客户价值客户价值.ppt

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1、1新员工培训新员工培训之客户价值篇之客户价值篇机密机密2什么是客什么是客户？机密机密3对对于于于于这这种种种种战战略性略性略性略性资产资产，我，我，我，我们们就必就必就必就必须须投入、投入、再投入！投入、投入、再投入！投入、投入、再投入！投入、投入、再投入！客客户是唯一一种越用越多的是唯一一种越用越多的资产！机密机密4忠忠诚的客的客户给我我们带来什么？来什么？1 1：6 6一个非常满意的客户一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍其购买意愿比一个满意客户高出六倍5 5：100100把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利

2、润增加一倍（反比）（反比）1 1：8 8假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的的8 8倍倍(反比反比)1)1：5 5一个不满意的客户平均要影响一个不满意的客户平均要影响5 5个人个人忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！机密机密5忠忠诚的客的客户给我我们带来什么？来什么？忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！一个同事一个同事对你的你的认同可以同可以带来很多同事来很多同事对你的你的认可可!一个老板一个老板对你的你的认可可以可可以带来很多老板来很多老板对你的你

3、的认可可(转介介绍)你你对自己老婆的忠自己老婆的忠诚可以可以带来来别的女人的女人对你的尊敬你的尊敬 机密机密6什么是客什么是客户价价值？机密机密7我需要一部车我需要一部车安全性能好安全性能好美观美观功能独特功能独特样式独特样式独特显示身份显示身份机密机密8我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部机密机密9互动互动男：男：你遇到了一个让你动心的你遇到了一个让你动心的女孩，决心要追到她。你女孩，决心要追到她。你会做些什么？会做些什么？1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、女：女：一个男孩对你动了心：一个男孩对你动了心：他怎样做就能得到你的他怎样做就能得到你的芳

4、心芳心?1 1、2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、机密机密10什么是客户价值？什么是客户价值？在市场经济中决定一个东西的价值是购买者的需求；在个人的成长过程中决定你的价值是客户对你的认同。决定你的价值的是客户，而不是你自己，决定你的价值的是客户，而不是你自己，这就是客户价值！这就是客户价值！你的价值不是你自己决定的，而是由你的你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的客户决定的，这就是客户价值！这就是客户价值！机密机密11企业看到的只有钱，看不到你的脸企业看到的只有钱，看不到你的脸你看到的只有脸，看不到企业的钱你看到的只有脸，看不到企业的钱赚钱的第一件事是把客户的自尊当成自己的自尊；

5、客户没有自尊你就没有自尊因为给客户提供了价值，你才有了你的自尊；客户提前、自我退后客户提前、自我退后结果提前、自我退后结果提前、自我退后机密机密12客户价值三大结论客户价值三大结论客户价值客户价值=赚钱赚钱客户价值客户价值=人脉人脉客户价值客户价值=职业经理人职业经理人机密机密13如何做客如何做客户价价值？机密机密14我们的客户是谁？我们的客户是谁？真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重要，我的客户是你代表的这一群人；很重要，我的客户是你代表的这一群人；价值是能提供给一群人的最大的价值；价值是能提供给一群人的最大的价值；机密机密15感受感受WALMART“

6、WALMART“客户第一客户第一”的企业文化！的企业文化！19921992年美总统自由勋年美总统自由勋章获得者山姆沃尔顿章获得者山姆沃尔顿这样说过：这样说过：我们的老板只有一个，我们的老板只有一个，那就是我们的顾客；那就是我们的顾客；是他付给我们每月的是他付给我们每月的薪水，只有他有权解薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一雇上至董事长的每一个人，做法很简单，个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西换到别家商店买东西就是了。就是了。WALMARTWALMART成功精髓：成功精髓：“客户第一客户第一”；沃尔玛的经营信条：沃尔玛的经营信条：第一条：顾客永远是对的第

7、一条：顾客永远是对的;第二条：如有疑问，请参第二条：如有疑问，请参照第一条；照第一条；机密机密16山姆在一个圣诞节的讲话山姆在一个圣诞节的讲话我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你需要什么？有什么可以帮你的吗？需要什么？有什么可以帮你的吗？我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造

8、奇迹，对我们的顾客绝对是一也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。成为商店经理，部门经理

9、或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。这会给你带来奇迹，我保证。机密机密17人们不会被产品感动，人们只会被人感动人们不会被产品感动，人们只会被人感动 当你的所有的当你的所有的员工都微笑的时候，员工都微笑的时候，那是力量那是力量-是震撼是震撼是海啸。是海啸。这种组织的力这种组织的力量是不可战胜的、量是不可战胜的、是无价的。是无价的。机密机密18天天爆天天爆“棚棚”，有何秘密？，有何秘密？海海底底捞捞火火火火锅锅锅锅城城城城如如如如何何何何赢赢赢赢得得得得客客客客户户户户？机密机密19没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！海底

10、捞排队的海底捞排队的“座位号座位号”正反面正反面的内容，在向顾客表达歉意的内容，在向顾客表达歉意排队等位的人群，好壮观排队等位的人群，好壮观机密机密20没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！对不起，让您在这里等候，请先用对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！点豆浆、零食和西瓜！对不起，让您在这里等候，先看看杂对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！你需要的话随时招呼我们！机密机密21没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！没能让你及时就餐，海底捞向您表示深

11、深歉意！先生，等着也是等着，给您免费擦先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。小姐，利用这个工夫，给您美美指小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂亮的。甲，很漂亮的。机密机密22美甲公告美甲公告由于时间和我们由于时间和我们人数有限，对没有人数有限，对没有及时美上指甲的顾及时美上指甲的顾客，我们表示深深客，我们表示深深的歉意！的歉意！您可以在周一到周您可以在周一到周五中午五中午1212点到下午点到下午3 3点来免费美甲！点来免费美甲！海底捞欢迎您来，海底捞欢迎您来，欢迎您再来！欢迎您再来！海底捞的海底捞的海底捞的海底捞的“美甲公告美甲公告美甲公告

12、美甲公告”：对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！机密机密23训练有素的训练有素的“擦鞋工擦鞋工”兼训练有素的兼训练有素的“迎宾员迎宾员”，一个让人，一个让人肃然起敬的人！肃然起敬的人！一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。先生，皮鞋擦好了！先生，皮鞋擦好了！（通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！（通过耳麦对讲）总台，有两位

13、客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生小姐里面请，里面请！先生小姐里面请，里面请！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！机密机密24服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！在杯子里的柠檬水不在杯子里的柠檬水不及容积一半的及容积一半的4 4个刻个刻度时，服务员都准时度时，服务员都准时出现，加至出现，加至8 8成满。成满。主动给客人加汤的服主

14、动给客人加汤的服务员，务员，脸上的笑容好脸上的笑容好灿烂！灿烂！给手机套个袋子，可别给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。让汤汤水水洒到手机上。机密机密25味觉和视觉都得到了很好的满足！味觉和视觉都得到了很好的满足！美味锅底，很诱人的！美味锅底，很诱人的！拉面师傅极具艺术感的拉面师傅极具艺术感的“才艺表演才艺表演”：美食是这么制作的哦！美食是这么制作的哦！机密机密26离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。都有卫生局的卫生检测合格书。机密机密27好吃不贵，好实惠；好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真

15、好！走的时候有人提醒和问候，感觉真好！买单时，服务员主动报上总价，买单时，服务员主动报上总价，8282元；主动提醒客人检查单据和元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。口的总服务台。客人离座时，服务员主动提醒客客人离座时，服务员主动提醒客人人”请检查一下您的随身物品是请检查一下您的随身物品是否有遗漏否有遗漏“等，并迅速主动帮助等，并迅速主动帮助检查。检查。提醒完毕，服务员主动招呼客人提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临您慢走，欢迎您再次光临”等。等。即将走出大门时，大门口的即将走出大门时，大门口的2 2位位服务员主动向客人

16、打招呼服务员主动向客人打招呼“您慢您慢走，欢迎您再次光临走，欢迎您再次光临”。机密机密28从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：那就是：“服务员，买单服务员，买单”！海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。服务。一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。主动倒了少量柠檬水给客人品尝。点菜时，

17、服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够菜已上齐，不够我们再给您加我们再给您加”。客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。在杯子里的柠檬水不及容积一半的在杯子里的柠檬水不及容积一半的4 4个刻度时，服务员都准时出现，加至个刻度时，服务员都准时出现，加至8 8成满。成满。在用餐过程中，服务员在用餐过程中，服务员3 3次主动询问次主动

18、询问“火要不要调整一下火要不要调整一下”，并帮助调整。，并帮助调整。2 2次主动过来调整盘子的位置和顺序。次主动过来调整盘子的位置和顺序。2 2次主动换了湿毛巾。次主动换了湿毛巾。1 1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。一个客人的海底捞体验日记摘选一个客人的海底捞体验日记摘选机密机密29“海底捞海底捞”的成功在于客户价值接触点的的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。精心设计和集体统一行动、紧密配合。所有服务的提供都在客户提出需求之前提所有服务的提供都在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！供，所有服务都满足和超越顾客的期望！机密机密30客户价值，等于客户想要的价值！客户想要的价值，等于市场逼客户要的价值！决定我们每一个人价值的是客户，而不是自己。市场经济只有一种利益，那就是客户利益。所以先想利益后想客户的是债主，先想客户后想利益的是企业家。想客户所想，急客户所急！31因为专注，所以专业因为专注，所以专业北京锡恩企业管理顾问有限公司