾顾客一种种“这个店店员自己己好像也也不了解解这个商商品的相相关性子子”；店中中的犹豫豫、支吾吾容易给给顾客造造成不真真实、自自己被骗骗的感觉觉)4、以短句句、简洁洁的说（注注）多使使用文章章中的点点，来说话话（主旨旨明确，避避免；在在因为含含义模糊糊造成顾顾客的犹犹豫；店店员的犹犹豫、支支吾容易易给顾客客造成不不真实、自

26、自己被欺欺骗的感感觉）。5、说话时时，句子子与句子子中间保保持适当当间隔（让顾客思思考提问问，店员员也可趁趁间隔时时间观察察顾客的的反应，以以便进行行更合理理的建议议）6、使用正正确的国国语说不不说话（开开场白，一一定使用用正确的的国语，忌忌：方言言、其他他语种、口口头禅、时时髦用语语等）7、以适当当的速度度说话（为为 店员员自己留留思考时时间，为为顾客留留理解、思思考的时时间）七项基本听话方法1、不论话话题、愉愉快的听听（店员表现现诚意的的机会，有有诚意，顾顾客才愿愿意与你你交流，不不单是买买卖的交交流）2、确认不不易了解解之处（店员成功功诚意的的机会，同同时可以以更确切切了解顾顾客的情情况

27、）3、妙巧运运用询问问、催促促、点头头等技巧巧（店员成功功销售的的前提，以以后的建建议都以以此为基基础）4、了解顾顾客语言言和内心心（店员成功功销售的的前提，以以后的建建议都以以此为基基础）5、把话听听到最后后、不要要中途插插嘴（让顾客说说完、说说彻底是是一种礼礼貌；店店员也可可趁此机机会考虑虑自己应应做出什什么样的的答复）6、消除动动作上的的恶习（避免一切切不必要要的动作作，专心心地聆听听顾客）7、单纯的的听、不不要有先先入为主主的观念念（避免偏见见，做出出不客观观的反应应；不要要心想这是来来开玩笑笑的顾客客而不不听其说说话三项说话、听听话的共共同原则则1、 以正确的姿姿势说话话、听话话2、

28、 看着对方的的眼睛说说话、听听话3、 以明朗的笑笑脸说话话、听话话（3）正面面暗示的的效果运动选手围围成圆阵阵大声吆吆喝以鼓鼓舞士气气，这就就是用声声音和语语言来响响应，以以求提高高心志的的好例子子。正正面暗示示正是是如此，耳耳中萦绕绕着充满满精神、明明朗的声声音和语语言，就就能培养养积极、沉沉着的心心态。学习令人人欢迎沟沟通技巧巧据调查，顾顾客抱怨怨的真正正原因770%来来自于沟沟通不良良，店员员与顾客客的基本本沟通原原则如下下：三F FFacee(给对对方面子子) Fatte(珍珍惜缘分分) Faavorr(施于于小惠)保持微微笑给予赞赞美表5 常常用的沟沟通技巧巧序号技巧内容1关怀、尊重

29、重与认可可表现出专业业与人性性化的精精神，以以诚挚的的态度关关怀对方方，并表表现对对对方的肯肯定及应应有尊重重2仔细聆听、适适当反应应不轻易干扰扰或打断断细收收收集资讯讯、感受受对方的的状况，以以免有所所遗漏或或以后忘忘记的事事情发生生3记录表示重视对对方的谈谈话，并并能清楚楚地记载载资讯，感感受对方方的状况况，以免免有所遗遗憾或以以后忘记记的事情情发生4答复、摘要要与确认认协助对方，对对彼此的的光沟通通内容进进行整理理，并摘摘要提出出， 以以确认沟沟通结果果，避免免双方误误解，并并有加强强的效果果5适度表达自自己的意意见在必要的状状况下，适适度表达达自己的的意见，重重点必须须把握交交流的原原

30、则而并并非制造造冲突6指定选择将谈话进行行逐步设设计理想想的二择择一状况况，以让让客户从从事固定定范围并并且对自自己的有有利的抉抉择7连结不同的阶段段的沟通通，勿让让其成为为单一的的独立事事件，而而须加以以连结起起来，才才能建立立完整的的沟通结结果8引导设计结构式式的谈话话，逐步步引导谈谈话内容容的转变变、重点点的转移移而给予予自己想想要的谈谈话空间间9尽量导出其其不意结结果（承承诺）摆脱陷入泥泥沼的沟沟通，避避免没有有结果的的沟通，以以主动方方式为双双方建立立明确的的结果10给予对方激激励真心体察对对方的优优点或对对方良好好的语言言、行为为表现，给给予精神神上或物物质上的的激励总之，说每每一

31、名话话都要客客气，诚诚心诚意意。语言言虽然看看不见，却却具有色色泽、甚甚至于温温度。“欢迎光光临”是热烈烈的红，“谢谢”是温暖的橙。所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的顾客什么也没买，也要记住对他说这两句话，期待他下次光临。3、 形体整理服装装、仪容容（1）整理理服装、仪仪容的55大重要要性 服装、仪容容左右人人的第一一印象 改变店员本本身的心心情（整整洁的服服装仪表表使人感感到严肃肃） 被认为是人人格表现现而改变变信赖度度 改变工作场场所的气气氛 改变工作效效果（2）决定定遵守的的基础任何职业、职职员间共共通的要要点是清洁、合合乎商店店方针或或顾客层层次、容易工工作等等三项。尤尤其要依依据

32、顾客客的眼光光判断，呈呈现给顾顾客良好好的态度度。在南南京西路路江宁路路处，有有一家“堡狮龙龙”的专卖卖店和一一家“日驰尼尼”的专卖卖店。在在“堡狮龙龙”的专卖卖店中，有有店员带带鼻环并并染彩色色（三色色）头发发；而几几步之隔隔的“日驰尼尼”的专卖卖店，即即使是330度高高温，店店员们仍仍然是衬衬衫、长长裤。乍乍一看之之下，相相差很大大。可是是，考虑虑到“堡狮龙龙”以经营营休闲装装为主，最最近更是是推出了了广受欢欢迎的“E.T”系列和和“STAARWRRS”系列，这这种店员员打份可可以理解解，甚至至感觉有有那么点点应景，或或者说是是配合需需要，而而“日驰尼尼”经营的的男式传传统正装装，其定定位

33、自然然传统、严严谨。请请店员一一边参考考下页的的检查基基准，一一面决定定贵店重重大的基基准和基基本着眼眼点。（3）每天天确认服服装仪表表每位店员，不不仅在上上班前检检查自己己的服装装，更要要有在营营业之前前，于镜镜中再重重新确认认一次的的习惯。本本文特别别强调可能实实行的事事，不可可委于他他人。只只有累积积成功的的经验，就就能产生生真正的的处信和和自尊。下下表列出出了一位位服装品品牌店员员每天必必行的自自我检查查项目：表6 服服装品牌牌店自我我检查贡贡项目著眼点一般的基准准您是否做到到优良内衣男衣女衣袜子领带手帕上衣制衣鞋子化妆刮胡子冼发沐浴理发修指甲每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每

34、天更换每天更换每天更换每天擦淡妆每天刮每天每天2周1次3天1次每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换2周更换2周更换隔天擦淡妆每天刮隔天隔天1个月1次次3周修1次次是 否否是 否否是 否否是 否否是 否否是 否否是 否否是 否否是 否否是 否否是 否否是 否否是 否否是 否否是 否否信念：立即即实行可可能实施施的事 正确的基本本动作（1）基本本动作以以及重要要性所谓的基本本运作是是指“正确的的站立方方式”、“正确的的走路方方式”和“正确的的打招呼呼方式”。店员员学习并并实行这这些基本本动作，使使商店里里充满蓬蓬勃和朝朝气，才才能使顾顾客产生生信赖。反反之，若若给顾客客“懒散”、“无礼

35、”的恶劣劣印象，只只会吓走走顾客。（2）基本本动作的的正确做做法基本动作的的正确做做法如下下图所示示，各项项的共通通重点是是“抬头挺挺胸”，要注注意，弯弯腰驼背背给人“疲惫不不堪”和“晦暗气气氛”的感觉觉。店员员必须明明朗，充充满活力力、抬头头挺胸、敏敏捷的行行动，是是很重要要的。3种不良站站姿 双手抱抱胸 双脚打打开 斜靠表7 三三种类型型的鞠躬躬内容点头敬礼最敬礼腰部弯曲度度153045低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应应对中间请稍稍后最初欢迎迎光临最后谢谢谢C、礼仪作作法的出出发点礼仪是对顾顾客的心心态，而而作法就就是该心心态的表表现。例例如，“感谢顾顾客光临临”的心情情要以鞠鞠躬来表表现。

36、把把对顾客客的关心心以实际际方法表表达，是是一名店店员的基基本动作作，也是是成为一一名合格格店员的的出发点点。本章概要成为一名服服装品牌牌店员的的选择是是双向的的，企业业应该选选择符合合自己品品牌精神神的店员员，而个个人也应应该选择择自己所所了解、有有发挥余余地的品品牌。要成为一名名合格的的服装品品牌店员员，要有有正确的的服务观观与明确确的销售售意识。服服装品牌牌店员是是一个充充满热情情的职业业，从事事服务的的店员不不是被动动地承担担所赋予予的工作作，而是是通过自自己的工工作积极极地对参参与销售售并美化化顾客的的生活。服服装品牌牌店员更更是一种种专业人人员，所所以不可可有怠慢慢的待客客态度，要

37、要严格遵遵守店员员说、听听、动作作标准并并掌握服服装品牌牌的基本本知识（见见五）以以提高自自身的服服务素养养。正确确的说、听听话方式式和动作作是创造造良好营营销气氛氛的基础础。即使使因为无无意识的的话语或或动作而而留给顾顾客坏印印象，仍仍然是失失职的店店员。对对顾客的的诚意能能以言语语和动作作表达，这这就是合合格的服服装品牌牌店员的的证明。对服装企业业来说，店店员和品品牌一样样，能决决定商店店顾客的的层次。有有能干的的店员就就有好顾顾客，品品牌才能能长久。第四章 店员员的礼仪仪服装品牌讲讲究格调调、气氛氛，所以以店员的的礼仪十十分重要要。因为为店员是是品牌的的形象代代表，店店员的形形象决定定了

38、品牌牌的形象象。只有有给顾客客一个好好的印象象，才能能使顾客客心情愉愉快地购购物。从从这个意意义上看看，店员员在成为为一个推推销高手手之前，首首先必须须是一个个合格的的礼仪人人员。所所以，作作为一名名优秀的的店员，他他必须具具备：合合格的礼礼仪与修修为和出出色的待待客技巧巧。（一）礼仪仪与修为为店员的礼仪仪与修为为必须完完美，而而且要始始终保持持。1、 作为一名店店员应有有的礼仪仪与修为为，可以以从以下下五方面面考虑培培养并发发展： 尊重的修为为（包括括尊重人人和尊重重事） 学习的观念念 肢体的语言言（包括括不能双双手抱于于胸前、不不能随地地吐痰、不不能打哈哈欠、不不能帛烟烟和不要要大场喧喧哗

39、） 正面的形象象 谦虚的态度度2、修为的的展现（1）做人人 爱心（包括括：善良良热忱、声声音保持持热情，对对人和事事随时保保持关怀怀） 不惧劳苦（包包括：简简单的事事情重复复做，同同样的话话重复说说，同样样的要求求重复提提，不要要有厌烦烦的表情情） 让自己成为为受欢迎迎的人？（包括括：不要要随意抱抱怨，不不要随意意批评，主主动积极极）（2）做事事（包括括：迅速速准确、冷冷静周密密）（3）品行行（包括括：身心心健康、诚诚实公正正）（二）待客客技巧本文提出以以3F原则则和4SS原则相相结合，作作为待客客技巧的的指导思思想。3F：面面子（ffacee）、缘缘份（ffatee）、恩恩惠（ffavoor

40、） 4S：导致致（sppeedd）、灵灵巧（ssmarrt）、微微笑（ssmille）诚诚恳（ssincceriity）销售服务务技巧在服装营销销中，为为了向顾顾客提供供一致的的销售服服务，服服装企业业应有一一整套指指导店员员销售服服务工作作的标准准。对于于企业而而言，这这不仅仅仅是一套套涵盖了了服务期期望、服服务过程程和服务务标准，更更是一套套激励出出色表现现的制度度。在此此，根据据服装商商品销售售的特殊殊步骤，针针对可能能出现的的特殊问问题，列列举店员员的销售售服务技技巧如下下，详见见表1，销销售开启启阶段的的服务技技巧。表1销售开开启阶段段的服务务技巧步骤语言非语言错误的举止止边做营业准

41、备边等待顾客1）站在自自己所辖辖商品区区域并易易于与顾顾客接触触的位置置/身体挺直、朝朝前；微微笑；双手自然摆摆放偷看杂志、剪剪指甲、化化妆；聊聊天、喧喧哗嬉笑笑；靠着着墙或货货架，无无精打采采；吃零零食、闲闲逛；不不怀好意意地观察察顾客的的衣着和和行动2）暂时没没有顾客客时/检查展区和和货品；整理补补充货品品；制作作标签等等与顾客初步接触1）顾客光光临或走走近您好，欢迎迎光监微笑，引导导顾客参参观对顾客不理理不睬；回答顾顾客的询询问“我正忙忙着呢”2）顾客四四处张望望，寻找找什么您好，有什什么需要要帮助的的吗？留意顾客注注视的商商品，帮帮助顾客客拿出该该货品/3）顾客突突然停下下脚步打招呼，

42、介介绍货品品：这件TSSHIRRT很适适合您；这个款式现现在很流流行留意顾客注注视的商商品，帮帮助顾客客拿出该该货品顾客注视甲甲商品，拿拿出乙货货品给顾顾客4）顾客长长时间凝凝视某一一商品从顾客背后后突然冒冒出一句句话：打打断顾客客的联想想5）顾客用用手触摸摸商品您好，这是是我们新新到的夏夏装从侧面走到到顾客身身边；给给顾客一一些暗示示顾客一触摸摸商品就就唐突说说话6）顾客提提问展开介绍：这种款式有有三种颜颜色；面料是纯棉棉的，十十分透气气，穿着着舒适；这个款式刚刚开始季季节性打打折展示货品。建建议试穿穿对顾客提问问不理不不睬；不不耐烦良好的开始始是成功功的一半半，相信信此表对对于门可可罗雀的

43、的服装品品牌店有有所帮助助的。表2 展展示商品品阶段的的服务技技巧步骤语言非语言错误的举止止简略介绍货货品的特特点和优优点面料：件衣衣服采用用日本面面料，手手感很好好；质地：质地地舒适颜色：容易易搭配很很流行款式：线条条简洁，很很适合您您展示货品，保保持微笑笑，仔细细聆听喋喋不休试穿1）鼓励顾顾客试穿穿这是适合你你的尺寸寸，请试试一下陪同顾客到到试衣室室怕顾客只试试不买，反反对顾客客试穿2）顾客从从试衣室室出来非常合身，这这衣服（具具体）非非常适合合您，您您觉得如如何？帮顾客整理理试穿的的衣服催促顾客购购买遇到顾客反对意意见1）顾客找找借口、好好自我表表现、恶恶意反对对不要立即给给予解释释、延后后回答面带微笑以牙还牙，引引起争议议2）顾客有有成见或或偏见立刻回答，如如：这种种面料是是经过后后处理的的，不会会起皱若能验证，当当场演示示；聆听听顾客发发表高见见与顾客争辨辨，强行行让顾客客接受自自己的意意见3）价格上上的反对对手绣费时，不不象流水水线下来来的机绣绣，这样样算来并并不很贵贵；采用摊牌方方法，表表示诚意意。面带微笑与顾客争辩辩，讥笑笑顾客买买不起4）顾各对