客户服务流程和标准.ppt

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1、客户服务流程和标准主 讲 人：欧阳春炜客户 服务 理想和使命个人银行业务的理想 成为首屈一指的个人银行 在三方面表现卓越的水准：为股东增值 为客户增值 为员工增值服务品质使命 我们贯彻3C原则：以卓越服务令客户称心如意 我们的服务使命：贯彻3C原则，协助客户从各种理财机会中获得最大益处（*以客户为本 *提供专业协助 *以客人满意的方式互相沟通）服务品质的流程卓越服务品质 *诚、信、观、心、态 *接待客户周期卓越服务 *态度积极 *做事准确 *反映快捷 *热诚帮助 *提供一站式的解决方案基本服务 *亲切笑容 *目光接触 *殷情有礼 *重复重要字眼/反映快捷 *热诚帮助 *道谢客户 卓越服务品质课

2、程一览卓越服务品质工作坊（一）为所有无督导职责的经理主任级及一般职级人员面授 *以客为本 诚、信、观、心、态 *接待客户周期 *团队工作的重要性 *处理具有挑战性的处境卓越服务品质课程一览卓越服务品质工作坊（二）为所有无督导职责的经理主任及一般职级人员 卓越服务工作坊（一）的内容 订立以客为准的标准 培育服务卓越的员工 培育服务卓越的团队以客为本何谓“以客为本”“让客户每次均能体验到预期的良好服务，而这些体验都能导致甚至超越客户的期望”要点：*认清谁是自己的客户，了解如何使自己的工作更添价值 *从客户的观点去理解情况。*在所有接待客户的过程中，都表现出充满兴趣和坦率诚恳的态度。谁是我们的客户客

3、户就是我们的产品、服务和咨询的人士 外界客户 是采用银行产品或服务的 人士 内部客户 内部客户是银行的同事：你或你的部门完成分内的工做后，会把工作移交给他们的客户 中介伙伴 这类拍档或伙伴可以是个人或公司，负责把我们的产品或服务提供给外界客户。律师行、地产中介、信用卡商号都是我们的中介伙伴客户忠诚度“忠诚的客户无意使用其他银行的服务，他们完全依赖我们提供的服务，并且不断为我们介绍新客户。”客户的忠诚推动银行的盈利上升要点：*一直以来，人们都视“客户满意”为含有赞赏意味的语句。*其实很多客户说：“满意”时，只表示没有不满*须知道，“满意”的客户不一定是“忠诚”的客户客户的忠诚银行盈利客户对银行的

4、价值 每年对银行 营业款的平 *与银行的交往期*介绍新客户 均贡献 例：（楼宇按揭客户）每年对银行营业额的平均贡献=RMB10000元 与银行的交往期贷款期=20年 介绍新客 =3名 RMB10000*20*3 =RMB60万元 诚、信、观、心、态 有关客户的研究指出，“诚、信、观、心、态”是令客户满意的五大要素。这个有助大家记忆的口诀代表：*直接向客户探问他们的期望。*运用“诚、信、观、心、态”五大要素来分析或定出客户最关心事项的依次顺序。诚实可靠：诚实可靠：可靠而准确的履行以下的承诺：客户对于提供产品或服务的承诺是否感到放心？信心奠定：信心奠定：令客户信任你和对你有信心 你的态度是否殷勤有

5、礼？你是否熟悉自己的产品或服务？观感良好：观感良好：用人员、设备、报告、外观给客户留下良好印象 你发给客户的信件是否清晰和没有纰漏？心意相通心意相通：与客户沟通时，表现关心和关切对方的诚意 客户是否觉得你明白其感受？态度积极：态度积极：乐意接纳客户，适时为客户提供服务 你的行动是否快捷，是否乐于助人？接待客户周期接待客户周期是一个可靠而又重要的服务过程，可以帮助我们妥善接待客户。这个过程是：招呼客户了解客户帮助客户挽留客户招呼客户接待客户周期为我们提供可靠的待客步骤，帮助我们应付所有的待客处理，目的是：*增加同事待客的自信心 *令客户感受到我们的卓越服务品质接待客户周期也是银行员工对内和对外的

6、共同待客之道第一阶段：招呼客户 招呼客户的过程通常很短，往往只是片刻的时间，但可以营造你与客户随后沟通交流的气氛。从你给客户的第一个印象开始，客户便不断评估你是否有兴趣为他们服务第一阶段：招呼客户作好准备作好准备预先估计客户的需要，追南北好满足客户这些需要：咨询需要（熟悉银行的产品和服务）生理需要（预先估计客户的个人需要，如舒适坐椅）情绪需要（预计客户会有什么感受，如焦 虑或担心）欢迎客户欢迎客户 目的：是表达你有兴趣而且乐意随时协助 对方，你要借言辞、语气、身体语言表达你为客户服务的兴趣。专注于客户 借积极的言辞和态度表现出你热切为客户服务。第一阶段：招呼客户语气语气 亲切诚恳的语气令人产生

7、好感，语气包含多项要素：声量：柔弱还是洪亮 声调变化：抑扬还是单调 清晰度：咬字清楚还是含糊 说话速度：快还是慢 感情：充满敌意还是语气和蔼措辞措辞 友善但实事求是的言辞可以营造有利商谈气氛，措辞包含多项要素：态度：有礼还是不感兴趣 效用：语义明确还是使用太多难懂的术语 恰当性：言简意赅还是长篇大论身体语言身体语言 客户会从我们的举止、手势和面部表情看出我们的待客态度。身体语言包含多项要素：举动：充满活力还是没精打采 身体距离：靠近对方还是保持距离 目光接触：注视对方还是回避对方的目光 面部表情：微笑还是目无表情第一阶段：招呼客户 研究显示：客户对我们的观感来自我们的身体语言、说话的语气和措辞

8、。这些因素所占的比重如下：面对面面对面 身体语言 55%语气 38%措辞 7%电话电话 语气 15%措辞 85%第二阶段：了解客户在了解客户的阶段在了解客户的阶段，必须全神贯注听客户所要说的一切，而且态度上处处表现出充分了解和关注客户的感受和需要这阶段的重点这阶段的重点是贯彻了解客户的需要和期望。聆听客户所聆听客户所 讲的感受和实际情况讲的感受和实际情况 倾听和记住客户所讲的感受和实际情况，亦即全神贯注聆听客户的说话，不要为其他事情分心。训练自己不要为外在和内在骚扰自己的事情分心，例如办公室的留言、电话、铃声、私事等。聆听时不要做出判断聆听时不要做出判断 你越是不同意对方的观点，越是要专心聆听

9、。切无蔑视对方的说话，切无枉下判断。确定客户的感受和实际情况确定客户的感受和实际情况 与客户交谈时，可以用“请你详细告诉我”，“对呀”，“是的”，“我明白”等语句来表示你正在聆听，面对面说话时，与客户保持目光接触，间中点头表示同意，确认对方的感受和所讲的事实。紧记客户说话的内容紧记客户说话的内容 如情况许可，不妨及时写下客户认为重要的事项和自己需要采取的行动，以免遗忘。第二阶段：了解客户 第二阶段：了解客户发问发问 提出有效的问题，帮助自己理解客户的处境和需要。在适当的时候提出适当类型的问题，可以帮助你在最短时间内获得最有用的资料。用关切、同情的语应该向气发问。清楚自己需要获取什么资料，以及应

10、该向客户提出什么类型的问题来获得这些资料 之后，根据客户给你的资料探索下去。让客户自由发挥的问题 当客户的需要并不明确，而你需要获得更多的一般资料，最好提出让客户自由发挥的问题。是非提示问题是非提示问题是非提示问题用于确认具体事实，对方可以回答“是”，“不是”或用一两个字来回答。有启发性问题有启发性问题这类问题的作用是启发客户评价、分析、推断或表达他们的感受。事例问题：请问过往你为实现自己的财务目标，曾经遇到一些什么困难？假设在未来两年有余钱，请问你会选择什么投资方式？请问你认为自己可以承担多少财务风险？第二阶段：了解客户复述客户所讲的感受和实际情况复述客户所讲的感受和实际情况 让客户知道你听

11、清楚他的讲话，且明了他的意思、著眼于客户关心的事情，而不是关心自己的事情。确定客户的感受和实际情况。留意对方的措辞和语气。表示理解客户的感受。用自己的说话复述客户的感受，以示你的理解和关心。总结客户的实际情况。用自己的说话复述主要细节，确保自己真正明白客户的处境。语气要表现得深有共鸣，小心选择适当措辞。认同客户有权表达感受，让客户觉得你关心，表示心意相通不一定是认同客户的想法，或者诿过于人。第三阶段：帮助客户“帮助客户帮助客户”就是为客户提供资料、产品和其它协助。你取得足够资料和了解客户的需要后，便可以帮助客户做出决定。提供资料和选择方案 订立期望 达成协议第三阶段：帮助客户提供资料和选择方案

12、提供资料和选择方案向客户解释或能满足或能超越他的期望的方案 明了客户最重视的是什么 注意客户需要什么产品，充分认识银行的产品或服务。设计一些能满足客户需要的选择方案。订立期望订立期望 让客户参与决定或切合他们需要的解决方案，清楚说明客户可以期望你和银行做什么，以及你希望客户做些什么。向客户说明自己那些事情可以做到，那些办不到。让客户知道提出的需要有什么限制。将注意力集中在你能够办妥的事情。将你提出的选择与客户认为的重要的事情联系起来。*达成协议 与客户清楚议定具体细节，达成协议的过程帮助你确保双方没有误解，同时认可客户所做的决定。总结身为服务提供者的你应采取什么步骤。总结客户会采取什么步骤。出

13、是非提示问题确认双方的协定。听清楚客户是否满意选定的方案。第四阶段：挽留客户“挽留客户”是“接待客户周期”的最后一个阶段，须知你留给客户的最后印象可以产生很大的作用、这是你令客户留下良好印象，以及在结束接待过程之余、为双方日后的长远交往铺路的最后机会。第四阶段：挽留客户*查证客户是否满意查证客户是否满意 殷殷垂询、确保你所做的已经达到客户的期望，并探问是否还有其他地方需要帮忙。*多谢客户多谢客户 对于客户的惠顾表示表示诚恳写意、并感激对方提出意见。*建立长远交往建立长远交往 向内部客户和外部客户提出未来的合作方案，探问对方今后的计划，并表示你很有兴趣满足客户的其他需要，借以为未来的生意创造机会

14、。*随后跟进随后跟进 确保履行承诺确保履行承诺，随后跟进的一个步骤是亲自查证客户是否已经得到期望中的服务，如果有其他同事参与服务客户，你必须查证客户是否已感到满意、为提高服务成效，大家必须及时记下需要跟进的事项。团队工作何谓“团队工作”？银行其实是有连串的服务提供者组成，每个连锁代表一个交接点；整个连锁代表群策群力为客户提供卓越服务，服务好坏视乎每个连锁能否互相紧扣。要团队工作做的出色，工作由一位同事转移到另一位同事的交接过程必须天衣无缝，因此大家必须与同事群策群力，为内外客户及中介伙伴提供超越服务。*运用客户接待周期。*分担服务品质的责任。*协助同事理解客户的期望和实际情况。*订立明确的期望

15、，说明自己能做得到和办不到的事情。*履行承诺，随后跟进，确知客户是否满意。*分析服务事物指出，并找出问题根源是出于沟通不足还是流程出错。管理交接过程要纠正服务品质的问题，必须注意两件事情：人员和工序流程。*如果问题出于内部工作团队的人际接触，应该运用接待客户周期来改善可日常的交接过程。*如果问题出于工序流程，应该用“工作纲”来标示工作流程，然后运用合适的问题解决方法来改善工序流程。管理交接过程画出工作纲 步骤一：画一个框，代表银行；框外的笑脸代表客户步骤二：确定参与服务客户的所有人员，在框内写出他们的职位名称步骤三：画出箭头，以表示事件发生的顺序，第一个箭头由客户指向客户接触的第一位人员，然后

16、问自己：“下一步骤如何？”按读物客户的工作和交接顺序画出其他箭头。处理具有挑战性的处境运用接待客户周期具有挑战性的处境是指受到严峻考验的紧要关头，你能否令客户满意或者从此失去客户，全系于这一刻。面对这类具有挑战性的处境，必须全面运用整个“接待客户周期”，化解客户心中的怨气，令对方由不满意变为满意。在这种处境，应特别注重运用了解客户和帮助客户的技巧。运用接待客户周期招呼客户*开始招呼客户时，即运用言语和非言语的传意技巧，表达积极诚恳的态度。*作好准备 心理上做好准备，即使处境如何棘手，也要保持从容镇静，表现专业精神和与对方心意相通。静下来几分钟，使自己在情绪上抽离本身的工作。想象自己在“担当一个

17、角色”；这样会令你不至于把客户的怨言视为对你的人身攻击，客户的怨言是针对你的角色而不是你个人。*欢迎客户用说话和态度表现出你乐于顺应客户的要求。克制自己不要辩解，也不要流露冷漠的神色。运用接待客户周期了解客户在应付不满客户的过程中，最关键的阶段是了解客户。*聆听 首先聆听，然后鼓动客户说话，聆听客户的感受、实际情况，落空了的期望和世态的紧急程度是非常重要的。在未了解真相和客户的感受之前，不要试图即时解决问题。*感受和实际情况 表现出你乐意让对方完全讲出本身的看法。表示心意相通，这样可以让对方和你一起寻求方法解决问题。复述对方的感受和实际情况，令你有机会再提出解决方案之前，好好思考解决问题的最佳

18、方法。表明你不但确理解客户的大致情况，还明白他们认为最重要的细节问题。挽回客户的一个重要策略是必须向客户表示道歉。*发问 澄清客户抱怨的事情，探问客户 特别关心的事情。鼓励客户详细解释，令对方保持投入。切记发问过多。运用接待客户周期帮助客户*提供资料和选择方案 你提供的资料和选择方案视问题的性质而定。-若是客户有所误解，应该提供详情，澄清客户的误解。-若是客户前来投诉，应该提出实际行动方案，消除对方的抱怨。*迅速想客户表达你愿为对方解决问题。*订立期望 将焦点集中在自己办得到的事情。锁定的期望必须清晰明确，确实客户知道将会得到什么，他需要的产品或服务会在什么时间、地点和用什么方式为他提供。*达

19、成协议 查证你提供的选择方案是否已经解决了客户的问题或争议。聆听客户的说话，以揣摩对方是否仍在生气。运用接待客户周期 挽留客户*查证客户是否满意；必须清楚知道客户是否满意。确保客户仍然满意与银行的联系。*多谢客户：解决了困难的处境后，多谢客户的体谅。*建立长远的交往：运用心思，跟进曾经表示不满的客户，设法与对方建立长远交往。*随后跟进：思考有身摸方法可令客户继续与你交往。其他要诀即时关注客户：*快速行动，表明你乐于满足对方的需要。*态度中肯，不要为自己辩解；保持镇静，停一停，深呼吸。不要把客户的批评看作是针对你本人的，勿针锋相对。*保持专业态度：表现自信、尊重客户、积极主动。即使客户的行为和态度显得套体及于事无补，也切勿以牙还牙。*谨记事项：遵照银行的“处理投诉程序”行事。先专注于客户，然后专注于解决问题。运用“接待客户周期”表现出与客户心意相通。记下需要跟进的事项。