前厅与客房管理概述.ppt

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1、前厅与客房管理前厅与客房管理 任课教师：毛 峰 联系电话：13803882046 E-Mail :2014年2月2021/9/202021/9/201 1前 言一、课程性质与任务：旅游管理专业的专业主干课程。通过学习，让我们系统地熟悉酒店前厅部和客房部的组织结构、职责分工；掌握酒店前厅部和客房部日常服务内容、服务程序和服务规范；了解酒店前厅部和客房部常见经营管理问题及解决措施；为今后从事酒店前厅部和客房部服务与管理工作夯实基础。2021/9/202021/9/202 2 二、课程内容l lCH1:CH1:前厅部概述前厅部概述l lCH2:CH2:客房预订管理客房预订管理l lCH3:CH3:前

2、厅接待管理前厅接待管理l lCH4:CH4:前厅日常服务与管理前厅日常服务与管理l lCH5:CH5:房价管理与客房经营统计分析房价管理与客房经营统计分析l lCH6:CH6:前厅信息沟通与宾客投诉处理前厅信息沟通与宾客投诉处理l lCH7:CH7:客房部概述客房部概述l lCH8:CH8:客房对客服务规程与服务质量管理客房对客服务规程与服务质量管理l lCH9:CH9:客房的清洁保养客房的清洁保养l lCH10:CH10:客房设备用品管理客房设备用品管理l lCH11:CH11:棉织品及洗衣房管理棉织品及洗衣房管理l lCH12:CH12:客房安全管理客房安全管理l lCH13:21CH13

3、:21世纪酒店前厅与客房经营管理发展趋势世纪酒店前厅与客房经营管理发展趋势 2021/9/202021/9/203 3 三、学习要求：1 1、出勤：课前考勤，课间抽查。、出勤：课前考勤，课间抽查。2 2、课堂：认真思考，做好笔记。、课堂：认真思考，做好笔记。3 3、作业：两次作业保质保量完成。、作业：两次作业保质保量完成。4 4、考核：闭卷考试。、考核：闭卷考试。2021/9/202021/9/204 4CH1:前厅部概述l l主要内容l l1.1.前厅部的地位、作用与任务前厅部的地位、作用与任务l l2.2.前厅部的组织机构及岗位职责前厅部的组织机构及岗位职责l l3.3.前厅环境布局和环境

4、设计前厅环境布局和环境设计l l4.4.前厅部对客服务流程及特点前厅部对客服务流程及特点2021/9/202021/9/205 51.1 前厅部的地位、作用与任务 一、前厅部在酒店中的地位和作用 1.前厅部是酒店业务活动的中心 2.前厅部是酒店形象的代表 3.前厅部是酒店管理机构的代表 4.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 5.是酒店塑造良好宾客关系的主要部门 6.其他功能和作用：营销、安保、沟通协调等2021/9/202021/9/206 61.1 前厅部的地位、作用与任务 二、前厅部的主要工作任务 1.销售客房及其他酒店产品 2.联络协调对客服务 3.提供各项前厅服务 4.管理客账和客史档

5、案 5.提供有关酒店经营管理信息 6.管理和控制房态2021/9/202021/9/207 71.2 前厅部的组织机构及岗位职责 一、前厅部组织机构设置基本原则 1结合实际，精简高效 2合理分工，便于协作 3任务明确，统一指挥 二、前厅部组织结构设计 1大型饭店前厅部机构 2中型饭店前厅部机构 3小型饭店前厅部机构 2021/9/202021/9/208 8 房务总监房务总监前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理秘书秘书预订预订主管主管大堂副理文员文员接待接待主管主管总机总机主管主管领领班班领领班班接接待待员员预预订订员员话话务务员员领领班班收收银银员员问问讯讯员员商务商务中心中心主管主管领

6、领班班文文员员大型酒店前厅部组织机构图大型酒店前厅部组织机构图大型酒店前厅部组织机构图大型酒店前厅部组织机构图领领班班门门童童行行李李员员机机场场代代表表礼宾礼宾主管主管车队车队队长队长驾驾驶驶员员宾客关系主任2021/9/202021/9/209 9酒店副总经理酒店副总经理酒店副总经理酒店副总经理前厅部经理前厅部经理前厅部经理前厅部经理预订领班预订领班预订领班预订领班总台领班总台领班总台领班总台领班总机领班总机领班总机领班总机领班礼宾领班礼宾领班礼宾领班礼宾领班预订员预订员预订员预订员接待员接待员接待员接待员收银员收银员收银员收银员话务员话务员话务员话务员迎宾员迎宾员迎宾员迎宾员行李员行李员

7、行李员行李员大堂副理大堂副理大堂副理大堂副理中型酒店前厅部组织机构图中型酒店前厅部组织机构图中型酒店前厅部组织机构图中型酒店前厅部组织机构图2021/9/202021/9/201010房务部经理房务部经理房务部经理房务部经理总台主管总台主管总台主管总台主管电话总机领班电话总机领班电话总机领班电话总机领班总台接待领班总台接待领班总台接待领班总台接待领班礼宾服务领班礼宾服务领班礼宾服务领班礼宾服务领班话务员话务员话务员话务员接待收银员接待收银员接待收银员接待收银员行李迎宾员行李迎宾员行李迎宾员行李迎宾员小型酒店总台组织机构图小型酒店总台组织机构图小型酒店总台组织机构图小型酒店总台组织机构图2021

8、/9/202021/9/2011111.2 前厅部的组织机构及岗位职责三、前厅部主要下属机构的职能 1 1预订处（预订处（Room ReservationRoom Reservation）2 2接待处（接待处（ReceptionReception）3 3问讯处（问讯处（InformationInformation）4 4前台收银处（前台收银处（CashierCashier）5 5礼宾服务处（礼宾服务处（Concierge,Bell ServiceConcierge,Bell Service）6 6电话总机电话总机 （Switch BoardSwitch Board）7 7商务中心（商务中心（B

9、usiness CenterBusiness Center）8 8大堂副理（大堂副理（Assistant ManagerAssistant Manager）2021/9/202021/9/2012121.2 前厅部的组织机构及岗位职责 四、前厅部主要岗位的岗位职责 1.前厅部经理 2.前台主管（领班）3.前台接待员/前台收银员 4.门童/行李员 5.大堂副理/宾客关系主任/金钥匙 6.总机主管（领班/话务员）7.商务中心主管（领班/文员）2021/9/202021/9/201313 房务总监房务总监前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理秘书秘书预订预订主管主管大堂副理文员文员接待接待主管主管

10、总机总机主管主管领领班班领领班班接接待待员员预预订订员员话话务务员员领领班班收收银银员员问问讯讯员员商务商务中心中心主管主管领领班班文文员员大型酒店前厅部组织机构图大型酒店前厅部组织机构图大型酒店前厅部组织机构图大型酒店前厅部组织机构图领领班班门门童童行行李李员员机机场场代代表表礼宾礼宾主管主管车队车队队长队长驾驾驶驶员员宾客关系主任2021/9/202021/9/201414酒店副总经理酒店副总经理酒店副总经理酒店副总经理前厅部经理前厅部经理前厅部经理前厅部经理预订领班预订领班预订领班预订领班总台领班总台领班总台领班总台领班总机领班总机领班总机领班总机领班礼宾领班礼宾领班礼宾领班礼宾领班预订

11、员预订员预订员预订员接待员接待员接待员接待员收银员收银员收银员收银员话务员话务员话务员话务员迎宾员迎宾员迎宾员迎宾员行李员行李员行李员行李员大堂副理大堂副理大堂副理大堂副理中型酒店前厅部组织机构图中型酒店前厅部组织机构图中型酒店前厅部组织机构图中型酒店前厅部组织机构图2021/9/202021/9/201515房务部经理房务部经理房务部经理房务部经理总台主管总台主管总台主管总台主管电话总机领班电话总机领班电话总机领班电话总机领班总台接待领班总台接待领班总台接待领班总台接待领班礼宾服务领班礼宾服务领班礼宾服务领班礼宾服务领班话务员话务员话务员话务员接待收银员接待收银员接待收银员接待收银员行李迎宾

12、员行李迎宾员行李迎宾员行李迎宾员小型酒店总台组织机构图小型酒店总台组织机构图小型酒店总台组织机构图小型酒店总台组织机构图2021/9/202021/9/2016161.2 前厅部的组织机构及岗位职责五、前厅部管理人员素质要求 1 1知识要求知识要求 文化程度（专业知识）、管理理论、政策法规、宗教文化程度（专业知识）、管理理论、政策法规、宗教民俗礼仪常识民俗礼仪常识 2 2能力要求能力要求 业务能力（精通本职）、沟通应变能力、组织协调能业务能力（精通本职）、沟通应变能力、组织协调能力、外语计算机能力力、外语计算机能力 3 3经历要求经历要求 工作经验、培训学习经历工作经验、培训学习经历 2021

13、/9/202021/9/2017171.2 前厅部的组织机构及岗位职责六、前厅部服务人员的岗位素质要求 1 1职业道德与礼貌修养职业道德与礼貌修养 正派诚实敬业、待客热情、分寸适度、表情自然、微笑服务正派诚实敬业、待客热情、分寸适度、表情自然、微笑服务 2 2仪容仪表仪容仪表 面容整洁大方、精神饱满、饰物协调美观、服饰整洁美观合体面容整洁大方、精神饱满、饰物协调美观、服饰整洁美观合体 3 3性格与心理素质性格与心理素质 性格开朗、乐于助人、富于耐心、讲究合作、善于自我调节情绪性格开朗、乐于助人、富于耐心、讲究合作、善于自我调节情绪 4 4技能技巧技能技巧 语言交际技能、业务操作能力语言交际技能

14、、业务操作能力2021/9/202021/9/201818案例分析l l一天傍晚，已经是前台中班员工快下班的时候了。前台在岗员工人数是常规数2名（一名领班，一名实习生）。前台后区办公室，前台主管还没有下班（按常规应该下班了，但是他还在做自己的事）。大堂上，大堂副理也还没有下班。前厅部经理已经下班了。MOD（manager on duty）当天也是有的。礼宾部有5人，分别是领班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隶属前厅部的各部门都正常运作中。2021/9/202021/9/201919案例分析l l突然，酒店大堂正门外的广场上来了3辆坐满宾客的大型BUS，是该酒店派去机场接一个

15、会议团的（虽然按照预定，应该明天这个时候到达的，但是当天临时变更计划，改了到达时间，也就是说，早到一天），随后接踵摩肩的一大群人，毫无秩序可言的从大BUS上下来，拥到前厅。乱哄哄的、争相恐后的去前台做CHECK IN.l l2021/9/202021/9/202020l l当时场景乱的一塌糊涂，然后在后区办公室里的前台 主管得知了此事，赶忙从办公室冲去前台，平易近人的帮忙前台员工一起做CEHCK IN手续。l l整个大堂，当时乱的，和就要爆发“第三次世界大战”一样的乱！直至所有CHECK IN 做的差不多为止。l l你认为，这么个情况应该发生嘛？如果你是前厅部经理，在第二天得知此事后，你会怎么

16、想？你觉得哪儿出了问题，才会引发这么个事情的呢？2021/9/202021/9/2021211.3 前厅布局和环境设计 一、前厅布局（一）入口 饭店入口设计装饰类型 花园式 支架式 门面式2021/9/202021/9/202222花园式2021/9/202021/9/2023232021/9/202021/9/202424支架式2021/9/202021/9/202525门面式2021/9/202021/9/202626（二）大门 2021/9/202021/9/2027272021/9/202021/9/202828（三）大堂 1.服务区：前台、大堂副理、礼宾服务处 2.休息区：宾客休息区

17、、大堂吧（大堂茶座）3.公共设施：公用洗手间、公用电话、消防 设施等2021/9/202021/9/202929前台接待、问讯、收银2021/9/202021/9/203030大堂副理2021/9/202021/9/203131礼宾服务处2021/9/202021/9/203232宾客休息区2021/9/202021/9/203333大堂茶座2021/9/202021/9/203434大堂茶座2021/9/202021/9/203535大堂吧2021/9/202021/9/203636大堂茶座（大堂吧）2021/9/202021/9/203737 补充：酒店大堂设计风格 1.酒店大堂设计要求：

18、体现大堂功能、充分利用大堂空间 2.酒店大堂设计装饰类型：古典式、现代式、庭园式、重技式2021/9/202021/9/203838古典式古典式2021/9/202021/9/203939现代式现代式2021/9/202021/9/204040庭园式庭园式2021/9/202021/9/204141重技式重技式2021/9/202021/9/204242 二、前厅环境布置设计原则 1功能性原则 2整体性原则 3效益性原则 4独特性原则 5美观舒适原则 6安全方便原则 2021/9/202021/9/204343 三、前厅整体环境布置要求 1空间 2光线与色彩 3绿化与美化 4温度、湿度和通风

19、5噪音与空气质量 6家具设备陈设2021/9/202021/9/2044442021/9/202021/9/2045452021/9/202021/9/2046461.3 前厅环境布局和环境设计 五、前厅部的主要设备及用途 1 1总台及总台设备总台及总台设备 2 2行李组设备行李组设备 3 3总机房设备总机房设备 4 4前厅部办公室前厅部办公室2021/9/202021/9/2047472021/9/202021/9/2048482021/9/202021/9/2049492021/9/202021/9/2050502021/9/202021/9/2051512021/9/202021/9/2

20、052521.4 前厅部对客服务流程及特点抵店前抵店前离店时离店时抵店时抵店时住宿住宿期间期间迎接服务迎接服务行李服务行李服务入住登记入住登记引领进房引领进房外汇兑换外汇兑换物品保管物品保管客账管理客账管理问讯及邮件服务问讯及邮件服务电话服务电话服务退房结账退房结账交通安排交通安排送别服务送别服务行李服务行李服务一、对客服务全过程行李进房行李进房沟通联络沟通联络客房预订客房预订关系维护关系维护2021/9/202021/9/2053531.4 前厅部服务特点客服务流程 二、对客服务特点 1 1过程短暂过程短暂 2 2实物产品不明显实物产品不明显 3 3时间性强时间性强 4 4方式灵活方式灵活

21、2021/9/202021/9/205454CH1:前厅部概述l l教学目标教学目标l l1 1掌握前厅部的地位、作用和任务掌握前厅部的地位、作用和任务l l2 2掌掌握握不不同同规规模模、星星级级的的饭饭店店前前厅厅部部的的组组织织机机构构l l3 3熟知前厅部的主要下属机构的职能和职责熟知前厅部的主要下属机构的职能和职责l l4 4了解前厅从业人员素质要求了解前厅从业人员素质要求l l5 5熟知前厅环境设计和布置要求熟知前厅环境设计和布置要求l l6 6了解前厅对客服务流程与特点了解前厅对客服务流程与特点2021/9/202021/9/205555 一对客服务全过程 1 1宾客到达前（售前阶段）宾客到达前（售前阶段）2 2宾客到达时（消费开始阶段）宾客到达时（消费开始阶段）3 3宾客住店期间（消费进行阶段）宾客住店期间（消费进行阶段）4 4宾客离店时（消费结束阶段）宾客离店时（消费结束阶段）5 5宾客离店后（消费结束后）宾客离店后（消费结束后）2021/9/202021/9/205656