顾客信息处理管理制度19138.docx

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1、顾客信息处理管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册文件编号：国美售后客服撰写单位：国美电电器售后后服务中中心客户户服务部部版 本：第第一版生效日期：年月日jimi等等级： jimmi 一般合计页数： 页 正文页页数：页页附件个数：个 制度正文目目录：目 录录页次、目的、范围、名词解释释、职责、作业内容容、注意事项项、附件总裁审批管理研究室室审核撰写人制度名称：顾客信息处处理管理理规定文件编号：国美售后客服.目的：为为规范接接收顾客客信息、解解决投诉诉、维修修服务的的管理而而制定本本规定；.范围：适用范围：国美电电器有限限公司各各分部客客服部、各各门店发布范围：国美电电器

2、总部部各中心心、各部部门；各各分部客客服部.名词解释释:首问负责制制：顾客客投诉接接待人员员能自行行解决，要要在第一一时间为为顾客解解决；如如不能立立即答复复顾客，需需留下顾顾客联系系方式，由由接待人人员亲自自协调公公司内部部其它部部门及厂厂家，取取得解决决意见后后给予回回复；差价：同品品牌、同同型号产产品当天天的零售售价差额额；大中型商场场:大中中型商场场是指具具有一定定营业面面积的大大中型商商场、专专卖店、电电器连锁锁店、厂厂家专营营店，不不包括租租赁电器器城中个个体电器器经营商商、个体体电器经经营店；特价机:指指大型活活动中限限时限量量销售的的商品，或或以抽奖奖、返券券、赠礼礼等形式式促

3、销商商品；.职责:总部售后服服务中心心客服部部负责对对顾客信信息处理理制定标标准；分部客服部部负责根根据总部部标准进进行顾客客信息处处理；.作业内容容 ：顾客投诉管管理顾客投诉分分类：电电话投诉诉、信函函投诉、网网上投诉诉、上门门投诉;负责接待人人及解决决方法; 电话话投诉:由门店店、分部部客户服服务部(总部服服务部)及配送送中心干干事接听听将事情经过过登记在在电话话投诉登登记单通知相关负责人解决将处理结果存存档、备备案； 信函投诉网上投投诉:门门店、分分部客户户服务部部(总部部服务部部)将投投诉信内内容进行行分析,填写重重大投诉诉登记单单提出出处理意意见通知知相关负负责人解解决；在在网上进进

4、行投诉诉的顾客客，客服服干事需需将投诉诉内容转转发至相相关部门门，同时时回复用用户（以以致歉语语气），并并在国美美网站系系统中填填写回复复内容；生效日期：年月日页次：附件数：制度名称：顾客信息处处理管理理规定文件编号：国美售后客服上门投诉：对待上上门需帮帮助的顾顾客，由由接待人人对事件件进行了了解，向向顾客至至歉并找找出解决决问题的的办法，负负责跟踪踪解决过过程，回回访后将将处理结结果存档档、备案案；注意事项各级接待人人员能自自行解决决的要在在第一时时间为顾顾客办理理；不能立即答答复顾客客，需留留下顾客客联系方方式，立立即与相相关部门门联系解解决;如需协调，由由接待人人员亲自自与其它它部门及及

5、厂家协协调，不不可推委委;顾客到配送送中心进进行投诉诉,由配配送中心心干事、对对票干事事负责接接待，听听顾客意意见后调调查落实实，根据据情节轻轻重对相相应责任任人（送送货服务务车司机机、搬运运工）进进行处罚罚，处罚罚单由配配送中心心经理、副副经理、总总调度签签字确认认并报分分部客服服部备案案；如投诉内容容是针对对带货安安装厂家家,由客客服部经经理与厂厂家售后后负责人人协调解解决，如如情节严严重可通通知财务务暂停结结款；“差价补偿偿”管理“差价补偿偿”范围:凡在国美各各直营商商城购买买彩电、空空调、冰冰箱、洗洗衣机、组组合音响响、碟机机、厨卫卫（微波波炉、热热水器、油油烟机、灶灶具）、手手机、电

6、电脑，在在购机当当天如发发现国美美零售价价高于当当地其他他大中型型商场，消消费者可可到国美美进行差差价部分分的双倍倍补偿，七七日内可可享受退退还差价价的补偿偿；因厂家统一一调价的的商品不不予以补补差额；消费者申请请差价时时，须提提供相关关证据（广广告、单单页、销销售票、发发票），如如无证据据需由门门店经理理指定人人员马上上核实；为方便证实实商品价价格，消消费者必必提供发发票，且且每张发发票只许许提出一一次退差差价要求求；国美各门店店之间产产生差补补不予以以补偿；安装后的厨厨卫、空空调机、音音响商品品不参加加“差价补补偿”活动；媒体、店堂堂等广告告明示的的样机、残残次、特特价机等等商品不不予以补

7、补偿；“差价补偿偿”操作：差价退还金金额以现现金形式式支付；当日双倍补补偿是以以低价成成交后，补补偿差价价部分的的两倍；七日内退还还差价是是以低价价成交后后，补偿偿差价部部分；生效日期年月日页次：附件数：制度名称：顾客信息处处理管理理规定文件编号：国美售后客服如顾客还未未在国美美购机:消费者者如提出出其它商商场同型型号商品品价格低低于国美美，接待人员应应迅速核核实，如如属实，可可按顾客客提供价价格销售售此商品品；如顾客已在在国美购购机:发发现其它它商场价价格比国国美低，要要求退还还差价，接接待人员员在核实实后应给给予退还还，并填填写退退差价登登记表，在在一切手手续确认认后为顾顾客办理理差价退退

8、换；门店遇到退退差价情情况，经经核实，如如属实应应调整商商品零售售价格，同同时要上上报分部部市场部部经理，由由市场部部通知其其它门店店更改此此商品的的零售价价格，以以防止申申请退差差价者在在国美其其它门店店再次进进行补差差；操作权限：差价在元以以内，由由专人核核实，经经门店经经理签字字即可由由门店财财务支付付差额；差价在元以以上，由由门店接接待人员员以差差价登记记表的的形式，向向分部市市场部反反映情况况，市场场部确认认后在差差价登记记表上上签字确确认传真真至门店店，由门门店财务务支付差差额；注意事项：如不符合退退还条件件，应向向消费者者说明拒拒绝退还还原因；活动期间各各分部制制定每月月、每店店

9、差补额额度，超超出需申申请；门店做好每每日的市市调工作作，以大大中型商商场的商商品标价价、促销销活动、店店内广告告等，作作为退差差价时核核实、确确认的依依据；有价格问题题的品牌牌，客服服部需监监督采购购部在日日内向厂厂家进行行索赔并并立即将将此款结结算完毕毕；各门店需有有专人负负责在每每天：前将当当天的所所有差差价补偿偿登记表表上报报分部客客户服务务部存档档备查，客客户服务务部将设设专人处处理补偿偿事宜；客户服务部部每天电电话核实实门店退退还差价价的真实实性；如消费者所所持当地地其它大大中型商商场发票票的价格格涉嫌价价格欺诈诈或违反反国家有有关规定定或低于于成本销销售所造造成的价价差，国国美不

10、予予以退还还； 维修机器器管理:机器维修分分类:顾顾客到门门店维修修中心维维修、电电话要求求上门维维修；接待及解决决方法:顾客到门店店维修中中心维修修:由前前台人员员对故障障原因进进行简单单了解,如在保保修范围围当时又又可修理理,维修修员可直直接进行行调试,并在保保修单上上填写维维修记录录；生效日期：年月日页次：附件数：制度名称：顾客信息处处理管理理规定文件编号：国美售后客服如经维修员员对机器器进行初初步检测测后发现现机器问问题不能能当时修修理,需需填写障障单,第第一联存存入电脑脑、故障障单第二二联交顾顾客、故故障单第第三联随随机器入入库，待待修理后后通知顾顾客取机机，为顾顾客试机机后如无无故

11、障核核对取机机凭证，收收回第二二联顾客客联；顾客至电要要求上门门维修:如接到到要求上上门维修修机器的的顾客电电话，由由接听人人员准确确的记录录故障原原因；分分部客服服部通知知厂家维维修人员员并预约约上门时时间，维维修人员员上门检检查排除除机器故故障；、注意事项项：无、附件门店差价补补偿登记记表电话（传真真）投诉诉处理登登记单分部重大投投诉登记记单生效日期：年月日页次：附件数：附件 门店店差价补补偿登记记表日期顾客姓名联系方式商品品牌型号顾客提供信信息国美当日售售价补偿金额门店经理核核实签字字顾客签收门店调查后后的价格格时间其它商场名名称价格门店 日期期： 门店店财务签签字： 附件 电话话（传真真）投诉诉处理登登记单分部： 日期： 记录录人：顾客姓名：投诉类型：x：二次回访：购物门店：事情经过：处理结果：处理人：反馈日期：附件（ ）分部重大投诉登记单投诉人姓名：所购商品：地址：x：关于投诉事由：处理状况：分部客服部部意见：总部售后中中心批示示：