第3章旅游企业工作分析与工作设计定稿.ppt

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1、第3章旅游企业工作分析与工作设计【学习目标学习目标】工作分析是人力资源管理中的重要内容，学习本章要了解工作分析的作用，工作分析是人力资源管理中的重要内容，学习本章要了解工作分析的作用，掌握工作分析的内容与方法，熟悉个体差异与职业匹配，从而能做出切实可行掌握工作分析的内容与方法，熟悉个体差异与职业匹配，从而能做出切实可行的工作分析。的工作分析。知识点了解旅游企业工作分析的概念；了解旅游企业工作分析的地位和作用；掌了解旅游企业工作分析的概念；了解旅游企业工作分析的地位和作用；掌握工作分析的操作方法。握工作分析的操作方法。技能点掌握获取旅游企业职务信息的方法掌握获取旅游企业职务信息的方法。【导入案例

2、导入案例】谁来打扫厨房谁来打扫厨房2021/9/301引导与思考引导与思考：从经典故事中学管理从经典故事中学管理一、一、分工分工故事故事一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当

3、时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差，减少再次瞄防止大炮发射后因后座力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。现在大炮不再需要这一角色了。但条例没有准的时间。现在大炮不再需要这一角色了。但条例没有及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。受到了国防部的表彰。2021/9/302分析分析管理的首要工作就是科学分工。只有每个员工管理的首要工作就是科学分工。只有每个员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良都明确自己的岗位职责，才不会

4、产生推委、扯皮等不良现象。如果公司象一个庞大的机器，那么每个员工就是现象。如果公司象一个庞大的机器，那么每个员工就是一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司的机器才能得以一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司的机器才能得以良性运转。公司是发展的，管理者应当根据实际动态情良性运转。公司是发展的，管理者应当根据实际动态情况对人员数量和分工及时做出相应调整。否则，队伍中况对人员数量和分工及时做出相应调整。否则，队伍中就会出现就会出现“不拉马的士兵不拉马的士兵”。如果队伍中有人滥竽充数，。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的不仅仅是工资的损失，而且会导致其他人给企业带来的不仅仅是工资的损失，而且会导致其他人员的

5、心理不平衡，最终导致公司工作效率整体下降。员的心理不平衡，最终导致公司工作效率整体下降。2021/9/303二、二、标准标准故事故事有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”而已。有一而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道我撞的钟难道不准时、不响亮？不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：老主持耐心地告诉他：“你撞的你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲

6、软，没有钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”2021/9/304分析本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性标准和重要性标准和重要性标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因

7、为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。2021/9/305本章纲目3.1 旅游企业工作分析概述3.2 旅游企业工作分析的实施3.3旅游企业工作设计2021/9/306工作分析是企业管理的基础工作分析是企业管理的基础管理到位的标准：管理到位的标准：事事有人管、人人有事做责任划清楚、检查有标准（工作分析）实行靠措施、奖惩须分明实行靠措施、奖惩须分明贯彻须跟踪、纠正要及时贯彻须跟踪、纠正要及时（制度建设）目标要明确、计划讲科学（管理前提）2021/9/307811/25/20228职务职务职责职责职权职权任职任职资格资格

8、职系职系职组职组职级职级职等职等与职位与职位/岗位相关的概念岗位相关的概念职位职位/岗位岗位工作工作条件条件工作待遇工作待遇3.1 3.1 旅游企业工作分析概述旅游企业工作分析概述2021/9/3082021/9/3091011/25/2022103.1 3.1 旅游企业工作分析概述旅游企业工作分析概述3.1.13.1.1工作分析的基本概念工作分析的基本概念（一）基本术语（一）基本术语工作要素：工作要素：指工作中不能再分解的最小动作单位。指工作中不能再分解的最小动作单位。工作任务：工作任务：指员工在某一有限的时间段内为了达到某指员工在某一有限的时间段内为了达到某一特定的目的所进行的一项活动。一

9、特定的目的所进行的一项活动。工作族：工作族：又称工作类型，是指两个或两个以上的工作又称工作类型，是指两个或两个以上的工作任务或人员特征要求相似的一组工作。任务或人员特征要求相似的一组工作。职业：职业：指在不同的时间内，不同组织中从事相似的工指在不同的时间内，不同组织中从事相似的工作活动的一系列工作的总称。作活动的一系列工作的总称。2021/9/30101111/25/202211职责：职责：指个体在工作岗位上需要完成的主要任务或大指个体在工作岗位上需要完成的主要任务或大部分任务，它可以有一个或多个任务组成。部分任务，它可以有一个或多个任务组成。职权：职权：指法律赋予职位的某种权力，以保障履行职

10、责，指法律赋予职位的某种权力，以保障履行职责，完成工作任务。完成工作任务。职务：职务：指主要职责在重要性与数量上相当的一组职位指主要职责在重要性与数量上相当的一组职位的集合或统称。的集合或统称。2021/9/30111211/25/202212职位：职位：在一个特定的组织中，一个或多个任务落实到一个特在一个特定的组织中，一个或多个任务落实到一个特定员工身上时出现的工作岗位。定员工身上时出现的工作岗位。职位分类：职位分类：指将所有的工作岗位（职位），按其业务性质分指将所有的工作岗位（职位），按其业务性质分为若干职组、职系（从横向上讲），然后按责任的大小、工为若干职组、职系（从横向上讲），然后按责

11、任的大小、工作的难易、所需教育程度及技术高低分为若干职级、职等作的难易、所需教育程度及技术高低分为若干职级、职等（从纵向讲），对每一职位给予准确的定义和描述，制定职（从纵向讲），对每一职位给予准确的定义和描述，制定职位说明书，以此作为聘用、管理人员的依据。位说明书，以此作为聘用、管理人员的依据。职系：职系：是指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同，是指一些工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同，所以职级、职等也有不同的职位系列。所以职级、职等也有不同的职位系列。职组：职组：工作性质相近的若干职系总和形成职组。工作性质相近的若干职系总和形成职组。职级：职级：指将工作内容、难易程度、责任大小

12、、所需资格都相指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格都相似的职位划为同一职级，实行相同的管理、使用与报酬。似的职位划为同一职级，实行相同的管理、使用与报酬。职等：职等：工作性质不同或主要职务不同，但其难易程度、责任工作性质不同或主要职务不同，但其难易程度、责任大小、所需资格等条件充分相同的职级的归纳统称职等。大小、所需资格等条件充分相同的职级的归纳统称职等。2021/9/30121311/25/202213职组：职组：教学系列、研究系列、行政系列教学系列、研究系列、行政系列岗位相关概念间关系的举例说明岗位相关概念间关系的举例说明教授教授副教授副教授讲师讲师助教助教职系职系职职级级研究员研究

13、员副研究员副研究员助理研助理研实习研实习研职系职系职等职等处长处长副处长副处长科长科长科员科员2021/9/3013（二）工作分析的含义（二）工作分析的含义工作分析，亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务工作分析，亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系，以确定该的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识、技术、能力。简单地说，工作分析就是确定某个岗位知识、技术、能力。简单地说，工作分析就是确定某个岗位工作的任务是什么，以及确定什

14、么样的人可以胜任该岗位的工作的任务是什么，以及确定什么样的人可以胜任该岗位的工作。工作。工作分析的内容包括对岗位存在的时间作出科学界定，对岗工作分析的内容包括对岗位存在的时间作出科学界定，对岗位内在活动内容进行系统分析，明确岗位对员工的素质要求，位内在活动内容进行系统分析，明确岗位对员工的素质要求，提出本岗位职工所应具备的资格和条件，制定工作说明书等。提出本岗位职工所应具备的资格和条件，制定工作说明书等。2021/9/3014案例案例工作职责分歧工作职责分歧一一个个机机床床操操作作工工把把大大量量的的液液体体洒洒在在他他机机床床周周围围的的地地板板上上，车车间间主主任任叫叫操操作作工工把把洒洒

15、在在地地板板上上的的液液体体打打扫扫干干净净，操操作作工工拒拒绝绝执执行行，理理由由是是任任职职说说明明书书里里并并没没有有包包括括清清扫扫的的条条文文。车车间间主主任任顾顾不不上上去去查查任任职职说说明明书书上上的的原原文文，就就找找来来一一名名服服务务工工来来做做清清扫扫工工作作。但但服服务务工工同同样样拒拒绝绝，他他的的理理由由是是任任职职说说明明书书里里同同样样也也没没有有包包括括这这一一类类工工作作，这这个个工工作作应应该该由由清清杂杂工工来来完完成成，因因为为清清杂杂工工的的责责任任之之一一是是作作好好清清扫扫工工作作。车车间间主主任任威威胁胁服服务务工工说说要要解解雇雇他他，因因

16、为为，这这种种服服务务工工是是分分配配到到车车间间来来做做杂杂务务的的临时工。服务工勉强同意，但是干完以后立即向公司投诉。临时工。服务工勉强同意，但是干完以后立即向公司投诉。有关人员看了投诉以后，审阅了这三类人员的任职说有关人员看了投诉以后，审阅了这三类人员的任职说明书：机床操作工、服务工和清杂工。机床操作工的任职说明书：机床操作工、服务工和清杂工。机床操作工的任职说明书上规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操明书上规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作的状态，但并未提及清扫地板；服务工的任职说明书上规作的状态，但并未提及清扫地板；服务工的任职说明书上规定：服务工有责任以各种

17、方式协助操作工，如领取原料和工定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有包括清扫工作。清杂工具，随叫随到，即时服务，但也没有包括清扫工作。清杂工的任职说明书确实包括了各种形式的清扫工作，但他的工作的任职说明书确实包括了各种形式的清扫工作，但他的工作时间是从正常工人下班以后开始。时间是从正常工人下班以后开始。2021/9/3015案例案例工作职责分歧工作职责分歧（1）对于服务工的投诉，你认为该如何解决？）对于服务工的投诉，你认为该如何解决？有何建议？有何建议？（2）如何防止类似意见分歧的重复发生？）如何防止类似意见分歧的重复发生？（3）你认为该公司在管理

18、上有何需改进之处？）你认为该公司在管理上有何需改进之处？2021/9/30163.1.2工作分析的原则工作分析的原则目的原则目的原则职位原则职位原则系统原则系统原则动态原则动态原则2021/9/30173.1.3旅游企业工作分析的意义旅游企业工作分析的意义1）为旅游企业编制的确定提供依据）为旅游企业编制的确定提供依据2）为选拔和任用合格人才确立标准）为选拔和任用合格人才确立标准3）有助于对员工实施目标管理）有助于对员工实施目标管理4）促进绩效考评的规范化、合理化）促进绩效考评的规范化、合理化5）有助于调动员工的工作积极性，提）有助于调动员工的工作积极性，提高工作效率高工作效率6）有助于设计与管

19、理薪酬）有助于设计与管理薪酬7）有助于改善工作设计和环境）有助于改善工作设计和环境2021/9/3018 3.2 旅游企业工作分析的实施旅游企业工作分析的实施3.2.1工作分析要素工作分析要素1）工作主体（）工作主体（Who）2）工作内容（）工作内容（What）3）工作时间（）工作时间（When）4）工作环境（）工作环境（Where）5）工作方式（）工作方式（How）6）工作原因（）工作原因（Why）7）工作关系）工作关系（Forwhom）2021/9/301920工作说明书工作说明书工作规范工作规范定义定义是企业重要的人事文件之一。它是是企业重要的人事文件之一。它是对企业各类岗位的工作性质、

20、任务、对企业各类岗位的工作性质、任务、责任、权限、工作内容和方法、工责任、权限、工作内容和方法、工作应用实例、工作环境和条件，以作应用实例、工作环境和条件，以及本岗位人员资格条件等所作的统及本岗位人员资格条件等所作的统一要求并形成书面记录。一要求并形成书面记录。亦称岗位标准，是对企业中各个岗位有亦称岗位标准，是对企业中各个岗位有关的工作事项所作的统一规定。主要包关的工作事项所作的统一规定。主要包括：岗位的名称、编号；本岗位主要工括：岗位的名称、编号；本岗位主要工作范围和职责；本岗位的工作目的和职作范围和职责；本岗位的工作目的和职责、权限；本岗位与其他岗位的关系；责、权限；本岗位与其他岗位的关系

21、；本岗位人员所应具备的资格、条件；考本岗位人员所应具备的资格、条件；考核项目和标准；其他应补充规定的事项。核项目和标准；其他应补充规定的事项。编制目编制目的的工作说明书是以工作说明书是以“事事”为中心，对为中心，对岗位进行全面、系统、深入地说明，岗位进行全面、系统、深入地说明，为岗位评价、岗位分类，以及企业为岗位评价、岗位分类，以及企业劳动人事管理提供依据。劳动人事管理提供依据。岗位规范是在岗位描述的基础上，解决岗位规范是在岗位描述的基础上，解决“什么样的人员才能胜任本岗位工作什么样的人员才能胜任本岗位工作”的问题，为企业职工招收、培训、考核、的问题，为企业职工招收、培训、考核、选拔、任用提供

22、标准。选拔、任用提供标准。内容涉内容涉及范围及范围工作说明书的内容十分广泛，既包工作说明书的内容十分广泛，既包括对岗位各事项性质、特征等方面括对岗位各事项性质、特征等方面的说明，又包括的说明，又包括对担任该岗位工作对担任该岗位工作的人员要求的说明。的人员要求的说明。岗位规范的内容比较简单，主要涉及人岗位规范的内容比较简单，主要涉及人员的任职资格条件等方面的内容。员的任职资格条件等方面的内容。具体形具体形式式工作说明书一般不受标准化原则制工作说明书一般不受标准化原则制约，形式多样化，内容繁简程度不约，形式多样化，内容繁简程度不一，企业可视具体情况，根据实际一，企业可视具体情况，根据实际需要而编制

23、。需要而编制。岗位规范是由有关部门同意审定、颁布岗位规范是由有关部门同意审定、颁布的标准，它是按照标准化的原则制定的。的标准，它是按照标准化的原则制定的。工工作作说说明明书书与与工工作作规规范范的的区区别别3.2.2工作说明与岗位规范工作说明与岗位规范2021/9/3020工作分析的工具工作分析的工具工作分析的工具工作分析的工具职务说明书职务说明书职务说明书职务说明书基本资料（1）职务名称；（2）直接上级职位；（3）所属部门；（4）工资等级；（5）工资水平；（6）所辖人员；（7）定员人数；（8）工作性质。工作描述工作概要工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等工作职责工作结果（绩效标准）工作

24、关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。工作人员运用设备和信息说明2021/9/3021任职资格说明 最低学历；所需培训的时间和科目；从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。一般能力 兴趣爱好 个性特征 性别、年龄特征。体能要求：工作姿势 对视觉、听觉、嗅觉有何特殊要求 精神紧张程度 体力消耗大小。工作环境 工作场所 工作环境的危险性 职业病 工作时间特征 工作的均衡性 工作环境的舒服程度工作分析的工具工作分析的工具工作分析的工具工作分析的工具职务说明书职务说明书职务说明书职务说明书2021/9/30222311/25/202223工作说明书的简介工作

25、说明书的简介1工作说明书的重要工作说明书的重要性性工作说明书用途工作说明书用途工作说明书的基本构成工作说明书的基本构成工作说明书的格式工作说明书的格式l阐明在公司内谁阐明在公司内谁应该负责什么工应该负责什么工作作l有助于在职者了有助于在职者了解该职位的责任解该职位的责任l帮助管理阶层分帮助管理阶层分析并改进公司的析并改进公司的组织结构组织结构l作为职位评价、作为职位评价、薪资调查以及建薪资调查以及建立薪资结构的基立薪资结构的基础础l人力规划人力规划l人员招聘及甄选人员招聘及甄选l人员任用及配置人员任用及配置l薪资调查薪资调查l薪资结构薪资结构l员工培训及发展员工培训及发展l职业规划职业规划l工

26、作评价工作评价l职位分类职位分类l绩效评估绩效评估l目标管理计划目标管理计划l工作流程分析工作流程分析l组织研究组织研究l职位基本资料职位基本资料l主要目的主要目的l工作描述工作描述l工作环境工作环境l任职资格任职资格l完整型工作说明书完整型工作说明书l标准型工作说明书标准型工作说明书2021/9/302311/25/202224工作说明书的简介工作说明书的简介2工作说明书工作说明书标准型标准型职称职称部门部门工作地点工作地点描述人描述人直属主管直属主管填写日期填写日期工作编号工作编号核准人签名核准人签名主要目的主要目的主要职责主要职责1、2、3、4、56、7、8、任职资格任职资格1、年龄、年

27、龄2、性别、性别3、语言、语言4、教育、教育/培训培训5、经验、经验6、技能、技能2021/9/302411/25/202225工作说明书的简介工作说明书的简介3工作说明书完整型工作说明书完整型工作名称工作名称工作代码工作代码部门部门直属上级直属上级编制编制直属下级直属下级工资标准工资标准分析日期分析日期分析人分析人工作说明（逐项说明工作任务）工作说明（逐项说明工作任务）工作摘要工作摘要任职资格任职资格1、年龄区间、年龄区间2、性别、性别3、教育背景、教育背景所需最低学历所需最低学历_专业专业_说明说明_4、培训、培训培训科目培训科目_培训时限培训时限_证书证书_5、经验、经验6、技能、技能7

28、、个性、个性8、体能、体能9、职位关系、职位关系可升迁职位可升迁职位_待升迁职位待升迁职位_可轮换职位可轮换职位_1、工作环境、工作环境2、工作场所、工作场所3、工作时间、工作时间4、工作用具、工作用具5、环境状况、环境状况6、危险性、危险性2021/9/3025 美国Midway医院护士工作说明（部分）工作职称：注册护士工作概述：负责病人从入院到转院或出院的全部护理。包括病情评估、治疗计划和实施、治疗效果的评价；对值班期间的护理和可以预见的患者和家庭将来的需要负责；在保证专业护理标准的前提下指导助手。工作职责与绩效标准：1.评估患者的体力、感情和心理与社会方面。标准：在患者入院1小时之内或至

29、少每次值班出具一份书面诊断。按照医院规定把这份诊断交给该患者的其他医护人员。2.撰写患者从入院到出院的护理书面计划。标准：在患者入院24小时之内设计短期和长期的目标，然后每次值班中根据心得诊断检查和修改护理计划。3.实施护理计划。标准：在日常护理中，按照但不局限于书面的注册护士技能手册在指定的护理区域应用这些技能。以一种系统的和及时的方式完成患者护理活动，并恰当地重新评判轻重缓急。2021/9/3026 工作联系：报告工作对象：护士长监督对象：注册见习护士、助理护士、勤杂工工作合作对象：协助护理部 外部关系：医生、患者和患者家属任职资格：教育：授权护士学校毕业生工作经历：关键护理要求一年的医疗

30、/外科护理经验（有特殊护理经验者优先），医疗/外科护理经验（应届毕业生可以考虑非重要职位）证书要求：持有注册护士证书或被州政府许可身体要求：1.能够屈体、运动或帮助转运50磅以上的重物。2.能够在8小时值班中站立或行走80%以上的时间。3.视力和听力敏锐。2021/9/3027 某银行贷款助理的工作规范 工作名称：公司贷款助理年龄：25岁35岁性别：不限学历：大学本科以上工作经验：在银行工作三年以上体能要求：视力良好，能听见6米以外的说话声；对数字口头表达能力强；有充沛的体力巡访客户；能用手书写；无严重的疾病和传染病。2021/9/3028 知识与技能：良好的语言沟通能力，如倾听与提问能力；具

31、有一般会计能力；有良好的书写能力；有良好的综合分析能力，能对财务文件进行研究分析；有能力代表公司的形象；具有销售技能；具有企业管理与财务知识，具有银行信用政策和服务知识，熟悉和银行相关的法律知识术语；能熟练运用计算机；有独立工作的能力，能适应高强度的工作；具有面试能力；对经济/政治事件有分析能力。其他特征：具有驾驶执照；愿意偶尔在下班后或周末加班，能每月/周出省出差；愿意在下班后参加各种活动；平时衣着整洁。2021/9/30291）工作参与法的优点）工作参与法的优点从获得工作分析资料的质量方面而言，这种方法比其他几种方法从获得工作分析资料的质量方面而言，这种方法比其他几种方法的效果好。的效果好

32、。2）工作参与法的缺点）工作参与法的缺点要求工作分析人员具备从事某项工作的技能和知识，因而有一定要求工作分析人员具备从事某项工作的技能和知识，因而有一定的局限性。的局限性。3）工作参与法的使用要点）工作参与法的使用要点工作参与法一般只适合于那些专业性不强、危险性小的简单工作。工作参与法一般只适合于那些专业性不强、危险性小的简单工作。1 1、工作实践法、工作实践法这种方法是由工作分析人员亲自参加工作活动，体验工作的整个这种方法是由工作分析人员亲自参加工作活动，体验工作的整个过程，从中获得工作分析的资料。过程，从中获得工作分析的资料。3.2.3工作分析的方法工作分析的方法2021/9/30303.

33、2.3工作分析的方法工作分析的方法2 2、观察法观察法观察法观察法指分析人员从旁观察员工的工指分析人员从旁观察员工的工作活动，并用文字或图表形式记录下工作作活动，并用文字或图表形式记录下工作过程、行为、内容、特点、工具、环境等，过程、行为、内容、特点、工具、环境等，然后进行分析与归纳总结。这种方法主要然后进行分析与归纳总结。这种方法主要用来收集强调人工技能的那些工作信息，用来收集强调人工技能的那些工作信息，像门卫、流水线上的作业工人所做的工作。像门卫、流水线上的作业工人所做的工作。（1 1）观察法的优缺点）观察法的优缺点 2021/9/3031观察法的优点与不足观察法的优点与不足优点：直观，可

34、以获得有关工作的感性优点：直观，可以获得有关工作的感性知识。适用于标准化、周期短的以体力活动知识。适用于标准化、周期短的以体力活动为主的工作。为主的工作。不足：不适用于以智力活动为主的工作；不足：不适用于以智力活动为主的工作；不适用于周期长、非标准化的工作；不适用不适用于周期长、非标准化的工作；不适用于各种户外工作。于各种户外工作。2021/9/3032应用观察法注意事项应用观察法注意事项要注意工作行为样本的代表性。要注意工作行为样本的代表性。观察人员在观察时尽量不要引起被观观察人员在观察时尽量不要引起被观察者的注意，干扰被观察者的工作。察者的注意，干扰被观察者的工作。观察前要有详细的观察提纲

35、和行为标观察前要有详细的观察提纲和行为标准。准。观察者要避免机械记录，应反映工作观察者要避免机械记录，应反映工作有关内容，并对工作信息进行比较和提炼。有关内容，并对工作信息进行比较和提炼。2021/9/3033观察法观察法（2）观察法的使用原则 被观察的员工的工作应相对稳定，即在一定时间内，工作内容、程序、对工作人员的要求不会发生明显的变化；适用于大量标准化的、周期较短的工作，不适用于包含了许多难以测量的脑力活动的工作以及偶然发生的重要工作；不能只观察一名任职者的工作，应尽量多观察几名，然后综合工作信息。同时注意要选择有代表性的样本；观察人员尽可能不干扰被观察员工的工作；观察前要有详细的观察提

36、纲，这样观察才能及时准确，如表32所示。2021/9/3034表32工作分析观察提纲（部分）被观察者姓名：日期：观察者姓名：观察时间：工作类型：工作部门：观察内容：1.什么时候开始正式工作？2.上午工作多少小时？3.上午休息几次？4.第一次休息时间从到。5.第二次休息时间从到。6.上午完成产品多少件？7.平均多长时间完成一件产品？2021/9/3035 8.与同事交谈几次？9.每次交谈约多长时间？10.室内温度 度。11.上午抽了几支香烟？12.上午喝了几次水？13.什么时候开始午休？14.出了多少次品？15.搬了多少次原材料？16.工地噪音 分贝。观察法通常与访谈法结合使用。2021/9/3

37、036案例：一个经理对下属的工作分析案例：一个经理对下属的工作分析背景：背景：1998年时，我们南京金和已经成为南京规年时，我们南京金和已经成为南京规模较大的一家模较大的一家IT企业。当时有十几个业务人员，企业。当时有十几个业务人员，业务人员的素质相差不大，但业绩差异十分巨大。业务人员的素质相差不大，但业绩差异十分巨大。其中最明显的两个人，员工小王与员工小李，他其中最明显的两个人，员工小王与员工小李，他们一个月的绩效有们一个月的绩效有5倍之差。但在对全部员工的调倍之差。但在对全部员工的调查问卷中，大家一致认为小李比小王更吃苦，更查问卷中，大家一致认为小李比小王更吃苦，更认真。于是我对两个人作了

38、一周认真。于是我对两个人作了一周5个工作日的跟踪。个工作日的跟踪。当时我们南京公司规定是上午当时我们南京公司规定是上午8：30上班，下午上班，下午17：30下班，中午休息下班，中午休息1小时。一周跟踪下来的小时。一周跟踪下来的情况如下：小王平均是情况如下：小王平均是8：21到公司，小李是到公司，小李是8：05到公司。到公司。2021/9/3037小王与小李一天的工作情况小王与小李一天的工作情况p小王：到公司后花小王：到公司后花5分钟时间做卫生工作，然后开始电话联系新客户。平均分钟时间做卫生工作，然后开始电话联系新客户。平均到到9：40分电话联系结束，这期间平均打电话为分电话联系结束，这期间平均

39、打电话为21个，找到对方负责人的电个，找到对方负责人的电话为话为15个。个。9：4011：00，处理前一天老客户的成交单据，同时预约下午的老客户拜访。，处理前一天老客户的成交单据，同时预约下午的老客户拜访。上午上午11：0011：40以及下午以及下午13：3014：30，平均又有大约，平均又有大约18个开拓新客个开拓新客户的电话，找到单位负责人的电话为户的电话，找到单位负责人的电话为12个。个。14：3017：00，外出进行客户的约定拜访，平均走访，外出进行客户的约定拜访，平均走访4家客户，成功拜访家客户，成功拜访（指能见到分管业务的负责人）平均为（指能见到分管业务的负责人）平均为3。6家。家

40、。17：0017：30，回公司处理一些杂务，下班离开公司的平均时间是，回公司处理一些杂务，下班离开公司的平均时间是17：43分。分。小李：到公司后平均花小李：到公司后平均花15分钟时间做卫生工作（其中还会帮其他同事做一些事）分钟时间做卫生工作（其中还会帮其他同事做一些事）。8：20开始处理前一天老客户的业务事务，平均处理开始处理前一天老客户的业务事务，平均处理1小时，到小时，到9：20结束。结束。9：2011：50，电话联系开拓新客户的工作。其间，平均打，电话联系开拓新客户的工作。其间，平均打34个电话，成功个电话，成功找到单位负责人的电话为找到单位负责人的电话为9个。个。13：2017：10

41、，走访老客户，平均走访，走访老客户，平均走访5家，平均成功访问为家，平均成功访问为1。2家。家。17：1018：30，回公司处理一些杂务，平均下班时间为，回公司处理一些杂务，平均下班时间为18：35分。分。2021/9/3038结论对小王、小李的专业业务掌握进行了综合测试，对小王、小李的专业业务掌握进行了综合测试，小李得小李得91分，小王得分，小王得84分。对小王、小李的沟通分。对小王、小李的沟通技巧进行了面试，技巧进行了面试，5个评委，小李得个评委，小李得81分，小王分，小王得得89分。分。我对小李电话访问成功率低的原因进行了分析，我对小李电话访问成功率低的原因进行了分析，发现小李电话开拓新

42、客户的时间，正好是多数客发现小李电话开拓新客户的时间，正好是多数客户的负责人外出办事的时间，而小王打电话时间户的负责人外出办事的时间，而小王打电话时间多数客户的负责人还在公司。小李走访客户没有多数客户的负责人还在公司。小李走访客户没有事先预约，所以成功率低，多数客户的负责人不事先预约，所以成功率低，多数客户的负责人不在，仅有的一点成功率也多是在下午在，仅有的一点成功率也多是在下午17：00左右左右的最后一两个拜访中出现的，而小王的走访多是的最后一两个拜访中出现的，而小王的走访多是事先预约的。我认为以上两点是小王、小李业绩事先预约的。我认为以上两点是小王、小李业绩差异的主要问题。差异的主要问题。

43、2021/9/3039调整根据这一结论，我让小李先调整工作时间的分配，根据这一结论，我让小李先调整工作时间的分配，采用小王的工作时间分配形式。调整后，经过一周采用小王的工作时间分配形式。调整后，经过一周的磨合，到第二周，发现小李的成功率有了大幅度的磨合，到第二周，发现小李的成功率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下降。电话开拓新客的上升，工作量反而有了一些下降。电话开拓新客户的数量为每天户的数量为每天36个，成功数上升到个，成功数上升到22个，客户个，客户走访量仍是走访量仍是5家，成功率上升到家，成功率上升到4家。两个月后，小家。两个月后，小李的业绩已经达到小王的李的业绩已经达到小王的90%

44、。企业管理，就是要能对员工的工作行为进行记录，并企业管理，就是要能对员工的工作行为进行记录，并在此基础上进行科学分析，来调整与引导员工的工作在此基础上进行科学分析，来调整与引导员工的工作行为，在行为习惯中形成公司的管理文化。行为，在行为习惯中形成公司的管理文化。2021/9/30403、面谈法面谈法 对对许许多多工工作作，分分析析人人员员不不可可能能实实际际去去做做（如如飞飞行行员员的的工工作作）或或者者不不可可能能去去观观察察（如如设设计计师师的的工工作作），在在这这种种情情况况下下，需需要要请请员员工工讲讲述述他他们们自自己己的的工工作作目目标标、工工作作内内容容、工工作作的的性性质质与与

45、范范围围及及所所负负的的责责任任等等。和和观观察察法法一一样样，访访谈谈时时也也应应使使用用标标准准格格式式来来搜搜集集资资料料，这这样样才才能能使使所所有有的的问问题题和和回回答答限限制制在在与与工工作作有有关关的的范范围围内内。更更重重要要的的是是，使使用用标标准准格格式式便便于于比比较较调调查查过过程程中中不不同的人的反映情况。同的人的反映情况。2021/9/30413.面谈法面谈法在搜集工作分析信息时，可以使用以下三种访谈法：在搜集工作分析信息时，可以使用以下三种访谈法：个人面谈法、群体面谈法和主管人员面谈法。个人面谈法、群体面谈法和主管人员面谈法。（1 1）面谈法的优缺点）面谈法的优

46、缺点优点优点效率高效率高可以在短时间内收集到尽可能多的工作信息；可以在短时间内收集到尽可能多的工作信息；准确、规范准确、规范可以收集到含义清晰的工作信息；可以收集到含义清晰的工作信息；方便方便可以随时安排调查。可以随时安排调查。不足不足问题事先已经设定问题事先已经设定,调查难以深入；调查难以深入；工作信息的采集受问卷设计水平的影响较大；工作信息的采集受问卷设计水平的影响较大；对任职者知识水平要求较高。对任职者知识水平要求较高。2021/9/3042（2 2）访谈准则）访谈准则面谈法面谈法是工作分析中大量运用的一种是工作分析中大量运用的一种方法，访谈中既可以提一些结构性的问题方法，访谈中既可以提

47、一些结构性的问题（如与工作经历有关的问题），也可以提（如与工作经历有关的问题），也可以提一些开放性的问题（如谈谈你所在职位的一些开放性的问题（如谈谈你所在职位的主要职责）。主要职责）。典型的提问方式如：典型的提问方式如：你所做的是一种什么工作？你所做的是一种什么工作？你所在职位的主要职责工作是什么？你所在职位的主要职责工作是什么？2021/9/30433.面谈法面谈法你的工作环境与别人有什么不同？你的工作环境与别人有什么不同？做这项工作所需具备的教育程度、工作经历、做这项工作所需具备的教育程度、工作经历、技能是怎样的？它要求你必须具有什么样的文凭技能是怎样的？它要求你必须具有什么样的文凭或工作

48、许可证？或工作许可证？你真正参与的活动有哪些？你真正参与的活动有哪些？你的责任是什么？你的责任是什么？你的工作环境和工作条件是怎样的？你的工作环境和工作条件是怎样的？工作对身体的要求是怎样的？工作对情绪和工作对身体的要求是怎样的？工作对情绪和脑力的要求又是怎样的？脑力的要求又是怎样的？工作对安全和健康的影响如何？工作对安全和健康的影响如何？在在工工作作中中你你有有可可能能受受到到身身体体伤伤害害吗吗？你你在在工工作时会暴露于非正常的工作条件之下吗？作时会暴露于非正常的工作条件之下吗？2021/9/30444.问卷调查法问卷调查法这是工作分析中最常用的一种方法，也是获这是工作分析中最常用的一种方

49、法，也是获取工作信息的一种较好的方法，就是让员工通过取工作信息的一种较好的方法，就是让员工通过填写问卷来描述其工作中所包括的任务和职责。填写问卷来描述其工作中所包括的任务和职责。问卷法适用于脑力工作者、管理工作者或工作不问卷法适用于脑力工作者、管理工作者或工作不确定因素很大的员工，比如软件开发人员，行政确定因素很大的员工，比如软件开发人员，行政经理等。问卷法比观察法更便于统计和分析。经理等。问卷法比观察法更便于统计和分析。（1 1）问卷法的形式及特点）问卷法的形式及特点问卷通常包括结构化问卷、开放式问卷两种。问卷通常包括结构化问卷、开放式问卷两种。（2 2）问卷法的优缺点）问卷法的优缺点 20

50、21/9/30451)1)问卷调查法的优点问卷调查法的优点 (1)(1)规范化、数量化，便于计算机对结果规范化、数量化，便于计算机对结果进行统计分析。进行统计分析。（2 2）成本低。）成本低。2)2)问卷调查法的缺点问卷调查法的缺点 （1 1）问卷设计存在难度；（）问卷设计存在难度；（2 2）缺乏反馈；）缺乏反馈；（3 3）信息失真）信息失真工作分析中使用的典型问卷如表工作分析中使用的典型问卷如表3333所示：所示：2021/9/3046表33工作分析问卷工作问卷卡恩制造公司姓名工作名称部门工号主管姓名主管职位1.任务综述：请用你自己的语言简要叙述你的主要工作任务。如果你还负责写报告或做记录，