《导游服务》基础知识要点.doc

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1、导游服务基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。如何理解其概念导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。导游人员的主要业务是从事游客的接待。导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游

2、产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1. 导游服务的对象是有思想和目的的游客。2现场导游情况复杂多变3旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待

3、工作不可缺少的一环。四、导游服务的工作特点1.服务周期长，工作量大 2.工作独立性，即时性强 3.脑力与体力高度结合 4.事务繁杂，情况多变服务对象复杂 游客需求多种多样 人员交往关系复杂 需要对各种物质诱惑和不同文化的影响5关联度高，协调性强五、导游的共同属性社会性 文化性 服务性 经济性（）直接创收（）扩大客源，间接创收。（）促销商品。（）促进经济交流。涉外性（）发挥民间大使的作用（）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位和作用一导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。二导游服务的作用纽带作用 承上启下 连接内外

4、 协调左右标志作用 反馈作用 扩散作用七、导游服务产生和发展的历程1导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。2专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。3中国：120世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣中国人充当向导。21927年成立了中国旅行社；社会团体方面也相继成立了旅游组织，同时出现了第一批中国导游人员。31949年11月19日在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；41954年4月15日成立了中国国际旅行总社；51974年成立了中国旅行社；61979年11月16日成立中国青联旅游部。71980年月27日成立中国青年旅行社。八、导游服务发展的主要特征.从导

5、游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。.从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。.从导游服务的类型来说：从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4从导游服务的语种来说：现已从单一语种发展为多种语言。九、导游人员应遵循以下基本原则 （一）.“宾客至上”原则“宾客至上”意味着“顾客第一”，即顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自

6、己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。（二）、维护游客合法权益原则（8点）（三）、规范化服务与个性化服务相结合原则第二章：导游人员一、导游人员的概念导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。二、导游人员的分类.按业务范围分：全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景点景区导游人员，旅游领队人员2.按职业性质划分：专职导游人员，兼职导游人员3.按导游使用的语言划分：中文导游人员 。外语导游人员 4按技术等级划分：初级导游人员，中级导游人员 ，高级导游人员 ，特级导游人员三、导游人员的基本职责1根据旅行社与旅客签定的合同或规定，

7、按照接待计划安排和组织旅客参观，游览。负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。保护旅客的人身和财务安全。耐心解答游客的问询。协助处理旅途中遇到的问题。反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。四、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责。一全陪导游人员的职责实施接待计划 联络接待单位 协调督办工作 维护游客安全 5处理事故问题 6宣传、调研。二地陪导游人员的职责安排旅游活动 做好接待工作 引导游览讲解景点 维护游客安全 妥善处理问题。三景点、景区导游人员的职责引导游览讲解景点 维护游客安全 保护旅游环境、五、导游人员的素质可归纳为如下几

8、个方面：（一）、良好的思想素质1热爱祖国，热爱社会主义热爱家乡2优秀的道德品质3爱岗敬业4高尚的情操5遵纪守法（二）、渊博的知识1语言知识 2史地文化知识 3政策法规知识 4心理学和美学知识 5政治、经济、社会知识 6旅游知识 7国际知识（三）、较强的独立工作能力和创新精神1独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力2较强的组织协调能力和灵活的工作方法。3善于和各种人打交道的能力。4独立分析，解决问题，处理问题的能力。（四）、娴熟的导游技能 语言，知识，服务技能构成导游服务的三要素，缺一不可。只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。（五）、竞争意识和进取精神导游人员应具有居安思危、优胜劣汰的思

9、想准备。只有树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取，才能在新世纪的导游事业中立于不败地位。（六）、身心健康1身体健康 2心理平衡 3头脑冷静 4思想健康（七）、良好的仪容、仪表六导游职业道德规范爱国爱企、遵纪守法 2公私分明、诚实善良3尽心尽责、宾客至上 4热情友好、文明礼貌5一视同仁、不卑不亢 6耐心细致、周到服务7顾全大局，团结协作 8优质服务、勤学上进9保护环境、身体力行七导游人员行为规范1忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3自觉遵纪守法 4自尊、自爱，不失人格、国格 5注意小节第三章 导游服务规程第一节 导游服务集体一、旅游团队导游服务集体

10、的组成与任务组成：旅游团队导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。任务：它的主要任务是为旅游团队实施旅游接待计划，沟通旅游服务个个方面关系，为团队游者提供各项服务的。为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象同一团队的旅游者。其次，他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务。最后，他们有共同努力的目标组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法一主动争取他方的配合 二尊重各方的权限和利益三建

11、立相互之间的友情关系 四彼此尊重、分担责任第二节 地陪导游服务规程地方导游服务程序：是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的规范的工作程序。一、地陪的服务准备（一）熟悉接待计划地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：（1）联络方式 计划签单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码，团队编号，保险号。（2）旅游团概况 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名（3）旅游团团员情况 人数、性别、姓名、职业、宗教信仰（4）旅游路线 全程旅游路线、入

12、出境地点（5）所乘交通情况 抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称（6）掌握交通票据情况该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；有无返程票； 有无出国内段国际机票； 处境票的票种（是OK票还是OPEN票）。（7）特殊要求和注意事项该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；该团是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；该团有无要办理通行证地区的参观旅游项目，如有则要及时办好相关手续；该团机场税、机场建设费的付费方式：是由目的地组团旅行社垫付还是由游客自付。（二）物质准备 上团前，按照该

13、团旅行者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。（三）知识准备（）根据接待计划确定的参观旅游项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。（）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。（）作好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。（四）形象准备（1）导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游人员上团时，必须佩戴导游证。（五）心理准备 （1）准备面临艰苦复杂的工作 （2）准备承受抱怨和投诉（六）落实接待事宜（）

14、落实旅行车辆 （）掌握联系电话 （）落实住房及用餐 （）了解落实运送行李的安排情况 （）了解不熟悉旅游点的情况二、地陪的迎接服务（一）旅游团抵达前的安排确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间与旅行车司机联络 （通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间）提前抵达迎接地点 （地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置）再次核实旅游团抵达的准确时间与行李员取得联系，通知其行李送往的地点持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务认找旅游团 核实人数 集中清点行李集合登车（1）地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，

15、搀扶或协助客人上车。（2）上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。（三）赴饭店途中服务 1致欢迎辞（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）简要介绍在当地的旅游行程安排（6）预祝旅游愉快顺利。2调整时间 3首次沿途导游 首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店情况。（1）风光导游 （2）风情介绍 （3）介绍下榻的饭店4宣布集合地点及停车地点三、入店服务（一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）宣布当日或次日的活动安排 （四）照顾行李进房 （五）逐一确认游客住房是否完好

16、（六）带领旅游团用好第一餐 （七）确定叫早时间四、核对、商定节目安排在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。提出小的修改意见或增加新的游览项目时（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入

17、时（1）要及时报告旅行社查明原因，分清责任；（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。五、参观游览服务（一）做好出发前的各项准备1.准备好小旗、胸卡和必要的票证 2.督促司机做好各项准备工作 3.核实团队用餐情况 4.出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点 5.核实、清点实到人数 6.提醒注意事项 7.准点集合登车（二）途中导游重申当日活动安排 风光导游 介绍旅游景点 活跃气氛（三）景点导游、讲解交代游览注意事项（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需

18、时间、集合时间、地点等；（3）地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。（68页）游览中的导游讲解留意旅行者的动向，防止旅游者走失（四）参观活动（五）返程中的工作（69页）六、其他服务（一）社交活动宴请和品尝风味 会见 舞会 4文娱活动（二）购物服务 （三）餐饮服务七、送站服务（一）送行前的业务核实交通票据 商定出行李时间 商定集合、出发时间 商定叫早和早餐时间 协助饭店结清与旅游者有关的帐目 及时归还证件 做好欢送准备（二）离店服务集中交运行李 办理退房手续 集合登车（三）送行服务致欢送辞欢送辞的内容应包括：（1）回顾旅游活动，感谢大家合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求旅

19、游者对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽人意之外，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。2提前到达机场（车站、码头），照顾旅行者下车 地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前90分钟；乘火车提前小时。办理离站手续（）国内航班（车、船）的离开手续移交交通票据和行李票与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据等旅游团所乘交通根据起动后，地陪可离开。（）国内航班（车、船）的出境手续移交行李。地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序。与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据

20、；将返程交通票据交给全陪。旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。与司机结帐八、后续工作（一）处理遗留问题 （二）结帐 （三）总结工作第三节 全程导游服务规程一、服务准备（一）熟悉团队情况（1）掌握团队情况 记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。了解旅游成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。（2）掌握旅游团的行程计划 旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。熟悉全程中各站的主要参观旅游项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内

21、容。了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。（3）摘记重要内容 有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。（二）物质准备（1）必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等；（2）所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全程日志等。（4）个人旅途用品（三）与接待社联系 接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。二、首站（入境站）接团服务（一）接站工作 接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。（1）全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。（2）全程协助地陪

22、尽快找到旅游团，向领队自我介绍情况后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。 （3）协助领队向地陪交接行李。（二）致欢迎辞。三、入住饭店（）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。（）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。（）热情引导旅游者进入房间。 （）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。（）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。四、核对商定日程五、各站服务向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。 为旅游者当好购物顾问 做好联络工作六、离

23、站服务在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间协助领队和地陪办理离站事宜 妥善保管票证七、途中服务（）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同作好安全保卫、生活服务工作。（）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。（）组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。（）保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。（）乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。八、末站（离境站）服务（）当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。（）征求旅行者对整个接待工作的意

24、见和建议。（）致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。九、后续工作（）旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报。（）认真、按时填写全陪日志或提供旅游行政部门（或组团社）所要求的资料。（）按财务规定，尽快报销旅差费。 （）归还所借物品。第四节 景区景点导游服务规程一、服务准备（一）熟悉情况（）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等。（）熟悉景区景点或参观地的管理规定。（）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。（二）物质准备（）准备好导游图册或有关资料。（）准备好导游讲解的工具或器材。（）按规定要求着装，佩

25、戴景区景点导游证或讲解证二、导游服务（一）致欢迎辞欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务的愿望，欢迎多加指导。（二）导游讲解景区景点或参观地简况介绍，包括开设背景、目的、基本概况、布局、参观游览有关规定和注意事项。（）带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。（）结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的询问。（）注意旅游者动向与安全。三、送别服务送别服务中最重要的内容是致欢送辞，首先要对旅游者参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再度光临指导，最后向旅游者赠送景区景点或参观地有关资料或小

26、纪念品。第五节 散客导游服务规程一、散客旅游的涵义散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。二、散客旅游的特点（一）在游客购买和消费形式上，散客旅游同团队旅游的主要区别第一，旅游行程的计划与安排不同 第二，付费方式不同 第三，价格不同 第四，自由度不同 第五，旅游人数不同（二）在旅游产品生产和销售上，散客旅游同团队旅游的主要区别第一，批量小 第二，批次多 第三，预定期短 第四，要求多 第五，变化多三、散客导游服务的要求散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团体旅游的游客更甚。表现在：（一）高效率的接待服务 （二）高质量的导游服务 （三）较强的独立

27、工作能力和语言表达能力四、散客导游服务规程一、接站服务（一）服务准备导游人员接受迎接散客旅游游客的任务后，应认真做好迎接的准备工作，它是接待好游客的前提。认真阅读接待计划导游人员应明确迎接的日期，航班或车次的抵达时间，游客姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。做好出发前的准备联系交通工具（二）接站服务 1提前到达等候导游人员迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。迎接游客在航班（或列车）抵达时刻，导

28、游人员应与司机站在不同的出口（或列车软卧或软座车厢外）易于被游客发现的位置举牌等候，以便游客前来联系，导游人员也可根据游客的民族特征上前询问。确认迎接到应接的游客后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎。询问游客在机场或车站还需办理的事情，并给予必要的协助。询问游客行李数并进行清点，帮助游客提取行李和引导客人上车。如是小包价旅游团，将行李清点后交行李员运送。如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和字隔离区内已没有出港的游客。导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。若确实找不到应接的游客，

29、应同计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班（车次）有无变化。当证实迎接无望时，经机调部门同意方可离开机场（车站）。（三）沿途导游在从机场（车站）至下榻饭店的途中，导游人员对散客或小包价旅游团应像团体包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。（四）入住饭店服务帮助办理住店手续 游客抵达饭店后，导游人员应帮助游客办理饭店入住手续，向游客介绍饭店的主要服务项目及住店的注意事项。确认日程安排 导游人员在帮助游客办理入住手续后，要与游客确认日程安排。确认机票 若游客将乘飞机赴下一站，而游客又不需要旅行社为其提供机票

30、时，导游人员应叮嘱游客要提前预订和确认机座；如游客需要协助确认机座时，导游人员可告其确认机票的电话号码；如游客愿将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可向游客收取确认费，并开具证明。4推销旅游服务项目 导游人员在迎接游客的过程中，应相机询问游客在本机停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务。（五）后续工作迎接游客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及游客的特殊要求反馈给散客部。二、导游服务（一）出发前的准备 出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的

31、时间、地点，督促司机做好有关准备工作。导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。（二）沿途导游服务 如导游人员接待的是临时组合起来的散客小包价旅游团，初次与游客见面时，应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎，表示竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。（三）现场导游讲解 抵达旅游景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导游客观赏。（四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，游客回到饭店后，导游人员应当好他们的顾问。应游客要求，可协助其安排购物或晚间娱乐活动，提醒游客注意安全，引导他们去健康的娱乐场所。（五）后续工作

32、 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部计调部门，或填写零散旅游者登记表。三、送站服务（一）服务准备1详细阅读送站计划2做好送站准备导游人员必须在送站前24小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游客提前小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使游客提前小时到达机场；如游客乘火车离站，应使游客提前40分钟到达车站。（二）到饭店接运游客按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾游客上车离站。（三）到站送客在运送游客到机场或火车站途中，导游人员应向游客征询在本地停留期间或旅游中的感受、意见和建议，并代表旅行社向游客表示感谢。导游人员在同游客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班延时起飞，应主动为游客提供力所能及的帮助。若确定航班准时起飞，导游人员应将游客送至隔离区入口处同其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。送游客去火车站时，导游人员要安排游客从贵宾候车室上车入座，协助游客安顿好行李后，将车票交给游客，然后同其道别，欢迎其再来。送别游客后，导游人员应及时将有关情况反馈给散客部计调部门。