《旅游景区质量等级评定》报告书.doc

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1、旅游景区质量等级申请评定报告（2007修订版安徽）旅游景区名称 申请等级 申请单位 推荐机构 全国旅游景区质量等级评定委员会 关于发布“服务质量与环境质量评分细则”（修订版）的通知各省、自治区、直辖市，新疆生产建设兵团旅游景区质量等级评定委员会：在认真研究5A级旅游景区创建试点工作经验基础上，全国旅游景区质量等级评定委员会办公室充分吸纳各景区、各省级景区评定机构及各验收小组的意见和建议，在保持景区评定标准服务质量和环境质量评分细则原有框架的前提上，从结构、技术和细节角度对该细则进行了调整。修订后的细则和修订说明已放置在中国旅游网上，并对中国旅游网上旅游景区质量等级申请评定报告中的相关内容进行了

2、替换，各地在开展相关工作时，请直接下载该报告最新版内容并填报使用。 附件：1、服务质量和环境质量评分细则修订说明2、服务质量与环境质量评分细则（修订版） 全国旅游景区质量等级评定委员会办公室2007年7月23日服务质量和环境质量评分细则修订说明全国旅游景区质量等级评定委员会办公室在认真研究5A创建试点工作开展中总结的经验和发现的问题的基础上，充分吸纳各景区、各省级景区评定机构及各验收小组的意见和建议，在保持景区评定标准服务质量和环境质量评分细则原有框架的前提下，从局部结构、技术、细节角度对标准细则进行了调整，并组织征求了各旅游景区质量等级评定机构、景区及行业专家对调整部分的意见和建议，对合理的

3、内容进行了吸收。调整遵循以下几个原则：1、保持原有总分不变，调整部分项目，使项目和分值设置更为合理；2、原有细则中不符合现实的地方使之与时俱进，笼统的地方使之细化，模糊的地方使之清晰，便于操作；3、强化以人为本要求，强化景区的服务意识和功能，引导景区进一步开展现代化、信息化建设和管理。具体主要修改点如下：一、在第一大项“旅游交通”中，将外部交通工具抵达城市（镇）便捷程度修改为抵达景区便捷程度，直接考察机场、高速公路、客运火车站、码头距景区距离；将直达旅游专线和公交通达要求合并为一项，分层次打分；将抵达公路或客运航道（支线）等级分值提高；对生态停车场的概念进行了扩展；对回车线定义明确；删除特色交

4、通工具一项；三、在第二大项“游览”的“影视介绍”一项中，增加影视介绍内容要求，分值为5分；景物介绍牌、标识牌分栏打分；在“导游服务”中，扩大导游概念内涵和外延，指面向游客所有导游导览人员；在个性化服务一项中，增加根据游客特点进行针对性讲解，满足特殊人群的特殊需求的要求；对公共信息图形符号设置进行明确；四、在第四大项“卫生”中，对旅游厕所增加布局合理要求，提出步行30分钟范围内须有设置；“厕所内部有文化氛围”一项减少分值，从5分调整到3分；五、在第五大项“邮电”中对“邮政服务”提出明确要求；对于“电讯服务”中公用电话一项，合并原有项目，减少分值，从22分调整到12分；对移动信号覆盖提出分档要求；

5、六、在第七大项“综合管理”中，明确对员工服务要求，提出要服务规范，举止文明，服务态度、效果及质量好，要求能够针对不同客源群，提供个性化订制化服务，将分值调整为10分；将旅游规划一项进行调整；对旅游景区宣传时限要求进行明确；在“互联网宣传”一项中，新增建设数字虚拟景区、实现网上游览的要求，分值为7分；在电子商务一项中，新增预订服务，实现个性化、服务订制要求。七、在第八大项“资源和环境保护”中，对出入口环境要求更加明确；删除绿化覆盖率一项要求。目 录一、旅游景区质量等级推荐意见 （一）推荐意见 （二）申报景区达标情况二、旅游景区质量等级评定总分表三、旅游景区质量等级申请报告 （一）旅游景区简况 （

6、二）景区申请 （三）当地旅游景区评定机构（旅游局）审核意见 四、旅游景区质量等级的划分与评定（修订）五、评定细则说明六、细则一：服务质量与环境质量评分细则七、细则二：景观质量评分细则八、细则三：游客意见评分细则九、旅游景区质量等级评定管理办法说明：填写报告书前，请仔细阅读：国家旅游局第23号局令旅游景区质量等级评定管理办法一、旅游景区质量等级推荐意见 注：由推荐单位填写，申报3A级及以下景区由设区市（扩权县）旅游景区评定机构填写，申报4A以上景区由省级旅游景区评定机构填写。（一）推荐意见 旅游景区质量等级评定机构： 根据中华人民共和国国家标准旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 17775-

7、2003），经 省（地、市）旅游景区质量等级评定机构审核，同意 申报 级旅游景区，特申请予以评定。推荐机构: （盖章） 年 月 日（二）申报景区达标情况（由推荐单位填写） 是否达到 GB/T 17775-2003细则一 评定得分细则二 评定得分细则三 评定得分负责人 签 字二、旅游景区质量等级评定总分表申请单位申请级别评定分值服务质量与环境质量评定分值景观质量评定分值游客意见评定分值评定检查 组长签名评定检查员签 名注：该表由评定单位填写三、旅游景区质量等级申请报告（一）旅游景区简况（由申报单位填写）名 称主管部门性 质在下列正确的位置划（）：风景区、文博院馆（）、寺庙观堂、旅游度假区、自然保

8、护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动植物园、工农业旅游（）、科教文化及其他。通讯地址邮 编电 话传 真网 址负 责 人电 话1、基本数据面积依托城市（镇）名称工作人员总人数导游(讲解)人员安保人员管理人员高级导游（讲解员）环卫人员上年经营情况接待游客人数营业收入其中：入境游客数利润总额门票价格上缴税费投入情况累计投入年均投入开业时间景区自 年 月开始开业接待游客2、旅游资源概述（旅游资源类型种类、特色、数量、品位、组合关系、保护措施等）3、发展概况（行政归属单位、经营管理单位、开业时间、发展过程、累计投入、近三年经营情况等）4、旅游活动项目（常设和专项旅游活动项目的名称、内容、活动方

9、式、项目建设单位等）（二）景区申请（由申报单位填写） 根据中华人民共和国国家标准旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-2003），本景区申请 级旅游景区。本景区明确并将遵守下列准则：（1）全面填写申请报告的各项数据，对其真实性负责。（2）同意按照旅游景区质量等级评定机构的决定，确定或改变本景区的等级。如有异议，服从国家和省、自治区、直辖市旅游景区质量等级评定机构的最终裁决。 本旅游景区负责人签字： 本旅游景区管理部门公章 年 月 日（三）当地旅游景区评定机构（旅游局）审核意见县级旅游景区评定机构（旅游局）（公章） 负责人签字 年 月 日 设区市（扩权县）旅游景区评定机构（旅游局）(

10、公章) 负责人签字 年 月 日 注：申报3A级及以下景区该表不用填写旅游景区质量等级的划分与评定（修订）（GB/T 17775-2003）国家旅游局（2004-10-28）中华人民共和国国家标准GB/T 17775-2003替GB/T 17775-1999旅游景区质量等级的划分与评定Standard of rating for quality of tourist attractions2004-1028 发布 20050101 实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布前言主要修改如下：在划分等级中增加了AAAAA级旅游景区。新增的AAAAA级主要从细节方面、景区的文化性和特色性等方面做

11、更高要求；对原AAAAA级旅游景区的划分条件均进行了修订，强化以人为本的服务宗旨，AAAA级旅游景区增加细节性、文化性和特色性要求；细化了关于资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。本标准起草单位：国家旅游局规划发展与财务司。本标准主要起草人：魏小安、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅。引言本标准的制定旨在加强对旅游景区的管理，提高旅游景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。本标准在制定过程中，总结了国内旅游景区的管理经验，借鉴了国内外有关资料和技术规程，并直接引用了部分国家标准或标准条

12、文。同时，根据GB/T 17775-1999旅游景区质量等级的划分与评定自1999年至今近三年时间的实施情况，在原标准基础上对一些内容进行了修订，使其更加符合旅游景区的发展实际。旅游景区质量等级的划分与评定中华人民共和国国家标准GB/T177751999旅游区（点）质量等级的划分与评定国家质量技术监督局1999-06-14批准 1999-10-01实施1范围本标准规定了旅游景区质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区，包括以自然景观及人文景观为主的旅游景区。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件

13、，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3095-1996环境空气质量标准GB 3096-1993城市区域环境噪声标准GB 3838地表水环境质量标准GB 8978污水综合排放标准GB 9664文化娱乐场所卫生标准GB 9667游泳场所卫生标准GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.1-2000,neq ISO7001：1990）GB/T 15971-1995导游服务质量GB 16153饭馆（餐厅）卫生

14、标准GB/T 16767游乐园（场）安全和服务质3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1旅游景区tourist attraction旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。32 旅游资源tourism resources自然界和人类社会

15、凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。3.3 游客中心tourist center旅游景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。4旅游景区质量等级及标志4.1 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为、级旅游景区。 旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定。5 旅游景区质量等级划分条件5.1 级旅游景区5.1.1 旅游交通a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或

16、船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。d)区内应使用清洁能源的交通工具。5.1.2 游览a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）

17、特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，适时更新。d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30。e)导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 10001.1的规定。g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。5.1.3 旅游安全a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部

18、门制定和颁的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.1.4 卫生a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规

19、定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。d)垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置，垃圾清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不应使用对环境造成污染的一次性餐具。5.1.5 邮电服务a)提供邮政及邮政纪念服务。b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。d

20、)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。e)能接收手提电话信号。5.1.6 旅游购物a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。d)旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。5.1.7 经营管理a)管理体制健全，经营机制有效。b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。c)管理人员配备合理，中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度。d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明

21、的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100。g)投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服。5.1.8 资源和环境的保护a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。d)污水排放达到GB 8978的规定。e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进

22、，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。f)科学管理游客容量。g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑格调突出，并烘托景观及环境。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。h)环境氛围优良。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.1.9旅游资源吸引力a)观赏游憩价值极高。b)同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。c)有大量珍贵物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体。d

23、)资源实体体量巨大，或资源类型多，或资源实体疏密度极优。e)资源实体完整无缺，保持原来形态与结构。5.1.10市场吸引力a)世界知名。b)美誉度极高。c)市场辐射力很强。d)主题鲜明，特色突出，独创性强。5.1.11年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。5.1.12游客抽样调查满意率很高。5.2AAAA级旅游景区5.2. 1旅游交通a)可进人性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。c)

24、区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.2.2游览a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100。导游员（讲解员）均应具备

25、高中以上文化程度，其中大专以上不少于40。e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。5.2.3旅游安全a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。

26、危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.2.4卫生a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盟洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污

27、垢、无堵塞。室内整洁。d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.2.5邮电服务a)提供邮政及邮政纪念服务。b)通讯设施布局合理。出人口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。e)能接收手提电话信号。5.2.6旅游购物a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。c

28、)对商品从业人员有统一管理措施和手段。d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。5.2.7经营管理a)管理体制健全，经营机制有效。b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。f）培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100。g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理

29、及时、妥善，档案记录完整。h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。5.2.8资源和环境的保护a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。d)污水排放达到GB 8978的规定。e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。f)科学管理游客容量。g）建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。

30、h)环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.2.9旅游资源吸引力a)观赏游憩价值很高。b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。e)资源实体完整，保持原来形态与结构。5.2.10 市场吸引力a)全国知名。b)美誉度高。c)市场辐射力强。d)形成特色主题，有一定独创性。5.2.11 年接待海内外旅游者50万人次

31、以上，其中海外旅游者3万人次以上。5.2.12 游客抽样调查满意率高。5.3 级旅游景区5.3.1 旅游交通a)可进入性较好。交通设施完备，进出便捷。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线等便捷交通工作。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理，容量能满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。d)区内使用低排放的交通工作，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.3.2 游览a)游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。b)各种引导

32、标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色，品种全，内容丰富，制作良好，适时更新。d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于20。e)导游（讲解）词科学、准确、生动、导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。f）公共信息图形符号的设置合理，设计有特色，符合GB/T 10001. 1的规定。g)游客公共休息设施布局合理，数

33、量满足需要，设计有特色。5.3.3 旅游安全a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.3.4卫生a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢

34、，空气清新、无异味。b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。c)公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量满足需要，造型美观，与环境协调。垃圾清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用造成污染的一次性餐具。5.3.5 邮电服务a)提供邮政及邮政纪念服务。b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。c)

35、公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。e)能接收手提电话信号。5.3.6 旅游购物a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境协调。b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。5.3.7 经营管理a)管理体制健全、经营机制有效。b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。c)管理人员配备合理，以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明

36、的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100。g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5 3.8咨源及环境的保护a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。d)污水排放达到GB 8978的规定。e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预

37、防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。f)科学管理游客容量。g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果良好。i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.3.9旅游资源吸引力a)观赏游憩价值较高。b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具省级意义。c)有较多珍贵物种，或景观奇特，或有省级资源实体。d)资源实体体量大，

38、或资源类型较多，或资源实体疏密度良好。e)资源实体完整，基本保持原来形态与结构。5.3. 10市场吸引力a)周边省市知名。b)美誉度较高。c)市场辐射力较强。d)有一定特色，并初步形成主题。5.3.11年接待海内外旅游者30万人次以上。5.3.12游客抽样调查满意率较高。级旅游景区5.4. 1旅游交通a)可进人性较好。进出方便，道路通畅。b)有专用停车船场所，布局较合理，容量能基本满足需求，场地平整坚实或水域畅通，标志规范、醒目。c）区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。区内无对环境造成污染的交通工具。5.4.2游览a)有为游

39、客提供咨询服务的游客中心或相应场所，咨询服务人员业务熟悉，服务热情。b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）清晰美观，与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。c）公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度。e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。f)公共信息图形符号的设置合理，规范醒目，符合GB/T 10001.1的规定

40、。g)游客公共休息设施布局合理，数量基本满足需要，造型与环境基本协调。5.4.3旅游安全a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。c)建立紧急救援机制。配备游客常用药品。事故处理及时、妥当，档案记录完整。5.4.4卫生a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。b)各类场

41、所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。c)公共厕所布局合理，数量基本满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。70以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量基本满足需要，造型美观，与环境基本协调。垃圾清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.4.5邮电服务a)提供邮政或邮政纪念服务。b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。e)能接收手提电话信号。5.4.6旅游购物a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境基本协调。b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。d)旅游商品种类较多，具有本地区特色。5.4. 7经营管理a)管理体制健全，经营机制有效。b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。c)管理人员配备合理,70以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。d