物业公司质量管理手册--kingway_sun41392.docx

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1、 0.1 颁 布 令质量手册是公司质量体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准则和指南，希望公司全体员工在推动各项质量工作中，严格按照质量手册所描述的质量体系的要素和内容执行，不断满足业主需求。质量手册从从生效日日期开始始，正式式在本公公司颁发发执行，今今后随着着市场的的变化和和业主的的需求变变化，随随着科学学技术的的不断发发展，将将对本手手册不断断修改，以以满足业业主需求求，促进进公司的的发展。 物业业管理有有限公司司 总经经理： 日期： 年年 月 日0.2 目目 录章节号题 目目页码00质量手册封封面101质量手册颁颁布令202目录303质量手册的的管理控控制504质量手册修修改登记记

2、表705质量手册发发放控制制页806引用文件、术术语及缩缩写910公司概况1020质量方针和和质量目目标1230组织1431关于任命管管理者代代表的通通知1432物业管理公公司组织织机构图图1533管理部门职职责1640质量体系组组织方式式2141总则2142质量管理体体系文件件的要求求2250管理职责2551最高管理层层的承诺诺2552以业主为中中心2653质量方针2654策划2655体系的管理理与控制制2756管理评审3260服务资源的的保证3461资源的提供供3462人力资源3563设施和设备备的维护护3764工作环境的的保障3870物业管理的的全过程程控制3971物业服务的的策划397

3、2与业主有关关的过程程控制4073设计和/或或开发4174采购物品的的控制4175日常服务的的管理与与控制4376对检验和测测量设备备的控制制4980服务质量的的检查、分分析和改改进5181策划5182检查和监督督5183不合格品/服务的的控制5684资料的分析析/统计计技术的的应用5785服务质量的的逐步提提高580.3质量量手册的的管理控控制1.0 发行规定1.1手册册由公司司综合管管理部质质量监控控主管组组织起草草编制，组组织其它它部门共共同评审审，总经经理批准准后方可可正式颁颁布执行行。1.2手册册应编号号，建立立发放登登记表，进进行发放放登记，由由综合管管理部质质量监控控主管负负责发

4、行行、更改改、换页页、换版版和回收收。1.3手册册分为受受控和非非受控两两种情况况。1.4受控控手册用用于公司司内各部部门。1.5非受受控手册册可以发发到有合合同要求求的客户户、咨询询认证机机构等。非非受控类类手册不不必追踪踪更改和和回收，仅仅供参考考。2.0修改改程序2.1全公公司每一一个员工工都有权权根据质质量体系系运行过过程中存存在的实实际问题题，提出出对手册册的修改改意见。2.2全公公司各部部门亦可可以根据据质量体体系审核核中发现现的问题题，提出出对手册册的修改改意见。2.3 综综合管理理部质量量监控主主管有权权根据国国际上或或政府部部门新颁颁发的质质量政策策、法规规，提出出对手册册的

5、修改改意见。2.4 来来自各方方面的修修改意见见都必须须由提出出修改意意见人将将修改意意见填入入修改申申请单，集集中汇总总到综合合管理部部质量监监控主管管处，由由综合管管理部质质量监控控主管组组织讨论论初审，再再广泛听听取各方方面的意意见进行行审定，最最后由总总经理批批准修改改。3.0 版版本状况况3.1 本本手册的的版本状状况在批批准页和和内容页页上用标标识表示示;3.2 手手册中每每章节的的修改状状态用阿阿拉伯数数字表示示;3.3 每每修改一一次某章章节，其其编号就就随着变变更一次次，当修修改的章章节数超超过2/3或手手册发放放期满，转转为正式式版时，本本手册需需换版。4.0手册册作用4.

6、1手册册阐明本本公司的的质量方方针，并并描述其其质量体体系的要要求和内内容。4.2 对对内是实实施质量量管理的的基本法法规，指指导本公公司质量量体系的的运行。4.3 对对外是公公司质量量保证能能力的证证实文件件，介绍绍本公司司的质量量体系。0.4质量量手册修修改登记记表序号修改单号日 期版次页码修改章节修改人备 注 物物业 质质控0010.5质量量手册发发放控制制页质量手册管管理编号号规定:质量手册编编码由公公司标识识、质量量手册代代码及该该编号组组成，表示如下：物业 安全02质量手册正正本放综综合管理理部质量量监控主主管处。部门代号控制序号发放部门正本00综合管理部部质量监监控主管管（存档档

7、）副本01总经理办公公室副本02综合管理部部质量监监控主管管（使用用）副本03综合管理部部工程主主管副本04综合管理部部安全主主管副本05物业管理处处A副本06物业管理处处B 0.6引用用文件、术术语及缩缩写1.0 引用文文件1.1 ISO 990000:20000 质量管管理体系系基础知知识和术术语。1.2 ISO 990000：20000 质量管管理体系系要求。2.0 术术语 本质量手册册采用IISO990000：20000 质量管管理体系系要求中中的术语语，相对于GBB/T1190002-119944 iddt IISO990022:19994术术语要求求有少许许改变。 在本质质量手册册

8、中现行行版本中中使用的的术语描描述供应应链如下下： 供方 公公司 业业主 注： 1、术术语中“公司”相当于于ISOO90002：119944标准中中使用的的术语“组织”，取代代了以前前标准中中使用的的术语“供方”。 22、术语语中“供方”取代了了以前标标准中使使用的术术语“分供方方”。 33、术语语中“业主”相当于于标准中中使用的的术语“客户”。 引入入这些变变化是为为了反映映物业管管理公司司的行业业特色。3.0 缩写写3.1 ISSO90000:“ISOO90000：220000”的简称称。3.2 质控控主管：公司综综合管理理部质量量监控主主管3.3 公司：物业管管理有限限公司4.0 特别别

9、声明本手册在编编写的过过程之中中，考虑虑到ISSO90000质质量体系系已经面面临换版版，故参参照了部部分ISSO90000：20000质量量管理体体系要求求内容。对对质量手手册结构构有改变变，所使使用的术术语也有有许多改改变。给给公司各各部门带带来不便便之处敬敬请谅解解。1.0 公公 司 概 况况物业管理有有限公司司，是集集团股份份有限公公司、公公司、建建设开发发有限公公司联合合成立的的有限责责任制企企业，组组建于二二零零二二年十二二月二十十三日，注注册资金金叁佰万万元，目目前接管管的物业业有XXX大厦，XXX雅舍舍、XXX工业园园等，总总建筑面面积达十十多万平平方米，公公司高、中中层部门门

10、负责人人1000%大专专以上文文化程度度，在册册管、修修人员880%持持证上岗岗。公司司有一支支准军事事化的治治安护卫卫队，以以文明的的作风，亲亲情的服服务，强强壮的体体魄、扎扎实的内内功，对对公司管管辖的物物业进行行二十四四小时的的巡逻护护卫，为为辖区的的安全奠奠定了坚坚实的基基础。公司在董事事长李玢玢先生和和总经理理林峰先生生的领导导下，开开展公司司内部的的质量监监控体系系工作，灵灵活的动动态管理理模式，使使具有雄雄厚技术术实力的的公司添添上了科科学管理理的翅膀膀。公司司具有良良好的用用人机制制，使得得公司的的发展得得到保障障，让员员工在阳阳光下展展现自我我，让一一批批新新生力量量到领导导

11、岗位上上来肩负负公司的的重任。这这是物业业管理有有限公司司管理的的特色。公公司的理理念是“尊重员员工，提提高自我我，营造造良好的的学习气气氛”。全体体员工以以公司为为家，视视工作为为第一要要务。为为业主（住住户）创创造清新新自然、典典雅怡人人，富有有人情味味的生活活空间是是XX物业业人义不不容辞的的责任。XX物业让每一位走近XX物业的人，都能被她执着、真诚、专业、敬业的精神感动，被亲切、温馨、富有诗意的浪漫情怀所感染。如果说物业本身是无声的艺术，那么，XX物业的物业管理便是XX物业人以责任心、自信心、爱心与温情齐心谱写并被每一位员工热情朗诵的优美诗篇。把管理、服务融合成为富有亲和力的艺术，是我

12、们XX物业人永远的追求。公司通过开开展质量量监控体体系的工工作，把把公司的的业务运运作规范范起来，形形成有强强战斗力力的团体体、高度度责任心心的团体体、技术术娴熟的的团体。为为下一步步的开展展ISOO认证工作作作铺垫垫。法人代表：X 联系人人：联系电话： 传传真：公司地址：邮政编码：2.0质量量方针和和目标20 质质量方针针本公司的的质量方方针是： 规范范 高高效 创新 务实实 本公司司的质量量管理和和质量监监控活动动是建立立在以预预防为主主的基础础上，任任何一项项管理与与服务工工作都应应与文件件规定的的一致。它它基于：a) “依依法管理理、真诚诚服务、用用户至上上、质量量第一”的宗旨旨。b)

13、“创新新、务实实、团结结、奉献献”的企业业精神。c)捕捉业业主对物物业管理理服务的的各项需需求并满满足。d)质量体体系的550符符合ISSO90000：20000质量量体系要求的的内容e)员工先先培训后后上岗。f)合理的的收费。g)符合政政府法律律、法规规要求。h)符合社社会对环环境保护护的要求求。i)逐步改改善企业业员工的的工作条条件，提提高员工工的福利利待遇。2.1质量量目标本公司的质质量目标标是：a)公司现现在所管管的物业业两年内内要达到到市级“城市物物业管理理优秀小小区”标准或或市级“安全文文明小区区”标准。b)辖区内内不发生生重大安安全责任任事故。c)管理处处入职一一年以上上的物业业

14、管理人人员持证证上岗率率达1000%。d)业主投投诉处理理及时率率达1000%。e)业主对对服务的的满意率率达955%以上上。f)物业管管理费的的收缴率率达到999%以以上，收收缴及时时，无拖拖欠。g)员工的的各项培培训合格格率达到到90%以上。注：“重大大安全责责任事故故”是指以以下几种种情况：1) 因员工失职职或玩忽忽职守引引发的安安全事故故；2) 员工工作中中的安全全事故。3) 为第三方责责任而引引起的事事故，未未能及时时处理而而再次引引起的事事故。4) 以上所述均均为责任任较为重重大，造造成影响响较为恶恶劣，损损失较大大的。3.0组织织3.1关于于任命管管理者代代表的通通知 为了提高高

15、我公司司经营管管理服务务质量水水平，建建立推广广公司的的质量监监控管理理体系，经经总经理理办公室室研究任任命 先生生为物业业管理有有限公司司管理者者代表，任任命 先生生为物业业管理有有限公司司管理者者副代表表。 总经理理: 物物业管理理有限公公司 二000三年四四月二十十五日 董事长3.2物业业管理公公司组织织机构图图总经理总经理助理（管理者代表）质量监控主管（管理者副代表）经营部财务部综合管理部业务拓展安全主管环保主管工程主管部部管理处行政主管注： 代表表管理职职能 代表协协助职能能 3.3 管理部部门职责责3.3.11 总经经理1）主持公公司全面面工作，直直接管理理公司财财务部工工作。2）

16、贯彻党党和国家家的方针针、政策策、指令令和规定定，及时时调整确确定公司司物业发发展和经经营开发发的方向向；执行行公司董董事会决决议，对对公司董董事会负负责。3）制定公公司质量量方针和和质量目目标，批批准颁布布质量手手册。4）在公司司领导层层中任命命管理者者代表。5）定期主主持管理理评审。3.3.22管理者者代表（总总经理助助理）1） 表总经理负负责公司司质量监监控保证证体系的的建立工工作、保保持和改改进。2） 适时向总经经理报告告质量监监控体系系的运作作情况。3） 协助总经理理做好管管理评审审及相应应纠正措措施的实实施工作作。4） 负责主持质质量监控控体系文文件的编编制、实实施工作作。5） 主

17、持内部质质量审核核。6） 直接主管公公司综合合管理部部各物业业管理处处工作。执执行公司司总经理理办公会会议决定定。7） 协助总经理理确定相相关人员员的质量量职责、职职权及相相互关系系。8） 协助总经理理对公司司各部门门的工作作进行监监督。9） 受总经理委委托，代代表公司司签署有有关合同同及文件件，处理理公司有有关部门门的业务务和关系系。10） 代表公司总总经理主主持和参参与重大大的物业业租赁合合同的洽洽谈工作作，拟定定和审批批一般租租赁合同同的要约约条件。11） 协助总经理理完成其其他方面面的具体体工作。3.3.33管理者者副代表表（综合合管理部部质量监监控主管管）1） 负责质量手手册的编编写

18、和程程序文件件的编写写组织工工作，负负责质量量手册和和程序文文件的控控制工作作。2） 具体组织实实施企业业内部质质量审核核和管理理评审工工作。3） 负责全公司司质量记记录的管管理监督督。4） 负责物业公公司的不不合格问问题处理理，负责责纠正预预防措施施的制定定和跟踪踪5） 管理者代表表因故不不能行使使权利、完完成其在在体系中中的工作作时，代代表管理理者代表表行使权权利，承承担该项项工作。6） 完成公司领领导交待待的其它它工作。3.3.44财务部部1) 负责本公司司的财务务管理工工作,严严肃财经经纪律,严格审审核控制制各种不不合理的的费用开开支.2) 做好各项收收支工作作,包括括租金、管管理费、

19、水水电、卫卫生收费费等有关关费用的的收支工工作。3) 严格执行财财务管理理工作规规定,及及时、保保质保量量完成各各项记账账、报账账、汇总总及编制制各项合合计报表表及财务务结算工工作。4) 完成公司领领导交待待的其它它工作。3.3.55工程主主管1) 负责本公司司所辖物物业及其其设备、设设施的维维护保养养、维修修管理和和结算工工作，包包括房屋屋、水电电及消防防系统出出现问题题时的维维修及跟跟踪管理理。2) 对本公司管管辖的物物业，进进行装饰饰改造工工程的上上报方案案进行审审核，严严把安全全质量关关，必要要时监督督施工管管理，确确保公司司所辖物物业安全全有效使使用。3) 做好对所辖辖物业及及其附属

20、属设备、设设施的维维护保养养、维修修合同的的洽谈工工作，做做出具体体方案，呈呈主管领领导审批批。4) 对于公司前前期介入入的项目目作工程程部分的的介入工工作。5) 参与全公司司的工程程方面物物品、管管理服务务备品的的采购工工作，负负责对供供应商、承承包商的的评审工工作。6) 对公司的各各管理处处工程维维修保养养等工作作进行业业务指导导。7) 完成公司领领导交待待的其它它工作。3.3.66安全主主管1) 负责做好本本公司所所辖物业业的安全全保卫工工作及本本单位与与公安保保卫部门门的联系系工作,认真处处理公司司发生的的各种治治安、刑刑事案件件,做好好大案件件的现场场保护工工作.2) 负责公司安安全

21、员的的技能培培训指导导工作和和考核工工作。3) 做好公司所所辖物业业的消防防安全工工作，与与有关部部门定期期对消防防设备、设设施进行行检查，发发现问题题，及时时提出整整改意见见。4) 参与全公司司的工程程安全使使用器材材、管理理服务备备品的采采购工作作，负责责对供应应商、承承包商的的评审工工作。5) 负责各管理理处的停停车场、道道路交通通等的管管理方案案的审批批和工作作跟进。6) 完成公司领领导交待待的其它它工作。3.3.77环保绿绿化主管管1） 负责做好本本公司与与国家环环境保护护部门的的联系工工作,认认真作好好本公司司物业小小区内的的环境保保护工作作，确保保不发生生环境污污染事件件。2）

22、负责设计清清洁卫生生和绿化化工作的的工作流流程，督督促检查查各项工工作。3） 做好公司所所辖物业业环境的的绿化美美化工作作，协助助地产公公司作好好物业入入伙前的的环境规规划工作作。4） 负责对所辖辖物业的的清洁卫卫生、绿绿化对该该项目的的承包商商的评审审工作，监监督检查查承包商商的消杀杀工作，确确保消杀杀工作的的质量。5） 负责环境保保护知识识宣传工工作。定定期对本本公司的的员工进进行宣传传与培训训，同时时负责环环保知识识在业主主中的宣宣传工作作。6） 参与全公司司的清洁洁绿化用用品、其其他管理理服务备备品的采采购工作作，负责责对供应应商、承承包商的的评审工工作。3.3.77行政主主管1） 负

23、责公司日日常运转转管理，员员工工作作纪律的的检查。2） 负责公司文文件文案案的起草草，行政政制度文文件的发发放和对对外联系系的安排排。3） 负责新进员员工的入入职培训训和参与与考核。4） 负责来访人人员接待待。5） 负责公司的的文档的的保管和和员工的的档案保保管。6） 负责员工的的基本技技能培训训计划。3.3.88物业管管理处1） 负责做好物物业的验验收、接接管。2） 负责按照“物业委委托管理理合同”实施全全方位的的管理服服务和经经营。3） 负责建立和和组织实实施本物物业管理理处的作作业规程程。4） 负责本管理理处的文文件和资资料、质质量记录录的管理理和控制制工作。5） 负责组织实实施本管管理

24、处的的培训工工作。6） 协助公司其其他部门门完成相相应的工工作。40质量量监控体体系要求4.1总则则 公司参照IISO990000：20000的的要求建建立质量量监控体体系，包包含了物物业管理理公司经经营和管管理全过过程的控控制。通通过形成成文件、实实施、维维持并且且不断改改进质量量管理体体系，逐逐步提高高本公司司的管理理水平，满满足业主主不断提提高的管管理服务务要求，通通过对物物业管理理全过程程的严格格控制实实现公司司逐步发发展。4111本体系系所包含含物业管管理的过过程业管理公司司的整体体拓展策策划发展商或业业主委员员会的招招标、委委托服务策划、拟拟订初步步的管理理方案经经评审后后参与投投

25、标解决不一致致后签订订管理合合同具体物业管管理方案案的编制制 向业主提供供日常物物业管理理服务（注注） 物业业管理工工作的评评审和评评价 注：日常的的物业管管理包括括以下内内容：1、 物业的验收收与接管管。2、 业主入伙的的管理。3、 楼宇结构及及其设备备、设施施的维修修和定期期的保养养。其中中包含公公共设施施、给排排水、电电梯、消消防、空空调、楼楼宇结构构等。4、 住户管理。5、 安全防范消消防工作作。6、 清洁卫生、绿绿化、环环境保护护工作。7、 业主、住户户的装修修管理。8、 为住户提供供的设备备和设施施的维修修服务。9、 业主的投诉诉处理。10、组织织社区文文化活动动。42 质质量监控

26、控体系文文件的要要求4211目的：质量监控体体系文件件是以书书面文件件形式对对质量体体系的具具体描述述，是质质量监控控体系运运行和审审核的依依据，以以最好最最实际的的方式来来指导公公司和工工作人员员实现各各项管理理目标。4222范围：1） 质量监控体体系是组组织结构构、程序序、过程程和资源源的集合合体，公公司与物物业管理理有关的的各部室室及所有有人员均均应以建建立的质质量体系系为依据据来实施施质量管管理。2） 质量监控体体系文件件参照IISO990000：20000标标准要求求编制能能覆盖公公司与物物业管理理有关的的所有部部门和岗岗位及其其工作程程序和操操作规范范。本公公司质量量体系文文件分三

27、三个层次次，至上上而下依依次为：A 质量手册（控控制程序序）B 工作手册（含含工作程程序、技技术标准准）C 记录文件（含含质量记记录、表表格）4233职责：1） 总经理批准准发布质质量手册册，并保保证其有有效运行行。2） 管理者代表表负责建建立、实实施和保保持质量量体系；批准和和发布程程序文件件；保证证质量手手册等体体系文件件的准确确性、完完整性和和连续性性，使之之处于有有效控制制中。3） 工作手册由由公司各各基础事事务科负负责人审审核执行行。4） 公司全体员员工均应应理解与与实施体体系文件件相应职职责内容容，保证证质量体体系有效效运行。4244要点：1） 为保证质量量文件的的准确性性、完整整

28、性和连连续性，从从各部室室、管理理处抽调调骨干人人员进行行本次质质量监控控体系有有关知识识培训后后，组成成实施质质量监控控的工作作办公室室，在管管理者代代表领导导下，负负责体系系文件的的编写及及协调工工作。2） 质量手册：质量手册是是公司从从事质量量管理和和质量保保证必须须长期遵遵守的纲纲领性文文件，质质量手册册的作用用对内是是进行管管理的依依据，衡衡量服务务质量的的标准，对对外是向向顾客展展示服务务水平和和提供有有效的服服务承诺诺。3） 工作程序：公司所有质质量活动动都制定定可操作作性标准准程序，规规定其责责任人（责责任部门门）、目目的、范范围、职职责、和和基本工工作程序序及完成成时间，需需

29、要什么么材料、设设备和文文件，如如何进行行控制和和记录。是是为保证证每项具具体工作作的质量量而制定定的程序序及规章章制度，它它涉及到到工作细细节的要要点、规规范和评评价标准准等；4） 记录文件：记录文件是是详细的的工作文文件，是是工作程程序的支支持文件件，包括括质量记记录和表表格。是是通过记记录、表表格等形形式对质质量活动动的真实实记载，对对质量记记录制定定有标识识、收集集、编目目、归档档、存贮贮、保管管和处理理控制程程序，质质量记录录控制重重点是记记录表格格样式的的控制，要要求做到到格式标标准化、内内容完整整有效且且实用，符符合管理理需要。 质量量体系文文件为受受控文件件，按文文件和资资料控

30、制制程序和和质量量记录控控制程序序实施施管理。4255支持文文件：A物业管管理方案案编制程程序B文件和和资料控控制程序序C质量记记录控制制程序50管理理职责51管理理层的承承诺我 们 的的 承 诺 公司参照IISO990000质量管管理体系系建立健健全公司司内部的的质量监监控体系系，其目目的在于于使管理理逐步走走向正规规化、法法制化、系系统化，满满足客户户（业主主）对管管理服务务水平不不断提高高的要求求。为促促使质量量监控体体系能够够顺利的的运行，本本公司最最高管理理层特向向公司员员工、广广大客户户（业主主）作出出如下承承诺：1、 为质量监控控体系运运行提供供所需的的人力物物力资源源。2、 识

31、别业主需需求，建建立质量量体系以以满足业业主需求求。3、 以业主为中中心，建建立评审审公司的的质量方方针。确确定相应应的质量量目标。4、 本质量监控控体系的的建立和和运行符符合政府府的法律律要求，符符合业主主的利益益。5、 定期进行管管理评审审以确定定质量管管理体系系的有效效性和适适应性，保保证物业业管理服服务水平平持续提提高。 承承诺人：总经理理： 管理者者代表： 管理理者副代代表： 二000三年四四月二十十五日52以业业主为中中心5211最高管管理层确确保公司司对业主主的需求求及期望望已经明明确识别别，并经经过评审审确认已已经识别别的需求求，制定定了跟进进措施。5222在识别别及确认认业主

32、需需求时应应注意：1） 满足法律、法法规的要要求。2） 满足社会对对环境保保护的要要求。53质量量方针1） 质量方针是是由总经经理会同同公司管管理层制制定实施施的描述述公司质质量的宗宗旨和体体现质量量管理水水平的总总的质量量方向。2） 公司的质量量方针是是参照全全国优秀秀管理住住宅小区区和 市安全全文明小小区的评评比标准准结合我我公司的的能力来来制定的的，它能能满足业业主（住住户）的的期望和和需求，是是合理可可行的。3） 制定控制措措施，这这包括对对全体员员工的宣宣传和教教育，使使质量方方针在全全公司有有效贯彻彻执行，如如发现偏偏离能得得到及时时纠正。4） 质量方针在在公司的的管理评评审中应应

33、进行评评审，以以考查其其适应性性和有效效性。5） 质量方针应应在发布布之前在在全公司司范围内内进行广广泛的交交流与讨讨论，使使公司的的员工都都能够理理解。54策划划5411质量目目标：1） 公司整体的的质量目目标已在在本手册册2.22中有详详细叙述述。2） 各物业管理理处在公公司的质质量目标标的基础础上，不不低于公公司的质质量目标标，根据据本管理理处的具具体实际际情况制制定出本本管理处处的质量量方针。根根据实际际情况定定期评估估质量方方针的适适应性和和有效性性。（目目标责任任书）5422质量策策划：54221职职责和权权限1） 质量策划由由管理者者代表制制定，物物业拓展展科控制制实施。2） 针

34、对新承接接的物业业管理和和重大的的质量活活动，公公司物业业拓展科科制定相相应的物物业管理理方案和和质量方方针，以以确保满满足新项项目的质质量要求求。54222要要点1） 物业管理方方案应根根据发展展商招标标书的要要求或者者是发展展商规划划的要求求制订，明明确所需需各项活活动服务务项目和和服务的的档次，规规范标准准及负责责实施的的部门。2） 其它重要质质量活动动，如举举办大型型社区活活动在社社区工作作手册等等相应手手册中有有具体规规定。物物业管理理方案和和质量计计划应与与公司质质量体系系的所有有其他要要求相一一致。54223支支持文件件：A物业管管理方案案编制程程序55质量量监控体体系的管管理与

35、控控制5511职责和和权限55111目目的：科学地规定定与物业业管理质质量有关关的所有有职能部部门和人人员的职职责、权权限及相相互关系系，以利利物业管管理质量量体系持持续、适适宜和有有效运行行。55112范范围：总经理、管管理者代代表和与与质量有有关的各各部室及及相关人人员都制制定相应应的管理理职责。55113职职责：1） 总经理负责责制定质质量方针针，任命命管理者者代表，设设立组织织机构，明明确各部部室的职职责、权权限和相相互关系系，负责责管理评评审。2） 管理者代表表负责建建立、实实施和保保持质量量体系，掌掌握并向向总经理理汇报运运行情况况。3） 各部室按规规定的管管理职责责执行。5511

36、4要要点1） 组织：A 职责权限：章节33.2为为组织机机构示意意图，章章节3.3为组组织结构构图中各各部室、管管理处的的职责、权权限以及及相互关关系。在在质量手手册，各各程序以以及相关关作业指指导书（或或工作手手册）中中对有关关职责作作了描述述，规定定了对从从事与质质量有关关的管理理、执行行和验证证工作的的人员，特特别是需需要独立立行使权权力开展展以下工工作的人人员的职职责、权权限和相相互关系系：a. 采取措施，防防止出现现与服务务、过程程和质量量体系有有关的不不合格；b. 确认和记录录与服务务、过程程和质量量体系有有关的不不合格；c. 通过规定的的渠道，采采取、推推荐或提提出解决决办法；d

37、. 验证解决办办法的实实施效果果；e. 控制不合格格品的进进一步加加工、交交付或安安装，直直至缺陷陷或不满满足要求求的情况况得到纠纠正。B 资源：总经经理确保保对从事事管理、执执行工作作和验证证活动的的人员及及物资充充足和适适用，为为实现质质量方针针和目标标提供保保障。55115支支持文件件质量手册册工作程序序记录文件件5522管理者者代表3.1为管管理者代代表授权权任命书书。3.3.33中明确确了其职职责和权权限。在在此不在在详细叙叙述。5533内部沟沟通下面的信息息流向图图，表明明了本公公司质量量管理体体系过程程及相关关部门的的管理控控制与信信息流向向关系。 总经理 管理者代表表 物业管理

38、处 各物业管理处A 业主信息其中 AA：代表表经营部部 BB：综合合管理部部质量监监控主管管C：代表环环境保护护主管 D：代表安安全主管管 EE：代表表工程主主管 F：代表财财务部 HH：代表表总经理理助理5544质量手手册本质量手册册的编制制参照IISO990000：20000质质量管理理体系要求。参参考了GGB/TT19000219994 iidt ISOO90002质量量体系生产、安安装和服服务的保保证模式式。注：因为物物业管理理服务不不涉及设设计、开开发问题题，所以以排除了了ISOO90000：220000质量管管理体系系要求中中7.33设计和和/或开开发过程程。5555质量体体系文件

39、件的控制制55551目目的：确保公司质质量体系系文件、有有关法规规、标准准及技术术资料的的审批、发发布、存存档、更更改、收收回和处处理处于于受控状状态，防防止误用用失效或或作废文文件。55552范范围：适用于对公公司质量量体系文文件、与与物业管管理有关关的法规规、标准准及技术术资料的的管理控控制。55553职职责：1） 总经理批准准签发质质量手册册和质量量计划。2） 管理者代表表批准签签发程序序文件。3） 管理者代表表批准签签发工作作手册。4） 综合管理部部质量监监控主管管根据文文件和资资料控制制发布的的清单，进进行发布布、存档档、收回回和作废废处理。55554要要点：1） 文件和资料料的批准准、发布布和处理理：a. 根据文件和和资料审审批发放放的有关关程序和和职责，通通过相应应的控制制程序，予予以发放放。b. 文件发放要要填写文文件发放放清单。c. 文件批准发发布要明明确实施施日期，保保证文件件的有效效版本及及时发放放到相应应部门或或场所，同同时从发发放和使使用的场场所及时时收回失失效或作作废文件件。对需需保存的的部分进进行标识识，对作作废文件件和版本本及时销销毁。2） 文件和资料料的更改改：a. 文件和资料料需要更更改时，更更改的内内容应由由原审批批人