专柜(导购)管理培训.ppt

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1、专柜（导购）知识培训百货部二00八年十一月2021/9/271营业前准备 第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。就象等待心上人的到来2021/9/272服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列商品及标价牌齐全，并根据商品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配

2、备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。2021/9/273服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*上班前不吃有刺激性的食物、不喝酒。*保持个人卫生，身体不可有异味。*着装整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势（指引手势、递东西）。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。2021/9/274服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可

3、盖过耳背及衣领。*不可戴夸张的耳环及其他夸张性首饰。*不可染怪异颜色的头发和梳奇异的发型。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋、拖鞋、厚底鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！做好一切准备工作，才能有业绩！2021/9/275初步接触第2个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。2021/9/276服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对顾客。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*

4、与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。2021/9/277最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品或注视某种商品的标价签的时候；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在四处张望的时候；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客对几种商品进行比较考虑的时候*当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候。2021/9/278接近顾客方法打招呼打招呼打招呼打招呼自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。自然地

5、与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早上好/你好！请随便看一下！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来试试。顾客接近，就要把握机会！顾客接近，就要把握机会！2021/9/279揣摩顾客需要第3个关键时刻不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。2021/9/2710服务标准*注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品，观看顾客的反应。*询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中，专心倾听

6、顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。2021/9/2711语言技巧*你是准备自己用，还是送给别人？*你想看哪一个款式呢？*你以前用过什么牌子？*你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？*这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？*你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？2021/9/2712备注*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好

7、！2021/9/2713产品介绍过程 第4个关键时刻向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。2021/9/2714服务标准*介绍产品的特性，优点及带来的好处。*根据顾客需要，重点介绍产品的特性。*展示产品，并附上说明书加以引证。*让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。*鼓励顾客触摸产品。*鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。*让顾客了解产品的价值。*给予顾客更多选择。*让顾客感觉促销员的专业性。*引导顾客比较自己产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。2021/9/2715语言技巧*让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！*请你来试试看吧！*

8、我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？*这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。2021/9/2716备注*不要说“你决定买，我才拿给你看”*切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。*避免使用专业名词，令顾客不明白。*切忌顾客问一句，答一句。*不可诋毁竞争对手或其它品牌。不断地改良工作方法和不断学习是成不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。功的法门。2021/9/2717处理异议第5个关键时刻顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解

9、答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。2021/9/2718服务标准*对顾客的意见表示理解。*对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。*仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。*认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。*站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。*耐心解释，不厌其烦。2021/9/2719语言技巧*价格问题我们信誉很好，很注意售后服务。我们的产品有 年的免费保用，年内有任何损坏，凭发票和保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值。*产地问题*功能问题我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有

10、特别的功能是其他牌子没有的，我们的产品更贴近顾客的实际需要，比如*我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再拿个你看吧。*有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事。异议不是坏事。异议不是坏事。异议不是坏事。2021/9/2720备注*不得与顾客发生争执。*切忌不能让顾客难堪。*切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。*切忌表示不耐烦。*切忌强迫顾客接受你的观点。*必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。

11、给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。2021/9/2721成交 第6个关键时刻清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。2021/9/2722服务标准*观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。*进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。*帮助顾客作出明智的选择。*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。2021/9/2723成交时机*顾客不再提问，进行思考时。*话题集中在某个产品上时。*顾客不断点头对促销员的话表示同意时。*顾客开始注意价钱时。*顾客开始关心售后问题时。*顾客反复询问同一个问题时。*顾客与朋友商议时

12、。2021/9/2724成交技巧*不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。*进一步强调产品带给顾客的好处。*直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你看你应该买一台吧！*假定已成交，请顾客作出选择：你看你是要型号还是型号？*假定已成交，给顾客开售货单。*强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。*强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。2021/9/2725备注*切忌强迫顾客购买。*切忌表示不耐烦：你到底买不买？*必须大胆提出成交要求。*注意成交信号，切勿错过。*进行交易，干脆快

13、捷，切勿拖延。2021/9/2726附加推销 第7个关键时刻附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关商品，引导顾客消费。2021/9/2727服务标准*保持笑容，语气温和。*尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。*如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。*关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。2021/9/2728语言技巧*我们还有多种产品，让我给你介绍吧！*我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。*试一试这一种吧，我给你示范一次。*没关系，将来有需要再来选购，你也可以

14、介绍你的朋友来看看。*没问题，以后有需要，请再来参观。*谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。*再看看其他产品，是否还有适合你用的？*你再买一件这种配合你买的，功能就更加齐全了。*你是否还需要一台？*你已经有了型号，要是再加上会更好的。2021/9/2729备注*切忌强迫顾客购买。*站在顾客立场，为顾客提出建议。*切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。*如顾客不购买，不可有不悦的神情。*切忌对不购物的顾客冷言冷语。附加推销做得好，可以增加销量，或附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。让顾客留下更好的印象。2021/9/2730安排付款 第8个关键时刻顾客决定购买后，希望付款

15、过程简单快捷，收款找零准确，货物包装完好美观，促销员服务专业。在这个时刻，促销员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。2021/9/2731服务标准*告诉顾客货物的价格和购物的总值。*给顾客开具销售小票。*告诉顾客到付款柜台付款。*展示产品给顾客核对。*包装产品。*告诉顾客注意保管好保修证，并向顾客展示保修证。*把包装好的产品双手交给顾客。2021/9/2732语言技巧*谢谢，一共元。*请先到付款台付款，再回来取商品。*你看看，这一件是新的，我帮你包起来。*这是保修单，请注意保管。*我们的产品是连保服务的，如有问题，凭发票和保修证可以到维修中心维修。*我们（本公司名称）是很重视售后服务的，这是

16、我们的维修服务点。*这个给你，谢谢，有空请你再来，再见。安排付款要快捷妥当。安排付款要快捷妥当。安排付款要快捷妥当。安排付款要快捷妥当。2021/9/2733备注*必须保持微笑，保持与顾客目光接触。*声音清晰，确定。*向顾客指示收款台的位置。*认真包装产品。*切忌盯着顾客钱包。*行动迅速，避免让顾客久等。*如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。*避免冷落顾客。2021/9/2734售后服务第9个关键时刻顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。2021/9/2735服务标准*保持微笑、态度认真。

17、*身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。*细心聆听顾客的问题。*表示非常乐意提供帮助。*引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。*重复顾客提出的问题所在。*给予顾客合理的解释。*提供解决的方法。2021/9/2736语言技巧*请问有什么问题，我可以帮你吗？*有什么可以帮忙的呢？*你买了多久？*使用的时候有什么问题？*我帮你检查一下，好吗？*这样好吗？这是维修中心地址，你凭发票和保修证去维修就可以了。*如果不方便，你放在这里也行，修好了我通知你。2021/9/2737备注*必须熟悉产品知识和维修知识。*切忌对顾客不理不睬。*不要逃避问题。*切忌表露漫不经心的态度。2021/9/2738结束送客第10个关键

18、时刻最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。2021/9/2739服务标准*保持微笑，保持目光接触。*如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。*请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。*如有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的方案。*对于未能即使解决的问题，告诉顾客回复的时间。*提醒顾客是否有遗留的物品。*谢谢顾客光临。2021/9/2740语言技巧*对不起，请稍等。*对不起，请先随便看看。*要你等候，真不好意思。*欢迎下次再来，再见！*你东西拿好，慢走！*有什么需要，请再来！2021/9/2741备注*切忌匆忙送客。*切忌冷落顾客。*做好最后一步，带来更多生意。每位顾客满意而归是促销员的最大成绩。每位顾客满意而归是促销员的最大成绩。2021/9/2742