2021年中国CRM市场现状分析.docx

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1、2021年中国CRM市场现状分析一、CRM产业概述1、分类状况云CRM和传统本地部署的CRM相比，大大降低成本并增强了数据的可访问性。传统的本地化部署CRM需要大量的资金、时间和人力资源，在过去部署CRM属于公司的重大基础投资，花费之高往往令中小型企业望而却步，而部署云CRM不需要建立机房和雇佣专业的IT人员。同时，部署云CRM也无需承担高额的基础设施营运成本。另一方面，云模式下产品迭代较为便利，能够迅速进行迭代，适应快速变化的客户业务需求，能较好满足客户在企业管理领域的需求。传统本地化部署CRM和SaaS型CRM对比2、产业定位工业软件是指专用于或主要用于工业领域，为提高企业从研发制造到生产

2、管理等整个流程效率和水平的专业软件。按照产品形态、用途和特点的不同，工业软件市场可进一步细分为研发设计软件、生产控制软件、信息管理软件以及嵌入式软件。信息管理类工业软件包括ERP、CRM、FM等。工业软件分类状况信息管理类工业软件是基于企业的业务模型，实现企业生产过程中产品研发、生产、销售和管理过程中业务流程信息化的工业软件，可以帮助企业提高生产和管理水平，提高经营效率。整体市场结构来看，CRM占比整体信息管理软件较低，仅8.9%左右。中国信息管理类工业软件市场结构占比情况二、CRM发展背景1、SaaS现状受宏观经济、行业监管、疫情反复等因素影响，SaaS公司的企业客户短期可能缩减开支、延后付

3、费意愿，导致行业增长阶段性放缓。但同时外部的不利影响也在逐渐转好，包括地产行业政策持续回暖，疫后经济复苏，SaaS公司降本增效。长期看，随着中国云计算基础设施不断完善，数字化应用场景持续渗透，企业数字化和云化的需求趋势未变。数据显示，2021年我国SaaS市场规模达62.8亿美元，同比2020年增长26.9%。2017-2021年中国SaaS市场规模及增长率2、政策背景国家出台一系列政策支持工业软件发展。国家高度重视我国工业软件的发展，从政策引导、税收优惠、到明确提出要发挥举国体制优先攻克关键领域“卡脖子”技术，国家政策的扶持为工业软件的长期发展提供了强大支撑。国家工业软件支持支持政策三、CR

4、M产业链整体简析1、CRM产业链SCM（供应链管理）可有助于减少库存、提高发货供货能力，降低供应链成本，以提高预测准确度，减少采购总成本并缩短生产周期，加快市场响应速度；ERP（企业资源计划）用以管理会计为核心，对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）实现集成管理；CRM（客户关系管理）用于实现企业与客户的信息交互和服务，以帮助吸引新客户、提高老客户的忠实度。SCM、ERP与CRM的关系2、成本端按照部署方式，CRM可以分为传统部署型、SaaS型及PaaS型。传统部署型是最早诞生的CRM形态，为买断型，但企业需购买物理服务器或租用云服务器等自行

5、搭建IT基础架构，因此前期投入成本占比较大。SaaS型则属于租用型，企业无需自备服务器，只需按期订阅，因此交付周期较短，部署门槛较低，但在数据安全和灵活性方面有所折损。PaaS型同样属于租用型，但在集成度和扩展性方面更胜一筹。传统和云CRM部署成本对比情况3、用户端：了解及使用程度有限就信息管理类工业软件整体下游应用而言，目前国内整体应用电子信息、机械装备和汽车等。数据显示，信息管理类工业软件应用广泛，前三种应用占比和仅为42.7%，除此之外，石化、纺织钢铁等传统工业也是重要应用行业。中国信息管理类工业软件下游应用我国CRM市场渗透率仍偏低，大部分企业付费意愿低的一方面原因是对CRM了解少或对

6、CRM的价值评估十分模糊。此外,即使在有付费意愿的企业客户群体中，也存在着不了解、不会选、不会用的三大痛难点。在已采购SaaS产品的企业中，仅半成企业成功应用SaaS CRM。对B端客户而言，他们更需要贴合具体业务场景的产品和服务以对抗选择困难干扰，甚至还需要一些专业可靠的咨询服务或智能引导功能，去帮助他们明晰需求、选型产品、配置落地、后期运营等，降低使用门槛，提高业务契合度。云CRM成功应用及用户痛点相关报告：华经产业研究院发布的；四、CRM市场现状1、市场规模2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。2020年受疫情影响，企业IT投入收紧，对CRM等非直接用

7、于获客增收的企服软件的需求下降，资本投资力度也同步收缩，CRM供需疲软，市场整体增幅放缓，但随着疫情回暖、市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速迅速回升。2017-2021年中国CRM市场规模及增长率2、市场结构对比全球市场，据Apps Run the World，2020年全球云CRM应用市场规模约356亿美元，CRM整体市场规模约为439亿元，全球云CRM渗透率约81%，相比之下我国云CRM渗透率仍有提升空间。2019年CRM市场结构占比情况3、云CRM市场现状就全球CRM市场规模变动情况而言，电子信息产业整体快速发展叠加企业需求增长，全球云CRM渗透率稳步增长，数据显

8、示，2020年全球CRM市场规模达500亿美元，同比2019年增长13.6%。随着SaaS CRM渗透率持续提高，全球云CRM市场规模将保持稳步增长趋势。2016-2020全球云CRM市场规模及增长率五、CRM竞争格局1、市场集中度在云CRM市场上，Salesforce占据26%的市场份额，微软以5%的份额位居第二，其他竞争对手包括Adobe（4%）、甲骨文（4%）、谷歌（3%）。虽然Dynamics 365在细分市场上的份额不大，但增速高于大多数公司的类似业务：甲骨文公司云服务部门FY2022Q1的增速仅为6%，云业务转型进程较为缓慢；Adobe Experience Cloud营销云产品是

9、该公司增长较快的业务，FY2021Q3的增速为29%，低于微软Dynamics的增速。Adobe正在与微软Dynamics 365合作，将Adobe Analytics与Microsoft Power BI集成，增强产品功能，有望推动两家公司CRM产品的增长。2020年云CRM主要企业市场份额占比情况2、龙头企业经营结构Salesforce作为客户关系管理(CRM)软件服务提供商，可提供随需应用的客户关系管理平台。Salesforce允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。对于用户而言，则可以避免购买硬件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。产品定位公司主要客户为中小型企业，产品全部为Saas产品化软件，订阅付费为企业主要收入，为中小企业CRM软件绝对龙头。2019年Saleforce业务结构占比情况六、CRM发展趋势1、市场集中度较低当下处于错位竞争市场，尚无厂商具备全面统领市场的地位与能力。工具型软件被平台型产品整合，形成企业服务平台，但企业服务平台也使得企业对CRM与OA等其他SaaS服务的认知界限出现模糊。这使得无论是中小型企业还是大企业，都无法统领市场。2、多细分领域目前Saas CRM厂商已经形成了多细分领域同时涉足的情况，然而在营收划定范围上存在模糊的界定，SaasCRM市场各细分领域的市场规模难免出现交叉重叠的的现象。