客户服务技巧第七讲听的技巧-拉近与顾客的关系.ppt

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1、第七讲第七讲听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系测试：你是个合格的倾听者吗？倾听能力在职场中的作用不可轻视，千万不要因为倾听能力低下而影响职业生涯的发展哦！做以下测试题，了解自己的倾听能力：1.我经常会同时听几个人说话2.我会假装对他人的谈话表示兴趣3.我喜欢人们只说事实，然后由我自己做出判断4.我总是在一个人说话之前就已经猜出了他要说的内容5.我总是把注意力从谈话者身上移开来，结束自己不感兴趣的谈话6.当别人还在说话的时候，我就能组织好自己的回答和反应7.别人的讲话风格常常让我分心8.在对方说话的时候，我经常以点头、皱眉和其他表情让对方了解我的反应9.别人在说话的时候，我不会关注

2、他的表情、手势，更多是听他说的内容10.当别人结束谈话的时候，我马上就能做出评价和反应听听为为什什么么会会拉拉近近与与顾顾客客的的关关系系？倾倾听听的的技技巧巧倾倾听听过过程程中中应应该该避避免免使使用用的的言言语语听听的的障障碍碍第七讲第七讲听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系 40%倾听倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈 40%倾听倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈听听为为什什么么会会拉拉近近与与顾顾客客的的关关系系？听为什么会拉近与顾客的关系？听为什么会拉近与顾客的关系？当当很很多多服服务务人人员员在在听听顾顾客客说说或或投投诉诉的的时时候候，是是一一边边听听，一一边

3、边紧紧张张地地在在想想对对策策：我我要要证证明明他他是是错错的的、我我要要为为我我或或我我的的公公司司进进行行辩辩解解、我我要要澄澄清清问问题题的的症症结结所所在在。甚甚至至不不等等顾顾客客说说完完就就急急急急忙忙忙忙地地打打断断顾顾客客的的话话。其其实实，这这只只能能令令顾客的怒火越来越大。顾客的怒火越来越大。听听为为什什么么会会拉拉近近与与顾顾客客的的关关系系？倾听的三大原则和三大步骤倾听的三大原则和三大步骤一、耐心一、耐心二、关心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题倾倾听听的的技技巧巧一、耐心一、耐心不要不要打断打断客户的话头。记记住住，客户喜欢谈话，尤其

4、喜欢谈他们自己。学会克克制制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。倾倾听听的的技技巧巧二、关心二、关心u带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式唯一方式。u让客户在你脑子里占据最最重重要要的的位置位置。倾倾听听的的技技巧巧二、关心（续）二、关心（续）u始终同客户保持目目光光接接触触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打打个个问问号号，有助你认真地听。倾倾听听的的技技巧巧三、别一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题u永远不要假设假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意

5、思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证应证你所听到的。倾倾听听的的技技巧巧案例：西南航空公司案例：西南航空公司的招聘面试的招聘面试 美国西南航空公司在九十年代初美国西南航空公司在九十年代初发展特展特别迅速，因迅速，因此招聘人此招聘人员十分的多。他十分的多。他们在招聘在招聘过程中，由于程中，由于应聘人聘人员太多，就把太多，就把20人分成一人分成一组，每人上台，每人上台讲3分分钟，介，介绍自己叫什么，做什么的，有什么自己叫什么，做什么的，有什么长处，然后每个人，然后每个人讲完完后，他后，他们在每在每组挑挑3-4个个进入下一入下一轮面面试。他。他们是怎么是怎么在挑在挑选候候选人呢？是看上台人呢

6、？是看上台讲演的能力与水平演的能力与水平吗？自信？自信心心吗？仪容容仪表表吗？都不是，他？都不是，他们其其实是在看有人上台是在看有人上台讲演的演的时候台下人的表候台下人的表现，因，因为西南航空是一家提供服西南航空是一家提供服务的企的企业，他，他们在前面的面在前面的面试过程中，主要是挑程中，主要是挑选具有具有强烈服烈服务意意识的人的人进入下一入下一轮面面试。也就是。也就是说，有人在，有人在台上，你在下面是不是台上，你在下面是不是专心听心听讲，是不是表，是不是表现出一种出一种强烈的服烈的服务意意识，一种，一种强烈的尊重人的意烈的尊重人的意识。听的三步曲听的三步曲第一步第一步、准备、准备第二步第二步

7、、记录、记录第三步第三步、理解、理解倾倾听听的的技技巧巧第一步第一步准备准备客客户户找找你你洽洽谈谈或或倾倾诉诉或或投投诉诉的的时时候候，你要做好如下准备：你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。倾倾听听的的技技巧巧第二步第二步记录记录记记录录客客户户的的谈谈话话，除除了了防防止止遗遗忘忘外外，还还有有以下好处：以下好处：1、具具有有核核对对功功能能。核核对对你你听听的的与与客客户户所所要要求求的的有无不同的地方。有无不同的地方。2、日日

8、后后工工作作中中，可可根根据据记记录录，检检查查是是否否完完成成了了客户的需求。客户的需求。3、可可避避免免日日后后如如“已已经经交交待待了了”“没没听听到到”之之类的纷争。类的纷争。倾倾听听的的技技巧巧第三步第三步理解理解要要检检验验理理解解你你所所听听到到的的与与客客户户所所要要求求的的并并无不同，要注意以下几点：无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。2、以以具具体体的的、量量化化的的方方式式，向向客客户户确确认认谈话的内容。谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法法倾倾听听的的技技巧巧

9、倾听过程中应该避免倾听过程中应该避免使用的言语使用的言语在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们公司规定我们公司规定我们从没我们从没我们不可能我们不可能在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流一）、环境障碍一）、环境障碍二）、信息质量低下二）、信息质量低下三）、倾听者主观障碍三）、倾听者主观障碍 1、个人偏见、个人偏见 2、先入为主、先入为主 3、自我中心、自我中心 倾听中的障碍倾听中的障碍撞车里的倾听障碍背景：一家小店的店主波斯老板，认为自己店里的锁坏了，叫来修锁匠，来修锁。修锁匠完成修锁工作

10、后，开始了与波斯老板的对话。主人公：修锁匠与波斯老板修锁匠与波斯老板的对话：修锁匠：“打扰了，先生。”波斯老板：“你干完活了？”修锁匠：“我把锁换了，但是你的门还有大问题。”波斯老板：“你修好了锁？”修锁匠：“不！我换了新锁！但是你应该把门也修好！”波斯老板：“修好锁就完了！”修锁匠：“先生，听我说，你需要换个新的门。”波斯老板：“我需要一个新的门？”修锁匠：“是的。”波斯老板：“好吧，多少钱？”修锁匠：“我不知道，您得问修门的人。”波斯老板：“你想骗我，是不是？你有个朋友会修门？”修锁匠：“不，我没有朋友修门，老兄。”波斯老板：“那么就去把锁修好，你这个骗子！”修锁匠：“那好吧，你就付我锁的

11、钱，我的工钱我不要了！”波斯老板：“你没有修锁就让我付钱？你以为我傻了吗？给我修好锁，你这个骗子！”修锁匠：“我会很感激，如果你叫我的名字。”波斯老板：“那就去给我修好锁！”修锁匠：“我给你换了新锁！你得把你的破门换了。”波斯老板：“你是骗子！”修锁匠：“好，你不用付钱了。”波斯老板：“什么？”修锁匠：“祝你晚安。”波斯老板：“什么？不！等等！你给我回来，把锁修好！回来！把锁修好！”分析：细看双方的对白，我们可以看到一个明显的现象，波斯老板在不停地说：“让修锁匠去修锁”，修锁匠则不停地说：“自己换了锁，需要修门，才能真正解决问题。”双方之间没有根本的利益冲突。但是，由于沟通不畅，修锁匠的一番好

12、意，适得其反，给自己带来巨大的麻烦。在整个沟通过程中，双方一直都在自说自话，而没有认真去倾听对双方一直都在自说自话，而没有认真去倾听对方的话方的话。每个人都只停留在自己的想法当中，对于对方的话，经常采用“否定”的方式来反馈，而不是建设性或是正面的反馈方式。其实，无论哪一方，如果能够认真倾听对方的意图，那么这个冲突完全是可以化解的。与此同时，在沟通过程中，在沟通过程中，“成见成见”也影响了倾听的效果，歪曲了也影响了倾听的效果，歪曲了他人的意图。他人的意图。修修锁匠工作之后建议波斯老板修门，波斯老板的理解是修锁匠想多要钱，对修锁匠有着深深的成见。这也许是由于波斯老板曾经有过上当受骗的经历，或是本身

13、对修锁匠这样的人，心存芥蒂。这种“刻板印象”影响了波斯老板的沟通，让他在理解对方话语时，处处都往坏处想。听的五个层次听的五个层次忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听撞车里的“同理心的倾听与反馈”修锁匠，我们在下面的对话中可以看到，他在与对周围环境“时常有枪击”怀有恐惧症的小女儿沟通时，运用了“同理心的倾听方法”，真正了解到女儿害怕的原因，用一个白色的谎言故事，成功地把女儿从床底下劝了出来。修锁匠与小女儿的对话：修锁匠：你怎么样啊？小女儿：还好。修锁匠：你不是害怕吧？壁橱里面没有怪兽，对吗？你知道我讨厌怪兽。小女儿：这里没有怪兽。修锁匠

14、：啊，那是一件好事。小女儿：我听到“砰”的一声。修锁匠：像卡车声。小女儿：像枪声。修锁匠：这很可笑啊！我们已经搬出那个不好的街区了。这里人比较少。小女儿：子弹能打多远？修锁匠：能打很远。但一般他们会被什么东西挡住。小女儿：如果它们没被挡住呢？修锁匠：你还在想那颗从窗户里飞进来的子弹吗？我觉得我们应该再搬一次吗？小女儿：我喜欢这里。修锁匠：我也喜欢，但要是那颗子弹找到我们住在哪儿了哦，等等。小女儿：什么啊？修锁匠：我简直笨死了，我怎么会忘记这事了？小女儿：什么事啊？修锁匠：算了吧，你不会相信的。小女儿：告诉我！修锁匠：好吧！当我5岁的时候，有个仙女晚上到我屋里来了。小女儿：你骗人。修锁匠：看吧，

15、我就知道你不会信我。好啦，去睡觉吧，我的“小淘气”？小女儿：告诉我嘛！修锁匠：好吧！那个仙女到我屋里来。我们聊了很久。她在我屋里飞来飞去，把我的海报什么的都弄掉了。小女儿：她在飞？修锁匠：是啊，她有可爱的小翅膀，但是那可能是粘上去的。我不太相信她是仙女，所以她说，她会证明给我看。然后她伸到后面的背包里，取出一件看不见的斗篷。她把斗篷系在我脖子上告诉我说这是打不穿的。你知道什么叫打不穿吗？就是说什么东西也穿不过它。子弹不可以，什么都不可以。她说，如果我穿上这个就什么也伤害不了我了！于是我就穿上了，我这一辈子从没有中过枪或者被刺伤什么的，这是不是很奇怪？只是她对我说，我应该在我女儿5岁生日的时候给

16、她，但是我忘记了。小女儿：我可以摸摸看吗？修锁匠：当然，摸吧！小女儿：我摸不到它。修锁匠：当然啰，很棒，对吧？如果你想要，我可以解下来穿在你身上，她告诉过我怎么做的。除非你觉得这很蠢。小女儿：你不需要吗？修锁匠：不再需要了，你觉得怎么样？想要吗？好吧，我们从这里出来！好，抬一下头。紧吗？你有感觉到什么东西吗？小女儿：我洗澡的时候可以解下来吗？修锁匠：不行，什么时候都要穿着，直到你有了女儿，她到5岁时，你再给她！好吗？小女儿：好的。修锁匠：好，晚安，亲爱的。下列坏习惯你有多少下列坏习惯你有多少？*说的比听的多。说的比听的多。*喜欢插话。喜欢插话。*在交谈时几乎一言不发在交谈时几乎一言不发对方无法

17、判断你是否在听。对方无法判断你是否在听。*发现感兴趣的问题时就问个不休，结果导致对方跑题。发现感兴趣的问题时就问个不休，结果导致对方跑题。*你的谈话基本上以自己为核心。你的谈话基本上以自己为核心。*别人说话时你经常走神。别人说话时你经常走神。*对方在说话时你在设计自己的反应。对方在说话时你在设计自己的反应。*你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。*你的问题太多，不断打断对方的思路。你的问题太多，不断打断对方的思路。*客户转向别人，你也不问问原因所在。客户转向别人，你也不问问原因所在。*在对方还没说完时你已经下了结论。在对方还没说完时

18、你已经下了结论。提高倾听能力的技巧提高倾听能力的技巧1、多听少讲多听少讲2、平和的心态、平和的心态3、克服习惯性思维克服习惯性思维4、“倾听倾听”对方的身体语言对方的身体语言5、不要过早作出结论或判断、不要过早作出结论或判断6、保持耐性、保持耐性7、做笔记、做笔记8、鼓励交流双方互为倾听者、鼓励交流双方互为倾听者请勾出你的评分，其中：4=总是3=经常2=很少1=从不1.我选择合适的位置以便听得清楚。43212.2我释义说话者所说的，以检测我的理解能力。43213.我观察说话者的身体语言。43214.在做出回应之前我先让说话者把话讲完。43215.我在谈话时通过点头示意和给出其他非语言提示来鼓励

19、说话者。43216.我不关心说话者的衣着和外貌。43217.我眼睛看着说话者。43218.我注意说话者的潜在情绪和事实。43219.我在倾听时发出鼓励性的声音：“我明白”、“啊哈”、“是的”，等等。432110.我专注说话者所述。432111.我对说话者所讲的关键点做笔记。432112.我总结对谈话的理解。432113.我在合适的时候模仿说话者的身体语言，使他们放松。432114.我考虑说话者的立场。4321如何解释你的评分想要做一个有效的倾听者，你需要运用你的身体和智力去鼓励开诚布公的对话。将你对第1、第3、第5、第7、第11及第13陈述的评分相加。这些陈述是有关于当他人在讲话时，我们所给予

20、的非语言信号。如果你的总分在21分或以上，那么你的身体语言可以帮助你成为一个有效的倾听者。你鼓励说话者在谈话时充分利用非语言提示。如果你的总分在20分或以下，那么说明你的身体语言无法向说话者传达你对他们讲话的兴趣。现在将你对第2、第4、第6、第8、第10、第12及第14陈述的评分相加。这些陈述是有关于你对别人所说的话的理解。如果你的总分在21分或以上，则说明你是一个积极的倾听者。你专心聆听，辨别说话者的潜在感情和主题，然后理解他们所说的话。如果你的总分在20分或以下，则你不是一个积极的倾听者。你很容易分心，难以集中精力。你与说话者缺乏共鸣意味着他们会发现很难在思想上接近你。你的这种倾听技巧有待

21、于提高。想成为真正有效的倾听者，检查表两部分的总分都要在21分或以上。如何成为一个优秀的倾听者如何成为一个优秀的倾听者看看检查表中你得分低的陈述。然后完成下列句子，试着叙述在现实情形中你是如何倾听的。写下出现在你头脑中的内容。答案不分对错。1.我喜欢听说话。2.如果我打断别人的谈话，他们会。3.当的时候，我集中精力听别人讲话。4.如果交谈中我无法插话，我感到。5.如果我不能理解别人所说的话，我。6.在时候，我听得很不耐烦。7.我认为说话者令人愤怒的习惯包括。8.当别人正在说话的时候，我的大部分时间是在。9.当别人说话时，可能转移我注意力的事情包括。10.当别人说话很慢时，我。反思你对这些句子的

22、回答以及对检查表的反应。然后写下：1.作为一个有效倾听者，我需要继续。2.为了成为一个更加有效的倾听者，我需要开始。3.为了成为一个有效倾听者，我需要停止。游戏背景游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。角色分配角色分配：1、孕妇：怀胎八月2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组6、流浪汉游戏方法游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。游戏说明的道理？游戏说明的道理？“听与说听与说”游戏游戏