客户关系的管理.ppt

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1、客客户户关关系系的的管管理理但愿人长久 杨石头杨石头2001。6我们这个行业的客户我们这个行业的客户“来如抽丝，去如山倒来如抽丝，去如山倒”生理服务心理服务生理服务心理服务曾经渴望得到的女友如今成为一位被遗忘曾经渴望得到的女友如今成为一位被遗忘的妻子，的妻子，“你再也没有给我送花了你再也没有给我送花了”客户关系管理中两个关键的要素客户关系管理中两个关键的要素从技术的角度满足客户的需求从技术的角度满足客户的需求提供优秀的职业化心理服务提供优秀的职业化心理服务客户关系的沟通客户关系的沟通客户关系为何如此重要？客户关系为何如此重要？良好的客户关系所带来的不仅仅是满意良好的客户关系所带来的不仅仅是满意

2、客户的尊敬，同时合作难度会降低做起来客户的尊敬，同时合作难度会降低做起来也会愉快，除此之外，还有非常明显的商也会愉快，除此之外，还有非常明显的商业优势。业优势。客户关系的积极管理客户关系的积极管理产品好品质产品好品质 服务添价值服务添价值战略利益战略利益我们的服务我们的服务一幅凡高的画一幅凡高的画零售食品零售食品商业化产品商业化产品独一无二的产品独一无二的产品影响客户关系的质量的因素影响客户关系的质量的因素1.1.服务公司的特色服务公司的特色 代理商与客户在期望方面存在一定的冲代理商与客户在期望方面存在一定的冲突，这一点常是客户关系受到损坏的原因。突，这一点常是客户关系受到损坏的原因。客户的期

3、望客户的期望代理商的期望代理商的期望最合适的服务专家最合适的服务专家密切关注合作的项目密切关注合作的项目费用的支付仅仅建立费用的支付仅仅建立在可看到的工作时间在可看到的工作时间上上经验丰富的专家经验丰富的专家使用那些能够服务的使用那些能够服务的专业人才专业人才同时为其他客户服务同时为其他客户服务尽可能的提高时间回尽可能的提高时间回报报新手得以锻炼新手得以锻炼我们所拥有的能够处理这些相互冲突的能力我们所拥有的能够处理这些相互冲突的能力将在很大程序影响我们管理客户关系的能力将在很大程序影响我们管理客户关系的能力2 2、客户的特点、客户的特点 双方的关系应该是一种合作伙伴关系。双方的关系应该是一种合

4、作伙伴关系。客户如何有效利用代理商也是一个重要的客户如何有效利用代理商也是一个重要的问题。问题。成为一位雇主并不同时意味着也会成为一位雇主并不同时意味着也会成为一名优秀的管理者，虽然客户向代成为一名优秀的管理者，虽然客户向代理商支付费用，但并不意味着他们也同理商支付费用，但并不意味着他们也同时擅长于充分利用代理商的服务。时擅长于充分利用代理商的服务。善用代理商的客户：善用代理商的客户：对需要的结果有一个非常清晰的界定概念，不对需要的结果有一个非常清晰的界定概念，不过不知道如何达到这些结果。过不知道如何达到这些结果。对项目进程有明确具体的审控。对项目进程有明确具体的审控。认识到反馈的重要性。认识

5、到反馈的重要性。能够认识到建立良好的关系需要时间不断与代能够认识到建立良好的关系需要时间不断与代理商保持联系，深入研究提供的信息。理商保持联系，深入研究提供的信息。充分认识到对积极的贡献表示承认充分认识到对积极的贡献表示承认说说“谢谢谢谢”的能力的能力帮助客户成为优秀的客户帮助客户成为优秀的客户三个相互矛盾的准则：三个相互矛盾的准则：1.客户永远是错的。客户永远是错的。2.你必须独立于客户进行思考，你必须独立于客户进行思考，3.对有关假设、目标和条件对有关假设、目标和条件4.提出问题提出问题5.“这样合适吗？这样合适吗？”客户常常是正确的。客户常常是正确的。在完成独立思考的质疑角色之后，代在完

6、成独立思考的质疑角色之后，代理商又会常常得出这样的结论。理商又会常常得出这样的结论。所以，你既要对客户思想和决策中错误之所以，你既要对客户思想和决策中错误之处有清楚的认识，处有清楚的认识，对其中的正确之处对其中的正确之处也要有清楚的认识。也要有清楚的认识。从他们想要什么的角度从他们想要什么的角度 提供给他们所需要的东西。提供给他们所需要的东西。在某些情况下可能有必要采取对抗的姿态，在某些情况下可能有必要采取对抗的姿态，但是在大多数情况下需要但是在大多数情况下需要 顺势做事顺势做事 疏导好客户的力量，从而让客户朝代理商疏导好客户的力量，从而让客户朝代理商 所设想的方向发展。所设想的方向发展。柔道

7、艺术柔道艺术关系质量的影响关系质量的影响专业质量专业质量项目运作的质量项目运作的质量项目结果项目结果解决问题的方法解决问题的方法项目结果的报告项目结果的报告人际关系人际关系要求要求期望期望评价对方评价对方代理商代理商的观点的观点客户的观点客户的观点感觉感觉感觉感觉感觉就是一切感觉就是一切人际关系质量人际关系质量 关系实际上是在个人之间建立起来的，与客户人关系实际上是在个人之间建立起来的，与客户人员的个人关系对整个关系有相当大的影响。员的个人关系对整个关系有相当大的影响。提高对代理商的评价提高对代理商的评价避免让客户失望避免让客户失望最高目标最高目标最低目标最低目标必须对客户的期望进行谨慎的管理

8、必须对客户的期望进行谨慎的管理 合作关系的本质是双方的相互评价，这合作关系的本质是双方的相互评价，这种关系从某种程度上讲是一种自我实现的种关系从某种程度上讲是一种自我实现的东西，如果客户对服务人员失去信任，后东西，如果客户对服务人员失去信任，后而就可想而知了。而就可想而知了。感觉就是一切感觉就是一切双方的生意行为都是通过各自的感觉来双方的生意行为都是通过各自的感觉来进行评价的。重要的是并不是进行评价的。重要的是并不是“客观事客观事实实”，而是各自观察事物的方式。，而是各自观察事物的方式。客户观点的影响：客户观点的影响：1.客户将项目进程同你的承诺作对比。客户将项目进程同你的承诺作对比。2.客户

9、对代理商职业特性的印象。客户对代理商职业特性的印象。认真的女人最美丽认真的女人最美丽客户关系的监控客户关系的监控请记住：客户随时都会对你形成自己的看请记住：客户随时都会对你形成自己的看法，但是他们是否告诉你就是另一回事了。法，但是他们是否告诉你就是另一回事了。客户向代理商提客户向代理商提出不满意的评价出不满意的评价没有评价没有评价客户向代理商提客户向代理商提出满意的评价出满意的评价满意度下降满意度下降满意度上升满意度上升 不断去创造正向的满意度，而不是认为不断去创造正向的满意度，而不是认为没有反馈就表明很满意。没有反馈就表明很满意。1.积极征求反馈信息积极征求反馈信息2.运作采取更好的作法运作

10、采取更好的作法定期对项目进行评价定期对项目进行评价能够使客户将关心的事反馈回来，同时也能够使客户将关心的事反馈回来，同时也可以用来管理客户的期望。可以用来管理客户的期望。管理客户的抱怨管理客户的抱怨对客户的抱怨不要做出过激反应，对客户的抱怨不要做出过激反应，（尽量这些可能没有理由和依据）（尽量这些可能没有理由和依据）实际上，客户的抱怨是非常有价值实际上，客户的抱怨是非常有价值的，因为这意味着客户还愿意告诉的，因为这意味着客户还愿意告诉你一些情况。你一些情况。技巧：技巧：1.告诉客户非常抱歉使其不愉快，但不要告诉客户非常抱歉使其不愉快，但不要轻易去道歉你做错了什么轻易去道歉你做错了什么2.鼓励客

11、户告知情况与细节；鼓励客户告知情况与细节；3.获得信息后，检查原因获得信息后，检查原因连抱怨都要处理的很专业连抱怨都要处理的很专业服务商的如何解决客户抱怨服务商的如何解决客户抱怨是检验产品或服务的关键标准。是检验产品或服务的关键标准。1.创造满意的客户创造满意的客户服务项目的确定服务项目的确定。清晰明了全面系统的工作条款和合作条款清晰明了全面系统的工作条款和合作条款是建立良好客户关系的基础。是建立良好客户关系的基础。项目的范围项目的范围向客户提供的项目结果向客户提供的项目结果项目运作中的采用的方法项目运作中的采用的方法项目运作过程中所采用的工作方案项目运作过程中所采用的工作方案必要的资源，包括

12、您期望从客户那里获得的支持必要的资源，包括您期望从客户那里获得的支持相应的服务费用以及费用支付时间相应的服务费用以及费用支付时间项目结束的时间项目结束的时间服务项目的规划与检讨服务项目的规划与检讨项目进展的规划与阶段检讨有助于使客户安心，使客项目进展的规划与阶段检讨有助于使客户安心，使客户知道项目正在如期进行，同时有助于加强代理商的户知道项目正在如期进行，同时有助于加强代理商的信心信心相反，把客户架空，往往会使客户感到一种失控的状相反，把客户架空，往往会使客户感到一种失控的状态，感到自己处于一种不利的地位，即使这种感觉并态，感到自己处于一种不利的地位，即使这种感觉并没有什么根据没有什么根据在做

13、规划时，设定好机动时间，保持灵活度在做规划时，设定好机动时间，保持灵活度项目运作过程中项目运作过程中建立信心：项目的早期建立信心：项目的早期增加价值：快速成功，超出期望增加价值：快速成功，超出期望宣传好的消息：让客户知道进展宣传好的消息：让客户知道进展对付坏的消息：随时弥补，在问题变成危机之前对付坏的消息：随时弥补，在问题变成危机之前 问题问题-危机危机 危机危机-超越的转机超越的转机 项目结束阶段项目结束阶段良好的心理收尾良好的心理收尾对项目结尾的评价双方应该有一个清晰一致意见，通对项目结尾的评价双方应该有一个清晰一致意见，通过一些总结等文件的交换，确认客户的满意度。过一些总结等文件的交换，确认客户的满意度。良好的心理收尾良好的心理收尾代理商的个人技能代理商的个人技能1.有效的时间管理有效的时间管理2.正确定位，做好定位中该有的表现正确定位，做好定位中该有的表现3.消除消除“没有影响没有影响”的影响的影响4.出现问题，立即解决出现问题，立即解决5.不要贬低别人不要贬低别人6.全身心投入全身心投入 投入才会深入投入才会深入 付出才会杰出付出才会杰出 客户关系的极至客户关系的极至靠你了！靠你了！ThanksThanks