物业管理工作手册（DOC 25）41456.docx

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1、物业管理篇 一、物业业管理服服务内容容的的物业管管理服务务由物业管管理公司司提供，在在项目交交付使用用后至项项目业主主委员会会成立前前，物业业管理服服务的主主要内容容如下：1、房屋建建设共用用部位的的维修，养养护和管管理。共共用部位位是指物物业管理理区域内内属全体体业主或或公寓楼楼单幢物物业的业业主、使使用人共共同使用用的门厅厅、楼梯梯间、水水泵间、走走廊通道道、公寓寓房屋承承重结构构、公寓寓室外墙墙面、屋屋面及其其他共同同部位。2、共同设设施设备备的维修修、养护护、运行行和管理理。共同同设施设设备是指指物业管管理区域域内属全全体业主主或公寓寓楼单幢幢物业的的业主、使使用人共共同使用用的水泵泵

2、、排水水管道、窨窨井、垃垃圾箱（房房）、照照明灯具具、建筑筑智能系系统、避避雷装置置、消防防器具、防防盗门、信信报箱及及其他共共用设施施设备。3、公共绿绿化（1）及时时修剪、浇浇灌、施施肥、除除虫等绿绿化养护护，促使使花草树树木正常常生长；（2）清理理公共绿绿地，保保持公共共绿地整整洁；（3）必要要的补种种，保持持绿化的的完整；（4）保保护和改改善生态态环境。4、属配套套建筑和和设施的的养护和和管理，包包括游泳泳池、网网球场、健健身绿地地、垃圾圾转运站站、公共共停车场场。5、公共环环境卫生生（1）公共共场所清清扫、道道路的保保洁；（2）公共共设施设设备的保保洁；（3）生活活及装修修垃圾的的收集

3、、清清运。6、保安（1）协助助公安部部门维护护本物业业区域内内的公共共秩序，进进行安全全防范；（2）门岗岗值勤；（3）物业业区域内内巡查；（4）报警警监控。7、交通秩秩序与车车辆停放放（1）外来来车辆进进出管理理；（2）停车车泊位管管理；（3）维护护交通安安全；（4）车辆辆行驶，停停放有序序；（5）退速速、限重重、禁鸣鸣，保持持小区安安静。8、房屋装装修管理理根据国家建建设部住住宅室内内装饰装装修管理理办法和和长沙沙市城镇镇住宅装装修管理理办法，对对物业区区域内的的房屋装装修行为为进行管管理。9、消防管管理（1）消防防器材管管理，确确保消防防器材无无缺少，不不失效；（2）确保保消防通通道畅通通

4、；（3）加强强易然、易易爆品的的管理；（4）加强强消防常常识的宣宣传，开开展义务务消防；（5）发生生火灾及及时报警警，并积积极组织织来灾火火。10、管理理与物业业相关的的工程图图纸、业业务（使使用人）档档案与竣竣工验收收资料。11、负责责向业务务（使用用人）收收取物业业管理服服务费。12、业务务和物业业使用人人房屋自自用部位位、自用用设备及及设施的的维修、养养护，在在当事人人提出委委托时，物物业管理理公司须须接受委委托并合合理收费费。二、物业业管理基基本思路路考虑到配配套设施施标准较较高，又又包含多多种物业业类型，作作为该项项目的物物业管理理商，除除了需要要具备专专业细致致的工作作态度外外，更

5、需需要以富富有人情情化的管管理理念念为业主主打造一一个工作作与生活活的理想想空间。南南都物业业在充分分了解开开发商对对物业的的远景规规划基础础上，尽尽可能地地从业业主的生生活需求求去规划划物业管管理工作作思路：1、采用酒酒店式服服务管理理模式与与传统的的物业管管理模式式有机结结合。是是集多层层、小高高层及各各类商教教娱乐设设施为一一体的、生生活配套套齐全的的新型高高档住宅宅区，在在建筑功功能、整整体环境境乃至客客户群体体需求上上，都有有其特定定的服务务与管理理要求。它它与南都都物业目目前管理理的杭州州南都德加公公寓、南南都江滨花花园有许许多相似似之外。在在长期的的物业管管理工作作中，物业业管理

6、公公司培养养了大批批物业管管理专业业人才，积积累了丰丰富的管管理经验验。南都都物业从从接盘管管理的第第一个项项目起至至今，始始终将星星级酒店店的服务务理念和和管理模模式与传传统的物物业管理理模式有有机地结结合起来来，通过过不断地地加强员员工培训训和现场场质量控控制，将将公司的的企业文文化融入入到每一一位员工工敬业爱爱岗的行行动中。与与业主、业业主委员员会保持持经常性性的沟通通、联系系，进行行开放式式的民主主化管理理，形成成了特有有的“南都物物业管理理模式”，得到到了业主主、业主主委员会会、政府府主管部部门的认认可和社社会的广广泛好评评，也引引起了业业界的关关注。物业业管理公公司将借借鉴以往往成

7、功的的经验，并并针对长长沙市物物业管理理的特点点，对实施“亲情化化”的居家家型酒店店服务管管理模式式。2、争创物物业管理理优秀示示范园区区，提高高美誉誉度，确确保房产产保值增增值。介入物业管管理行业业以来，南南都物业业以“专业+真诚”赢得了了业主的的信任和和市场，成成为行业业内少数数几家具具有杭州州市一级级物业管管理资质质的企业业之一。目目前，在在物业业管理公公司管理理的楼盘盘中，已已有相当当规模的的楼盘荣荣获国家家和省、市市级的优优秀物业业管理荣荣誉称号号（详见见荣誉一一览表）。根根据的的现有条条件，南南都物业业计划从从接管之之日起，制制定详细细的工作作目标，明明确项目目前期的的具体工工作人

8、员员，负责责对物物业管理理工作的的筹划和和落实。公公司人事事行政部部、品质质管理部部、保安安部、管管家部、工工程管理理中心、绿绿化管理理中心等等专业部部门将进进行分工工合作，对对派驻管管理员、当当地员工工进行质质量管理理、保安安管理、设设备管理理、保洁洁绿化管管理等专专业化方方面的培培训、管管理、优优化组合合人力资资源，提提高工作作绩效，通通过公司司和管理理处全体体员工的的共同努努力，力力争在交交房后三三年内（依依据入住住户数）使使被评评为省级级物业管管理优秀秀住宅小小区，或或者相应应类更高高的荣誉誉称号，使使的物物业管理理工作让让业主满满意、开开发商满满意、物物业公司司满意。3、与在建建项目

9、联联片管理理，做到到区域资资料共享享，确保保安全无无忧。由于工程程分三期期建设，分分批交付付使用，无无形中给给物业管管理中心心带来了了一定的的难度，南南都物业业已在这这方面积积累了丰丰富的管管理经验验。如南南都江滨花花园分三三期建设设，以以以完全借借鉴其分分区管理理经验，实实现区域域联片管管理，确确保小区区安全无无忧。例例如人流流、车流流、周边边环境、装装修与施施工及小小区各项项配套设设施、社社区活动动等各项项管理和和服务都都是需要要我们认认真加以以分类管管理的方方面。为为了做好好的物物业管理理工作，根根据物物业类别别多、机机电设备备、智能能化设施施技术要要求高的的特点，物业管理公司除了派驻专

10、业人员进行日常管理外，还将充分发挥公司各专业管理中心的规模优势、技术优势和设备优势进行全方位的支持。4、结合各各类专业业经营公公司，丰丰富物业业管理内内容，为为业主提提供各类类优质服服务。长沙以其其良好的的居住品品质吸引引了来自自不同城城市的购购买力。据据了解，一期预售异常火爆，除本地购买自住客户以外，也有不少的购买客户来自于浙江及其它周边城市。考虑到客户的不同购买用途，南都物业将提供多种特约服务，例如与浙江省公众房网联手从事小区代租代售服务；由南都酒店服务公司提供会所服务；由工程管理中心全方位为业主提供一条龙装修服务等，不仅使本地业主感受到星级管家服务，也使异地的投资客户放心购买。三、物业管

11、管理实施施细则及及品质保保障措施施物业管管理公司司将首先先组建项目管管理小组组，配备备各部门门专业工工作人员员，全面面负责完完成的的前期物物业管理理工作，打打造一个个具有自身特特点的物物业管理理模式：1、保安管管理在南都物业业日常管管理工作作中，“人防+技防”始终是是保安工工作的重重中之重重。根据据开发商商提供的的资料显显示，具备一一定的技技防设备备设施，这这为今后后确保小小区安全全提供了了技术保保险。但但物业管管理商仍仍需建立立更为严严格的人人防安全全防范程程序，制制订出各各种防范范突发事事件的应应急措施施，包括括对小区区的外围围管理、楼楼道管理理、消防防管理、道道路车辆辆管理、电电梯管理理

12、、地下下车位管管理以及及突发事事件的处处置方法法等，将将责任落落实到每每一位工工作人员员，确保保治安事事件发生生率为零零。根据分期期建设、分分批交付付的特点点，A、BB、C三三区同时时有入库库群体、装装修群体体与工程程建设群群体的存存在，这这给安全全防范工工作带来来了一定定的难度度。物业管管理公司司考虑采采取内紧紧外松的的安全管管理模式式，警卫卫门岗做做好小区区外围安安保工作作的同时时，内部部保安特特别注意意对重要要部位及及安全死死角做好好安全防防范工作作，尽力力把安全全隐患降降低到最最低程度度。2、装修管管理简简约通透透的空间间造型充充分体现现了设计计者所追追求的建建筑风格格，其浅浅色外墙墙

13、、明亮亮通透的的落地窗窗构成了了别具一一格的建建筑款型型。如何何保持建建筑外立立面的整整洁，将将成为前期物物业管理理中的难难点。对对此，我我们将根根据以往往的装修修管理经经验：（1）在介介入前期期物业管管理之时时，根据据楼盘的的特点和和开发商商的要求求，制订订相应的的可操作作性的装装修管理理文本，在在与业主主、装饰饰公司三三方进行行交流和和沟通的的基础上上，最大大限度地地保持小小区整体体环境的的美观，保保证房屋屋的结构构不受破破坏。（2）与市市、区房房管局房房屋装修修监察部部门建立立经常性性联系，依依靠政府府职能部部门的力力量，按按照湖湖南省城城市住宅宅区物业业管理条条例及及长沙沙市城市市房屋

14、装装饰装修修管理条条例来来规范业业主的房房屋装修修行为，对对违反装装修管理理办法的的行为及及时作出出处理。（3）在业业主装修修登记之之时，即即与之签签订装修修管理协协议，使使其明确确装修范范围和装装修责任任。（4）由装装修专管管员、维维修工和和保安人人员组成成三级管管理小组组，对装装修户进进行巡查查，及时时了解装装修进度度，发现现声音及及时控制制，迅速速整改，把把违章装装修的影影响控制制在最小小范围。物业管管理公司司将严格格遵循“有章可可循、违违章必纠纠”的装修修管理办办法，灵灵活各种种管理手手段，与与业主讲讲情、讲讲理、讲讲法，做做耐心细细致的思思想工作作确保的建筑筑整体美美观，符符合原设设

15、计要求求。3、智能化化设施管管理是是智能化化程度相相对比较较高的小小区，涉涉及监（消消）控、综综合布线线、背景景音乐、紧紧急呼叫叫、可视视对讲、户户外抄表表等系统统。这些些设施一一方面提提高了业业主的生生活质量量，另一一方面也也要求物物业管理理商不断断提高物物业管理理的技术术水准。南南都物业业对各类类物业的的机电设设备设施施和智能能化系统统维护，如如：电梯梯、空调调、高层层楼宇消消防系统统、大型型物业安安保系统统、停车车场（库库）管理理系统积积累了丰丰富的专专业知识识和管理理经验。针针对智智能化设设施的功功能，物业业管理公公司将制制定出科科学规范范的运行行计划、养养护和维维修计划划以及功功能开

16、发发计划。4、开展物业管管理的六六项品质质保证措措施（1）运用用现代化化科学手手段，“三防”结合，确确保小区区安全。虽然智能能化程度度比较高高，安保保设施设设备的功功能比较较齐全，但但人防、物物防、技技防相结结合仍然然是我们们治安管管理的基基础。“人防”由物业业管理公公司保安安部统一一指挥调调度，强强调多种种结合，即即流动岗岗与固定定岗结合合、全面面防范与与重点防防范相结结合、工工装与便便装相结结合，在在小区周周边围墙墙上，设设置红外外对射装装置以提提高预警警防范能能力；充充分利用用技防的的优势，运运用已已有的智智能化保保安设施施，如紧紧急呼叫叫系统、监监（消）控控系统、警警卫和游游动哨等等，

17、结合合管理处处的统一一管理、快快速高度度，确保保治安防防范万无无一换。（2）装修修管理上上经济、行行政、法法律、情情理四法法并用。为了确保无违章章装修，物业管理公司将针对房屋墙体内综合布线多和户型多的特点，以预防为主，有错必纠，对住户、装修单位员工大力宣传、解答“装修管理条例”，在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系，加强追踪监管，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，首先晓之以理、动之以情，运用情理关系手段解决。解决不了的，通过行政执法部门予以处罚，保证各种矛盾就地解决。（3）加强强园区环环境保洁洁工作和和环保文文化建设设。针对的绿绿化布局局和环保保要求，物业管理公司将由公司管家部

18、、绿化管理中心牵头，制定各项环保、清洁、园林养护等工作细则，并对小区噪音、水质、空气等要素进行监测，全面加强小区环境文化和环保建设。还将在此基础上做好以下各项工作。维护好已已有的园园林绿化化，实施施由地面面向空中中延展的的立体式式绿化工工程，加加强对小小区环保保意识的的宣传力力度，让让每位住住户都自自觉成为为小区环环保工作作的模范范执行者者和宣传传者；开展垃圾圾分类收收集，建建立废电电池回收收系统，保保护生态态环境，实实施蓝天天碧山工工程，进进一步提提升居住住品质；注重小区区环境形形象（EEI），开开展小区区环境文文化建设设，统一一规划小小区的各各种自然然景观和和人文景景观。物业业管理公公司将

19、制制定VII识别手手册，环环境手册册，制定定全面的的环境管管理方案案。成立智能能化设施施管理小小组：物业业管理公公司工程程管理中中心拥有有多名宾宾馆工程程管理的的资深人人士主电电梯、空空调、强强电、弱弱电等方方面的专专业技术术人员，公公司拟抽抽调部门门人员组组成智能能化设备备管理小小组，在在充分掌掌握智智能化系系统运用用基础上上，制定定出详细细的智能能化详细细运行、维维护方案案。公司司强调“三个到到位”，既专专业技术术人员操操作到位位，管理理人员培培训到位位，住户户设备使使用到位位（住户户能否使使用智能能化设备备是降低低小区管管理难度度、提高高管理效效率的关关键）。物业管理公司将根据的智能化设

20、施，编制智能化使用手册，让业主感受到智能化设施给生活带来的方便、安全和快捷。针对不同居居住类型型住户的的特点，物业管理公司将制定发展智能化系统的3年规划，提倡网上远程服务，在条件成熟时建立小区局域网，让小区的业主在网上交流沟通，享受服务，享受智能化给居家生活带来的无穷乐趣。（4）开展展丰富多多彩的社社会文化化活动，创创造良好好的社会会效益和和健康的的社会氛氛围。物业业管理公公司注重重物业管管理工作作中的社社会文化化工作，并并把此项项工作内内容列入入每年各各小区的的年度考考核目标标。为了了卓有成成效地开开展社会会文化活活动，公公司主办办了南南都生活活杂志志、社区区报刊、社社区网站站，举办办一系列

21、列丰富多多彩的社社区文艺艺、体育育活动，在在业主与与业主、业业主与物物管之间间建立起起一种新新型而融融洽的工工作关系系，增加加了彼此此间的了了解，同同时也提提高了业业主门的的居住乐乐趣；物业业管理公公司将适适时地在在举行行一些形形式多样样、寓教教于乐的的社会文文化活动动，例如如节假日日的业主主联欢、暑暑期的儿儿童游泳泳、书法法培训、社社会实践践等活动动以及老老年人的的休身养养心、医医疗咨询询、旅游游观光等等活动以以及重大大节日的的特殊活活动，建建立一种种健康向向上的环环境文化化、网络络文化和和精神文文化。（5）实现现人力、制制度、技技术的全全面保证证各项制度的的充分保保证，是是确保物业管管理工

22、作作正常运运行的基基础。物业业管理公公司在长长期的管管理工作作中，培培养和引引进了一一大批知知识结构构全面、业业务技能能精湛、具具有奉献献精神的的各类专专业管理理技术人人才，积积累了丰丰富的物物业管理理经验，建建立了一一套科学学、规范范的管理理制度、各各工种的的培训制制度、品品质管理理制度和和各专业业的管理理制度。220033年初，公公司通过过了ISS090001：20000版国国际质量量管理体体系的第第三方认认证，使使物业管管理工作作在人力力、制度度、技术术以及日日常管理理服务等等各方面面，得到到了科学学有效的的全方位位品质保保证。（6）增强强成本意意识，做做好开源源节流、增增收节支支工作。

23、对员工进进行励行行节约，勤勤俭办企企业的教教育，增增强成本本意识。在在日常管管理服务务中，自自觉地从从节约一一滴水、一一度电做做起努力力降低管管理成本本。随着开开发建设设交付使使用的进进展和业业主入库库率的提提高，从从小区客客观条件件和有利利于提高高居民生生活质量量出发，大大力开展展多种经经营（如如汽车美美容店、家家用电器器安装维维修，224小时时便利店店，植物物配送及及各类代代办服务务等），以以增加收收入，弥弥补管理理经理的的不足；加强管理理成本控控制，在在确保服服务质量量的前提提下，引引进现代代化的管管理设备备和手段段，减少少人力投投入，减减少人工工开支；加强各类类消耗物物料的管管理和控控

24、制做到到计划采采购，专专人保管管，合理理领用，杜杜绝积压压、流失失和浪费费；严格控制制费用支支取出，的每一项费用支出实行一支笔审批制；小区内路路灯、楼楼道灯、草草坪灯等等采用节节能型、可可控型光光源开关关装置，减减少公共共电费的的支出。四、物业业管理构构架五、管理理制度1、业务公公众管理理业主主公约公共共设施管管理制度度精神神文明建建设公约约环境境、卫生生、绿化化管理制制度商业业网点管管理制度度人员员及车辆辆进出管管理制度度车辆辆管理制制度停车车场管理理制度贮藏藏室使用用管理制制度治安安管理制制度电梯梯使用管管理制度度装修修管理制制度管理理处装修修管理巡巡视制度度消防防管理制制度空调调等大型型

25、设施安安装管理理制度2、内部动动作（1）管理理处日常常管理管理理处主任任岗位职职责会计计岗位职职责出纳纳岗位职职责管理理处收费费员岗位位职责管理理处行政政管理制制度文员员岗位职职责采购购员岗位位职责员工工守则值班班制度回访访制度楼宇宇（房屋屋）档案案管理制制度住户户档案管管理规定定告示示栏及各各类标识识的管理理制度开展展社会文文化活动动管理制制度服务务意见征征询、处处理规定定投诉诉处理流流程图服务务质量考考评与处处理规定定住宅宅家中发发生刑事事和治安安灾害事事故的处处理规定定强热热带风暴暴袭击前前后的注注意事项项管理理处装修修管理巡巡视制度度（2）维修修日常管管理维修修主管岗岗位职责责维修修工

26、岗位位职责高配配值班人人员职责责弱电电维修人人员岗位位职责电梯梯管理人人员岗位位职责夜间间值班制制度维修修材料、工工具管理理制度配电电房及系系统管理理值班制制度水泵泵房巡查查、维护护、保养养制度电梯梯监督管管理制度度公共共设备巡巡视维护护保养制制度电工工安全操操作规程程用户户报修工工作程序序维修修服务、投投诉处理理工作程程序维修修工作程程序户内内停电处处理程序序小区区停电处处理程序序小区区停水处处理程序序户内内浸水处处理程序序公共共场所水水浸处理理程序二次次供水管管理规程程（3）保安安日常管管理保安安队长职职责、权权限保安安班长职职责、权权限保安安员职责责、权限限保安安员纪律律保安安员仪容容仪

27、表的的规定保安安员备勤勤制度夜间间查岗制制度保安安宿舍管管理规定定保安安门岗岗岗位操作作规程巡逻逻岗位操操作规程程监控控中心岗岗位操作作规程交接接班操作作规程警械械警具的的使用、管管理制度度保安安执勤管管理规定定保安安处理问问题的原原则和方方法业主主（住户户）发生生刑事和和灾害事事故处理理流程图图（4）消防防日常管管理消防防组织及及其职责责指挥挥员消防防工作职职责消防防队纪律律规定消防防管理制制度临时时动火作作业安全全规定消防防设施养养护及使使用规范范火警警处理程程序消防防应急处处理流程程（5）保洁洁日常管管理保洁洁主管岗岗位职责责保洁洁员岗位位职责保洁洁员的纪纪律规定定保洁洁员礼仪仪规定保洁

28、洁员的安安全操作作规定闲置置楼宇（空空房）的的保洁养养护标准准“灾四害害”操作规规定环卫卫设施管管理规定定常见见异常情情况报告告与处理理方法楼道道保洁员员工电梯梯厅操作作程序处围围保洁清清扫操作作程序地下下室保洁洁操作程程序小区区垃圾清清运操作作程序公共共楼道保保洁操作作程序绿化化带保洁洁操作程程序保洁洁工作品品质保障障程序保洁洁作业规规范（6）家政政服务日日常管理理制度家政政人员工工作职责责家政政操作安安全制度度家政政人员礼礼仪服务务规范家政政服务地地毯保养养维护程程序家政政服务玻玻璃及各各种墙面面的保养养维护程程序家政政服务植植物的简简单养护护程序家政政服务铜铜器的保保养维护护程序家政政服

29、务客客厅的家家政操作作程序家政政服务卧卧室的家家政操作作程序家政政服务厨厨房清洁洁程序家政政服务卫卫生间清清洁程序序家政政服务杯杯子的消消毒程序序家政政服务地地面打蜡蜡操作程程序家政政服务厨厨房清洁洁程序家政政服务吸吸尘器的的操作程程序家政政过程中中抹布使使用程序序（7）绿化化日常管管理绿化化组的职职责绿化化班长职职责绿化化员职责责绿化化设备、工工具控制制制度花木木养护操操作规程程浇水水操作规规程草坪坪养护的的操作规规程乔木木、灌木木、绿蓠蓠及花型型的修剪剪规程松木木、除草草的操作作规程防治治病虫害害规程绿化化养护标标准所列规章制制度，因因章节太太多，未未编入产产品说明明书，详详细内容容可到物

30、物业管理理公司进进行查阅阅及交房房时参阅阅业主主手册六、物业业管理承承诺与措措施目标名称目标管理措施房屋配套设设施完好率99%采用专人管管理和工工程部控控制相结结合的工工作方法法，分区区负责，责责任到人人，建立立完善的的巡查制制度，严严格装修修审批管管理，健健全档案案纪录。房屋急修零修及时率率99%建立严格的的修缮制制度，急急修、抢抢修接报报后一小小时内到到现场修修理；一一般维修修接报后后24小小时内到到现场处处理。以以优质服服务为本本，实行行24小小时值班班制度。维修工程质量合格率率100%建立维修回回访制度度，及时时征求住住户意见见，保证证反馈渠渠道畅通通，以确确保维修修服务质质量。清洁保

31、洁率率99%实施保洁区区域定岗岗定位，进进行8小小时保洁洁工作，巡巡查记录录完善，监监督检查查得力，严严格考核核制度道路及停车车场完好好率98%落实责任到到人，坚坚持对道道路、路路灯及停停车场等等公用设设施进行行日常巡巡视检修修和定期期维护保保养。并并建立健健全档案案记录，完完善规章章制度，确确保公共共设施完完好并正正常使用用。公共配套设设施完好好率99%小区治安案件发生率率因管理原因因造成治治安案件件发生率率为0实行24小小时保安安执勤、巡巡逻制度度。由监监控中心心24小小时值班班，接受受报警及及实施调调度。根根据实际际情况明明确每个个保安队队员的责责任范围围，以确确保小区区居民人人身财产产

32、安全。违章处理率率100%建立交叉巡巡视制度度，跟踪踪管理，及及时发现现及时处处理，加加强宣传传工作，杜杜绝发生生并建立立相应的的回访记记录。物业管理满意率96%采取现代化化的科学学管理手手段，开开展温馨馨服务、亲亲情服务务、助残残服务，完完善社会会服务，在在日常工工作中注注意收集集住户的的广泛意意见，加加强住管管双方的的沟通交交流，以以确保业业主对物物业管理理工作的的满意。消防设施设设备完好好率100%设立专职消消防小组组，确保保专职消消防员，定定时定期期巡查。工工程管理理中心按按计划守守时维护护，确保保设施完完好。投诉处理率率100%按照政策规规定做好好做细各各项工作作，采取取措施，加加强

33、与住住户的沟沟通，定定期走访访住户，征征求管理理意见，强强化服务务意识，提提高员工工素质，及及时为住住户排扰扰解难。投投诉处理理有结果果、有记记录和回回访。绿化完好率率96%建立专业化化管理养养护队伍伍，责任任到人，片片区负责责与巡查查制度相相结合，发发现问题题，及时时修复，确确保小区区公共绿绿化无破破坏、无无践踏、无无黄土祼祼露附一：入伙伙装修管管理1、装修违违章发生生率不超超过1%；2、装修违违章处理理率1000%，及及时率998%；3、装修对对外立面面破坏率率为0；4、装修纠纠纷处理理率1000%5、图纸收收集、归归档率1100%；6、装修期期间公共共设施妥妥善保护护，装修修期过后后，公

34、共共设备、设设施完好好率988%；7、装修垃垃圾定点点堆放，不不影响小小区环境境；8、对装修修民工严严格管理理，不影影响已入入住业主主的正常常生活；9、对各岗岗位员工工进行职职能培训训，明确确分工；严格审审核装修修施工图图、设计计图，装装修专管管员每天天巡视交交作好记记录。附二：商铺铺店面的的规范化化管理1、装修设设计确定商铺铺店面招招牌的整整体设计计思路门面招牌牌的款型型、风格格与环境境和谐，充充分体现现时代感感；重点对水水施、电电施等公公共管线线图进行行严格审审查，作作好记录录；装修前须须告知业业主办理理工商、消消防、环环保、卫卫生防疫疫等方面面的报批批手续；2、日常管管理昼液不间间断巡视

35、视；加强对消消防、环环保的管管理；协调商铺铺与居民民之间产产生的矛矛盾，如如：声、气气、水、光光等；适时帮助助商铺进进行宣传传推广工工作。附三：全民民服务项项目1、公共服服务内容容（无偿偿服务）不定期举举办各类类公益性性义务活活动；提供各类类信息查查询：户户口、医医疗、餐餐饮、装装饰、交交通、保保险、就就业等；在小区内内设置全全民箱：常用五五金工具具、打气气筒、针针线等；代办银行行/煤气气/电信信/有线线电视开开户、代代叫出租租车；利用小小区宣传传煤体，长长期进行行各类居居家常识识介绍，倡倡导文明明科学的的生活方方式；提供每日日气象报报告，代代送桶装装水，清清洗饮水水机；调节电视视节目、代代订

36、各类类报刊、电电话留言言服务；向在小区区举办婚婚礼的新新人赠送送鲜花，以以示祝贺贺。2、特约服服务（有有偿服务务）业主及租租户室内内、外委委托清洁洁服务；业主及租租户的自自用电器器设备维维修保养养服务；住户的传传真、复复印、长长途电讯讯服务；报刊、书书籍代理理订阅服服务；文字打印印服务；住户室内内二次装装修服务务；住户特殊殊用品联联系采购购服务；住户指定定临时设设保安服服务；租户搬家家委托服服务；办公室内内花卉摆摆放服务务；住户重要要特殊物物品转送送服务；聘请医疗疗专家服服务；委托房屋屋租赁服服务；委托房屋屋转让服服务。七、安全全防范系系统一个现代的的、环境境静谧的的住宅小小区，是是人们心心中

37、梦寐寐以求、安安居乐业业的理想想境地。南南都除了在在居住区区内规范范消防设设施与通通道，实实行人车车分流与与人员车车辆出入入管制确确保安全全外，还还设置了了24小小时保安安值班巡巡逻、周周界防越越报警系系统、区区内户外外保安监监控系统统、楼宇宇单元可可视对讲讲系统以以及室内内报警防防盗系统统（用户户自行选选购）等等五级安安全防范范报警系系统，住住户已无无须加装装既影响响室内生生活品质质，又降降低小区区整体格格调的防防钢网，可可真正实实现人与与自然无无拘的融融通。1、24小小时保安安值班巡巡逻物物业管理理区实行行24小小时保安安执勤、巡巡逻制度度，由监监控中心心24小小时值班班，接受受报警及及实

38、施调调度，并并根据实实际情况况明确每每个保安安队员的的责任范范围，进进行严密密巡逻、执执勤，以以确保小小区居民民人身财财产安全全。2、周界防防越报警警系统功功能介绍绍周周界防越越报警系系统有如如下特点点：（11）通过过在小区区的周边边围墙上上安装该该系统，一一旦有人人非法翻翻墙进入入，远红红外线自自动触发发保安值值班室中中心的控控制主机机自动报报警提示示，并同同时显示示非法闯闯入区域域，以便便使小区区保安值值班人员员准确及及时赶到到被闯区区域。（2）探头头采用四四红外光光检索，能能精确区区分被闯闯入物体体的大小小，如猫猫、老鼠鼠等不报报警，如如小孩、大大人则立立即报警警。（3）报警警探头采采用

39、直线线对射型型，如小小区住户户在其边边缘行走走，此探探头不报报警。（4）如遇遇有人触触摸周边边围墙上上的探头头或非法法拆除，该该探头自自动触发发报警。3、区内户户外保安安监控系系统户户外保安安监控系系统采用用24小小时实时时监控，合合理布点点，消除除小区户户外的保保安安全全防范死死角，其其特点有有（1）系系统配有有自动巡巡检摄像像机，224小时时不间断断监视小小区的重重要区域域，从而而使保安安中心值值班人员员随时了了解整个个小区情情况，一一旦中心心监视器器上出现现可疑人人员，立立即派员员赶到。（2）为保保证夜间间正常工工作，并并能显示示清晰的的图像，小小区所有有摄像机机均采用用高清晰晰度的摄摄

40、像探头头。（3）配置置24小小时长时时记录，不不停记录录被监控控的图像像，以便便事后随随时准确确查阅。4、楼宇单单元可视视对讲系系统的的楼宇单单元可视视对讲机机作为安安全防范范设施，在在给用户户带来安安全感的的同时，也也带来了了通讯的的便利。访访客在进进入单元元门之前前，可首首先和住住户取得得联系，如如无人应应答就可可不必进进入，确确保内部部安全和和宁静。（1）可视视对讲。客客人来访访，通过过室外机机拨打住住户号码码，对应应的室内内机即发发出振铃铃声，同同时电视视屏幕自自动打开开，并显显示出来来访客人人。主要要摘下室室内机既既可对话话，如不不想接见见来访客客人，可可不拿话话机，以以过滤访访客，

41、免免除不必必要的干干扰。（2）门控控功能。主主要如需需接见访访客，只只需按下下室内机机开门键键，大门门既可自自动打开开。访客客进入后后，大门门自动关关闭。管管理中心心亦可控控制大门门开关。（3）联网网报警功功能。住住户可呼呼叫管理理中心，管管理中心心亦可呼呼叫住户户。住户户呼叫管管理中心心时，管管理可台台显示住住户楼号号及房号号。5、室内报报警防盗盗系统（用用户自行行选购）室内报警防防盗系统统是根据据业主的的单独需需要而提提供的安安全防范范设施，每每户预留留室内报报警防盗盗系统的的数据接接口，供供业主进进行选装装；室内内报警防防盗系统统能有效效的将窗窗户、入入户门受受到外力力强烈撞撞击或非非正

42、常开开启时，会会自动报报警，并并将信息息传送到到物管中中心。八、社区区文化活活动设想想物业管管理公司司成立以以来，十十分注重重社区文文化活动动的开展展，我们们将根据据业主主的知识识、年龄龄、家庭庭结构等等特点，举举办一系系列文体体娱乐、教教育卫生生、环境境保护等等方面的的社会活活动、促促进业主主与业主主之间的的了解，增增进业主主与物管管商之间间的沟通通，增加加居住乐乐趣。1、制订出出适合于于不同年年龄层次次、不同同文化背背景和不不同兴趣趣爱好业业主的社社会活动动计划（附附表），创创建具有有特点点的居住住文化。选选择部分分活动作作为小区区每年的的保留节节目，使使之成为为有一定定社会影影响力的的活动之之一（如如除夕烟烟花节、健健身俱乐乐部、文文化艺术术节等），2、寓教于于乐，通通过举办办的活动动如家庭庭节、科科技节、物物业管理理咨询日日等，培培养尊老老爱幼、互互敬互谅谅的邻里里关系，加加强住户户的自律律、法律律观念，树树立“人人为为我，我我为人人人”的风尚尚。3、积极配配合政府府部门及及社会的的开展展的各项项公益活活动，为为业主提提供一个个健康文文明的生生活环境境，体现现出国家家康居示示范小区区的良好好居住品品质。九、活动项项目及效效果设想想一览表表序号项目名称预想效果时间备注1提倡垃圾分分类增强居民环环保意识识，争创创绿色社社区长期2义务服务