房地产销售管理规章制度13886.docx

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1、房地产销售管理实施细则目 录第一章 总 则第二章 销销售前期期策划组组织第三章 销销售现场场管理与与人员管管理第四章 销销售业务务规则管管理第五章 销销售认购购书、合合同管理理规定第六章 销销售变更更管理规规定第七章 售售后服务务及投诉诉处理管管理规定定第八章 销销售收款款管理规规定第九章 产产权管理理规定第一章 总总 则 第一条 目目标：实实现销售售管理的的科学化化、规范范化、程程序化，提提升客户户服务质质量创造良好经经济效益益，建立立企业品品牌。第二条 原原则：守守法经营营，专业业管理，科科学动作作，讲求求绩效。第二章 销售前前期策划划组织第三条 经经营部人人员必须须熟练掌掌握国家家及地方

2、方有关房房地产销销售的政政策、法法律、法法规，恪恪守公司司有关规规章制度度。科学学预测房房地产市市场的发发展趋势势，为公公司项目目的开发发提供相相关信息息。第四条 对对公司拟拟开发的的项目，经经营应提提出策划划定位意意见，主主要内容容包括：1、项目周周边同类类市场的的状况2、整体市市场的走走势3、项目开开发定位位设想4、项目规规划设计计意见。第五条 经经营负责责办理商商品房预预售面积积的查丈丈、商品品房预售售许可证证以及项项目土地地产权初初始登记记。第六条 在在项目销销售前，经经营必须须制度项项目营销销策划推推广方案案，并并提交公公司领导导或专题题会议审审议、审审批，其其主要内内容包括括：1、

3、项目的的概况，2、周边市市场状况况3、项目优优劣势分分析4、价格定定位分析析5、项目销销售策略略及促销销活动的的组织6、项目销销售宣传传推广7、营销费费用预算算8、销售监监控第七条 经经营部根根据项目目营销策策划方案案的审批批意见制制定实施施计划，组组建项目目的销售售中心，培培训销售售人员，协协助装修修样板房房，印制制售楼宣宣传资料料等，按按计划、分分步骤地地完成售售楼前各各项工作作。第八条 经经营部协协助公司司财务部部等相关关部门申申请待售售楼宇的的按揭额额度。第三章 销售现现场管理理及人员员管理第九条 每每项目现现场设立立销售中中心，中中心设一一名销售售经理负负责现场场管理，并并设销售售主

4、管一一名，协协助销售售经营实实施现场场事务管管理。第十条 销销售人员员由公司司人力资资源部按按公司的的相关规规定公开开招聘，经经营部参参与初步步选定，由由公司主主管领导导同意后后录用。第十一条 销售售人员采采取聘用用制，由由经营部部组织统统一、系系统、专专业的培培训，考考核合格格后上岗岗。第十二条 销售售人员待待遇实施施底薪加加提成制制度，其其个人收收入与销销售业绩绩挂钩，具具体分配配办法另另文说明明。第十三条 销售售人员的的岗前培培训内容容包括：房地产产项目的的基本状状况、区区域项目目的情况况、竞争争项目分分析、房房地产专专业知识识、销售售业务技技能、销销售技巧巧、接待待礼仪、客客户接待待程

5、序、客客户跟进进管理、物物业管理理、法律律知识、销销售反馈馈程序以以及合同同变更、客客户投诉诉处理等等。第十四条 销售售人员由由经营定定期组织织考核，实实行末位位淘汰制制，凡连连续三个个月销售售业绩最最后一名名则自动动淘汰。第十五条 销售售人员必必须了解解公司在在售物业业的详细细情况、周周边环境境、竞争争楼盘状状况，掌掌握深圳圳房地产产市场的的基本信信息。熟熟悉有关关房地产产销售业业务知识识和国家家房地产产相关法法规以及及税费税税率，并并不断提提高自身身素质和和销售技技巧。第十六条 销售售人员必必须按规规定的程程序签署署认购书书面通知知、商品品房买卖卖合同，协协助客户户办理按按揭手续续，做到到

6、认真细细致，不不出差错错。第十七条 经营营部人员员与现场场销售人人员定期期举行同同、月销销售部总总结会议议，由经经营以总总结报告告形式向向公司领领导汇报报销售成成效和存存在的问问题。第十八条 销售售人员要要妥善保保管有关关销售的的文件和和客户已已签定（或或待签）的的销售认认购书或或合同等等，并有有保密义义务。第十九条 销售售人员离离职必须须到公司司人力资资源部办办理相关关手续，交交接好工工作资料料和客户户信息，按按规定结结算工资资和销售售提成。第二十条 销售售中心的的工作时时间由经经营部与与销售经经理根据据各项目目的销售售时期灵灵活调配配时间，上上下班实实行个人人签到确确认制。第二十一条条 销

7、售现现场有专专门的卫卫生保洁洁人员和和保安人人员，销销售人员员要自觉觉保持销销售中心心的卫生生，特殊殊情况若若无专业业清洁，由由销售人人员轮值值清洁卫卫生。第二十二条条 销销售中心心考勤制制度一、 工作时时间安排排（一） 销售售中心营营业时间间每天早早8：330晚晚8：000，可可根据情情况加班班；（二） 节假假日销售售一般不不安排休休息，休休息时间间根据项项目销售售阶段实实行轮休休；（三） 展销销会期间间，销售售人员一一般不安安排休假假。（四） 销售售中心根根据需要要灵活调调整工作作时间及及工作班班次，确确保客户户随时可可看楼。（五） 销售售主管每每月最后后一周制制定出下下月销售售人员的的排

8、班表表，由销销售经营营审核后执行，销销售人员员休息期期间可要要求上班班，参与与客户接接待。二、 请请假（一）病假假1、病假须须持有医医院证明明办理手手续，无无病假证证明的按按事假处处理。2、病假工工资计扣扣办法按按公司有有关病假假规定执执行。 （二二）事假假1、销售人人员因个个人事务务必须占占用工作作时间的的，可请请事假；2、销售人人员请事事假时须须提前一一天请假假，并征征得同意意后方可可休假，否否则按旷旷工 处理；3、事假工工资计扣扣办法按按公司有有关规定定执行。（三）事假假批准权权限与程程序1、一天以以内（含含一天）由由销售经经营批准准，并报报经营部部登记备备案；2、一天以以上三天天以下（

9、含含三天）由由销售上上报经营营部主管管领导批批准并在在人力资资 源部备案；3、三天以以上七天天以下（含含七天）由由经营部部、人力力资源部部领导签签署意见见后，报报 公司主管领领导批准准。4、七天以以上由经经营部、人人力资源源部领导导和公司司主管领领导批准准同意后后，报公公司 董董事长批批准。5、营部销销售中心心管理，服服务类人人员所有有请假事事宜，均均按照公公司有关关规定进进行。（四）销售售主管每每日对销销售人员员进行考考勤，经经营部进进行不定定期抽查查监督。（五）每月月最后一一天，由由项目销销售主管管统计销销售中心心销售人人员当月月出勤情情况，并并将汇总总结果报报经营部部，经营营领导签签署后

10、送送交公司司人力资资源部。三、 迟迟到（早早退）、旷旷工的处处理按公公司有关关规定处处理。第二十三条条 上岗要要求一、仪容仪仪态要求求1、工作时时间销售售员应统统一着装装，上班班前100分钟必必须关闭闭完毕，以以整洁、端端庄的仪仪态进入入工作岗岗位。2、销售人人员衣服服要整洁洁，无污污迹无明明显邹痕痕，衣袋袋中不能能放置过过多物品品，皮鞋鞋保持干干净、光光亮。3、男士必必须打领领带。头头发必须须修剪整整齐、长长度适中中，以不不触及衣衣服、不不盖耳朵朵为宜，保保证无头头屑，不不准剃光光头。4、女士头头发要梳梳理整齐齐，修饰饰整洁。要要求淡妆妆上岗，装装饰佩戴戴要适当当。不涂涂有色指指甲汕，忌忌有

11、过多多香水。5、注意个个人卫生生，无汗汗味、异异味，上上班前不不得信用用有异味味食品，不不得饮酒酒，保持持口气清清新。6、工作时时间必须须保持良良好的坐坐姿、站站姿及精精神面貌貌，展示示公司训训练有素素的良好好形象。二、工作纪纪律1、销售人人员要遵遵守纪律律，服从从管理，专专心工作作，严格格执行公公司的名名项规章章制度，履履行自己己的岗位位职责。2、工作时时间内销销售人员员不谁在在办公区区域大声声喧哗（包包括接听听电话）嘻嘻笑打闹闹、聊天天、听录录音机、吃吃东西、睡睡觉、下下棋。3、销售人人员上班班时禁止止在办公公区域、接接待大厅厅吸烟。4、所有销销售员私私人用品品均存放放于个人人衣柜内内；销

12、售售接待台台及办公公室不得得放置任任何与工工作无关关的私人人物品（水水杯除外外）；办办公物品品顺使用用后及时时整理，保保持接待待台、办办公桌的的整洁，下下班离开开前须保保持桌面面清洁，物物品摆放放整齐。5、服从管管理，正正直讲求求诚实，如如实向领领导汇报报工作，按按时完成成领导布布置的工工作。6、严禁使使用客户户志用物物品，如如纸杯、雨雨伞等物物品。7、工作中中要团结结合作严严禁在公公共场合合相互争争执。8、遇见客客户时，无无论是本本人或非非本人的的客户，都都要热情情、礼貌貌、举止止文雅大大方。有有问有答答，耐心心周到。9、约见客客人要准准时，遇遇到客户户应礼让让，请客客人先行行，并相相应降低

13、低谈话声声音。10、 工作区区域严禁禁跑步，严严禁多人人并排行行步。11、 严禁擅擅自脱岗岗、换岗岗、串岗岗、换休休。12、 在工作作时间内内，不做做与本职职工作无无关的事事；保持持良好的的精神面面貌与热热诚的工工作态度度对待来来访客户户。13、 工作时时间表原原则上不不得因私私会友，确确有必要要时应抓抓紧时间间，长话话短话。14、 话上班班时间不不得用售售楼电话话打私人人电话，必必要时长长话短说说，严禁禁拨打声声讯 台台，违者者将双倍倍扣罚话话费。15、 销售推推广期，电电话量大大，对客客户的咨咨询回答答保持热热情的同同时要简简洁，尽尽量说服服其到现现场来。三接听电话话规定1、在电话话响铃一

14、一声后立立即接听听，最多多不应超超过三声声。2、接听电电话时要要以左手手拿话筒筒，右手手取笔准准备随时时记录，声声音适中中，以免免影响其他人员工工作。3、接听电电话时，首首先问候候“您好好！ 项目目销售中中心”，如如了解对对方是*先生（女女士/小姐）时时，应立立即问候候“*先先生（女女士/小小姐）您您好！4、接听找找人电话话，须将将话筒轻轻放后，及及时转告告，严禁禁手拿话话筒，高高志呼叫叫，通话完毕，待待对方挂挂断电话话后，再再放下话话筒。第四章 销售业业务规则则管理第二十五条条 销售人人员接待待客户实实行轮流流制，包包括接待待到访客客户和接接听电话话等，具具体的轮流次次序以当当天上班班签到序

15、序为准。第二十六条条 销销售人员员对到访访的客户户实行一一对要全全程跟踪踪服务，当当客户二二次到访访而原接待销售人人员在在在或正在在接待新新客户时时，则由由当时轮轮值销售售人员最最后一位售楼代为为接待。第二十七条条 销销售人员员应要求求第一次次到记客客户填写写客户户来访登登记表，以以留取来来记记录，但不不得强求求，不许许因为归归属问题题对二次次到访的的客户进进行盘问问。第二十八条条 如如销售人人员在填填写客户户来电来来记记录录后，因因该销售售人员谈谈判技巧巧或谈判判思路不不适合访访客户时时，销售售主管应应协助销销售人员员与客户户继续洽洽谈。第二十九条条 销销售人员员接待客客户要做做好洽商商谈记

16、录录，销售售主管有有义务要要求并监监督该名名销售员员做好客客户跟踪踪服务。第三十条 销售售人员在在接待客客户过程程中，如如遇客户户一次购购买3套套以上物物业，销销售主管必须全程程协助销销售员与与客户洽洽谈。第三十一条条 任任何销售售人员不不重工业业在项目目销售现现场接受受外界（含含业主）委委托进行行房屋买买卖和租租赁等业业务。第三十二条条 销销售人员员在销售售楼宇时时不得以以任何理理由收取取客户的的“佣金金“或”中中介费“等；不不得参与与客户的的楼宇买买卖炒作作。第三十三条条 销销售人员员收取客客户的临临时定金金（不中中规定定定金）时时必须出出具临临时意向书，原原则要求求客户于于两天补补足定金

17、金，否则则没收临临时定金金，所定定房号另行发售。第三十四条条 销销售人员员在售楼楼过程上上必须依依照公司司的规定定以及项项目的实实际向客客户解说说，不得得弄虚作作假或向向客户乱乱承诺，尤尤其是未未经销售售经理许许可，不不得向客客户作任任何书面面承诺，否否则造成成的不良良后果由由销售员员自行承承担。第三十五条条 销销售人员员不得与与客户发发生争执执，对一一些挑剔剔、态度度恶劣的的客户要要作认真真耐心的的解释，必必要时可可回避，由由销售主主管或其其他销售售人员代代为处理理；多使使用“对对不起、谢谢谢，很很抱歉“等等文明用用语。第三十六条条 由由于销售售人员的的工作失失误直接接造成客客户要求求退房的

18、的，除扣扣除该项项房的佣佣金外，还还应给予予适当的的处罚。第三十七条条 销售业业务操作作规则和和违规处处罚1、销售员员之间提提倡团结结互助，谦谦让、包包容的作作业精神神，提倡倡正当竞竞争，杜杜绝违规规操作。2、销售人人员之间间有义务务想到帮帮助，任任何人不不得怠慢慢客户，当当某销售售员同时时有多名名客户来来访时，应应委托他他人代为为接待。3、明知客客户发球球其他销销售员，而而私下占占为己有有，故意意造成自自己为客客户付出出劳动的的既成事事实后要要求分享享佣金者者，将作作以下处处理：（1） 该该业绩及及佣金归归原来销销售人员员所有；（2） 犯犯错误的的销售员员以自动动离职处处理。4、销售人人员在

19、带带客户看看楼过程程中证实实客户是是其他销销售人员员的，也也必须保保证顺利带看完完毕，不不允许将将客户丢丢下不管管。5、售人员员在客户户认定上上出现纠纠纷，由由销售经经理协调调处理，处处理不成成则向经经营 部申报处理理，不允允许打扰扰客户，凡凡是要求求客户为为其作证证，一律律按解聘聘处理，且且不得享享受该提提成。6、销售人人员在工工作中遇遇到问题题，应向向上级反反映，上上级回复复问题时时限一般般为 224 小时，正常常上报程程序为：销售主主管、销销售经理理、经营营经理、公公司主管管领导、公公司董事事长。如如遇特殊殊情况可可越级反反映。7、销售一一空人员员应如实实向客户户介绍项项目，对对于暂时时

20、不能确确定事项项不得为为促成成交而随便便承诺，欺欺骗客户户，若由由此使致致客户在在签约时时提出无无理要求求，或给公司造造成损失失的，销销售人员员不得享享有该荐荐提成，情情节严重重者将给给予解聘聘。8、因销售售人员服服务不好好，客户户虽然签签约全对对该名销销售人员员提出投投诉的，由由经营酌情对该该项名销销售员进进行处罚罚。9、因销售售人员在在接待非非本人客客户时不不耐心、热热情、与与客户争争执或背背后讽刺刺客户，无论何何种原因因，都必必须给予予处罚。10、 销售人人员如因因未及时时或未按按要求填填写或有有意隐瞒瞒客户资资料或窃窃取他人人 资料的，一一经发现现将给予予处罚。11、 销售人人员无论论

21、何种原原因错过过接听来来电或来来访客户户机会的的都不予予补偿。12、 销售人人员不得得以任何何理由中中断正在在接待的的客户而而转接其其他客户户。第三十八条条 业务报报表管理理一、经营部部对日常常销售工工作实行行销售日日、周、月月报表管管理制。销销售主管管理应于于每天下下班前115分钟钟将当天天销售日日服表交交项目销销售经营营，由服服务人员员进行电电脑信息息录入和和销售台台账编写写，并于于次日向向经营、公公司领导导发送服服表。二、销售服服务人员员在销售售信息录录入过程程中，如如发现资资料出现现问题，须须及时通通知销售售经理，销销售经理理须在88小时内内核实，并并返还服服务人员员重新进进行录入入。

22、三、每成功功销售一一镒（签签订认购购书），必必须由销销售主管管确认并并记录备备案。第三十九条条 例会制制度一、晨 会销售中心每每天上午午8：330举行行每日晨晨会，由由销售经经理主持持，时间间不超过过30分分钟，主主要内容容：1、通报前前一天的的销售情情况；2、了解销销售人员员对客户户跟踪进进展状况况；3、对存在在的问题题提出解解决意见见；4、对客记记提出的的新问题题统一答答复口径径；5、销售经经理根据据销售需需要，灵灵活安排排当天的的销售工工作。二、每周例例会每周一下午午经营相相关人员员组织项项目销售售中心全全体人员员如开的的每周例例会，主主要内容容：1、通报上上星期内内项目相相关的工工作进

23、展展；2、总对号号上星期期销售工工作；3、点评上上周销售售人员的的工作表表现；4、对上星星期出现现的销售售问题提提出解决决办法5、布置本本星期的的销售工工作，并并通报销销售政策策。第四十条块块 客户及及业绩确确认制度度一、 客客户归属属确认以销售日有有效客户户登记第第一次接接待记录录为准，有有争议的的客户原原则上以以来访记记录先后后确定，或或可由现现场经理理具体协协调处理理，记录录有效期期为三个个月。二、 客客户判定定与业绩绩确认标标准1、来访客客户没有有明确表表示是同同行咨询询或找人人联系业业务的均均视为有有效来访访客户。2、对一进进销售中中心就表表明是同同行、推推销或是是搞装修修身份，并并

24、只拿资资料或直直接看样板房的的，销售售人员不不算接待待，可继继续接待待下一客客户，但但销售人人员不得得登记交交换名片片。3、当客户户两次来来访由不不同销售售人员接接待，若若第三次次到访与与首次接接待人员员成交的，业绩归归首次接接待人员员，若与与第二次次接待人人员成的的则业绩绩共享，其其他应共共享的客客户由销销售主管管协调，一一般不主主张共享享。4、客户名名称和联联系方式式均不同同，如经经调查发发现实际际是夫妻妻、父子子或母女女等直系系关系且且为同一一需求，视视作同一一客户，若若由不同同的销售售人员接接待则属属共享客客户。5、如发现现非上述述关系则则第一位位客户名名称有有有效客户户。6、客户夫夫

25、妻分别别来访并并由两个个销售人人员接待待的，若若在第二二次接待待时成交交的，业绩为共有有，若在在夫妻第第三次来来访时首首次接待待的销售售员接待待，则业业绩归第第一个销销售人员员。7、 客户名名称和联联系方式式其中一一项相同同，经调调查核实实后发现现实际情情况并非非同一客户，视视为不同同客户。8、 如遇客客户在与与销售员员洽谈并并带客户户看房后后，客户户通过公公司领导导或其他他途径到销售中中心签订订购房合合同时，销销售业绩绩仍属销销售人员员，如由由于该名名销售人人员无法法出具详详细的洽洽谈记录录及谈判判看房过过程的有有效记录录，则该该荐销售售业绩与与销售人人员无关关。9、 如发生生客户签签订合同

26、同并已合合同交款款后要求求退房的的，由经经营部领领导与该该项目销售经理理了解客客户退房房原因，责责任在销销售员的的，则该该项名销销售人员员的销售售提成取取消，如如销售提提成已发发放，则则在下月月发放时时原额扣扣除，责责任在客客户的，经经销售人人员做工工作，客客户同意意按合同同约定条条款承担担违约责责任，并并支付相相关费用用时，则则该名销销售人员员应得销销售提成成数额不不变。10、 确认单单位购买买时需要要写清楚楚单位名名称及联联系人，凭凭法人姓姓名不能能确认是是单位购买。11、 对已知知归属客客户的接接待不分分享业绩绩分配；12、 所有业业绩认定定以认购购书签名名及日报报表或销销售主管管成交确

27、确认说明明为准。属属共享客户的的则业绩绩共享。三、客户成成交判定定：以客客户签订订商品品房买卖卖合同，且且交纳了了首期款款为准。第四十一条条 房源管管理一、项目服服务人员员负责项项目销售售中心的的房源管管理，将将客户成成交个案案即时输输入电脑脑，建立立明晰、动动态的销销售台账账，配合合销售经经理进行行销售监监控管理理。二、销售一一空人员员要经常常了解房房源情况况，服务务人员有有义务对对查询者者作解答答。三、项目服服务人员员应在每每月最末末一日统统计出项项目当月月签订的的认购书书、购房房合同数数量。四、项目服服务人员员必须保保证房源源信息的的准确性性，若由由此出现现一房多多售、客客户房号号登记错

28、错误等到到，项目目当值服服务人员员负全部部责任。第五章 销售认认购书、合合同的管管理第四十二条条 公公司楼宇宇销售所所使用的的认购书书、合同同等文本本资料必必须由公公司统一一印制或或购买，由由专人管管理。第四十三条条 认认购书必必由经营营统一管管理，由由销售主主管理发发给各销销售人员员按规定定与客户签署，签签订将其其中的两两分交四四服务人人员作信信息录入入依据。第四十四条条 所所有的认认购书、买买卖合同同（包括括附件）需需按公司司规定程程序审批批确定，并并印制成成格式文文件，销销售人员员或客户户不得在在认购书书、买卖卖合同上上作任何何的修改改（增加加或删除除）；确确有异议议的必须须由经营营部按

29、相相关规定定报公司司领导批批准后方方可作更更改。第四十五条条 签签定认购购书前客客户必须须先交足足购房定定金，；买卖合合同签定定后，认认购书即即告作废废。第四十六条条 标准准认购书书一式三三份，客客户、经经营部、财财务部各各执一份份，均具具同等法法律效力力。第四十七条条 由经经营部发发出的认认购书在在一定的的时间内内必须做做到收发发平衡，作作废的也也必须交回经营营部。第四十八条条 项项目买卖卖合同的的签署由由经营部部指定人人员负责责，客户户可接到到经营部部签署也也可在售售楼现场场签署；合同由由专人从从网上核核实打印印，、装装订后与与客户签签署。第四十九条条 合合同一经经签署，一一律不得得作任何

30、何更改。特特殊情况况必须变变更的，由由此产生生的费用用全部由由客户承承担。第五十条 对对买卖合合同的签签章，必必须先由由客户签签名后，交交加经营营部经办办人对统统一按公公司相关关规定签签盖公司司合同专专用章。第五十一条条 对对一次性性付款或或分期付付款的合合同，一一经签署署完成，经经营部必必须登记记各期付付款的时时间，待待合同在在国土局局备案后后定期送送公司档档案室保保管。第五十二条条 办办理按揭揭客户的的购房合合同，在在办理完完银行按按揭手续续、抵押押登记后后，合同同交由银银行保管管，返还还客户按按揭合同同、抵押押合同等等各一份份，剩余余则送公公司档案案室保管管，若有有需要时时则可从从档案里

31、里借用。第五十三条条 合合同审批批及确认认程序一、 客客户对合合同条款款没有疑疑问或客客户有异异议已获获圆满答答复后，客客户同意意签订认认购书或或商品品房买卖卖合同；（一）客户户交纳规规定定金金后销售售人员即即与客户户签订认认购书，认认购书需需要经销销售员、客户户签字、公公司盖章章后生效效。（二）客户户签订认认购书之之后，销销售人员员附送客客户购买买本项目目所需费费用清单单及需提提交的个人资料料清单，交交要求客客户签收收。如客客户要求求签约的的同时办办理按螝螝，由销销售主管管理及时时通知销销售服务务人员做做准备。（三）销售售人员协协助客户户填写个个资料表表，其中中客户个个人资料料由客户户亲笔填

32、填写，填填写完毕后销销售人员员确认无无误后，交交由服务务人员进进行合同同备案。（四）销售售人员必必须在客客户签订订认购书书明确签签订买卖卖合同的的签订时时间，交交向客户户出示合合同范本本。（五）经营营部按前前款规定定的时间间准备好好合同，在在查看客客户房款款收款收收据后与与客户签签订买卖卖合同。二、 客户对对合同（认认购书）有有疑虑的的作如下下处理（可可并存）：1、客户对对合同条条款有疑疑问，销销售人员员可请销销售主管管、经理理协助解解释，必必要时约约公司律律师出面面解释。2、如客户户对标准准合同内内容坚持持要改动动，则由由客户填填写销销售娈更更申请表表后，按按相关管管理规定定审批，获获批准后

33、后执行，审审批文件件送项目目服务人人员作签签约准备备文件，未未获批准准则及时时通知客客户。第六章 销售售变更管管理规定定第五十五条条 认购书书、合同同的变更更程序1、业主向向销售中中心提出出认购书书、合同同变更要要求，并并填写公公司统一一印制的的认购购书、合合同变更更申请表表2、销售中中心将认认购书、合合同变更更申请表表送经经营部审审批后送送公司主主管领导导3、公司领领导审批批同意后后由经营营经办人人通知业业主前来来办理合合同变更更，需要要交费的的则先交交费后办办理。4、具体的的变更规规定参照照以下条条款的规规定。第五十六条条 变更业业主姓名名的规定定1、已签认认购书，未未签正式式买卖合合同的

34、，因因正当的的理由，包包括更换换为客户户妻子（丈丈夫）、子子女、直直系亲属属，并且且能够提提供原客客户以上上关系的的有关证证明（结结婚证、户户口薄、或或户口所所在地派派出所证证明等），视视为合理理要求，可可以更名名，不收收取更名名费。2、如果客客户签定定认购书书后，未未签定正正式买卖卖合同，要要求客户户姓名，便便无法提提供以上上规定的的合法证证明材料料，将收收取客户户30000元/户、次次的手续续，给予予更名。3、已签定定正式买买卖合同同未在国国土部门门备案的的，原则则上不得得更改业业主姓名名，确需需要变更更的，收收取变更更费30000元元/次。4、已签定定买卖合合同并已已在国土土部门备备案或

35、已已办理按按揭，则则不再变变更，必必须变更更的由业业主自行行到国土土局按规规定办理理。第五十六条条 变更付付款方式式的规定定1、 客户由由于经济济条件发发生变化化，导致致供楼能能力变化化，在签签定认购购书后，签签 定正式买卖卖合同之之彰，提提出变更更付款方方式的申申请，视视为合理理的要求求，给予予变更，不不收手续续费。2、 如果客客户签定定正式买买卖合同同之后，提提出变更更付款方方式，原原则不予予变更，确确需变更更的则收收取10000元元/次变变更费。3、 付款方方式变更更时付款款折扣也也相应变变更。4、 凡买卖卖合同已已签定且且已在国国土部门门备案或或已经办办理按揭揭的，则则不再接接受变更更

36、申请。第五十七条条 变更房房号的规规定1、如果客客户只交交纳临时时定金确确定了房房号，未未签定认认购书的的，要求求变更房房号，视视为合理理要求，予予以变更更。2、如果客客户已签签定认购购书，未未签定正正式买卖卖合同的的，申请请变更房房号者，报报经营部部批准可可以变更更，则收收取20000元元/户、闪闪。3、已签定定正式买买卖合同同，但未未在国土土部门备备案的，经经经营部部批准，则则收50000元元/户、次次。可以以变更。4、若已签签定买卖卖合同并并已在国国土部门门备案，则则不接受受变更申申请。第五十八条条 关于合合同附加加条款的的变更对合同存在在争议的的条款，由由销售经经理根据据公司标标准广西

37、西与客户户协商一一致。基基本达成成共识后后，由客客户填写写销售售变更申申请表，按按公司合合同审批批程序审审批同意意后方可可变更，所所有变更更合同的的审批材材料必须须保存完完整。第五十九条条 其其他说明明1、任何人人必须按按以上规规定办于于，不得得擅自进进行变更更，未按按规定变变更的将将被视作作无效。2、以上变变更所得得的手续续费归公公司所有有；3、所有变变更手续续费由现现场相关关人员收收取。4、有关认认购书合合同的的变更审审批时限限为7个个工作日日，超过过7个工工作日未未给予申申请人答答复的，将将追究经经办人责责任。第七章 售后服服务及投投诉处处处理管理理规定第六十条 经经营部必必须为项项目的

38、销销售提供供全方位位的服务务，及时时向各销销售现场场通报相相关情况况和各项项工作进进展。第六十一条条 不论客客户已来来访几次次或是否否已购买买销售人人员都必必须耐心心接待，不不得让客客户自行行看楼，不不得擅自自把钥匙匙交予客客户。第六十二条条 销售人人员接待待客户实实行一对对一全程程跟踪、责责任包干干服务制制，即销销售人员员为客户户提供看看楼、解解说、选选项楼、签签定合约约，办理理交款手手续（按按揭手续续）、欠欠款催收收、入伙伙等全程程服务。第六十三条条 若在销销售路途途有销售售人员离离职的，必必须进行行客户信信息交接接，销售售经理另另行安排排人员对对其客户户跨进服服务。第六十四条条 所有购购

39、房客户户必须按按规定交交清购房房款，并并签定买买卖合同同，办理理完成（包包括按揭揭）所有有购房手手续方可可入伙。第六十五条条 在项目目入伙前前，经营营部必须须用电话话和信函函方式直直接通知知每一客客户，同同时在报报纸等媒媒体刊登登入伙公公告。在在业主办办理入伙伙时，销销售人员员和经营营人员应应给予业业主必要要的协助助，为业业主提供供方便。第六十六条条 达达到入条条件的客客户看到到入伙公公告或接接到电话话、信函函通知后后，凭相相关购房房文件先先到经营营领导入入伙通知知书，凭凭入伙伙通知书书到管管理处办办理入伙伙手续。第六十七条条 客客户入伙伙验收房房屋发现现问题时时，统一一反映到到管理公公司，再

40、再由经营营协同工工程解决决昼做到到客户满满意，入入伙后由由客户服服务中心心进行客客户回访访，并填填写客客户回访访单第六十八条条 项目竣竣工验收收后，工工程部及及时办理理项目竣竣工验收收面积查查丈，交交由经营营核对面面积，及及时调整整误差，已已售出部部门则按按现行房房地产买买卖条款款办理补补充手续续。第六十九条条 对对客户的的相关投投放，反反映到售售楼中心心的，由由现场销销售经营营处理，现现场销售售经理无无法处理理的应及及时反馈馈到经营营部，由由经营处处理。第七十条 所所有投诉诉必须以以书面形形式出现现，属销销售服务务类投诉诉的由经经营处理理，并建建立投诉诉处理登登记，属属建筑质质量装饰饰标准、

41、设设备配置置等工程程方面的的投诉，经经营部应应转由相相关部门门处理后后再给予予客户回回复，必必要时呈呈报公司司领导批批示。第七十一条条 凡凡对销售售人员销销售服务务人员的的投诉，由由经营部部专人调调查，限限时回复复，并备备案登记记，责任任在销售售人员或或服务人人员的给给予处罚罚。第七十二条条 对对现场销销售人员员服务人人员的投投诉处罚罚分为提提成扣罚罚、解除除聘用合合同两种种。第八章 销售收收款管理理制度第七十三条条 收款方方式及程程序1、收款方方式：现现金、支支票及银银行思谋谋账等方方式。2、收款程程序：（1） 购购房定金金由客户户直接交交公司救救生圈啊啊项目收收款指定定人员销销售人员员凭收

42、款款收据与客户签签订认购购书。（2） 财财务部与与经营部部项目销销售服务务人员根根据认购购书分别别建立销销售台账账，进行行销售信息登记记（录入入电脑）。（3） 客客户按合合同或认认购书规规定的时时间交纳纳购房首首期款或或部分购购房款（或或办理按按揭手续）第七十四条条 销销售收款款管理1、所有销销售款项项都必须须由公司司财务部部指定人人员收取取，销售售人员或或经营部部人员原原则上不不得收取取任何销销售现金金款项。2、有关收收款的管管理细则则按公司司现有财财务管理理制度执执行，收收款后出出现差错错，由财财务收款款人员负负责。3、公司财财务部指指定收款款人员有有义务向向现场销销售人员员说明银银行或公

43、公司财务务对现金金、支票票、银行行转账等等收款方方式的相相关规定定，以及及各种币币兑换关关系，便便于销售售人员给给予客户户解释说说明。4、在非银银行正常常工作时时间（银银行不办办理对公公业务时时间），大大额现金金收款时时，应由由销售人人员财务务收款人人员一起起陪同客客户到相相关银行行，将有有关款项项存入公公司指定定账户。5、其他转转账或收收款时，销销售人员员应陪同同客户办办理交款款手续。第七十五条条 非非指定收收款销售售收款的的处理当特殊情况况下财务务部收款款人员无无法收取取时，其其它人员员收款必必须按以以下规定定操作：1、现金收收款，凡凡客户一一次性交交现金达达5万元元以上，销销售人员员必须

44、陪陪同客户户到银行行直接存存入公司司帐户；累计收收取金额额在100万元以以下的，当当天下午午点前应应要求公公司派车车将现金金送存公公司财务务部或公公司的指指定银行行帐号；累计收收取金额额10万万发上（含含10万万），必必须通知知公司财财务部，由由财务部部处理。2、支票收收款，当当天下44点前应应当即存存入公司司指定银银行；44点以后后收取的的支票，则则必须于于第二天天早上99点前交交由公司司财务部部指定收收款人，交交向客户户说明，凡凡支票付付款应以以款项到到帐为准准。3、非上班班时间或或特殊情情况下无无法处理理当天收收取款项项的，收收款人员员必须将将情况向向经营部部领导汇汇报，在在得到经经营部

45、领领导同意意后于第第二天上上午点前前将款项项及有头头有脸原原始凭证证交回财财务部指指定收款款人。4、在现场场无财务务指定收收款人的的情况，凡凡销售人人员收到到的现金金必须交交给项目目销售经经营暂存存，由项项目销售售经理出出具收款款收据。第七十六条条 收收据或发发票的管管理1、销售现现场必须须确保有有足够销销售票据据，所有有的销售售票必须须由公司司财务人人员出具具，财务务人员不不在现场场的则销销售经理理负责出出具。2、收取销销售定金金首期款款或部分分房款时时，给客客户开具具收款收收据。3、当客户户付清所所有购房房款时（含含按揭款款）可给给客户开开具房地地产销售售专用发发票。4、客户将将临时定定金，销销售定金金低作房房款时，可可收回原原收款收收据联同同其他购购房款一一起开具具收据，