客房部安全管理.ppt

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1、第十章客房的安全管理第十章客房的安全管理1 1学习目标学习目标n n知识目标n n了解客房安全管理的基本含义了解客房安全管理的基本含义 n n熟悉客房安全管理设施的配备熟悉客房安全管理设施的配备 n n掌握客房防火与防盗的工作概况掌握客房防火与防盗的工作概况 n n了解饭店潜在的安全事故了解饭店潜在的安全事故 n n熟悉解决突发性事件应采取的措施熟悉解决突发性事件应采取的措施2 2n n能力目标n n能正确识别客房区域各种安全设备能正确识别客房区域各种安全设备 n n能正确识别客房监控设备的运行状况能正确识别客房监控设备的运行状况 n n掌握客房区域安全设备的正确使用方法掌握客房区域安全设备的

2、正确使用方法 n n掌握处理各种突发事故的正确方法掌握处理各种突发事故的正确方法3 3哈尔滨天鹅饭店火灾案例哈尔滨天鹅饭店火灾案例 n n起因起因n n19851985年年4 4月月1818日，美国某公司业务发展经理理查德到哈尔日，美国某公司业务发展经理理查德到哈尔滨洽谈业务，下榻于天鹅饭店。滨洽谈业务，下榻于天鹅饭店。1818日晚上，理查德曾去赴日晚上，理查德曾去赴宴，喝了许多酒，回到饭店后，就和衣躺在床上抽烟，入宴，喝了许多酒，回到饭店后，就和衣躺在床上抽烟，入睡时，烟头掉落在床上，引燃床上被褥。睡时，烟头掉落在床上，引燃床上被褥。2323时许，他突然时许，他突然被烟呛醒，未采取灭火措施，

3、竟径自离开房间，匆促跑下被烟呛醒，未采取灭火措施，竟径自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了房门，形成空气对流，以致火势楼去，因他走出时打开了房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成大火。很快从室内蔓延到室外，酿成大火。n n2323时时4040分左右，住在其对面的分左右，住在其对面的11231123号房间的一位日本客人号房间的一位日本客人突然听到门外有异常响声，便打开房门察看。这时，走道突然听到门外有异常响声，便打开房门察看。这时，走道里已是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法里已是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。逃生，一

4、边敲打着其他客房的房门。n n人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线路不畅，人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线路不畅，至至1919日零点日零点3737分，消防部门才接到报警。消防部门立即调分，消防部门才接到报警。消防部门立即调集了集了5 5个中队，个中队，3434辆消防车，辆消防车，115115名指战员赶往火场，名指战员赶往火场，1 1时时2020分将火势控制住，分将火势控制住，2 2时时1414分把大火全部扑灭。分把大火全部扑灭。4 4结果结果n n大火波及大火波及2121间客房，其中间客房，其中6 6间全部烧毁。在大火中间全部烧毁。在大火中有有1010人丧生，其中有外宾人丧生，

5、其中有外宾6 6人；重伤人；重伤7 7人，其中有人，其中有外宾外宾4 4人。直接经济损失近人。直接经济损失近2525万元，在我国，高层万元，在我国，高层建筑发生这样严重的火灾，火灾中有这么多人伤建筑发生这样严重的火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及外国客人，均无前例。亡，而且殃及外国客人，均无前例。5 5主要教训主要教训n n(1)(1)要充分认识高层建筑的火灾危险性，天鹅饭店要充分认识高层建筑的火灾危险性，天鹅饭店是钢筋混凝土结构，耐火等级较高，看起来似乎是钢筋混凝土结构，耐火等级较高，看起来似乎火灾危险性较小。其实，高层建筑也存在很大的火灾危险性较小。其实，高层建筑也存在很大的火灾危险。火

6、灾危险。n n(2)(2)高层建筑一定要有完善的消防设施，包括报警、高层建筑一定要有完善的消防设施，包括报警、灭火和疏散设施。灭火和疏散设施。n n(3)(3)高层建筑一定要注意防火分隔，以阻止火势的高层建筑一定要注意防火分隔，以阻止火势的蔓延。蔓延。n n(4)(4)高层建筑周围应设环形车道，控制建造与主楼高层建筑周围应设环形车道，控制建造与主楼相连的相连的“裙房裙房”。n n(5)(5)高层建筑要加强消防安全管理，天鹅饭店当时高层建筑要加强消防安全管理，天鹅饭店当时在安全管理方面也存在一些问题，对职工的安全在安全管理方面也存在一些问题，对职工的安全教育不够，制度上也有不少漏洞。教育不够，制

7、度上也有不少漏洞。6 6第一部分第一部分 饭店安全饭店安全n n一、饭店安全概述一、饭店安全概述n n客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务人员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，使其乘兴而来，满意而归，而且还要极其重视宾客的一个最基本的需求安全。饭店宾客与其他任何人一样，需要安全和保护，希望免遭人身及财产的损害。7 7n n客房安全客房安全(Security)(Security)是指客人在客房范围内人身、是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。客人在住店期间对客房的安全期望很害的因素。客人在住店期间

8、对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的作为宾客家外的“家家”的饭店客房必须是一个安的饭店客房必须是一个安全的住所。全的住所。n n因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。但是，饭店环境内各种服务活动才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养，故。

9、所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养，增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财产的损失。时人员的生命及财产的损失。8 8二、客房安全事故发生的原因二、客房安全事故发生的原因n n客房安全事故发生的原因从直接原因和间接原因客房安全事故发生的原因从直接原因和间接原因进行分析：进行分析：n n（一）直接原因（一）直接原因n n造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面：方面：n n1.1.人为的原因人为的原因n n人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的人为的原因主要是指由人们不安全行为所造

10、成的各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。使用错误及不安全行为等。9 9n n2.设施的原因n n设施方面的原因主要指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当，使地面过滑，以及危险场所的防护设施等。1010n n（二）间接原因n n指各种机械装置的定期检查和保养不良。由于最高经营者责任心不强，导致安全管n n理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。n n1.裂纹或破损的各种手柄；n n2.未及时清理使用过的刮脸刀片；n n3.

11、裸露的电线；n n4.未及时处理各种不良导线；n n5.客用电梯的不安全操作；1111n n6.客房照明不良；n n7.未及时清理客房地面污物和垃圾；n n8.客用钥匙管理不当；n n9.玻璃门无明显标记；n n10.客房用餐时被玻璃杯损伤；n n11.非常通道使用不安全。1212三、饭店安全管理的特点三、饭店安全管理的特点n nu多样性n nu复杂性n nu政策性n nu时效性n nu服务性1313四、饭店安全管理的基本原则四、饭店安全管理的基本原则n n实施全面安全管理n n全过程、全方位、全天候n n宾客至上，安全第一n n内紧外松，体现酒店服务与管理特点n n预防为主，群防群治n n建

12、全制度规范，明确安全管理责任1414第二部分客房安全管理第二部分客房安全管理n n一、客房安全管理内涵一、客房安全管理内涵n n客房安全（客房安全（Security）n n是指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的n n因素。n n客房安全事故发生的原因客房安全事故发生的原因：直接原因、间接原因1515二、客房安全设施配置二、客房安全设施配置n n为保证住店客人生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配n n置，同时客房内各种生活设施设备也要安全可靠。1616n n（一）电视监控系统（一）电视监控系统（一）电视监控系统（一）电视监控系统n n电视监控系

13、统由电视摄像镜头、电视监视器、电电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。视屏幕操作机台、录像等部分组成。n n电视监控系统是饭店主要的安全装置，除了安装电视监控系统是饭店主要的安全装置，除了安装在饭店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主在饭店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在：要的安全装置。一般设置在：n n1.1.楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采用中、长焦镜头。用中、长焦镜头。n n2.2.客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一旦出现紧急意外事

14、件，受害人难以求援，安装监旦出现紧急意外事件，受害人难以求援，安装监控探头便于对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和控探头便于对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和取证。一般采用视野宽阔的广角镜头。取证。一般采用视野宽阔的广角镜头。1717n n（二）自动报警系统（二）自动报警系统n n自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统，主要设置在饭店财n n务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警。n n我国饭店常用的报警器有：微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器，微动式报警器、磁控式报警器等。1818n n（三）消防监控系统（三）

15、消防监控系统n n饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。n n（四）通讯系统（四）通讯系统n n通讯系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。1919n n（五）房间安保设施（五）房间安保设施（五）房间安保设施（五）房间安保设施n n1.1.门锁门锁n n门锁是保障住客安全最基本、也是最重要的设施，门锁是保障住客安全最基本、也是最重要的设施，由于饭店规模、档次的差异，各由于饭店规模、档次的差异，各n n饭店所使用的门锁各异。饭店所使用的门锁各异。n n2.2.窥镜窥镜n n窥镜安装在房门上端，为广角镜头，便于住客观窥镜安装在房门上端，为广角镜头，便于住客观察房间的外部情况。察房

16、间的外部情况。n n3.3.保险箱保险箱n n供客人存放贵重财物。供客人存放贵重财物。20202121自动报警系统自动报警系统2222232324242525三三、客房消防管理、客房消防管理n n客房火灾：n n火灾原因n n对宾客的安全宣传n n对客房部员工的培训n n了解烟火知识A A类火灾指木头、纸等起火；类火灾指木头、纸等起火；B B类火灾指易燃液体起火；类火灾指易燃液体起火；C C类火灾指电起火。类火灾指电起火。2626三、客房消防管理三、客房消防管理n n防火和防盗工作是饭店安全工作中最为重要的内容。饭店必须建立一套完整的预防n n措施和处理程序，防止火灾和盗窃的发生，减少它们带来

17、的不良后果。2727n n（一）火灾发生的原因（一）火灾发生的原因n n了解客房发生火灾的原因，可以防患于未然。根据世界饭店杂志对近年来饭店n n火灾部位及原因进行统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，占饭店火灾的68.8%n n客房发生火灾的原因主要有如下几种2828n n1.吸烟不慎引起火灾n n吸烟不慎引起火灾在饭店火灾中居首位，起火部位多为客房。吸烟不慎引起火灾主n n要有以下五种情况：n n（1）乱扔烟头、火柴棍，引起地毯、沙发、衣服、废纸篓、垃圾道起火。n n（2）躺在沙发、床上吸烟，火星散落其上，阴燃引起火灾。这种原因引起的火灾n n在客房火灾中所占比例最大。2929n n（

18、3 3）客人将未熄灭的烟头放在沙发扶手上，因事）客人将未熄灭的烟头放在沙发扶手上，因事后遗忘或掉落在沙发上引起沙发起火。后遗忘或掉落在沙发上引起沙发起火。n n（4 4）客人将未熄灭烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离）客人将未熄灭烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去，引起缸内可燃物着火。这类火灾大多发生在去，引起缸内可燃物着火。这类火灾大多发生在烟灰缸靠近其他可燃物的情况下。烟灰缸靠近其他可燃物的情况下。n n（5 5）在禁止吸烟的地方违章吸烟。在有可燃气体）在禁止吸烟的地方违章吸烟。在有可燃气体或蒸汽的场所，违章点火吸烟，发生爆炸起火。或蒸汽的场所，违章点火吸烟，发生爆炸起火。3030n n2.2.电气引起

19、火灾电气引起火灾n n在饭店火灾中，由电气引起的火灾仅次于吸烟。在饭店火灾中，由电气引起的火灾仅次于吸烟。n n（1 1）电气线路引起的火灾）电气线路引起的火灾n n电气线路往往由于超载运行、短路等原因，产生电气线路往往由于超载运行、短路等原因，产生电火花、局部过热，导致电线、电缆和周围可燃电火花、局部过热，导致电线、电缆和周围可燃物起火。物起火。n n（2 2）用电设备引起火灾）用电设备引起火灾n n电气设备由于质量差、故障或使用不当引起火灾电气设备由于质量差、故障或使用不当引起火灾事故。事故。n n案例视频案例视频3131n n3.其他原因n n（1）宾客将易爆易燃物品带进客房，引起火灾。

20、n n（2）员工不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，使有化学涂料、油漆等，未采取防火措施而造成火灾。n n（3）防火安全系统不健全、消防设施不完备等。3232n n（二）火灾的预防（二）火灾的预防（二）火灾的预防（二）火灾的预防n n客房部日常的防火工作很重要，作为客房部应该客房部日常的防火工作很重要，作为客房部应该结合本部门特点制定出适合本部门结合本部门特点制定出适合本部门n n的火灾预防措施。的火灾预防措施。n n1.1.客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，n n尽可能选择具有阻

21、燃性能的材料制作。尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。n n2.2.禁止客人携带易燃、易爆物品入客房。禁止客人携带易燃、易爆物品入客房。n n3.3.不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用电熨炉、电暖气等电器。提醒使用电熨n n斗的客人注意安全。斗的客人注意安全。n n4.4.及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。无阻。3333n n5.定期检查房内电器是否处于正常使用范围，有否超负荷用电。n n6.熟悉各种消防设备和设施的存放地点。n n7.定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝

22、隐患的存在。n n8.房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。n n9.发现火情时，应马上报告消防中心。3434n n（三）火灾事故的处理（三）火灾事故的处理（三）火灾事故的处理（三）火灾事故的处理n n客房楼层发生火灾时，客房服务人员应充分表现客房楼层发生火灾时，客房服务人员应充分表现平时良好的专业服务能力和紧急应变能力，沉着平时良好的专业服务能力和紧急应变能力，沉着冷静地按平时防火训练的规定要求迅速行动，确冷静地按平时防火训练的规定要求迅速行动，确保宾客的人身财产和饭店财产的安全，努力使损保宾客的人身财产和饭店财产的安全，努力使损失减少到最小程度。失减少到最小程度。n

23、n1.1.发现火情时的处理发现火情时的处理n n（1 1）立即使用最近的报警装置，发出警报。）立即使用最近的报警装置，发出警报。n n（2 2）及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火）及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。地点和燃烧物质。n n（3 3）使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力）使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭将其扑灭3535n n拔下安全插销，喷嘴对准火源，用力压下握把。n n（4）关闭所有电器开关。n n（5）关闭通风、排风设备。n n（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应沿路关闭所有门窗。在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供

24、必要的帮助。3636n n2.2.听到报警信号时的处理听到报警信号时的处理n n（1 1）客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散）客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。如有的饭店规定一停一响的警铃声为指令信号。如有的饭店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。n n（2 2）客房服务员听到火警信号后，应立即查看火）客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。警是否发生在本区域。n n（3 3）无特殊任务的客房服务员应照常工作保持镇）无特殊任务的客房服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待命，同时做好宾客的安抚工作。

25、静、警觉，随时待命，同时做好宾客的安抚工作。3737n n3.3.听到疏散信号时的处理听到疏散信号时的处理n n疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求宾客和全体饭店疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求宾客和全体饭店员工立即通过紧急出口撤离到指定地点。该信号只能由在员工立即通过紧急出口撤离到指定地点。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。火场的消防部门指挥员发出。n n（1 1）迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、）迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有计划、有步骤地疏散客人。有计划、有步骤地疏散客人。n n（2 2）组织客人疏散时，一定不能乘电梯。）组织客人疏散时，一定不能乘电

26、梯。n n（3 3）帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要）帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要逐间查房，确认房内无人，并在房门上做好记号。逐间查房，确认房内无人，并在房门上做好记号。n n（4 4）各楼梯口、路口都要有人把守，以便为宾客引路。）各楼梯口、路口都要有人把守，以便为宾客引路。n n（5 5）待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅）待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅服务人员一起查点宾客。服务人员一起查点宾客。n n如有下落不明或还未撤离人员，应立即通知消防队员如有下落不明或还未撤离人员，应立即通知消防队员。3838客房消防图例客房消防图例3939酒店火

27、灾演习酒店火灾演习3mins404041414242News:宾馆客房着火宾馆客房着火 浙江绍兴消防浙江绍兴消防官兵奋勇扑救官兵奋勇扑救 n n2007年6月4日11:4:524343n n6 6月月3 3日下午，位于绍兴市城北桥的绍兴大厦宾馆日下午，位于绍兴市城北桥的绍兴大厦宾馆1111楼一间客房突然起火，火势发展迅猛，越城区楼一间客房突然起火，火势发展迅猛，越城区消防大队消防大队6 6辆消防车、辆消防车、4040名官兵呼啸而至，消防官名官兵呼啸而至，消防官兵全副武装爬上兵全副武装爬上1111楼灭火，成功遏制了火势蔓延，楼灭火，成功遏制了火势蔓延，将损失降到最低限度，庆幸的是此次火灾未造成将

28、损失降到最低限度，庆幸的是此次火灾未造成人员伤亡。人员伤亡。n n据绍兴大厦宾馆王老板介绍，当日下午据绍兴大厦宾馆王老板介绍，当日下午2 2点多，他点多，他正在大厦一楼吃饭，隔壁的许老板打电话给他说正在大厦一楼吃饭，隔壁的许老板打电话给他说十一楼着火了，于是就马上放下碗筷，跑到楼上十一楼着火了，于是就马上放下碗筷，跑到楼上察看情况。当跑至察看情况。当跑至1010楼时，发现工程部员工在场，楼时，发现工程部员工在场，他一边让员工切断电源，一边让他们报警。在踢他一边让员工切断电源，一边让他们报警。在踢开开1111楼第一间房门时，发现客房的火已经很大了，楼第一间房门时，发现客房的火已经很大了，他急忙从

29、灭火器箱中取出两只灭火器去灭火，但他急忙从灭火器箱中取出两只灭火器去灭火，但由于火势比较猛烈，用了由于火势比较猛烈，用了1010只灭火器都没扑灭大只灭火器都没扑灭大火。很快，快餐店老板和宾馆员工上楼一起灭火。火。很快，快餐店老板和宾馆员工上楼一起灭火。4444n n“绍兴大厦着火了，你们快来救火啊！绍兴大厦着火了，你们快来救火啊！”14”14时时1818分，绍兴市消防支队分，绍兴市消防支队“119”“119”调度指挥中心接到群调度指挥中心接到群众报警，一面指令越城区消防大队出动车辆、人众报警，一面指令越城区消防大队出动车辆、人员赶赴现场灭火，一面向支队指挥长高霞辉政委员赶赴现场灭火，一面向支队

30、指挥长高霞辉政委报告火情。报告火情。n n1414时时2323分，消防官兵抵达现场时，只见大厦分，消防官兵抵达现场时，只见大厦1111楼楼一房间冒出滚滚浓烟，四周有上百名市民围观。一房间冒出滚滚浓烟，四周有上百名市民围观。带队指挥员考虑到着火地点处于闹市区，行人较带队指挥员考虑到着火地点处于闹市区，行人较多，若处置不当后果不堪设想。于是，带队指挥多，若处置不当后果不堪设想。于是，带队指挥员立即将参战人员分成四个战斗小组，第一战斗员立即将参战人员分成四个战斗小组，第一战斗小组全副武装登上小组全副武装登上1111楼负责灭火，第二战斗小组楼负责灭火，第二战斗小组负责疏散宾馆内的入住房客，第三战斗小组

31、负责负责疏散宾馆内的入住房客，第三战斗小组负责设置警戒，控制无关人员进入警戒区域，第四战设置警戒，控制无关人员进入警戒区域，第四战斗小组负责供水。瞬间，参战官兵按照各自分工斗小组负责供水。瞬间，参战官兵按照各自分工立即分头展开行动。立即分头展开行动。4545n n1414时时3535分，支队高霞辉政委赶到现场，立即成立了火场指分，支队高霞辉政委赶到现场，立即成立了火场指挥部，要求参战官兵把火势控制在最小范围，紧急疏散楼挥部，要求参战官兵把火势控制在最小范围，紧急疏散楼层内的无关人员，确保无人员伤亡。层内的无关人员，确保无人员伤亡。n n很快，消防官兵全副武装登上很快，消防官兵全副武装登上111

32、1楼，发现整个楼道已烟雾楼，发现整个楼道已烟雾弥漫，天花板已烘烤脱落。面对滚滚浓烟和灼热高温，消弥漫，天花板已烘烤脱落。面对滚滚浓烟和灼热高温，消防官兵毫无畏惧，冒着浓烟、顶着热浪深入火场内部进行防官兵毫无畏惧，冒着浓烟、顶着热浪深入火场内部进行火情侦察，并充分利用火情侦察，并充分利用1010层室内消火栓出一支水枪进行扑层室内消火栓出一支水枪进行扑救。同时，询问在场员工有无人员被困，在得知无人员被救。同时，询问在场员工有无人员被困，在得知无人员被困后，消防官兵还是一个房间一个房间挨着搜索，确认有困后，消防官兵还是一个房间一个房间挨着搜索，确认有无人员被困。无人员被困。n n直至直至1515时许

33、，余火被完全扑灭。由于现场指挥员指挥得当，时许，余火被完全扑灭。由于现场指挥员指挥得当，参战官兵英勇顽强，短时间内有效控制了火势发展蔓延，参战官兵英勇顽强，短时间内有效控制了火势发展蔓延，将火灾消灭在初期阶段。此次火灾仅仅烧毁了着火客房内将火灾消灭在初期阶段。此次火灾仅仅烧毁了着火客房内的床、电视机和空调等物，其他客房内的物品完好无损。的床、电视机和空调等物，其他客房内的物品完好无损。4646n n“我当时正在客房里休息，后来朋友说宾馆着火我当时正在客房里休息，后来朋友说宾馆着火了，就匆匆忙忙地起身出来了。了，就匆匆忙忙地起身出来了。”事后，一位杭事后，一位杭州房客对刚才一幕仍是心有余悸。还有

34、一位围观州房客对刚才一幕仍是心有余悸。还有一位围观群众这样描述：群众这样描述：“要不是消防官兵扑救及时，那要不是消防官兵扑救及时，那后果真是难以预料后果真是难以预料”。n n在附近上班的市民陈女士亲眼目睹了起火过程。在附近上班的市民陈女士亲眼目睹了起火过程。“这火是一下子变得很大。这火是一下子变得很大。”她说，下午她说，下午2 2点多，点多，宾馆宾馆1111楼的客房突然冒出白烟，而且越来越浓，楼的客房突然冒出白烟，而且越来越浓，没几分钟就有明火从窗户里窜出来。没几分钟就有明火从窗户里窜出来。n n据宾馆服务人员反映：据宾馆服务人员反映：“这间客房在是中午这间客房在是中午1 1点左点左右退房的，

35、房客是两名外地学生，他们是随旅游右退房的，房客是两名外地学生，他们是随旅游团住到我们宾馆的。团住到我们宾馆的。”目前，火灾原因及损失情目前，火灾原因及损失情况消防部门正在调查之中。况消防部门正在调查之中。4747四、防盗工作四、防盗工作n n偷盗现象在饭店里时有发生，尤其在管理不善的饭店更是如此。偷盗的发生或多或n n少地影响客人在饭店内的正常活动，直接或间接地影响饭店的声誉。客房部应采取有效措施，预防偷盗事件的发生。4848n n（一）客房失窃类型（一）客房失窃类型（一）客房失窃类型（一）客房失窃类型n n客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种

36、类型。种类型。n n1.1.饭店财物失窃饭店财物失窃n n饭店失窃的物品通常有床单、毛巾、毛毯以及客饭店失窃的物品通常有床单、毛巾、毛毯以及客房用品。失窃金额虽然比较小，但还是要引起客房用品。失窃金额虽然比较小，但还是要引起客房部员工的重视。房部员工的重视。n n2.2.宾客财物失窃宾客财物失窃n n为避免客人丢失贵重物品，服务员应提醒宾客要为避免客人丢失贵重物品，服务员应提醒宾客要做好贵重物品的登记工作做好贵重物品的登记工作4949n n（二）客房失窃的原因（二）客房失窃的原因（二）客房失窃的原因（二）客房失窃的原因n n客房失窃事件在各个饭店中都时有发生，不光是客房失窃事件在各个饭店中都时

37、有发生，不光是客人会受到财物的损失，就是饭店本身也会受到客人会受到财物的损失，就是饭店本身也会受到一定影响。分析客房失窃的原因，有如下三种：一定影响。分析客房失窃的原因，有如下三种：n n1.1.员工内盗员工内盗n n员工内盗是指饭店内部员工的偷盗行为。心理学员工内盗是指饭店内部员工的偷盗行为。心理学中研究得出，人有从众行为，容易仿效，当一名中研究得出，人有从众行为，容易仿效，当一名员工被发现有偷盗行为，而不及时进行阻止的话，员工被发现有偷盗行为，而不及时进行阻止的话，其他员工可能会学样。其他员工可能会学样。n n2.2.宾客盗窃宾客盗窃n n宾客偷盗是指住店宾客中的不良分子有目的或者宾客偷盗

38、是指住店宾客中的不良分子有目的或者是顺手牵羊的偷盗行为。是顺手牵羊的偷盗行为。n n3.3.外来人员盗窃外来人员盗窃n n外来人员盗窃是指社会上一些不法分子进入饭店外来人员盗窃是指社会上一些不法分子进入饭店而引起的偷盗行为。而引起的偷盗行为。5050n n（三）盗窃事故的预防（三）盗窃事故的预防（三）盗窃事故的预防（三）盗窃事故的预防n n为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。原因采取相应的预防措施。n n1.1.防止员工偷盗行为防止员工偷盗行为n n客房部的员工平时接触饭店和宾客的财物，因此，客房部的员工平时接触饭店和宾客

39、的财物，因此，客房部应从实际出发制定以下有效防范员工偷窃客房部应从实际出发制定以下有效防范员工偷窃的措施：的措施：n n（1 1）聘用员工时，严格进行人事审查；）聘用员工时，严格进行人事审查；n n（2 2）制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制）制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工；度识别员工；n n（3 3）客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服）客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房时应登记其出入时间、事由、房号务员出入客房时应登记其出入时间、事由、房号及姓名；及姓名；5151n n（4）制定钥匙使用制度。客房服务员领用工作钥匙必须登记签名，使用完毕后将n n其交

40、回办公室；n n（5）建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存物柜检查，并将结n n果公之于众；n n（6）积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。5252n n2.2.防止客人偷盗行为防止客人偷盗行为n n客房部制订科学、具体的客房部制订科学、具体的“宾客须知宾客须知”，明确告，明确告诉宾客应尽的义务和注意事项。也可以采取以下诉宾客应尽的义务和注意事项。也可以采取以下措施：措施：n n（1 1）在饭店用品上印上或打上饭店的标志或特殊）在饭店用品上印上或打上饭店的标志或特殊标志，使客人打消偷盗的念头；标志，使客人打消偷盗的念头；n n（2 2）制作一些有饭店标志的精美的纪念品：如

41、手）制作一些有饭店标志的精美的纪念品：如手工艺品等，给客人留作记念；工艺品等，给客人留作记念；n n（3 3）做好日常的检查工作，严格管理制度，杜绝）做好日常的检查工作，严格管理制度，杜绝不良客人的企图。不良客人的企图。5353n n3.3.防止外来人的偷盗行为防止外来人的偷盗行为n n饭店周围可能会有一些不法分子在盯着客人伺机饭店周围可能会有一些不法分子在盯着客人伺机而动，因此：而动，因此：n n（1 1）加强楼层进出口控制，及其他场所的不定时）加强楼层进出口控制，及其他场所的不定时巡查；巡查；n n（2 2）加强安全措施，对于有价值的物品（如景泰）加强安全措施，对于有价值的物品（如景泰蓝花

42、瓶）摆放在公共场所的，要注意保护；蓝花瓶）摆放在公共场所的，要注意保护；n n（3 3）注意来往人员携带的物品，对于可疑人物尤）注意来往人员携带的物品，对于可疑人物尤其要高度重视。其要高度重视。5454n n（四）失窃事故的处理（四）失窃事故的处理（四）失窃事故的处理（四）失窃事故的处理n n虽然防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝盗窃虽然防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝盗窃事故的发生，因此，一旦发现此类事情，对于饭事故的发生，因此，一旦发现此类事情，对于饭店而言，还是要正确处理好。店而言，还是要正确处理好。n n1.1.接获客人投诉在房间内有财物损失，应立即通接获客人投诉在房间内有财物损失，

43、应立即通知以下单位（人员）：值班经理；保安科；房务知以下单位（人员）：值班经理；保安科；房务部。部。n n2.2.封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房务部人员立即到客人房内。务部人员立即到客人房内。n n3.3.将详细情形记录下来。将详细情形记录下来。n n4.4.向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。此客房的人，便于进一步调查。5555n n5.5.过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙再找一遍。如没有，则请客人帮忙再

44、找一遍。n n6.6.千万不能让客人产生千万不能让客人产生“饭店应负赔偿责任饭店应负赔偿责任”的的心态，应树立客人将贵重物品置放在保险箱内的心态，应树立客人将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。n n7.7.遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。立即通知警卫室人员代为报警。n n8.8.待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件的调查。警方做事件的调查。n n9.9.将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理将事情发

45、生原因、经过、结果记录于值班经理交代本上。交代本上。n n10.10.对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布。公开宣布。5656客人放在房间里的钱包失盗客人放在房间里的钱包失盗 被偷被偷5000元，酒店赔元，酒店赔4000 n n20092009年年1111月月1818日日07:3407:34大众网大众网-齐鲁晚报齐鲁晚报 n n本想高高兴兴回老家接父母，不料回长春之前在济南遭遇本想高高兴兴回老家接父母，不料回长春之前在济南遭遇窝心事。窝心事。1717日，长春市民苗先生路经济南借宿一家酒店，日，长春市民苗先生路经济南借宿一家酒店，吃顿早饭的功夫

46、，放在房间里的五千多元现金被偷了。吃顿早饭的功夫，放在房间里的五千多元现金被偷了。n n1717日上午，记者来到省城一家商务酒店见到了苗先生，日上午，记者来到省城一家商务酒店见到了苗先生，他正在配合警方做有关财物失窃的调查。据苗先生介绍，他正在配合警方做有关财物失窃的调查。据苗先生介绍，他老家在东平县，这次从长春回来是为了接父母过去住。他老家在东平县，这次从长春回来是为了接父母过去住。在省城，他们在一家酒店住宿。不料在自己吃早饭的功夫，在省城，他们在一家酒店住宿。不料在自己吃早饭的功夫，50005000多元现金却被偷了。多元现金却被偷了。n n当天上午当天上午8 8点多，苗先生下楼吃早饭。由于

47、要乘坐的点多，苗先生下楼吃早饭。由于要乘坐的航班是下午起飞，看时间还早，苗先生回到房间后，就开航班是下午起飞，看时间还早，苗先生回到房间后，就开始上网。直到中午始上网。直到中午1212点，苗先生准备结账时，一摸口袋，点，苗先生准备结账时，一摸口袋，钱包瘪瘪的。打开一看，钱没了。钱包瘪瘪的。打开一看，钱没了。5757n n苗先生表示，他清楚地记得，早晨下来吃饭之前，钱包和苗先生表示，他清楚地记得，早晨下来吃饭之前，钱包和衣服都放在房间里，而且钱包就放在衣服底下，此时钱却衣服都放在房间里，而且钱包就放在衣服底下，此时钱却不见了，而苗先生除了吃早饭的那大约十分钟的时间里，不见了，而苗先生除了吃早饭的

48、那大约十分钟的时间里，再也没离开过房间。再也没离开过房间。n n发现现金不见了后，苗先生很快报了警。随后，民警发现现金不见了后，苗先生很快报了警。随后，民警赶到现场，和苗先生一起观看了酒店的监控录像。据苗先赶到现场，和苗先生一起观看了酒店的监控录像。据苗先生讲，生讲，“在我吃饭的这约十分钟的时间里，我看见服务生在我吃饭的这约十分钟的时间里，我看见服务生没经过我的同意，给一个陌生人开了我房间的门。没经过我的同意，给一个陌生人开了我房间的门。”后经后经警方证实，在监控录像里，确实有一个陌生男子叫服务员警方证实，在监控录像里，确实有一个陌生男子叫服务员打开了房门。打开了房门。n n该酒店的李经理向记

49、者透露，现已排除了酒店内部人该酒店的李经理向记者透露，现已排除了酒店内部人员作案的嫌疑。员作案的嫌疑。“我们对此已经多次开会强调，但还是出我们对此已经多次开会强调，但还是出现了这种大家都不愿看到的事情。现了这种大家都不愿看到的事情。”李经理随即表示，酒李经理随即表示，酒店正在配合警方调查。至于苗先生提出的索赔要求，双方店正在配合警方调查。至于苗先生提出的索赔要求，双方正在协调之中。正在协调之中。5858n n下午下午5 5时许，记者再次致电苗先生，从他口中得知，经过时许，记者再次致电苗先生，从他口中得知，经过协商，酒店同意赔付苗先生协商，酒店同意赔付苗先生40004000元，双方达成一致。之后

50、，元，双方达成一致。之后，苗先生将搭乘六点的飞机赶赴长春家中。苗先生将搭乘六点的飞机赶赴长春家中。n n酒店被偷谁担责酒店被偷谁担责?在酒店住宿，钱却被偷，这样的情况究在酒店住宿，钱却被偷，这样的情况究竟谁应担责？康桥律师事务所律师孙照祥这样分析：在酒竟谁应担责？康桥律师事务所律师孙照祥这样分析：在酒店发生失窃事件之后，失主和酒店都应当积极配合警方，店发生失窃事件之后，失主和酒店都应当积极配合警方，依靠公安机关侦破案件，以期追回被盗物品；如果暂时或依靠公安机关侦破案件，以期追回被盗物品；如果暂时或者不能破案，那么可以和宾馆协商，要求宾馆适当赔偿。者不能破案，那么可以和宾馆协商，要求宾馆适当赔偿