统一报修特殊情况处理流程39247.docx

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1、1 统一报修特殊情况处理流程V2.011 目的：为了给特殊殊用户提提供满意意的报修修服务和和及时、准准确地处处理“统一报报修”中事先先无法确确定的无无规则紧紧急报修修问题，保保证用户户获得方方便、快快捷的报报修服务务，提高高客户满满意度，特特制订本本流程。12 适用范围：本流程适用用于联想想集团有有限公司司客户服服务支持持部、客客户信息息支持部部及联想想台式维维修渠道道。13 名词解释：131 特殊身份用用户：国国家重点点部委、机机关的人人员；重重要媒体体记者；通过密密码拨打打8000的大客客户；或或其它与与联想紧紧密相关关的人员员。14 涉及岗位及及职责：141 客户信息支支持部接接口人：客

2、户信信息支持持部接口口人接到到报修中中出现的的特殊用用户，将将报修信信息生成成维修单单同时生生成催上上门单给给维修站站。142 大区接口人人：大区区接口人人根据维维修站提提供的客客户情况况，向维维修站提提供解决决方案，并并对维修修站的服服务进行行和结果果进行监监控。 143 维修站：接接收CCC派单，为为用户实实施服务务。15 流程内容：151 客户信息支支持部接接到特殊殊用户的的报修信信息后，按按站端端接CCC派单流流程生生成维修修单并派派给相应应的维修修站，同同时生成成催上门门单，并并在催上上门单中中记录特特殊用户户的信息息发给站站端。152 维修站接到到CC派派单后请请将信息息在半个个工作日日内通知知大区，由由大区指指导站端端完成服服务，并并按照站站端接CCC派单单流程操操作。153 大区接口人人根据维维修站提提供的客客户情况况，向维维修站提提供解决决方案，对对维修站站的服务务进行和和结果进进行监控控，并视视实际情情况生成成委托单单，委托托费原则则上以维维修站签签约结费费等级第第一台阶阶的上门门与送修修费的差差价为准准。（委委托单使使用原有有纸制委委托单）16 流程图：统一报修特特殊情况况处理流流程V22.0用户CC大区维修站