万科均衡计分卡培训（推荐PPT100）.PPT

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1、To protect the confidential and proprietary information included in this material,it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.均衡計分卡培訓均衡計分卡培訓万科万科2001年11月2DocID无忧资源：http:/ MeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據衡量指標，進行發展”H.E.(Ted)Gor

2、sline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變”Thomas A.Stewart財富雜誌7DocID无忧资源：http:/ 宗旨宗旨及遠景及遠景戰略戰略 戰略戰略 目标目标财务财务客户客户內部內部流程流程戰略能力戰略能力 绩效评估标准绩效评估标准 驱动力驱动力成果成果绩效指标绩效指标策略重点策略重点9DocID无忧资源：http:/ 10DocID无忧资源：http:/ 銷售額利潤經濟增值凈資產回報率投資回報率現金流等11DocID无忧资源：http:/ 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要需要衡量的核心領域衡量的核心領域 製造方面流程的有效性

3、新產品銷售所占的百分比新產品投放率損益平衡時間15DocID无忧资源：http:/ 达到达到达到达到客户满意客户满意客户满意客户满意價值鏈應當反映主要業務流程價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係16DocID无忧资源：http:/ 培训培训指导指导改善改善产品产品/服务服务供应供应增加增加CSAT提高客户提高客户维持度维持度营业收入营业收入ROCEROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径

4、 通常通过第二级或第三级影响通常通过第二级或第三级影响18DocID无忧资源：http:/ 财务客户內部流程戰略能力确定各步骤的中期目标目标目标目标针对各项目标制定评估标准评估标准评估标准评估标准财务客户內部流程戰略能力SISISISI明天=A今天=B差距=策略重点=A-B针对各项评估标准制定具体指标指标指标指标宗旨陈述逐级分解宗旨陈述逐级分解如何进行如何进行19DocID无忧资源：http:/ i新產品收入新產品收入 i跨銷售領域比例跨銷售領域比例 i每個員工的收入每個員工的收入 i員工滿意度員工滿意度 i收入組成收入組成i關係的親密程度關係的親密程度 i產品發展流程產品發展流程i与客戶打交

5、道的時間与客戶打交道的時間 i戰略技能戰略技能 i戰略信息戰略信息 i与個人目標的聯係与個人目標的聯係 財務方面財務方面客戶方面客戶方面內部流程方面內部流程方面學習和發展方面學習和發展方面20DocID无忧资源：http:/ 24DocID无忧资源：http:/ 25DocID无忧资源：http:/ 28DocID无忧资源：http:/ 29DocID无忧资源：http:/ 紫色箭头：连接财务方面 蓝色箭头：连接客户方面红色箭头：连接内部程序方面绿色箭头：连接策略能力方面提高解决客户问题的能力提高了解客户经营、经济与技术需求的能力提高客户识别率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提

6、高程序周期提高财务、员工、IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高 设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润最有效地运用资金提高资金周转率维持目标水准的现金流ROCE 30DocID无忧资源：http:/ from Kaplan,Robert S.and David P.Norton;The Balanced Scorecard:Translating Strategy Into Action.Boston:Harvard Business Schoo

7、l Press,1996.”Perspectiveserspectives维度维度Financial Financial 财务财务How do we create value?如何创造价值？Customer Customer 客户客户What do our customers expect and value?客户期望和注重什么？Organization Organization 组织组织 To satisfy our customers,at what processes must we excel?为确保客户满意，我们必需擅长哪些程序？Learning&Growth Learning&Gr

8、owth 学习与发展学习与发展To achieve our purpose,how must we learn,innovate,and improve?为实现宗旨，我们必需学习、创新和改进哪些方面？Value PropositionValue Proposition价值定位价值定位Value Chain:Path to PerformanceValue Chain:Path to Performance价值链：绩效路径价值链：绩效路径Business Performance LeversBusiness Performance Levers经营绩效模式经营绩效模式Enabling Capab

9、ilitiesEnabling Capabilities必备能力必备能力Business ResultsBusiness Results经营结果经营结果Growth StrategyGrowth Strategy成长策略成长策略Returns StrategyReturns Strategy回报策略回报策略CostCost成本成本QualityQuality质量质量TimeTime时间时间FunctionFunction职能职能RelationshipRelationship关系关系DevelopDevelopNewNewProductsProducts开发新产品开发新产品Skills and

10、Skills and competencies competencies技能与核心能力技能与核心能力Technology Technology and databasesand databases技术与数据库技术与数据库Knowledge assets,Knowledge assets,best practices best practices知识资产、最佳知识资产、最佳操作方案操作方案+Context,Context,Climate,CultureClimate,Culture背景、氛围、文化背景、氛围、文化BuildBuildthetheBrandBrand确立品牌确立品牌MakeMake

11、the Salethe Sale销售销售DeliverDeliverthetheProductProduct提供产品提供产品ServiceServicethetheCustomerCustomer客户服务客户服务32DocID无忧资源：http:/ 戰略目標在均衡計分卡的位置戰略目標在均衡計分卡的位置 各個目標理想的結果是什麼各個目標理想的結果是什麼 如何評估這些成果如何評估這些成果-或達到成果的過程或達到成果的過程如何明示結果或過程如何明示結果或過程對僱員、經理人員、客戶和其它人分別如何表現對僱員、經理人員、客戶和其它人分別如何表現邊際指標和落後指標是什麼邊際指標和落後指標是什麼成功和過程進

12、展情況的關鍵指標是什麼成功和過程進展情況的關鍵指標是什麼現行指標是否符合需求現行指標是否符合需求 指標与標準吻合程度如何指標与標準吻合程度如何關鍵問題關鍵問題38DocID无忧资源：http:/ 制定指標標準制定指標標準 提出初步指標體系提出初步指標體系 討論目標和指標之間的聯係討論目標和指標之間的聯係 刪除有合理反對意見的指標刪除有合理反對意見的指標 確定各個方面的指標確定各個方面的指標 討論均衡計分卡四個方面的指標之間的聯討論均衡計分卡四個方面的指標之間的聯係，明確其是否一致係，明確其是否一致 討論各個方面的目標和行動計劃草案討論各個方面的目標和行動計劃草案確定均衡計分卡四個方面的確定均衡

13、計分卡四個方面的總體目標總體目標 衡量衡量各個方面是否達到目各個方面是否達到目標的指標標的指標確定均衡計分卡各個方面的確定均衡計分卡各個方面的目標目標 行動計劃草案行動計劃草案39DocID无忧资源：http:/ 確定交流計劃確定交流計劃視情況制定跟蹤監督制度視情況制定跟蹤監督制度 文檔記錄實施情況評估程序文檔記錄實施情況評估程序確定均衡計分卡目標、指標和目確定均衡計分卡目標、指標和目標標文檔記錄實施計劃文檔記錄實施計劃 確定交流計劃確定交流計劃視情況制定跟蹤監督制度視情況制定跟蹤監督制度 文檔記錄實施情況評估程序文檔記錄實施情況評估程序41DocID无忧资源：http:/ 每年對衡量指標和計

14、分卡結構進行一次評估每年對衡量指標和計分卡結構進行一次評估(或每當戰略變化或每當戰略變化時時)測試不同測量之間的關係測試不同測量之間的關係為了取得最大的影響，需要把發展計分卡与定計劃、設定目標、資源分為了取得最大的影響，需要把發展計分卡与定計劃、設定目標、資源分配及勣效管理流程結合起來配及勣效管理流程結合起來44DocID无忧资源：http:/ 監督措監督措施施确立确立指指标體标體系目標系目標 確定確定均衡計均衡計分分卡卡指标指标确确立立指指标标标标准准步驟一步驟二步驟三步驟四49DocID无忧资源：http:/ 指标要求指标要求結果結果简单简单-易理解易理解-易使用易使用可跟蹤監督可跟蹤監督

15、-可定期取得数据可定期取得数据可靠可靠-跟蹤实际进展狀況跟蹤实际进展狀況-衡量对象一致衡量对象一致数字少数字少-关注关键指标关注关键指标有重点有重点-衡量有意义的因素衡量有意义的因素均衡均衡-多方面多方面-长短期结合长短期结合-确保同时具有进程跟蹤指标和关键問題指标确保同时具有进程跟蹤指标和关键問題指标战略性战略性-取得目標，而不是控制人员取得目標，而不是控制人员-通過指標溝通達到目標的行動要求通過指標溝通達到目標的行動要求-結合勣效驅動指標和成果指標結合勣效驅動指標和成果指標52DocID无忧资源：http:/ 新市場的邊際利潤現有產品的邊際利潤新產品的邊際利潤決定邊際利潤的因素有哪些？決定

16、邊際利潤的因素有哪些？提高價格降低成本高檔公寓新的定價戰略 63DocID无忧资源：http:/ vs A/P成本管理成本管理公司价值最大化公司价值最大化财务财务股东如何看待我们股东如何看待我们64DocID无忧资源：http:/ 10 minutesminutes65DocID无忧资源：http:/ 環保设计建築風格客户关系管理质量可靠有竞争力的价格地理位置服务周到独到之处独到之处基本属性基本属性基本属性基本属性独到之处独到之处品牌增值服务 環保设计建築風格客户关系管理ROI利润利润经营收入经营收入口销售的收入新产品销售收入资产管理资产管理生产成本管理费用财务费用/税务库存现金流A/R vs

17、 A/P成本管理成本管理71DocID无忧资源：http:/ 达到达到达到达到客户满意客户满意客户满意客户满意價值鏈應當反映主要業務流程價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係74DocID无忧资源：http:/ 能力能力/僱員數僱員數(No.)14.流程質量流程質量(指數指數)15.服務質量服務質量(指數指數)16.生產率生產率(%)17.產品環境影響產品環境影響(No.)18.行政失誤成本行政失誤成本/管理營業額管理營業額(%)19.按時交貨

18、按時交貨(%)20.生產過程有害氣體釋放量生產過程有害氣體釋放量(No.)76DocID无忧资源：http:/ 实现财务与客戶目标？实现财务与客戶目标？投标投标策划策划设计设计工程工程控制控制销售销售售售后服务后服务企划企划部牵头部牵头企划企划、设计、工程、设计、工程工程工程部部销售销售部部物物业管理业管理9充足的土地储备9设计出有吸引9力的房型标准9制定设计管理9规范9设计部审图：-设计更改率9项目部：及时发现设计问题，减少损失9工程部：控制监理公司的流程9制定工程管理规范9营销策划专业化(外包)9总结各公司营销经验，使营销活动机制化9部分外包楼盘销售9研究物业管理的最佳操作方式，制定物业管

19、理标准9明确内部客戶关系，制定成功指标营销营销、成本控制：销售速度，房价提高，成本下降、成本控制：销售速度，房价提高，成本下降市場市場調研調研企划企划部牵头部牵头9瞭解客戶需求9發掘潛在市場及9客戶80DocID无忧资源：http:/ 股东价值目标股东价值目标/经营目标经营目标客户价值目标客户价值目标81DocID无忧资源：http:/ 10 minutesminutes82DocID无忧资源：http:/ 培训培训指导指导改善改善产品产品/服务服务供应供应增加增加CSAT提高客户提高客户维持度维持度营业收入营业收入ROCEROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径因果关系是说明通过

20、知识资产提高价值的最佳途径 通常通过第二级或第三级影响通常通过第二级或第三级影响84DocID无忧资源：http:/ 跨部门定位商务/商业洞察力理解理解客户客户设备与程序标准化/正规投诉规程与体系国内和国际最新时尚与建筑趋势增值与创新产品85DocID无忧资源：http:/ 来体现员工能力强化员工技能强化员工技能其中包括策略技能、培训水准与技能运用信息系统能力信息系统能力/技术基础技术基础其中包括策略性技术、策略性数据库、实际经验、专有软件与专利、版权激励、授权与调整激励、授权与调整其中包括工作氛围，例如：关键决策周期、策略重点、员工授权、个人调整、士气与协同工作86DocID无忧资源：htt

21、p:/ 胜任能力胜任能力 技术支持技术支持 公司文化公司文化-核心胜任能力-可转换(管理)胜任能力-技术能力-战略管理系统-知识分享 信息数据库/网络-沟通-员工敬业度/士气-绩效管理体系创建流程创建流程新產品，新市場运作流程运作流程运作成本客户管理流程客户管理流程營銷管理售售后服務后服務物業管理股东价值目标股东价值目标/经营目标经营目标客户价值目标客户价值目标91DocID无忧资源：http:/ 10 minutesminutes92DocID无忧资源：http:/ 紫色箭头：连接财务方面 蓝色箭头：连接客户方面红色箭头：连接内部程序方面绿色箭头：连接策略能力方面提高解决客户问题的能力提高了

22、解客户经营、经济与技术需求的能力提高客户识别率与CQT增加客户数量实现客户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高 设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润最有效地运用资金提高资金周转率维持目标水准的现金流ROCE 100DocID无忧资源：http:/ 制定制定沟通策略与计划沟通策略与计划向向所有部门逐级传达计分卡所有部门逐级传达计分卡部门经理与部门经理与CEO探讨相关目标探讨相关目标向向团队层次逐级传达计分卡团队层次逐级传达计分卡团队领导者与部门经理针对目标设定进行探讨团队领导者与部门经理针对目标设定进行探讨检验检验匹配程度匹配程度最终最终确定所有绩效协议确定所有绩效协议