客户投诉处理手册(已完成).ppt

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1、Page 1客户投诉处理手册海尔万科万科我们的目标是全球领先、服务引领下的美好家居生活解决我们的目标是全球领先、服务引领下的美好家居生活解决方案供应商。方案供应商。IBM尊重个人，优质服务，追求卓越。尊重个人，优质服务，追求卓越。万科将建立万科将建立物业基础业务品质金钥匙服务理念星级物业基础业务品质金钥匙服务理念星级酒店服务标准酒店服务标准高端高端 服务体系，从而为客户创造非凡的体服务体系，从而为客户创造非凡的体验。验。Page 3目目 录录理论篇理论篇1实战技巧篇实战技巧篇2工作标准与制度篇工作标准与制度篇3专业知识篇专业知识篇4Page 4 目目 录录第一章第一章 理论篇理论篇第一节第一节

2、 客户投诉的价值客户投诉的价值第二节第二节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉第三节第三节 投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求第四节第四节 客户投诉处理为什么会失效？客户投诉处理为什么会失效？第五节第五节 客户服务人员技能基础与服务意识客户服务人员技能基础与服务意识第六节第六节 职场礼仪职场礼仪第二章第二章 实战技巧篇实战技巧篇第一节第一节 平息客户投诉的平息客户投诉的6个步骤个步骤第二节第二节 有效处理客户投诉的方法有效处理客户投诉的方法第三节第三节 有效处理客户投诉的沟通技巧有效处理客户投诉的沟通技巧Page 5 目目 录录第三章第三章 工作标准与制度篇工作标准与制度篇第一节第

3、一节 客户投诉的受理渠道客户投诉的受理渠道第二节第二节 客户投诉定义客户投诉定义第三节第三节 客户投诉分类及特点客户投诉分类及特点第四节第四节 客户投诉处理原则客户投诉处理原则第五节第五节 客户投诉处理流程及制度客户投诉处理流程及制度第六节第六节 重大投诉风险预警重大投诉风险预警第七节第七节 危机公关管理危机公关管理第八节第八节 集团处理客户投诉规章制度集团处理客户投诉规章制度第四章第四章 专业知识篇专业知识篇第一节第一节 常见工程质量问题维修期限参考标准常见工程质量问题维修期限参考标准第二节第二节 客服专员必备基础知识库客服专员必备基础知识库第三节第三节 客服专员必备法律知识库客服专员必备法

4、律知识库第一章第一章 理论篇理论篇第一节第一节 客户投诉的价值客户投诉的价值第二节第二节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉第三节第三节 投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求第四节第四节 客户投诉处置为什么会失效？客户投诉处置为什么会失效？第五节第五节 客户服务人员技能基础与服务意识客户服务人员技能基础与服务意识第六节第六节 职场礼仪职场礼仪Page 7客户投诉是什么？客户投诉是什么？客户投诉是指客户主观上认为集团提供的产品和服务没客户投诉是指客户主观上认为集团提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为集团提供的产品和服务存有能够满足其期望，以及因为集团提供的产品和服务存在缺陷而形

5、成不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方在缺陷而形成不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式表达出来。客户投诉包括有效投诉和无效投诉，本文式表达出来。客户投诉包括有效投诉和无效投诉，本文所知客户投诉在无注明情况下默为有效投诉。所知客户投诉在无注明情况下默为有效投诉。表达不表达不满的一种方式的一种方式强烈表达需求的一种方式烈表达需求的一种方式Page 8第一节第一节 客户投诉的价值客户投诉的价值1、投诉客户的价值、投诉客户的价值投诉我们的客户是什么呢？投诉我们的客户是什么呢？投诉的客户投诉的客户 优质的客户优质的客户“投诉的客户投诉的客户 满意的客户满意的客户 忠诚的客户忠诚的客户 带来新客户带来新

6、客户”这就是：投诉客这就是：投诉客户的价值户的价值 希望企业健康成长指出我们存在的问题和错误，帮助我们做的更好帮助我们改正错误，与我们共同进步Page 9第一节第一节 客户投诉的价值客户投诉的价值2、重新认识客户投诉、重新认识客户投诉 在实际工作中我们无法回避客户的投诉，所以我们必须重新认识客户的投诉：在实际工作中我们无法回避客户的投诉，所以我们必须重新认识客户的投诉：客户投诉是维护客户关系客户投诉是维护客户关系 的良机：的良机：客客 解决问题解决问题户户 帮助客户帮助客户投投 满足客户需求满足客户需求诉诉 巩固客户关系巩固客户关系 客户投诉是客观存在的客户投诉即信任客户投诉是“礼物”客户投诉

7、的信息是宝贵资源客户投诉是维护客户关系的良机意味着我们的服务有问题，需要改进客户有麻烦，需要处理客户的需求和期望没有得到满足客户仍然关心我们的产品和服务机会第二节第二节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉产品问题：产品问题：因房屋质量引起的投诉：房屋内部质量；楼内外公共区域及设施等;因产品规范引起的投诉：不符合规范要求；标准滞后等等;规划设计：房屋内部设计不合理；小区内部规划不合理、居住生活不方便性等;因价格问题引起的投诉；因客户使用造成的投诉。客户为什么客户为什么会投诉会投诉？服务问题：服务问题：服务质量引起的投诉：服务不规范；业务不熟悉；效率低；推卸责任；服务感受引起的投诉：无人关注；客户没

8、有被尊重等。服务保证引起的投诉：虚假宣传；销售承诺、服务承诺不兑现；售后服务差等。工作差错引起的投诉：业务不认真；业务不熟悉等。Page 11第三节第三节 投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求 客户对接受的产品或者服务不满意时，通常最直接的反应就是投诉，为了防止客客户对接受的产品或者服务不满意时，通常最直接的反应就是投诉，为了防止客户的抱怨给企业带来的潜在危机，我们要分析投诉过程中客户的心智模式。户的抱怨给企业带来的潜在危机，我们要分析投诉过程中客户的心智模式。1、客户投诉抱怨时的心智模式、客户投诉抱怨时的心智模式2、非投诉抱怨时的心智模式、非投诉抱怨时的心智模式质量监督型质量监督

9、型 希望看到改进；希望看到改进；理智型理智型 希望得到满意的答复；希望得到满意的答复；谈判型谈判型 希望得到赔偿；希望得到赔偿；受害型受害型 希望得到同情；希望得到同情；无所谓型无所谓型 小事一桩；小事一桩；怕麻烦型怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算；又远、又麻烦、不划算；不相信会有结果型不相信会有结果型 他们不会解决的；他们不会解决的；指望别人型指望别人型 别人会去的；别人会去的；Page 12 第三节第三节 投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求3、客户投诉后的心智模式、客户投诉后的心智模式4、客户投诉的真实目的、客户投诉的真实目的 希望能够有一个很满意的处理结果，得到合理的补偿，并

10、想继续合作。希望能够有一个很满意的处理结果，得到合理的补偿，并想继续合作。更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往；例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了；观察型 看看以后会怎么样；离婚型 再见。圆满地解决处理投诉；想得到赔偿/同情；发泄怒气，警告对方；想看到改进；想帮助对方。Page 13第三节第三节 投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求5、投诉客户最需要什么、投诉客户最需要什么 想快速简捷地得到处置；得到理解和尊重；负起责任，给一个说法；赔偿或补偿；解决问题，不让他再次发生。Page 14第四节第四节 客户投诉处理为什么会失效客户投诉处理为什么会失效 客户向我们投诉说明客户还是信任

11、我们能够为他们解决问题，而我们的很多员工客户向我们投诉说明客户还是信任我们能够为他们解决问题，而我们的很多员工并没有认识到这一点，从而导致处理投诉失败，其中主要原因有：并没有认识到这一点，从而导致处理投诉失败，其中主要原因有：1、投诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“视客户为陌生人视客户为陌生人”2、投诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“结构影响行为结构影响行为”没有关照投诉客户的感受；不了解客户投诉的主要原因和需求；没有重视客户的意见。领导不重视管理无系统权责不匹配不合理的考评机制Page 15 第四节第四节 客户投诉处理为什么会失效客户投诉处理为什么会失效3、投

12、诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“意识的误区意识的误区”4、投诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“没有掌握更多的技巧没有掌握更多的技巧”以自我为中心；“我们”和“他们”；归罪与外；应付客户。沟通技巧谈判技巧危机公关Page 16第四节第四节 客户投诉处理为什么会失效客户投诉处理为什么会失效5、投诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“没有达成共识没有达成共识”6、投诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“投诉处理时效性差投诉处理时效性差”客户期望值太高没有及时合理管理客户期望值久拖未决导致客户对我们失去信任解决不彻底导致客户采用激进手段Page

13、 17谦虚诚实谦虚诚实:诚实待人，与客户对象真诚交流，实事求是。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的团队不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样会让客户有上当受骗的感觉。服务导向服务导向:服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意思，是可以培养的。有些人服务导向弱，缺乏帮助别人的主动意愿，为客户提供服务时感觉难受，相反，服务导向强的人，会发现为别人提供服务是一件快乐的事。同理心同理心:站在服务对象的角度去思考问题，才能真正理解服务对象的想法和处境。不能习惯只是站在自己的角度考虑问题，想当然的去做事，尤其是客服人员，一定要了解客户的需求和感受。积极热情积极热情:态度会传递给周围的每一个人，积极热情的态度会另客

14、户对你顿生好感，客户永远喜欢与能够带给他快乐的人交往，积极热情的工作态度也能让自己快乐的工作着。良好的心态良好的心态和和自我调节能力自我调节能力：良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。耐心细致耐心细致:耐心的对待每一个客户，细致的关心每一个客户，让客户体会到温暖的关爱，必须让客户感觉的被认同和重视感。客户服务人员客户服务人员的素质要求的素质要求宽容为美宽容为美:不能与客户斤斤计较，要大度为怀，有宰相的肚量。面对一些不太讲道理或脾气急躁的客户时,不能与客户针锋相对，需要理解客户，要懂得以柔克刚.注重承诺注重承诺:诺言就是责任，说到就要做到，对客户不能随意承诺，一旦承诺了就要想办法兑现，失

15、信与客户是大忌第五节第五节 客户服务人员技能基础与服务意识客户服务人员技能基础与服务意识Page 18第五节第五节 客户服务人员技能基础与服务意识客户服务人员技能基础与服务意识标准的职业形象标准的职业形象标准的职业形象标准的职业形象专业的服务技能专业的服务技能专业的服务技能专业的服务技能标准的服务用语标准的服务用语标准的服务用语标准的服务用语标准的礼仪形态标准的礼仪形态标准的礼仪形态标准的礼仪形态 客户往往会以“貌”取人 外在职业形象面对面服务 声音 电话服务从根本上决定你的服务质量和服务水平，包含专业知识，沟通的技巧、投诉处理技巧等等。包含站姿、坐姿、行姿、肢体语言、职业的微笑等等。以上几点

16、做的出色，就会是一个职业的客服人员。客户服务客户服务客户服务客户服务人员的职人员的职人员的职人员的职业化业化业化业化服务用语是那种能让客户感觉到你是一名客服人员的语言，通过语言的表达让客户感受到他是被服务对象，受到尊重和关注。多用请求式服务用语，如：“X小姐，您看这样处理这个问题可以吗？”Page 195始终以客户为中心始终以客户为中心43216客户服务人员客户服务人员客户服务人员客户服务人员应具备的综合能力应具备的综合能力应具备的综合能力应具备的综合能力第五节第五节 客户服务人员技能基础与服务意识客户服务人员技能基础与服务意识有效聆听，职业化确认有效聆听，职业化确认来把握客户所需来把握客户所

17、需掌握有效的服务能力掌握有效的服务能力和技巧来指导行为，和技巧来指导行为，帮助客户解决问题帮助客户解决问题迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求持续提供优质服务持续提供优质服务提供个性化、人性化提供个性化、人性化服务服务职场礼仪职场礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。的律己、敬人的完整行为。职场礼仪包括仪容仪表、着装礼职场礼仪包括仪容仪表、着装礼仪、会面礼仪、谈话礼仪、电话礼仪仪、会面礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等。

18、等。第六节第六节 职场礼仪职场礼仪仪表仪态第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-仪表仪态仪表仪态 仪表是综合人的外表，包括人的形体、仪表是综合人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。风度是构成仪表的核心要素。仪态指的是人的姿势、举止和动作仪态指的是人的姿势、举止和动作。重仪态的美化有四个标准重仪态的美化

19、有四个标准:一是仪态文明；一是仪态文明；二是仪态自然；三是仪态美观；四是仪态二是仪态自然；三是仪态美观；四是仪态敬人敬人。Page 22第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-仪表仪态仪表仪态1仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态着装着装着装着装口腔口腔口腔口腔脸部脸部脸部脸部眼睛眼睛眼睛眼睛饰物饰物饰物饰物大方得体，不宜夸张大方得体，不宜夸张职业装是职业人首选装束，符合着职业装是职业人首选装束，符合着装原则，注意面料、色彩、款式装原则，注意面料、色彩、款式整齐清洁，大方端庄整齐清洁，大方端庄 不宜过分前卫、时尚不宜过分前卫、时尚口气清新、牙齿清洁口气清新、牙齿清洁保持充足睡眠，避免眼睛保持充足睡眠，避免

20、眼睛疲惫不堪，目光柔和疲惫不堪，目光柔和手和手和指甲指甲头发头发头发头发干净、表情自然。干净、表情自然。女性女性宜化淡妆，以清新自然宜化淡妆，以清新自然为宜为宜。男性不留胡须，男性不留胡须，鼻毛不外露鼻毛不外露保持干净，指甲修剪保持干净，指甲修剪整齐。指甲长度不宜整齐。指甲长度不宜过长，不涂颜色鲜亮、过长，不涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。刺眼的指甲油。微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿眼神眼神眼睛是心灵的眼睛是心灵的窗户，最得体窗户，最得体的眼神为的眼神为“散散点柔视点柔视”。以端正的站立姿势为以端正的站立姿势为基础，以大关节带动基础，以大关节带动小关节，走得轻巧，小关节，走得轻巧，自如，稳健，大方

21、。自如，稳健，大方。最能赋予人好感的表情，增最能赋予人好感的表情，增加友善和沟通，愉悦心情的加友善和沟通，愉悦心情的表现形式。亲和力的三笑：表现形式。亲和力的三笑：眼睛笑，嘴巴笑，眼神也笑眼睛笑，嘴巴笑，眼神也笑。男士站姿：抬男士站姿：抬头，挺胸，挺胸，收腹，双手微握拳自然收腹，双手微握拳自然垂于垂于裤线。面。面带自信，自信，给人以挺拔的感人以挺拔的感觉。女士站姿：抬女士站姿：抬头，挺胸，挺胸，收腹，肩膀后垂。双手收腹，肩膀后垂。双手四指平伸，双手拇指交四指平伸，双手拇指交叠小腹前。叠小腹前。入座时要轻，女性双膝自然并入座时要轻，女性双膝自然并拢，男性可略分开。身体稍向拢，男性可略分开。身体稍

22、向前倾，则表示尊重和谦虚。前倾，则表示尊重和谦虚。第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-仪表仪态仪表仪态2Page 24第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-仪表仪态仪表仪态3姿态姿态形式形式 败笔败笔站站男性男性“劲劲”的壮美感的壮美感女性女性“静静”的优美感的优美感1.东倒西歪东倒西歪2.耸肩勾背耸肩勾背3.双手乱放双手乱放4.做小动作做小动作走走男士的步伐像男士的步伐像“进行曲进行曲”女士的步伐像女士的步伐像“小夜曲小夜曲”1.身体摇晃身体摇晃2.双手乱摆双手乱摆3.目光左顾右盼目光左顾右盼4.脚步蹒跚脚步蹒跚5.奔跑奔跑坐坐坐姿要端正、稳重坐姿要端正、稳重“坐如钟坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。懒

23、洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天脚尖朝天3.抖脚抖脚Page 25着装禁忌：着装禁忌：一忌过于杂乱；二忌过于鲜艳；三忌过于暴露；四忌过于透视；五忌过于短小；六忌过于紧身。第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-着装礼仪着装礼仪冬装冬装夏装夏装男士男士男士男士女士女士女士女士长袖衬衫+同色系小花纹领带+深色长裤（西裤）+黑色或棕色皮鞋可着职业套裙，搭配透明高筒袜或连裤丝袜，鞋为高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。男士男士男士男士女士女士女士女士深色西装+同色系浅色衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋。深色西装+同色系浅色衬衫+黑色或棕色皮鞋。Page 26职场礼仪职场礼仪握手的标准礼仪握手的标准礼仪名片的

24、使用礼仪名片的使用礼仪 谈话礼仪及注意事项谈话礼仪及注意事项 电话礼仪及注意事项电话礼仪及注意事项同时要看对方的眼睛有力但不能握痛对方大约持续三秒钟上下摆动两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手保持名片的清洁、平整。下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。（递：自己的名字朝对方）起身双手接收名片。（接：对方的名字朝自己）接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。妥善保管。基本要求基本要求：使用普通话；声音高度、速度适中；神态专注，能够与对方产生互动；多使用谦辞敬语。四不准：四不准：不打断对方；不补充对方；不纠正对方；不质疑对方禁忌话题：禁忌话题：不要非议党和政

25、府；不涉及国家和商业秘密；不随便非议谈话对象，让人难堪；不在背后议论领导和同事；不涉及个人隐私问题。选择恰当的时间、时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉转接失误，再接时应先道歉让对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话除电话会议外，尽量不用免提功能不要讲电话的同时，同他人聊天长途电话一定要长话短说第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-会面、谈话会面、谈话注意：注意：谈话

26、现场超过三人时，不要只与一人交谈；自己讲话要给别人发表意见的机会，尽量少说多听；选择好话题（彼此感兴趣，气氛愉悦）根据不同生活背景注意个人禁忌话题。电话中处理不满的技巧：电话中处理不满的技巧：平定情绪；耐心聆听；真诚致歉；主动表示解决问题的态度；解决问题；愉快结束通话。记录电话留言的方法：记录电话留言的方法：主动请对方留言；做记录，并检查牢记；保管好留言条。第二章第二章 实战技巧篇实战技巧篇处理客户投诉的处理客户投诉的处理客户投诉的处理客户投诉的6 6 6 6个步骤个步骤个步骤个步骤有效处有效处有效处有效处理客户投诉的服务方法理客户投诉的服务方法理客户投诉的服务方法理客户投诉的服务方法有效处理

27、客户投诉的沟通技巧有效处理客户投诉的沟通技巧有效处理客户投诉的沟通技巧有效处理客户投诉的沟通技巧123Page 28 客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。同时我们也要总的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。同时我们也要总结我们在受理客户投诉和

28、处理过程中采用的策略与技巧，应注意的结我们在受理客户投诉和处理过程中采用的策略与技巧，应注意的一些避讳。一些避讳。平息客户投诉的平息客户投诉的6 6个步骤，是集合了投诉处理的众多流程归纳总个步骤，是集合了投诉处理的众多流程归纳总结的系统方法，具有通用性，可为不同类型的客户投诉提供参考。结的系统方法，具有通用性，可为不同类型的客户投诉提供参考。一、一、处理客户投诉的处理客户投诉的6 6个步骤个步骤一、一、处理客户投诉的处理客户投诉的6个步骤个步骤 客户对于服务的感知源自于接待客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥

29、有人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。同时我们是否能够履行服务的承诺。同时我们也要总结我们在受理客户投诉和处理也要总结我们在受理客户投诉和处理过程中采用的策略与技巧，应注意的过程中采用的策略与技巧，应注意的一些避讳。一些避讳。平息客户投诉的6个步骤，是集合了投诉处理的众多流程归纳总结的系统方法，具有通用性，可为不同类型的客户投诉提供参考。Page 30处理客户投诉的处理客户投诉

30、的6个步骤个步骤23456记录投诉内容受理投诉 确定部门协商解决 处理问题提交方案 领导批示跟踪服务客户发泄1步骤步骤1：客户发泄：客户发泄客户发泄客户发泄理解客户情感需求的技巧理解客户情感需求的技巧我们应该做到我们应该做到当客户发泄时，我们应该：当客户发泄时，我们应该：不要说不要说：“请你静一静请你静一静”，“别激动。别激动。”“不清楚不清楚”“不知道不知道“”没有办法没有办法”；也不要说也不要说“你肯定弄错了你肯定弄错了”，“我们不会。我们不会。”“不是这样的。不是这样的。”；在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出 建议或承诺；建议或承诺；希望

31、得到重视往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到重视往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到理解往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。希望得到理解往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句。希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句。1、让客户感到尊重：、让客户感到尊重：被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、服务的语气都应该规范标准热情、真诚，为解决问题创造良好氛围。2、让客户感到重

32、视：、让客户感到重视：被重视是用户的另一个重要需求，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、适度点头回应，并复述客户的问题，表示同情和理解是赢得好感的关键。3、让客户感到信任：、让客户感到信任：快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。4、判断客户的情绪变化情况：、判断客户的情绪变化情况：从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。步骤步骤2 2：记录投诉内容：记录投诉内容WhereWhyWhatWhoWhen客户投诉客户投诉How-客户希望怎样处理客户希望怎样处理客户为什么会投诉客户为什么会投诉?客户投诉什么客户投诉什么?为客户

33、服务的当事人是谁为客户服务的当事人是谁?什么时间购买的产品及什么时间购买的产品及什么时间出现这个问题什么时间出现这个问题?客户所在的城市、客户所在的城市、小区及具体房号小区及具体房号?步骤3：受理投诉 确定部门 在了解客在了解客户的投的投诉内容后，要确定客内容后，要确定客户投投诉的理由是否充分，投的理由是否充分，投诉要求是否合理，若投要求是否合理，若投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客并不成立，就可以委婉的方式答复客户，取，取得客得客户的的谅解，消除解，消除误会。以下步会。以下步骤不用再使不用再使用。若确定用。若确定为投投诉继续按以下步按以下步骤进行。行。根据客根据客户投投诉的情况的情况进行行

34、责任划分，判断任划分，判断是属于物是属于物业类投投诉还是工程是工程类或或销售售类亦或是亦或是其他其他类投投诉，根据分，根据分类确定确定处理部理部门。通过提问 从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认。了解投了解投诉事件事件的事的事实经过确确认认投投诉诉事件事件的真的真实实原因原因判断客判断客户户投投诉诉问题问题的性的性质质采取不同的方采取不同的方式式处理理在不能判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户表态，一定可以给其一个满意的答复。要区分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全责有些客户要求是合理的，但是并

35、不是可以当场满足。不同的客户问题需要采取不同的方式处理步骤四步骤四：协商解决，处理问题协商解决，处理问题协商解决协商解决协商解决协商解决准确提供方案准确提供方案专业的咨询解答、专业的解决建议处理问题处理问题处理问题处理问题圆满处理客户投诉圆满处理客户投诉超出客户满意超出客户满意多替客户着想、多给一句提醒、是否还有其它获取客户理解获取客户理解消除客户的误解、降低客户的期望、得到客户的确认客户投诉处理步骤客户投诉处理步骤4*客户投诉处理客户投诉处理灵活处理问题灵活处理问题始终以客户为中心、不要简单拒绝客户、多几个方案供选择步骤步骤5与步骤与步骤6有效的协调前有效的协调前后台后台让客户知道我让客户知

36、道我们在行动们在行动保障信息传递的准确性，及时了解后台的困难和变化，换位思考保持良好的前后台关系。及时沟通不要延误。提前让客户知道我们的难处，主动沟通，不要让客户主动来问。跟踪跟踪跟踪跟踪服务服务服务服务提出方案，领导批示提出方案，领导批示 依据实际情况，参照客户提出的要求，提出解决投诉的具体方案，并提交领导批示。二、有效二、有效处理客户投诉的服务方法处理客户投诉的服务方法要求从受理要求从受理客户投诉、客户投诉、信息收集、信息收集、协调解决得协调解决得到处理客户到处理客户投诉，全过投诉，全过程跟踪服务。程跟踪服务。不能当场解不能当场解决或答复的决或答复的投诉，要约投诉，要约定客户下次定客户下次

37、沟通解决时沟通解决时间。（给自间。（给自己留足时间，己留足时间，同时注意时同时注意时间的合理性，间的合理性，以免客户再以免客户再次发火。）次发火。）是体现在给是体现在给予客户物资予客户物资或精神上补或精神上补偿性关照的偿性关照的一种具体行一种具体行为。在自己为。在自己权限内能够权限内能够达到达到的可以的可以给予。给予。是在内部投是在内部投诉处理过程诉处理过程行不通时，行不通时，选择一种中选择一种中立的路线来立的路线来解决投诉的解决投诉的方法。比如方法。比如第三方调解，第三方调解，法律诉讼等。法律诉讼等。是在我们与是在我们与客户之间寻客户之间寻找双方都有找双方都有利，建立在利，建立在双赢理论基双

38、赢理论基础上让相关础上让相关方感到满意方感到满意的合作对策。的合作对策。三、三、有效处理客户投诉的沟通技巧有效处理客户投诉的沟通技巧如何通过解释赢得客户理解如何通过解释赢得客户理解1如何说服客户接受解决方案如何说服客户接受解决方案2并不是所有的客户都是对的并不是所有的客户都是对的3如何处理好情绪激动的客户如何处理好情绪激动的客户4如何通过解释赢得客户理解如何通过解释赢得客户理解对于有事实依据的问题，对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令注意方式方法，不要令 客户感到被指责。对于客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客没有证据的问题，而客户又不承认

39、自己的过失，户又不承认自己的过失，则不要进行追究，引导则不要进行追究，引导客户关注于解决问题。客户关注于解决问题。（1）要真诚、及时的承认错误、要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正。对于表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，则要有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解释，要清楚慎重进行解释，要清楚什么什么该说、什么不该说该说、什么不该说，统一口，统一口径，不要给对方留下把柄。径，不要给对方留下把柄。（2）避重就轻：把责任尽可）避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。司的内部问题。（3）回避矛盾：不断的表示）回避矛盾：不断的表示歉意、请

40、求客户的原谅，对于歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复示协调给客户一个满意的答复一方面对客户提出的要一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足细向客户解释无法满足的原因或相关制度规定，的原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是无法满足客户要求也是出于出于 为所有客户考为所有客户考虑。虑。我方责我方责任的解释任的解释技巧技巧对方责对方责任的解释任的解释技巧技巧无法满足无法满足要求的要求的解解释技巧释技巧Page 39（1）保持始终如一的态度；（2）沟通

41、中切忌引火上身；（3）不被客户牵着鼻子走；（4）管理好客户的期望值。（1）从客户角度出发说明解决方法的益处；（2）从客户角度出发消除客户的顾虑担忧（3）强调不接受方案给客户所带来的影响。（1）搁置处理）搁置处理（2）换人处理）换人处理（3）坚持原则：）坚持原则：运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合法权益，但是要有理有利有节的拒绝客户的无理要求。（4）妥协让步：）妥协让步：对于非常疑难的客户，为了避免投诉进一步升级，可以考虑做出一定的妥协让步。（二）（二）如何说服客户接受解决方案如何说服客户接受解决方案解决问题的解决问题的解决问题的解决问题的原则和要点原则和要点原则和要点原则和要点说服客

42、户接受说服客户接受说服客户接受说服客户接受方案方案方案方案防止投诉防止投诉防止投诉防止投诉进一步升级进一步升级进一步升级进一步升级（三）（三）并不是所有的客户都是对的并不是所有的客户都是对的过高期望值的客户蛮横不讲理的客户客户提出无理要求不是所有的客户要不是所有的客户要不是所有的客户要不是所有的客户要求我们都需要满足求我们都需要满足求我们都需要满足求我们都需要满足对于我们服务评价的主体是那些有着正常服务需求的客户是少数，而难缠的客户，或者是提出无理要求的客户更是极少数，因此我们需要将服务的重点关注与那些没有投诉的客户身上。在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结

43、果是基本的原则。没有投诉的客户没有投诉的客户是我们服务主体是我们服务主体有效投诉和无效有效投诉和无效有效投诉和无效有效投诉和无效投诉要区别对待投诉要区别对待投诉要区别对待投诉要区别对待 对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚对于无效投诉，即便我们做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。(四）四）如何处理好情绪激动的客户如何处理好情绪激动的客户（1）让活泼型尽情发泄：）让活泼型尽情发泄：不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威 胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的“斗气话”。（2）对完美型同情理解：）对完美型同情理解：关注情感需求、表示同情和理

44、解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解。（3）对力量型避其锋芒：）对力量型避其锋芒：充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断，对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情。分清责任、坚持原则和立场；知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿。正确化解客正确化解客户情情绪的技巧的技巧性格性格对于客于客户情情绪的影响的影响客客户情情绪激激动的原因分析的原因分析（1)目的没有达到而目的没有达到而产生的焦生的焦虑(2）把情）把情绪激激动作作为要要挟的手段挟的手段（3）利益受到利益受到损害而害而产生的怨气生的怨气（1）活）活泼型性格的情型性格的情绪反反应：情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点

45、小、过去就过去了。（2）完美型性格的情）完美型性格的情绪反反应：注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉。（3）力量型性格的情）力量型性格的情绪反反应：以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心。第三章第三章 工作标准与制度篇工作标准与制度篇客客户户投投诉诉工工作作标标准准与与制制度度篇篇7危机公关管理1客户投诉受理渠道6重大投诉风险预警机制5客户投诉处理流程及制度4客户投诉处理基本原则8制度2客户投诉定义3 3客户投诉分类及特点一、一、客户投诉的受理渠道客户投诉的受理渠道1.1.客户投诉的受理渠道客户投诉的受理渠道客户投诉的受理渠道客户投诉的受理渠

46、道2.2.经理、总经理、各上级管理部门受理、转办投诉经理、总经理、各上级管理部门受理、转办投诉经理、总经理、各上级管理部门受理、转办投诉经理、总经理、各上级管理部门受理、转办投诉3.3.来访、各支机构、物业服务中心受理投诉来访、各支机构、物业服务中心受理投诉来访、各支机构、物业服务中心受理投诉来访、各支机构、物业服务中心受理投诉4.4.信函、官方网站、官方微博等渠道受理投诉信函、官方网站、官方微博等渠道受理投诉信函、官方网站、官方微博等渠道受理投诉信函、官方网站、官方微博等渠道受理投诉5.5.各级消协、媒体、党政机关等渠道受理、转办的投诉各级消协、媒体、党政机关等渠道受理、转办的投诉各级消协、

47、媒体、党政机关等渠道受理、转办的投诉各级消协、媒体、党政机关等渠道受理、转办的投诉6.6.其它渠道受理投诉、回访时受理投诉、内部员工投诉等其它渠道受理投诉、回访时受理投诉、内部员工投诉等其它渠道受理投诉、回访时受理投诉、内部员工投诉等其它渠道受理投诉、回访时受理投诉、内部员工投诉等 二、二、客户投诉的定义客户投诉的定义一一 般般 投投 诉诉重重 大大 投投 诉诉 1 1级级投投投投诉诉 2 2级级投投投投诉诉城市公司未解决而反映至集团或上访至党政机关的重大投诉。发生在城市公司的重大投诉。一般投诉是指正常受理的属于质保范围内的投诉，以及由于服务人员服务效率、态度等原因导致的一般个例有理由投诉。重

48、大投诉是指5户以上客户群体投诉、实际赔付5万元以上、引发诉讼、引发媒体持续关注报道或引发其他严重后果的客户投诉。重大投诉分为1级投诉与2级投诉。三、客户投诉分类三、客户投诉分类产品品类服务类服务类其他类其他类工程工程质量量类投投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。工程质量（房屋内部质量、楼内外公共区域及设施）规划划设计类投投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。其他类投诉：其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。销售管理类投诉：销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。营销服务（销售承诺、销售现场管理、销售流程便捷及手续规范、房产

49、证办理等）交房管理类投诉：交房管理类投诉：指对交房期间服务管理所引发的投诉。交房服务（交房通知、交房现场管理交房期间整改返修等）维修服务类投诉：维修服务类投诉：指对房屋维修服务不满意所引发的投诉。物业管理类投诉物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。物业服务（如保安、保洁、保养、社区管理）客户投诉特点客户投诉特点2概括内容概括内容投诉特点投诉特点投诉特点投诉特点1 1入伙阶段是投诉入伙阶段是投诉入伙阶段是投诉入伙阶段是投诉高峰期高峰期高峰期高峰期举例：。举例：。四大投诉热点四大投诉热点土建渗漏（屋面、外墙、土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）；厨卫等）；铝合金门窗、塑钢门窗；铝合金门窗、塑钢门窗；裂缝

50、；裂缝；给排水、暖通；给排水、暖通；工程类投诉案例分析工程类投诉案例分析香香槟圣园房屋出圣园房屋出现多多处墙体裂体裂缝、空鼓群、空鼓群诉事件；置地广事件；置地广场D座酒店式公寓群座酒店式公寓群诉房屋房屋质量量问题事件事件。案例案例工程质量严把关工程质量严把关 案例描述：某业主在装修期间案例描述：某业主在装修期间发现其室内走廊南墙墙体比设计偏发现其室内走廊南墙墙体比设计偏差约差约5厘米，严重影响美观，业主十厘米，严重影响美观，业主十分不满。分不满。分析：分析：粉刷工程开始前，必须严格执粉刷工程开始前，必须严格执行国家相关分户验收规范，对墙体行国家相关分户验收规范，对墙体尺寸、楼层净高全数进行主体