课程顾问工作流程doc资料.ppt

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1、课程顾问工作流程9 9、填写、填写,分析此次咨询经验分析此次咨询经验1010、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量1111、按期跟踪回访、按期跟踪回访B当面咨询流程当面咨询流程1 1、起身迎接咨询者、起身迎接咨询者2 2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填写赠名片，递当面咨询表让咨询者填写3 3、给咨询者倒水、给咨询者倒水4 4、快速浏览、快速浏览当面咨询登记表当面咨询登记表,了解咨询者基了解咨询者基本信息本信息5 5、了解咨询者需求、了解咨询者需求6 6、根据咨询需求有针对性地介绍

2、相应课程、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程7 7、观察咨询者每一点反应、观察咨询者每一点反应8 8、运用咨询技巧、运用咨询技巧,促使咨询者报名促使咨询者报名9 9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答再次进行解答;同时确定再同时确定再次上门时间次上门时间1010、填写、填写课程顾问咨询日报表课程顾问咨询日报表,总结此次咨询的经验总结此次咨询的经验1111、夹好、夹好当面咨询登记表当面咨询登记表并填写并填写咨询量记录表咨询量记录表1212、按期跟踪回访、按期跟踪回访C跟踪回访流程跟踪回访流程1 1、翻阅、翻阅课程顾问咨询日报表课程顾问咨询日报表2

3、 2、针对咨询者关注的问题、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案准备最佳答案3 3、回访电话、回访电话,做简短自我介绍做简短自我介绍4 4、利用技巧、利用技巧,邀请对方上门邀请对方上门5 5、确定对方承诺上门时间、确定对方承诺上门时间6 6、结束交谈、结束交谈,礼貌挂断电话礼貌挂断电话7 7、填写、填写课程顾问咨询日报表课程顾问咨询日报表课程顾问必备技能课程顾问必备技能(一一)第一印象的重要性第一印象的重要性1 1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对是一般人通常会从所接触到该学校某一个员

4、工的表现，对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。(1)(1)人与人之间的沟通之道人与人之间的沟通之道言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表示：示：(技巧技巧+知识知识)态度态度=成绩成绩用百

5、分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们一生的高度。一生的高度。(2)(2)课程顾问形象课程顾问形象 须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆 目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语 工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语，工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语，不与来方者发生语言冲突。不与来方者发生语言冲突。情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心 禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类

6、报表达式可放在桌上让禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零食。食。电话：禁用学校电话拨打私话电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、，禁打声讯台、八县电话、长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外特殊情况除外)。接。接听手机，须离开前台。听手机，须离开前台。2 2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接

7、、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。(1)(1)咨询电话技能咨询电话技能学员了解我们学校的

8、第一媒介就是前台工作人员的声音。学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰，因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰，富有朝气和活力。富有朝气和活力。操作：操作：接起电话说：接起电话说：“您好，您好，*学校。请问您需要什么帮助学校。请问您需要什么帮助？”电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续通话。通话

9、。结束电话之前：结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。欢迎到我们学校现场咨询。”对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式，对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式，并作记录并作记录对咨询电话要及时跟踪对咨询电话要及时跟踪(不超过不超过2 2天天)对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询，对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询，因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量尽量控制在控制在3 3分钟内分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。后没有任何结果的

10、状况。(2)(2)业务电话业务电话找人：如果不在：找人：如果不在：“XXXX现在暂时不在，您有什么事，方便现在暂时不在，您有什么事，方便留言吗？留言吗？”办理事务：办理事务：“如果部门不对，这类事情由。专门负责，如果部门不对，这类事情由。专门负责，请拨。，找请拨。，找X X小姐小姐/先生。先生。”不可说：不可说：“你打错了。你打错了。”(3)(3)打电话打电话“您好，我是您好，我是*学校，请问。学校，请问。”如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意

11、，然后再结束对话。结束对话。”(4)(4)电话咨询技巧电话咨询技巧v v阐述产品的优势与特色阐述产品的优势与特色v v不能采用一问一答的方式不能采用一问一答的方式(回答回答1212个问题后个问题后,要委婉地接要委婉地接过问话权并了解客户信息过问话权并了解客户信息)v v把握一切机会邀请到学校咨询把握一切机会邀请到学校咨询v v时间控制在时间控制在4747分钟分钟v v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象v v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间v v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息不能在电话中

12、一直同对方侃价格等敏感信息v v结束通话后及时记录并准备跟踪结束通话后及时记录并准备跟踪(二二)约见技巧约见技巧一个来人的效果一个来人的效果 十人电话的效果十人电话的效果,没有学员过没有学员过来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人的咨询接待是非常重要的。的咨询接待是非常重要的。一定要注意到学校的方方面面：如学校及个人一定要注意到学校的方方面面：如学校及个人的卫生，仪表，态度，课程的专业性，及对学校的卫生，仪表，态度，课程的专业性，及对学校业务的了解程度。业务的了解程度。专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使学专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使学

13、员感动。员感动。(三三)服务技巧服务技巧基本上学员是通过口碑而来的，如果服务不到位，将是我们的重大基本上学员是通过口碑而来的，如果服务不到位，将是我们的重大损失。损失。所以后续的工作是至关重要的所以后续的工作是至关重要的,否则会给人只收钱不办事的感觉。学否则会给人只收钱不办事的感觉。学员的介绍胜过我们的一万句的讲解员的介绍胜过我们的一万句的讲解对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的每一个电话每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它任如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它任何事务何事务)都

14、需认真做好纪录都需认真做好纪录.根据电话内容根据电话内容,对于仅需要口头回复的问题对于仅需要口头回复的问题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回复如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通工作则做好协调与沟通工作,将事务及时地落实清楚将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事务，则对于自身职责范围外的须具体处理的事务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧急的事对于重要或紧急的事务若

15、通知不到相应负责人务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报则立即向上级汇报,由上级将此事妥当解决由上级将此事妥当解决;对于不知该如何处理的事务对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示应立即向上级请示,务求将事务及时、妥务求将事务及时、妥善解决善解决.对于由上级或同事转交待给自已的工作事务对于由上级或同事转交待给自已的工作事务,应予以及时处理并向相应予以及时处理并向相关人员关人员(指客户或事务的交待人指客户或事务的交待人)反馈，如对该项事务是否应由自已处反馈，如对该项事务是否应由自已处理持有疑义或认为自已处理不了理持有疑义或认为自已处理不了,应及时向上级反馈应及时向上级反馈 (四)了解同行，要尽可能多地获知同行竞争对手，知已知彼，并将信息及时反映上级处理。此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢