酒店员工任职一般要求--员工基本素质.ppt

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1、酒店员工任职一般要求员工基本素质2021/9/211培训的目的和要点：培训目的培训目的：提高酒店全体员工的素质，为客人提 供优 质服务。培训要点培训要点：员工服务知识、员工从业能力、员工从业 观念、员工从业心理是酒店员工的基本素 质包括思想素质、业务素质、心理素质等 方面。在日常的酒店工作中，可以将其具 体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的 服务能力和热情周到的服务态度等方面。2021/9/212纲要:员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理2021/9/213一、员工服务知识：酒店服务知识 酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各

2、项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。2021/9/214一、员工服务知识:1.了解丰富服务知识的作用了解丰富服务知识的作用(1)、增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会 在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)、增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要 的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的 极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)、减少酒店员工在提供服务中的不确定性

3、 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方 面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)、减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮 食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客 人对酒店的满意度自然就会增加。2021/9/2152.员工服务知识培训内容员工服务知识培训内容(1)、酒店及酒店所处环境的基本情况、酒店及酒店所处环境的基本情况 般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理 就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工就会产生稳定感。而这种稳定感

4、便来源于酒店员工 对相应环境背对相应环境背 景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项 目的分布。目的分布。、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部 门及联系方式。门及联系方式。、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场

5、所的分布及到这些场所的方式、途径。购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理 人员的情况。人员的情况。、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。2021/9/216(2)、员工应具备的文化知识、员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必 须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面

6、。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够 塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店 员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客 人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。(3)、员工岗位职责的培训内容、员工岗位职责的培训内容、本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。、本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。、本岗位的工作对象、具体任务、工作

7、标准、效率要求、质量、本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量 要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。、本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政、本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政 机关对相应行业的管理规定。机关对相应行业的管理规定。、本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的、本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的 操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性 能、知用途，即通常所说的能、知用途，即通常所说的“三知三知

8、”；另外还应当会使用、；另外还应当会使用、会简会简 单维修、会日常保养，即单维修、会日常保养，即“三会三会”。、掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。填写要求和填写规定。2021/9/217二、员工从业能力二、员工从业能力:1、驾驭自如的语言能力、驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要 工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传 达酒店的企业文化、员工的精

9、神状态等辅助信息。酒店员工的语达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语 言能力的运用主要体现在以下几个方面：言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)、语气、语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)、语法、语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。其主要指句子成分的搭配是不是准

10、确，词性是不是被误用等。(3)、逻辑、逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是 语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被 客人误解。客人误解。2021/9/218(4)、身体语言、身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚 至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰

11、当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的 表达氛围。表达氛围。(5)、表达时机和表达对象、表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2、牢牢吸引客人的交际能力、牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产 生非常深刻的

12、印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目 标的重要基础。标的重要基础。(1)、酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作、酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要却要 把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服 务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比务时，便会摆脱过

13、于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比 较自然的但又出自真心诚意的礼遇。较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)、给客人留下美好的第一印象、给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常 常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微 不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。2021/9/219(3)、人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒、人际关系的建立还应

14、当有始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关 系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从 而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关 系。系。3、敏锐的观察能力、敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人 的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员的处境中，在客人开口言明之前将服

15、务及时、妥帖地送到。酒店员 工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)、善于观察客人身份、外貌、善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对 服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需 求也是不一样的。求也是不一样的。(2)、善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求、善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的

16、谈话、客人的自言 自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的 地方。地方。2021/9/2110(3)、善于观察客人的情绪、善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既 要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自 如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关 切性的服务。切性的服务。(4)、善于观察

17、客人心理状态、善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在 观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪 态等无声的语言来揣度客人细微的心理。态等无声的语言来揣度客人细微的心理。4、深刻的记忆能力、深刻的记忆能力(1)、深刻的记忆能力可以产生的作用、深刻的记忆能力可以产生的作用、使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。、使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。A、提供资信的及时服务、提供资信的及时服务 在酒店服务中，客人常常会向酒

18、店员工提出一些如酒店服在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服 务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周 边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己 平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人 能够及时了解自己所需要的各种信息。能够及时了解自己所需要的各种信息。2021/9/2111B、实体性的延时服务、实体性的延时服务 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目客人会有一些托付

19、酒店员工办理的事宜，在这些服务项目 的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员 工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以 提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘 而得不到满足。而得不到满足。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序 和服务规

20、范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做 得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个 基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来 说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应

21、当对其中的服务设施了如 指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介 绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。2021/9/2112 使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员店员 工对客人的情

22、况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速 地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在

23、与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。(2)常用的记忆方法常用的记忆方法重复式的强化记忆重复式的强化记忆 记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要

24、求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。2021/9/2113 理解式的记忆理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记 住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清 楚了以后，楚了以后，“骨头骨头”就会很快地被啃下来。就会很快地被啃下来。特征式的记忆特征式的记忆 当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人当人们把握了

25、某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人 的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容 易被顺带地记住。易被顺带地记住。实践中的校错记忆实践中的校错记忆 有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然 后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5.灵活机智的应变能

26、力灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：遇上突发事件，酒店员工应当做到：(1)(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客 人忿忿之情得以平息的人忿忿之情得以平息的“镇静剂镇静剂”。(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并

27、尽尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽 量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服友好的服 2021/9/2114三、员工从业观念三、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。2021/9/21151.树立正确从业观念的重要性树立正确从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，

28、自己的一言一行随时参照 这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到 酒店所需要的轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括 总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2021/9/21162.树立正确从业观念的内容树立正确

29、从业观念的内容(1)(1)大局观念大局观念 每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒 店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做 差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都 充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会

30、充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会 蒸蒸日上。蒸蒸日上。(2)(2)主人翁观念主人翁观念要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履 行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并 要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店

31、受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而 去。去。要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自 己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所 没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客 人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。2021/9

32、/2117(3)(3)商品观念商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规 律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都 要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得 客人的满意。客人的满意。酒店是一种提供给

33、客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成 本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有 所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒 店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索 取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。酒店

34、的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产 品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的 无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。使酒店产品价值升值的重要因素。酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过 程中通过自己的付出，使劳动

35、得到了增值。客人通过物质与精神上的享受程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受 身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济 上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种 特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一 种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更

36、重要、更长远的。而作为 酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无 法替代的。法替代的。2021/9/2118(4)市市场观念念 树立市立市场观念要求酒店念要求酒店员工要做到：工要做到：对市市场需求需求进行行细分分 来酒店的每一位客人的需要都不一来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市便使市场呈呈现出多出多样性和性和 复复杂性，性，这就需要酒店就需要酒店对市市场进行行细分，分，对不同需要的客人提供不同需要的客人提供相应相应 的服务。的服务。准确把握市场周期变化规律准确把握市场周期变化规律 如果酒店不能根据

37、市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被 市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场 的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的 调整更新。调整更新。2021/9/2119 重视市场心理，及时推陈出新重视市场心理，及时推陈出新 不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理

38、提出了越来越高的要求，不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。酒店根据市场规律对酒店实施客人的心理，酒店同样无法适应市场。酒店根据市场规律对酒店实施管管 理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被

39、市场所淘汰。轻则到处出那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。2021/9/2120(5)质量量观念念 酒店酒店员工工树立立质量量观念，首先念，首先应当当对酒店酒店产品的品的质量有一个全而深刻的量有一个全而深刻的认识。酒店酒店产品品质量构成的特殊性量构成的特殊性 工工业产品的品的质量重在量重在产品品实物本身，以及物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售品所衍生出来的售前和售 后服后服务的的质量。而酒店量。而酒店产品却不一品却不一 样，它

40、既包括，它既包括实物物产品部品部分的质量，分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平 的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要 的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意 度。度。酒店产品质量的整体性酒店产品质量的整体性 整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品

41、 的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量 是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时 间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。2021/9/2121(6)效益效益观念酒店念酒店员工工树立效益立效益观念，念，应当注意到以下几个方面：当注意到以下几个方面：酒店酒店应当通当通过市市

42、场的不断的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成薄成 本，使成本得到及本，使成本得到及时补偿。通通过酒店酒店员工工劳动效率的提高使效益增加酒店效率的提高使效益增加酒店员工如果能高效率地开工如果能高效率地开 展工作，就会展工作，就会为客人提供更多的客人提供更多的务，使，使员工始工始终保持高昂的士气，直保持高昂的士气，直 接或接或间接地使酒店的效益得到增加。接地使酒店的效益得到增加。酒店酒店员工工应当通当通过成本的成本的节省来增加酒店的效益成本是易省来增加酒店的效益成本是易变的，花出的，花出 去就是成本，省下来就是效益。当然，去就是成本，省下来就是效益。当然，节约

43、控制的前提是不影响酒店控制的前提是不影响酒店 服服务的的质量。量。2021/9/2122酒店要酒店要处理好理好长期效益与短期效益的关系期效益与短期效益的关系 在一在一线直接面直接面对客人的酒店客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，到酒店的效益，这是直接的效益、可是直接的效益、可见的效益，但与此同的效益，但与此同时，还有一有一 种效益是短期内所看不到的、种效益是短期内所看不到的、间接的、接的、长远的效益。的效益。这种效益来源于种效益来源于两个方面，一是酒店两个方面，一是酒店员工令客人感到工令客人感到满意的服意的服务，这种周到的服种周到的服务 既既产生了直

44、接的效益，也生了直接的效益，也产生着生着间接的效益，它使酒店在客人心目中接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，留下了非常良好的印象，为酒店酒店长远的效益打下了良好的基的效益打下了良好的基础。另。另 外一种外一种长远效益效益则产生于酒店所开展的生于酒店所开展的营销推广活推广活动，酒店，酒店为了了获得得持持续的的发展，不断占有、巩固和展，不断占有、巩固和稳定市定市场，便通，便通过公关部公关部门开展大开展大 量的工作，可是量的工作，可是这一一劳动的消耗并不像的消耗并不像单2021/9/2123四、员工从业心理四、员工从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒

45、店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。2021/9/21241、酒店行、酒店行业的特点的特点 (1)酒店是无酒店是无选择地必地必须热情地情地为他人提供服他人提供服务的行的行业 酒店服酒店服务是来者不拒，一是来者不拒，一视同仁，没有也不能有同仁，没有也不能有选择性，性，还要要满腔腔热 忱地忱地为客人提供周到的服客人提供周到的服务，不能使客人，不能使客人产生生丝毫的不毫的不满。(2)酒店是提供全方位服酒店是提供全方位服务的行的行业 酒店所提供的服酒店所提供的服务相当相当齐全，全，饮食、住宿、食、住宿、购物、物、娱乐等服等服务一一应俱俱 全，全，简直就是一个小社会，客人足不出直就是一个小社会，

46、客人足不出户，便可以在衣食住行等方面，便可以在衣食住行等方面 得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住住”最为重要，这也是最为重要，这也是酒酒 店与其他服务行业的显著区别。店与其他服务行业的显著区别。(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样 的。的。2021/9/2125(4)酒店是与人近距离打交道的行

47、业酒店是与人近距离打交道的行业 酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复 杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切 服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务 方方客人为尊，客人就是上帝。客人为尊，客人就是上帝。酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人 接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可接触的方

48、式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可 亲的神态、快捷的服务等。亲的神态、快捷的服务等。2021/9/21262、员工工应当具当具备的从的从业心理心理(1)态度度 态度是酒店度是酒店员工从工从业心理中一个重要的心理中一个重要的组成部分，是否能成部分，是否能树立正确的从立正确的从业态 度，决定着酒店度，决定着酒店员工从工从业中的努中的努 力程度、待人接物的情力程度、待人接物的情绪等等，等等，这要从以下要从以下 两方面两方面进行行阐述：述：有的有的员工工认为酒店是酒店是专门给人人赔笑笑脸的行的行业，地位低下，工作起来没干，地位低下，工作起来没干 劲，这是一种非常消极的从是一种非常消极的从

49、业态度。酒店度。酒店员工确工确实应当当对客人笑客人笑脸相迎，脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有 一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热 情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状 况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此 薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展 受到损失。受到损失。2021/9/2127