客户关系管理资料.ppt

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1、 客户关系管理课程介绍教材、教学内容全书共12章。各章节安排遵循从理论层到技术层再到系统层最后进行实践的顺序安排。作为参考书，主要扩展电子客户关系管理实现的功能方面的知识 客户关系管理客户关系管理课程介绍课程介绍第第1 1章章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源第第2 2章章 客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念第第3 3章章 顾客价值管理顾客价值管理第第4 4章章 客户价值管理客户价值管理第第5 5章章 客户服务管理的基础知识客户服务管理的基础知识理论层第第6 6章章 CRMCRM中的数据管理中的数据管理第第7 7章章 CRMCRM中的数据挖掘中的数据挖掘第第8 8章章 客户知识管理客

2、户知识管理淘宝优质商品推荐网站 技术层第第9 9章章 CRMCRM系统的建设系统的建设第第1010章章 CRMCRM系统与其他信息系统的应用集成系统与其他信息系统的应用集成第第1111章章 CRMCRM系统的发展趋势系统的发展趋势系统层第第1212章章 CRMCRM系统实施系统实施实践层知识体系第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源企业环境变换企业环境变换 企业内部系统调整企业内部系统调整信息通信技术的发展信息通信技术的发展客户关系管理客户关系管理的兴起的兴起 商品竞争到服务竞争的转变商品竞争到服务竞争的转变注意注意营销

3、管理发展历程营销管理发展历程营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源生产观念产品观念推销观念强调产品数量的生产强调 产品的质量强调产品推销过程营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市

4、场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源市场营销观念大市场营销观念社会营销观念强调发现和掌握顾客的需求强调 生态效益和社会效益强调政治和公共关系营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第

5、一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源4C消费者Consumer便利Convenience成本Cost 淘宝优质商品推荐网站 沟通Communication 营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源4P产品Product地点Place 价格Price 促销Promotion 营销管理营销管理发展

6、历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源4R反应Reaction关系Relation 关联Relevant 回报Return营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略

7、原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源4V功能化Versatility共鸣Vibration差异化Variation 附加价值Value营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源20世

8、纪90年代后学派纷呈 Adrian Payne系统提出关系营销理论 1985年Jackson对转换成本进行详细讨论Theodore Levitt1983增加客户真正价值的思想 Berry在1983年明确提出了关系营销概念 营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信

9、息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式 关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动 关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程 关系营销的理解关系营销的理解第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关

10、系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场特征特征 沟通的双向性 战略的协同性 反馈的及时性 营销的互利性 利益的长期性本质特本质特本质特本质特征征征征第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源产品价格渠道无差异的顾客或提供简单产品的市场4P促销PeopleProcessCustomerService营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销

11、观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源客户交流客户的整合客户信息对客户投资个性化定制建立独特关系的意愿6I营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章

12、客户关系管理溯源客户关系管理溯源 关系营销的目标及核心双 赢核 心 目 标 客户：支付价值获得使用价值企业：让渡使用价值获得利润 保持客户 客户忠诚 营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源 关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三

13、者的关系 建立、保持并加强同客户的良好关系 与关联企业合作，共同开发市场 与政府及公众团体协调一致 营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场

14、扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场六大市场六大市场客户市场内部市场分销商市场相关利益者市场供应商市场竞争者市场第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源企业 产品 客户 企业 产品 客户 营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场 客户关系管理客户关系管理第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理

15、溯源互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场 客户关系管理客户关系管理第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客

16、户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场500100企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍倍 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意，顾客的满意度增加度增加20%，销售和服务的成本降低，销售和服务的成本降低21%，销售周，销售周期减少期减少1/3，利润增加，利润增加20%。第一节 电子商务时代企业经营管理的变

17、革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场客户关系管理有其历史必然性客户关系管理是关系管理的核心信息通信技术的发展为客户关系管理提供技术手段客户关系管理是企业的必然选择客户关系管理是企业的重要战略第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发

18、展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场客客户户关关系系管管理理客户关系管理第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场最终客户最终客

19、户中间客户中间客户是否是否直接直接消费消费老客户老客户潜在客户潜在客户根据根据忠诚忠诚度度忠诚客户忠诚客户新客户新客户贵宾型客户贵宾型客户普通型客户普通型客户根据根据客户客户重要重要程度程度重要型客户重要型客户第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场发生在人与人之间同时具有行为和感觉两种特性“关

20、系”本身是中性的关系对方有约束的特性人或组织人或组织人或组织人或组织行行为为 感感觉觉 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场企业与客户关系的类型企业与客户关系的类型基本型被动型负责型能动型伙伴型 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销

21、关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场具有生命具有生命周期特征周期特征 行为特征行为特征情感特征情感特征 动态特征动态特征 非对称地位非对称地位 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场管理是什么？管理是什

22、么？CRM是一系列介入和控制活动是一系列介入和控制活动由谁来管理？由谁来管理？企业企业管理什么？管理什么？CRM管理企业与客户之间的关系管理企业与客户之间的关系为何管理？为何管理？目的是最大限度帮助企业实现经营目标目的是最大限度帮助企业实现经营目标怎么管？怎么管？找关系，维护关系找关系，维护关系在什么情况下管在什么情况下管？特定环境下进行特定环境下进行第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观

23、念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场商业哲学视角：强调客户为出发点企业策略视角：强调对客户关系的引导系统开发视角：通过软件系统实现管理的全过程淘宝优质商品推荐网站 理理念念策策略略辅助辅助实施实施第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第一章第一章 客户关系管理溯源客户关系管理溯源营销管理营销管理发展历程发展历程信息通信技术信息通信技术关系营销关系营销定义定义客户关系管理客户关系管理营销策略营销策略营销观念营销观念策略策略核心核心市场扰动市场扰动服务竞争战略服务竞争战略原理原理三大关系三大关系六大市场六大市场客户关系管理的核心是客户价值客户关系管理的核心是客户价值关注于客户终生价值关注于客户终生价值客户关系管理是动态的管理客户关系管理是动态的管理客户关系管理的实质是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的实质是对企业客户资产的增值管理客户关系管理强调对客户的全生命周期客户关系管理强调对客户的全生命周期