全国旅游标准化试点企业评估表(试行)原版.doc

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1、全国旅游标准化试点企业评估表（试行）序号评估项目分项次分项小项次小项得分1旅游标准化组织领导1001.1领导及工作机构20说明：强有力的组织领导机构是旅游有标准化试点工作顺利进行的保障。该项目的设置主要是考察旅游标准化试点单位对标准化工作的重视情况。1.1.1成立旅游标准化试点工作机构10说明：该项目主要考察试点单位对标准化工作的重视程度。检查方式：查看单位相关文件，单位一把手亲自抓该项工作，得10分，分管领导负责该项工作，得5分。1.1.1.1主要领导任机构负责人101.1.1.2分管领导任机构负责人51.1.2机构负责人定期召开标准化工作会议，部署相关工作10说明：该项目主要考察试点单位领

2、导机构对标准化工作的部署、开展情况。检查方式：查看档案文件，具体标准参考有关会议通知、签到表、会议记录等，依据召开会议次数分档计分。召开6次以上相关会议得10分，召开4至5次会议得6分，召开2至3次会议得2分。1.1.2.1试点期间召开6次以上会议，并有会议记录101.1.2.2试点期间召开4次以上会议，并有会议记录61.1.2.3试点期间召开2次以上会议，并有会议记录21.2组织管理401.2.1编制试点方案，明确目标和任务8说明：根据国家旅游局下发的关于全面推进旅游标准化试点工作的通知（旅办发【2010】40号）要求，各试点单位应制定试点方案，明确目标和任务，落实试点工作各项措施。该项目设

3、置主要考察试点单位试点方案的编制情况。1.2.1.1试点方案结合实际，具有操作性3说明：本项目主要是考察试点方案的可行性。检查方式：查看试点单位的旅游标准化试点方案，要求方案制定结合试点单位实际，具有较强的操作性。1.2.1.2工作目标、任务和步骤明确3说明：本项目主要是对试点方案内容的考察，包括试点工作目标、试点任务和试点步骤等，每项得1分。1.2.1.3部门任务明确，责任分解到人2说明：本项目主要考察试点方案对单位内部各部门试点任务、责任人员的落实情况。1.2.2定期向旅游行政管理部门汇报试点工作进展情况9说明：根据旅游行政管理部门收到试点单位信息或综合性简报的情况分档计分。检查方式：现场

4、检查试点单位报送信息或简报的档案。1.2.2.1试点期间报送信息10条以上91.2.2.2试点期间报送信息6条以上61.2.2.3试点期间报送信息3条以上41.2.3建立明确的监督检查制度8说明：该项主要考察标准化试点各项工作落实情况，既要有工作方案，又要按照工作方案确定工作进度进行检查和督促落实。检查方式：根据有关记录，按照检查和督促次数分档计分，检查督促6次以上得满分，3次以上得4分。1.2.3.1试点期间对试点工作检查督促6次以上81.2.3.2试点期间对试点工作检查督促3次以上41.2.4企业对标准化工作有专项政策151.2.4.1对标准化工作有专项预算资金8说明：试点单位在每年部门预

5、算的基础之上，特别增加专项预算资金支持标准化试点工作得满分。检查方式：查看财务原始凭据。1.2.4.2对部门或员工有表彰奖励7说明：指试点单位对标准化工作做得较好的部门和个人进行表彰和奖励。检查方式：查看单位有关文件。1.3宣传推广401.3.1召开试点启动大会5说明：指试点工作开始阶段单位进行广泛动员和发动。检查方式：查看有关记录，试点单位有召开试点启动大会通知、会议议程、简报等记录得满分。1.3.2利用各类社会媒体进行宣传10说明：设置该项目旨在鼓励试点单位在试点过程中进行各种层次的宣传，在整个行业倡导标准化、规范化的高品质服务，同时扩大试点单位的市场影响力，帮助企业在市场树立良好的品牌。

6、检查方式：现场查看相关报纸、杂志、网站等宣传报道，根据其宣传的影响范围分档计分，国家级媒体指在国家级报纸、杂志、网站等进行宣传，省级媒体指在省级报纸、杂志、网站上进行宣传。1.3.2.1在国家级媒体上宣传101.3.2.2在省级媒体上宣传81.3.2.3在地（市）级媒体上宣传61.3.2.4在地（市）级以下媒体进行宣传41.3.3在单位内部进行宣传10说明：设置该项目旨在引导试点单位加强宣传，并在试点单位形成创建旅游标准化示范单位的氛围。1.3.3.1在本单位网站设有专栏，并定期更新5检查方式：查看试点单位的网站。1.3.3.2单位员工对标准化及试点工作知晓度较高。5检查方式：现场抽查部分员工

7、了解其对标准化工作的熟悉情况。1.3.4结合单位业务进行宣传15说明：该项目主要引导试点单位加强对标准化相关知识的普及和宣传，并对标准化工作的重要性有更深的认识，同时及时了解企业标准化工作进展情况和取得的成果。检查方式：查看档案记录，根据宣传内容分项计分。1.3.4.1开展标准化基础知识的宣传51.3.4.2开展企业标准化工作推进情况的宣传51.3.4.3开展企业标准化工作成果的宣传52标准化工作的基本要求1002.1有标准化工作的责任机构202.1.1机构工作人员的配备能够满足工作需要10说明：试点单位负责标准化工作的机构或部门应配备熟悉标准化工作和单位主营业务的工作人员，以保障单位试点各项

8、工作的落实。检查方式：现场检查试点单位标准化工作机构人员的配备情况。2.1.2有专兼职人员负责标准化工作10检查方式：查看部门岗位工作分工文件，试点期间有专职人员负责标准化工作得满分，仅有兼职人员负责标准化工作得5分。2.1.2.1有专职人员负责标准化工作102.1.2.2有兼职人员负责标准化工作52.2标准化管理制度402.2.1建立健全标准化制度10说明：该项设置不但考察试点单位制定有标准化管理制度，而且要求各项制度健全有效。检查方式：现场查看企业有关标准化管理制度方面的资料，主要从企业标准化组织机构的确立、标准体系的建设、标准制定、标准的实施、相关保障措施及持续改进制度的设立等各环节检查

9、相应的管理制度，该项分档计分。2.2.1.1单位建立了比较全面的标准化管理制度102.2.1.2单位订立有标准化制度52.2.2标准化工作列入单位年度工作计划10说明：标准化工作作为试点单位提升服务和产品品质的重要手段，应作为企业年度工作和考核的重要内容，检查方式：现场查看单位年度工作计划，采取分档计分方式，将标准化工作列入单位年度计划并建立有年度考核机制，得10分，仅仅列入年度计划，得5分。2.2.2.1列入计划并有考核机制102.2.2.2列入计划52.2.3对标准制修订制度执行情况进行有效监督20说明：企业标准制定后，必须根据工作需要进行持续不断的改进并不断完善提高，以提高企业标准的有效

10、性。检查方式：查看对企业标准执行和修改的原始记录，了解企业标准的制修订和完善情况，分项计分。2.2.3.1定期检查标准的有效性并不断完善102.2.3.2定期对各部门标准执行情况进行检查并有记录102.3标准化工作培训402.3.1有完整的培训计划并按期实施10检查方式：查看企业培训记录，企业制订有完整的标准化工作培训计划，并按照计划对员工进行培训，按培训的频次分档计分。2.3.1.1试点期间开展标准化工作培训5次以上102.3.1.2试点期间开展标准化工作培训3次以上82.3.1.3试点期间开展标准化工作培训2次以下62.3.2培训范围10说明：该项主要考察试点单位进行标准化工作培训的覆盖面

11、。检查方式：对单位员工进行全员普及培训得10分，仅针对少量岗位作专业培训得5分。2.3.2.1有全员普及培训102.3.2.2有专业性培训52.3.3培训档案保存完整说明：该项主要是针对培训内容的检查，根据培训记录分档计分。检查方式：查看培训档案，如保存有影像资料、专家讲义等文字记录得10分，仅有文字记录得5分。2.3.3.1有影像资料和文字记录102.3.3.2有文字记录52.3.4培训能够达到一定的效果10检查方式：现场检查，可依据企业标准手册抽查部分岗位的员工，根据抽查的结果进行打分，员工对其岗位职责的知晓率达80%以上，得10分，员工对其岗位职责知晓率在60%-80%之间得8分，员工对

12、相应岗位职责知晓率60%以下得4分。2.3.4.1员工对其岗位职责的知晓率达80%以上102.3.4.2员工对其岗位职责的知晓率达60%以上82.3.4.3员工对其岗位职责的知晓率达60%以下43国家标准和行业标准的实施说明：该项目主要考察已经颁布的与旅游业相关的国家标准和行业标准的实施情况。旅游标准化试点单位可根据企业主营业务在旅游饭店、旅游景区、旅行社三种类型中选择适合本企业的一种类型进行打分，每种类型的企业最高得分为200分。检查方式：对照相应的标准进行检查，达到相关标准要求则给予相应的分值，如部分涉及质量等级评定工作的标准没有在全国范围内推广实施，试点企业可根据标准要求通过努力达到所设

13、条件，经检查达到要求可给予相应分值。旅游饭店3.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号203.2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号203.3公共信息导向系统设置原则与要求 第1部分：总则203.4公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆与饭店203.5旅游饭店星级的划分与评定503.6旅游饭店管理信息系统建设规范303.7绿色旅游饭店40旅游景区3.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号203.2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号203.3公共信息导向系统设置原则与要求 第1部分：总则153.4公共信息导向系统设置原则与要求 第9部分：公园景点153.

14、5旅游景区质量等级划分与评定303.6旅游景区服务指南203.7旅游景区游客中心设施与服务规范203.8旅游景区讲解服务服务规范203.9旅游景区公共信息导向系统设置原则和要求203.10绿色旅游景区管理与服务规范203.11相对应类型景区标准得到贯彻实施30说明：该项属于加分项，只适合具备相关条件的旅游景区，如不符合条件则不加分。3.11.1民族民俗文化旅游示范区认定103.11.2国家生态旅游示范区建设与运营规范103.11.3旅游度假区等级划分10旅行社3.1旅行社服务通则503.2旅行社入境旅游服务规范503.3旅行社出境旅游服务规范503.4导游服务规范504有关旅游业地方标准得到贯

15、彻实施100说明：该项目主要检查地方旅游标准的贯彻实施情况。检查方式：检查时先了解地方已颁布旅游相关标准的情况，根据试点单位类型（旅游饭店、旅游景区、旅行社）检查所对应的地方旅游标准的实施情况。4.1标准实施率为100%1004.2标准实施率为80%-100%804.3标准实施率为60%-80%605企业标准的完善和实施300说明：旅游标准化试点工作的核心是鼓励企业建立适合本身发展要求企业标准，引导旅游企业向标准化、规范化、品牌化的方向发展，因此，本章赋予的得分比率相对较高，达300分。5.1建立健全企业标准体系30检查方式：查看相关资料，检查企业标准体系建设情况，分别从企业标准结构、逻辑关系

16、和可操作性要求三个方面分项计分。5.1.1企业标准体系结构完整、合理85.1.2企业标准体系逻辑关系清楚85.1.3企业标准体系符合企业的运行需要85.1.4颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系65.2旅游企业基础标准齐全，能满足企业需要30说明：该项主要考察试点单位编制企业标准所规定的各种基础标准和通用要求。检查方式：检查企业标准，分项计分，基础标准包括企业标准编制依据、体系结构、各标准名称、类别、标准号及名词术语等；通用标准主要包括企业员工通用的规章制度、行为规范等标准。5.2.1制定企业标准编写要求等基础标准105.2.2企业通用基础标准能满足企业管理需要105.2.3企业制订有VI标

17、识使用标准105.3企业管理标准齐全、完整，能够满足企业需要30检查方式：检查企业标准，主要检查企业战略决策管理系统、企业整体运营系统及企业经营服务管理系统标准的制定和实施情况，分项计分，每项10分。5.3.1制定有战略管理标准，且运行有效105.3.2制定有企业运营管理标准，且运行有效105.3.3制定有企业技术运营标准，且运行有效105.4服务提供能力标准完善，能满足企业需要（适用于旅游饭店、旅游景区）30说明：该项主要考察企业为旅游者提供相关服务的各项硬件设施标准要求。检查方式：检查企业标准中对各项硬件设施标准的要求，分项得分，每项6分。5.4.1经营场地标准65.4.2设备设施标准65

18、.4.3器材标准65.4.4用品配置标准65.4.5环境条件标准65.4.6安全防护措施标准65.4服务提供能力标准完善，能够满足企业需要（适用于旅行社）305.4.1人力资源管理标准105.4.1.1人力资源招聘、录用标准35.4.1.2人力资源使用、晋升标准35.4.1.3人力资源管理其他标准45.4.2电子商务管理标准105.4.2.1IT技术支持标准55.4.2.2电子商务服务标准55.4.3门市经营管理标准105.4.3.1门市日常经营标准45.4.3.2门市人员、财务管理标准35.4.3.3门市服务提供标准35.5服务和工作流程标准30说明：该项考察试点单位各服务环节标准制定和实施

19、的情况。检查方式：检查企业标准中对有关服务和工作流程的技术要求，分项计分。5.5.1对重点服务项目，制定有业务流程标准105.5.2业务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节要求明确，能够满足服务活动要求。105.5.3重要时段和岗位制定有应急处理预案105.6岗位规范30说明：该项主要考察试点单位各工作岗位标准和规范制定情况。检查方式：检查企业标准中有关岗位职责和规范方面的相关要求，分项计分。5.6.1各类人员岗位职责明确75.6.2岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需要75.6.3岗位职责标准内容完整，标准之间互相衔接85.6.4有考核程序和奖惩办法85.7质量反馈和处理标准40检

20、查方式：查看企业标准、主要检查试点单位针对游客提出的意见和投诉所制定的服务标准，分项计分。5.7.1制定有收集顾客质量反馈信息的技术要求规定和数据分析标准105.7.2制定有针对顾客投诉和不满意反馈的处理机制105.7.3制定有游客满意度评价的指标体系105.7.4制定有持续改进和提升企业标准的相关规定105.8企业标准在行业内产生一定影响30说明：该项主要考察试点单位通过使用标准化管理模式形成一定的品牌和市场影响力，通过输出品牌和管理模式提高所管理企业的管理和服务水平。检查方式：查看资料，了解企业品牌化管理情况。该项分档计分，“在全国范围内具有影响力”指试点单位至少在三个省级区域内有采用标准

21、化管理的企业，得30分；“在区域范围内具有影响力”指试点单位有两家以上采用该企业标准化管理的企业，得20分；“在本地区范围内具有影响力”指试点单位在当地具有较高的标准化管理水平，得10分。5.8.1企业标准化管理模式在全国范围内具有影响力305.8.2企业标准化管理模式在区域范围内具有影响力205.8.3企业标准化管理模式在本地区范围内具有影响力105.9积极参与国家标准、行业标准、地方标准的制定20说明：该项指标旨在鼓励试点单位积极参与国家标准、行业标准、地方标准的起草和制定工作。检查方式：查看已颁布的国家标准、行业标准、地方标准，由试点单位或单位人员署名参与起草工作可得相应分数。5.9.1

22、参与国家标准、行业标准的起草205.9.2参与地方标准的起草105.10企业标准或管理具有创新意义30检查方式：查看档案资料，最近两年企业标准或质量管理取得突出成绩，获得国家部委级的表彰和奖励30分；获得省级部门和奖励得20分；获得地市级部门的表彰和奖励得10分。5.10.1企业标准或企业管理获得国家级奖励305.10.2企业标准或企业管理获得省级级奖励205.10.3企业标准或企业管理获得地市级级奖励106试点效果2006.1游客满意度50检查方式：可通过现场发放抽样调查表等形式了解游客满意度情况，分档计分。6.1.1游客满意度达到90%以上506.1.2游客满意度达到80%-90%306.

23、1.3游客满意度达到60%-80%206.2游客投诉50检查方式：查看当地旅游行政管理部门和试点单位档案记录，了解游客对试点单位的投诉情况，分项计分。6.2.1无旅游行政管理部门认定的有责投诉206.2.2在处理时限内企业对顾客投诉办结率达100%156.2.3游客对企业投诉处理满意度95%以上156.3企业经济效益和社会效益明显提高50说明：该项目主要考察企业通过标准化试点工作所产生的经济效益和社会效益。“6.3.1”项分别按所对应的“旅游饭店”类企业、“旅游景区”类企业和“旅行社”类企业三种类型的试点企业打分。旅游饭店6.3.1饭店客房指数（客房出租率平均房价）20说明：饭店客房指数是指当

24、年试点饭店客房出租率乘饭店当年平均房价。检查方式：查看饭店最近连续两个年度财务报表，根据饭店客房指数年增长比例分档计分。6.3.1.1饭店客房指数较上年度增长10%以上206.3.1.2饭店客房指数较上年度增长5%-10%156.3.1.3饭店客房指数较上年度增长5%以下10旅游景区6.3.1景区年接待游客量20说明：旅游景区年接待游客量指试点年度旅游景区全年接待人次，旅行社年接待游客量指试点年度旅行社年接待游客人数。检查方式：查看企业最近连续两年接待游客情况，根据年度增长比例分档计分。206.3.1.1景区年接待游客量较上年度增长10%以上156.3.1.2景区年接待游客量较上年度增长5%-

25、10%106.3.1.3景区年接待游客量较上年度增长5%以下旅行社6.3.1企业接团人次206.3.1.1企业接团人次较上年度增长10%以上或达到本地区旅行社排名前三位206.3.1.2企业接团人次较上年度增长5%-10%以上或达到本地区旅行社排名前五位156.3.1.3企业接团人次较上年度增长5%以下或达到本地区旅行社排名前十位106.3.2企业主营业务收入15说明：该项指标主要考察试点企业的年度主营业务的收入比上年增长情况。检查方式：查看企业最近连续两年主营业务收入情况，根据年度增长比例分档计分。6.3.2.1企业主营业务收入年度增长10%以上156.3.2.2企业主营业务收入年度增长5%

26、-10%106.3.2.3企业主营业务收入年度增长5%以下56.3.3年度缴税额15说明：该项指标主要考察试点企业的年度纳税额比上年增长情况。检查方式：查看企业最近连续两年缴税情况，根据年度增长比例分档计分。6.3.3.1企业年度缴税额比上年度增长10%以上156.3.3.2企业年度缴税额比上年度增长5%-10%106.3.3.3企业年度缴税额比上年度增长5%以下56.4企业品牌效应和形象有显著提高50说明：该项目指标主要考察试点企业通过标准化工作，企业服务质量明显提升，企业品牌效应不断扩大、企业形象有显著提高。6.4.1企业或个人获得相关荣誉30说明：该项指试点单位或个人在试点期间获得相应的

27、荣誉。检查方式：查看试点单位相关资料、证书。其中：“国家级荣誉”指试点单位获得国家线管部门质量管理方面的荣誉，得30分；“省级荣誉”指单位获得省级单位质量管理方面的荣誉，得20分；“市级荣誉”指试点单位获得市级单位质量管理方面的荣誉，得10分。6.4.1.1企业或个人获得国家级荣誉306.4.1.2企业或个人获得省级荣誉206.4.1.3企业或个人获得地市级荣誉106.4.2企业旅游服务质量等级认证有提高20检查方式：查看相关资料，试点单位在试点期间服务质量等级认证工作有提高或已经获得最高质量等级认证并通过了年度复核（如：5星级旅游饭店、5A级旅游景区等），得10分；如执行新的国家、行业和地方标准并获得标准等级认证，得10分。6.4.2.1企业通过贯彻实施国家和行业标准使原有质量等级认证有提升106.4.2.2企业贯彻新的国家、行业标准和地方标准获得新的标准等级认证10总分1000