客户服务案例及优质技巧.ppt

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1、蓝天2022/11/261第一篇第一篇 我们的问题是什么？我们的问题是什么？第二篇第二篇 原则问题原则问题第三篇第三篇 接待问题接待问题 第四篇第四篇 流程问题流程问题顾客服务案例及应对技巧蓝天2022/11/262客户服务过程中，我们的问题是什么客户服务过程中，我们的问题是什么？顾顾客客为为什什么么不不来来顾顾客客来来了了为为何何不不买买顾顾客客买买了了还还来来吗吗？顾顾客客为为何何买买那那么么少少？顾顾客客为为何何只只买买便便宜宜？蓝天2022/11/263原则问题原则问题:公司为何不大同意退款公司为何不大同意退款A、会造成经济损失、会造成经济损失老板少挣钱，员工提成少老板少挣钱，员工提成

2、少 B、销销售售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系C、公司没承诺，制度也没规定，不必给其退款、公司没承诺，制度也没规定，不必给其退款 有时，部分客人 会以种种理由要求专卖店给其已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？万一顾客不满意，还是要求退款怎么办？万一顾客不满意，还是要求退款怎么办？给予退款给予退款？！蓝天2022/11/264 接待顾客时，对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？A、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是 待客中最重要的一环。B、对买高额商品的顾客特别照顾

3、是理所当然的。C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对 待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊 的服务。原则问题原则问题:对所有顾客一视同仁吗？对所有顾客一视同仁吗？1、大额销售客户设置优惠政策给予明示2、老顾客开展VIP金卡、银卡服务3、新顾客客户资料卡累计工作标杆1、新员工：让顾客满意收集资料，巩固成活2、老员工：超出顾客期望值售后服务3、店 长：820法则20%重要客户管理蓝天2022/11/265 经常有客人在购买个人内衣、内裤时，要求员工给予试穿，否则不愿意购买。如果老客户要求，就更为难了？A、鼓励试穿，提高销售机会，完善服务流程B、除非客人承诺其会购买，否则不予试穿C、考虑所

4、有客户的健康，及专卖店的信誉，不允 许试穿，但可以量体原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？蓝天2022/11/266 营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意何在？A、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员，以与顾客进行区别。B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。C、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的 意思，更是品牌与信誉的象征原则问题：员工可以不穿工作制服吗？原则问题：员工可以不穿工作制服吗？蓝天2022/11/267接待问题：服务的空间距离感？接待问题：服务的空间距离感？当我们以殷勤的

5、服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务。适当自由：在对待客人时，首先要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！蓝天2022/11/268沃尔玛/家乐福的空间规划自由空间友好空间神秘空间亲密空间恐怖空间社区小店的空间规划街头行走路线恋人陌生人人对于未知事项的心理恐惧行为的认可与接受心理的认可与接受接待问题：空间距离感如何确定？接待问题：空间距离感如何确定？蓝天2022/11/269 接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你

6、不够亲切，因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时机？A、和顾客视线相接时。B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。C、顾客看着商品且停下脚步时。接待问题：何时是接近顾客的好时机？接待问题：何时是接近顾客的好时机？蓝天2022/11/2610接待问题：推销商品接待问题：推销商品VSVS推销自己？推销自己？有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？你如何解释这句话呢？A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出 去的商品。B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品 也自然推销出去。C、要认识到虽然自己是在卖商品，实际上也是

7、在销售自己的服务，这样才能吸引到顾客。蓝天2022/11/2611接待问题：如何有效评估客户购买力？接待问题：如何有效评估客户购买力？在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购买能力的情况下，到底是从高价位服饰开始推销，还是从低价位开始推销？A、当然是从低价商品往高价商品推销。B、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。C、不是特别重要，无所谓1、误导推销服务的结果是损失部分该有的顾客2、对店长、老板的订货起着误导的作用3、个人的服务技巧无法满足顾客的需求蓝天2022/11/2612 当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接待其他顾客时，你该怎么做？A、向正中接待中

8、的顾客说声：“对不起，请稍等一下”，马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问B、“好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿，服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。接待问题：如何接待两位客户？接待问题：如何接待两位客户？蓝天2022/11/2613 你在专卖店或专柜上班时，有个客人突然询问另一个竞争对手的销售地点或方位，你如何回答？A、考虑公司销售利益，直接告诉他/她，不知道！B、详细告诉他，同时也征询其是否有其它需要C、告诉他的同时，也邀请他参观本公司产品和卖场。接待问题：潜在顾客问路，如何应对？接待问题：潜在顾客问路，如何应对？蓝天2022/11/26

9、14 正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对？A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”并把衣服拿给顾客。B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是没 有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服接待问题：如何接待身体有缺陷的顾客？接待问题：如何接待身体有缺陷的顾客？蓝天2022/11/2615 最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时该如何处理

10、呢？A、不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须 盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行。B、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一 些，顾客的意见自然就会统一。C、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中心 进行推销准没错接待问题：如何平息意见分歧的顾客？接待问题：如何平息意见分歧的顾客？蓝天2022/11/2616 收银员在包装顾客已购买的衣服时，经常有顾客要求多给一个或几个包装袋，该如何处理？A、除非公司购物袋不收钱，不然不可能多给半个B、没必要，过于浪费，而且给一次就有第二次C、可以适当给，毕竟购物袋也是一种宣传物料接待问题：顾客要求多给包装袋，行吗？接待问题：顾客要求多给包装

11、袋，行吗？蓝天2022/11/2617 当你在介绍商品特性的时候，如果顾客冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你会做了什么样的反映呢？A、从各方面说明“不，这一点也不贵！”B、“想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的商品 给顾客。C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述该商品 优点，证明衣服物有所值。接待问题：顾客嫌商品太贵怎么办？接待问题：顾客嫌商品太贵怎么办？蓝天2022/11/2618A、只要金额少，就算了，多卖两件不更好！、只要金额少，就算了，多卖两件不更好！B、生意差的时候可以采用，因为机会难得生意差的时候可以采用，因为机会难得C、不行，会影响品牌形象，让客户觉得有让利空间、不行，会影响

12、品牌形象，让客户觉得有让利空间 在销售过程中，经常有客人要求专卖店给其优惠，最直接的就是少零头，或便宜数十元，如果不便宜就不购买！接待问题：如何面对接待问题：如何面对“讨价还价讨价还价”的顾客？的顾客？蓝天2022/11/2619A、食杂店与超市买东西，您在哪里会讨价还价！、食杂店与超市买东西，您在哪里会讨价还价！B、男士与女士，谁倾向于更会讨价还价？男士与女士，谁倾向于更会讨价还价？C、讨价还价的原因：品牌信誉、经济能力、市场、讨价还价的原因：品牌信誉、经济能力、市场 行情、经营习惯、心理需求行情、经营习惯、心理需求接待问题：顾客喜欢接待问题：顾客喜欢“讨价还价讨价还价”吗？吗？蓝天2022

13、/11/2620流程问题：何时介绍面料洗涤保养知识？流程问题：何时介绍面料洗涤保养知识？A、买之前在介绍商品面料特点时说比较好、买之前在介绍商品面料特点时说比较好 B、在客、在客户户收收银买单时说银买单时说明比明比较较好好C、制作宣传卡片、制作宣传卡片,在其购买后给予赠送在其购买后给予赠送 经常有客人在毛衫起球后过来投诉,但是属于合理现象,如果给他/她详细解释,他都认为是找借口！什么时候说明比较好？蓝天2022/11/2621A、当然合适，客人又不会跑掉，何必计较先后、当然合适，客人又不会跑掉，何必计较先后 B、为以防万一，让客人预付部分订金，防止跑掉为以防万一，让客人预付部分订金，防止跑掉C

14、、不可以，附加服务是在其购物后才能享受的、不可以，附加服务是在其购物后才能享受的 有时应客人需求，帮助客人修改裤脚，但部分客户都要求先修改，后付款！流程问题：收款和修改衣服，哪个动作先？流程问题：收款和修改衣服，哪个动作先？蓝天2022/11/2622流程问题：收付程序中，哪个动作先？流程问题：收付程序中，哪个动作先？在将顾客购买的商品包装完毕，要递给顾客时，如果同时要找余额给对方。你将如何选择？A、当然是先递商品再找钱和购物凭证。B、找的余额和单据先递上，稍后再交付商品。C、把找的钱、单据及商品同时递过去蓝天2022/11/2623A、很正常，会卖衣服的员工一招来就会卖很正常，会卖衣服的员工

15、一招来就会卖 B、需要时间的考验，服务不能急需要时间的考验，服务不能急C、规范和服务内容必须强制而且限期落实执行、规范和服务内容必须强制而且限期落实执行 很多店长在新进员工近来时，都有安排老员工予以教导，但收效很小。经常造成“一批不如一批”！流程问题：为何新进人员很难保证服务质量？流程问题：为何新进人员很难保证服务质量？蓝天2022/11/2624服务质量的保证：品检工作先行！服务质量的保证：品检工作先行！人员品检商品品检环境品检服务服务质量质量蓝天2022/11/2625如何改变常规如何改变常规惯性思维的影响惯性思维的影响 只有服务的创新，才能留住您的忠诚顾客！一个一可以组成的最大数字二个一可以组成的最大数字三个一可以组成的最大数字四个一可以组成的最大数字