午餐市场部制度汇编.docx

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1、黑龙江省佳明佳营养食品股份有限公司午餐市场部制度汇编目录一、学生餐应急管理办法 3二、生产及配送工作管理监督办法 5三、 客服管理制度 7四、学生营养餐工作规范 9五考生营养餐管理标准 11五顾客满意度调查表 13五客户信息反馈日报表 14五食物中毒追责制度 15佳明佳学生营养餐应急管理办法一 学生营养餐具有当天制作，限时配送，当天食用的特点，从原料采购到生产、盛付、配送、分餐各个环节都存在食品安全和质量隐患，因此制定学生营养餐应急管理办法是企业的根本制度之一。二 应急工作遵循预防为主、防患未然的方针，贯彻集中决策、统一指挥，体制完备、运行有序，反应快速、措施到位，分工负责、形成合力，精干高效

2、、保障有力的原则。三 发生突发状况时市场部第一时间通知消费者及相关的食品卫生监督执法部门。客户发现的问题，由市场部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和生产时间等，及时向市场部经理报告，市场部保持与客户的持续联系。四 第一时间将发出工厂（在途或到达网点）的产品及时扣留，严禁继续售卖；将工厂内准备发出的产品进行封存，进行相关检测，品控部出具相关的检测报告，确保没有质量问题品控部签字确认后可以放行。五召回的问题产品要在品控部的监督下及时销毁，严禁他用，对于二次加工后可以确保安全的产品应封存，加工时要由品控部全程监督。六市场部有权召集相关部门及相关人员对质疑原料、包装物和生产过程情况进

3、行检验与分析，对问题产品进行逆向追溯。七市场部收集各部门传来的有关产品质量、安全问题和产品缺陷和反馈与投诉对于问题产品召回的原因、影响范围、结果。如实记录每一细节并上报给董事长。八善后处理。会同有关部门积极制定恢复和稳定市场的建议，并及时报请公司领导批准组织实施。认真做好总结备案。客观评价接警、反应、实施、指挥执行情况，及时总结经验和教训，为加强和改进应急管理、完善应急预案、健全应急处置和提供有益的借鉴。九做好事件调查。查明事件经过、人员伤亡和经济损失情况，查明事件起因和性质，明确事件责任，提出防止事件再次发生的措施建议，起草并向公司领导层提交事件调查报告。十预案按部门规范性文件管理。应急预案

4、由各部门起草和修订。预案公布后，根据需要组织不定期评审，适时修订部分或全部内容，预案每三年更新一次。十一奖励与责任。追究对应急工作中做出突出贡献的单位和人员，应当给予表彰和奖励。对应急工作中擅离岗位、玩忽职守、失职渎职的人员，按照有关规定追究责任。佳明佳学生营养餐生产及配送工作管理监督办法第一条 市场部作为学生营养餐经营链条的最末环节，直接面对市场和消费者，负责开发市场、客户服务、信息反馈等销售环节工作，其中包括对生产、配送部门工作质量的监督、监控，为公司把好最后一道关。第二条 市场部有权审核生产部门月、周、日餐谱，并提出相应 的合理化建议，结合市场收集的反馈信息，及时通知生产部门，以便于生产

5、部门总结经验、吸取教训，更好的提高品质。第三条 市场部有质量一票否决权，在出餐中如发现重大事故隐患或重大质量问题，在上报有关领导后，市场部有权拒绝存在问题的餐品出厂。第四条 在日常的学校回访工作中，必须随机抽查餐品分餐前的质量、温度、卫生情况以及用餐后学生剩餐情况的统计和记录，经过整理、汇总、分析后在生产例会上报领导及通报有关部门。第五条 制作市场信息反馈单交由物流配送部发放至送餐员，每日下午下班前各校送餐员返回反馈单至市场部，市场部审核反馈单信息是否完整、真实后汇总备案。第六条 根据各校具体要求和路线交通情况，配合物流部制定配送时间倒推表，监督学生餐是否准时准点送达学校，误餐率是否超标。第七

6、条 配合物流配送部考核送餐人员服务质量、分餐准确率、校内安全、食品安全工作、学校投诉率等相关工作指标，监督送餐工作日常流程环节，现场指导、管理送餐人员按照标准完成送餐相关工作。第八条 监督送餐人员完成日常的信息反馈收集工作，即每个工作日必须认真、细致、如实填写午餐信息反馈表，回厂后上交至统计员处，由统计员一次性转交给市场部。第九条 制定并负责具体实施紧急召回预案和误餐紧急处理预案，协调生产、品控、物流各部门按照预案及时、妥善的处理紧急状况。事后根据公司有关追溯制度配合品控部门追查事故原因及责任人并追究其责任。第十条 未认真执行本管理办法相关规定，并造成经济损失和恶劣影响的部门和人员，一经本部门

7、发现、确认后上报人资部门，按照各部门相关管理制度之处罚标准进行处罚并责成整改，由市场部负责跟进、督察整改情况。佳明佳学生营养餐客户服务管理办法一 客户服务工作承上启下，是沟通客户端和生产端的桥梁与纽带，对于保证产品质量和市场销售的稳定和发展有举足轻重的作用，因此制定一套行之有效的客户服务管理办法不仅有必要而且必须要坚定的执行，持之以恒。二 建立健全完善的客户资料库、动态和静态销售数据库，根据相关数据分析市场走向，预测、制订销售目标，以月报表等数据汇总、分析形式为公司领导层战略决策提供正确的依据。三 建立严格的日常回访制度和信息反馈制度，通过现场调查统计表、送餐员信息反馈表和市场调查问卷等多种形

8、式收集、汇总、整理、分析餐品质量，总结经验，发现不足，配合生产部门改良膳食结构，改善餐品口味从而提高质量，提升业绩。四 建立严格的食品卫生安全监督制度，采用不定期抽查方式，跟踪、监督营养餐生产、配送、分餐卫生条件、餐品到校温度等各项指标。配合学校有关人员注意食品安全防护，严防二次污染和投毒。五 安排、组织各部门每月大回访工作，协调负责后勤和订餐工作的学校领导和老师，安排合适的时间接见回访小组成员并提出意见与建议。六 客户服务、沟通中严格保持企业形象，员工仪容整洁，注意文明用语，不得大声喧哗，扰乱学校正常教学秩序。男员工不准留长发，不准在校园抽烟，女员工不得化浓妆，衣着暴露。七 协调、监督物流配

9、送部每月餐谱发放工作和信息反馈表收集工作，保证餐谱发放到每名学生手中，信息反馈表每日及时上报汇总。八 监督、协助管理物流配送部送餐工作，抽查送餐时间是否准时，送餐数量是否准确，分餐工作是否准确无误，餐品保温工作是否达标。特别是餐车在校内行驶的安全防护，分餐上楼过程中的安全问题，防止餐箱滑落误伤学生或者送餐员。九 建立完善的质量投诉记录和反馈制度。保证投诉受理率100%，登记率100%，反馈率100%，答复率100%。根据公司质量追溯制度，调查投诉事故是否真实，如果情况属实，确认其原因，认定责任部门和责任人，按照有关制度给与处罚，同时对投诉客户给予相应答复并通报处理结果。十 设立固定的抽样调查目

10、标客户群，由学校根据公司对抽样调查对象的具体要求，选择有代表性的家庭定期发放顾客满意度调查问卷，根据问卷反馈意见结合每月销售数据分析餐量增减原因，并提供行之有效的办法。十一 根据公司应急预案流程和要求，制定本部门应急办法和措施，一旦出现突发状况立即启动紧急预案，第一时间赶到现场与校方协商解决办法，同时通报公司各有关部门根据各自紧急预案配合行动，并负责各部门与校方的协调、沟通工作。佳明佳学生营养餐工作规范一 学生营养餐关系到中小学生的健康成长，关系到祖国的未来，学生营养餐工作的正规化、科学化和规范化是衡量一个学生营养餐企业的最根本的标准，制定工作规范对企业的发展有至为关键的指导作用。二 建立食品

11、质量管理体系，推行ISO、HACCCP各项制度，严格按照各CCP点要求完成工艺流程，确保食品卫生和安全。三 推进学生营养餐的规模化、工厂化生产，推进技术创新，成立研发小组，保证餐品月月更新，周周变化，日日不同。四 加强营养人员培训与配备，针对生产需要，对现有人员进行培训，持证上岗。同时聘请兼职营养专业人员，承担营养师工作。五 树立良好的企业形象和员工形象，用最佳的服务和最佳的质量，拓展佳明佳品牌的社会影响，打造省内乃至国内一流营养餐生产企业。六 全心全意为学生的健康着想，尽全力满足学校对质量和服务的合理要求，沟通态度和蔼亲切，注意文明用语，举止得体，展现佳明佳人的精神风貌和良好素质。七 时时刻

12、刻将食品卫生和校内安全当作头等大事，确保各个环节的安全和卫生，建立完善的日常监察制度，防微杜渐，防患于未然。八 加强职业道德教育，以厂为家，爱厂护家，节约每一份餐，节省每一点能源，全心全意维护公司的最高利益，树立“一荣俱荣，一损俱损”的理念，打造高效、和谐、忠诚的员工队伍。九 坚持每日召开各部门、班组会，总结经验，发现不足，传达上级文件、决议精神，反映基层员工合理化建议与意见，在最短的时间内解决工作中存在的问题，保证公司各部门高效稳定运转。十 建立健全三级回访制度，保证送餐员产品信息反馈表，市场部市场调查表，各部门联合大回访汇总表等三级回访体系完备，资料齐全。随时掌握餐品市场反馈信息，并及时针

13、对实际情况进行相应的整改和战略调整。十一 根据城区实际交通状况，科学、合理的安排送餐线路，保证在最短的时间将餐品送达学校，保证学生在规定的时限内用餐。若发生突发状况，如冰雪天气、交通肇事导致交通拥堵，未能及时将餐品送达学校的，应启动紧急预案，调用一切资源保障学生正常用餐的同时，将过期餐品全部拉至洗消中心倾倒。十二 送餐车在进入校园必须以低于20迈速度行驶，送餐员必须下车在车前方步行保证学生安全。学生用餐以前餐箱不得脱离送餐员视线，严防二次污染与恶意投毒。十三 企业员工必须牢记员工手册及各项规章制度所规定之各项工作规范，任何人不得以任何借口违反公司制度，违者必究。佳明佳考生营养餐管理标准一 学生

14、考试时期是用脑高峰阶段，因此考生营养餐对于考生有着至关重要的作用。因此必须专门制定营养餐管理标准。二 公司须成立专门的考生营养餐领导小组，由公司主要负责人担任组长，生产、品控、物流、市场各部门负责人参加。三 由生产部、品控部会同营养顾问以平衡膳食结构、科学饮食的原则，以安全、营养、可口、放心为标准，专门研发考生营养餐谱，市场部负责调查、统计和反馈市场意见。四 采购部根据生产提供的采购计划，选择资质完善，手续齐全的供应商，由品控部认定符合各项工艺标准和有关规定后方能按计划进货，餐品原辅料在交货时品控部专人负责检疫检验，严格把关，确保全部原辅料没有任何问题或不能带来任何不良反应后方可同意接收、入库

15、。五 生产部安排专门技术骨干专人专灶烹制考生营养餐，品控部安排专门品控人员保障严格的卫生管理条件，根据时令灵活调整食谱，保证考生每日必须摄入的营养量的同时保证饭菜的色香味俱佳。六 根据送餐季节和实际情况安排出餐和送餐时间，严格按照时间表倒推，尤其是夏季注意餐品保鲜，冬季注意餐品保温。学生用餐前保证食品安全，防止污染、投毒等安全事故发生。七 市场部全程监控生产流程各节点，协调各部门根据学校的要求安排生产和配送，在考试期间必须在现场实际监督考生营养餐的质量和卫生状况，听取学生和家长意见，及时将市场信息反馈回生产部门以便改进餐品搭配，改善质量。八 制定考生营养餐紧急预案并保证每年演习一次以上。各部门

16、按照紧急预案职责分工，各司其职，各尽其责。一旦出现送餐晚点、质量事故全公司各部门必须在第一时间按照预案流程展开处置突发状况行动。动用公司全部人力物力，不惜一切保证考生能够准时准点用餐，同时将突发事件可能带来的不良影响控制在最小范围。九 实行责任追溯制度，突发状况发生后在进行紧急处置的同时进行责任追溯，在第一时间确定导致事故原因，追查责任部门和责任人，根据公司规定进行相关的处罚。十 本管理办法所涉及责任处理和处罚规定，依据各部门相关管理制度处罚标准执行，如情节恶劣，后果严重，由于考生营养餐质量和配送事故造成极坏社会影响和经济损失的，由考生营养餐领导小组研究是否进行追加处罚以及处罚标准。顾客满意度

17、调查统计表 MT-M-14 日 期月回访数b月投诉数a顾客满意度c=100-（a/b）%统计人2009.11278897.1%赵兵兵2009.12288797.6%赵兵兵2010.03311598.4%赵兵兵2010.04305698.1%赵兵兵2010.05285398.8%赵兵兵2010.06298698.0%赵兵兵2010.09324997.3%赵兵兵2010.10285598.3%赵兵兵3总计23744998.0%赵兵兵制表： 审核：佳明佳午餐客户信息反馈日报表 编号：受访人餐品质量食品卫生安全配送服务意见及建议主菜副菜1副菜2米饭保温卫生异物情况时 间分 餐服 务安 全食物中毒事故行

18、政责任追究制度一、 营养快餐中心供餐单位发生食物中毒事故，按照营养快餐中心管理权限，由当地政府、教育行政部门、卫生行政部门具体实施，应当追究刑事责任的，依照相关法律法规的规定执行。二、 行政责任追究应当坚持公开、公正原则，做到有错必纠，处罚适当，教育与惩戒相结合。三、 营养快餐中心发生食物中毒事故需追究营养快餐中心主要责任人的责任，分别追究质量管理、生产管理和直接责任人的行政责任。四、 发生一般性食物中毒事故的，追究直接管理责任人的责任，但直接管理责任人在事故发生前已将营养快餐中心未履行食品卫生职责情况上报给营养快餐中心主管领导，而主管领导未采取相应处理措施的，由营养快餐中心主管领导承担主要责任，写出检查报告，承担相应责任。五、 如发生较多用餐单位食物中毒事故，追究营养快餐中心主要领导和直接管理责任人的责任。根据情节严重程度罚款5002000元。六、 发生重大学校食物中毒事故，追究直接管理责任人、质量管理责任人、生产管理责任人的领导责任。根据法律责任追究责任，责任严重者降级、开除。 黑龙江省佳明佳营养食品股份有限公司