仪容仪表培训资料.doc

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1、仪容仪表培训资料一、仪容、仪表、仪态服务员的仪表、仪容不仅体现员工的个人素质，而且反应企业员工的精神面貌，体现酒店的服务水平。是对服务的组成部分之一。仪容、仪表的具体表现仪容：即一个人的容貌，是一个人精神面貌的体现。仪表：指一个人的外表，包括服饰、个人卫生，原则是大方、整洁、得体。仪态：是指一个人在生活中的姿态和风度，具体表现为：个人卫生、个人化妆、勤换衣服、头发梳理整齐不染发、皮鞋要光亮、个人首饰不要过分夸张。仪表、仪容的意义A：它是员工的一项基本守则B：它反应了企业的管理水平和服务水平C：它是满足宾客需求的D：反应员工的自尊自觉对于个人仪容、仪表的要求A：个人卫生方面：要做到五勤（勤洗澡、

2、勤剪发、勤刮胡、勤刷牙、勤剪指甲），三注意（不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽）。B：着装：统一着装整齐，扣齐纽扣、无褶皱、无破损、无污渍、不准穿工作服离店。C：领带、领花、领结，洁净平整，符合系带标准。D：工牌：工牌佩戴于左胸前，不歪不斜统一标准。E：工鞋：员工上岗时必须穿黑色皮鞋，鞋跟不高于2寸，鞋底无钉，鞋面光亮清洁。F：工袜：员工上岗前必须穿工袜，女服务员穿肉色丝袜，无花边，无破损，男员工穿深色袜子，无花边，无破损（勤更换）。G：发型：女员工留短发，长发不能过肩，过肩需盘起，用样式简单，色调与工装协调的发饰。经常洗头，保持头发清洁，无头屑，无异味，禁止有颜色的头发。男员工头发前不遮眉，

3、侧不盖耳，后不过领，禁止染发。H：面部：员工必须保持面部清洁，女员工必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹，必须涂口红。I：手，不涂指甲油，不佩戴夸张饰物，手表不可过分夸张，可戴婚戒。G：整体，保持仪容一致性，不许抹香水，勤洗澡，常换衣，保持良好的精神面貌。仪态的内容（1）、正确的站姿；（2）、正确的坐姿；（3）、准确的步伐；(4)、优美的动作；（5）、适当的手势；（6）、丰富的表情A：站姿，站立时（1）、身体要端庄立正，抬头、挺胸、收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、成立正姿势。（2）、服务站位时基本动作要领男员工身体要端庄立正，抬头、挺胸、收腹、眼平视、两脚分开与肩同宽，嘴微闭，面带微笑，表

4、情自然大方，两臂后背，左手握右手腕，右手五指轻握拢拇指贴于食指第二关节，以保持随时可供服务姿势。（3）、女员工身体要端庄立正，抬头挺胸、收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑，表情自然大方，双脚成V字型或45度角，双臂自然下垂交叉于体前，左手和右手虎口相互交叉置于腹前，以保持随时为客人服务。B：行姿（1）、行走时一定要走直，身体重心要前倾，抬头、挺胸、收腹、眼平视前方，面带微笑，双肩放松，双臂自然摆动，每分钟保持8090步之间。（2）、服务员在公司行走时，一般走在右侧，与宾客同行时，要让宾客走在前面。（3）、遇到窄的通道时，如有宾客走过来，服务员应主动停下靠在右侧让宾客先走，不得背向宾客，如遇到急事或

5、手提重物，要超越前面的客人时，要彬彬有礼，赢得客人的同意，并向客人表示歉意。C：坐姿（1）、上体自然坐直，两脚随膝弯曲成80度，双脚平卧地面，双膝并拢坐在椅子的三分之二处，双手放在膝盖上，上胸微挺，腰伸直，眼平视、嘴微闭、面带微笑、落座时走到座位前面在转身，转身后，后脚跟向后退半步，轻稳坐下，双脚并拢。（2）、女服务员把裙子向前拢下，然后轻稳坐下；起立时，双脚向后收半步，然后起立站稳。（3）、注意不要前倾后仰，翘腿翘脚，双腿不可以放在桌子上，椅子或茶几上。（4）、在上级面前，不要双手报拢或翘二郎腿，半躺，半坐，更不要趴在工作台或其它处。D：鞠躬当客人走来时站立姿势不变，上身倾斜15度，目光平视

6、，面带微笑，同时使用礼貌用语让客人感到亲切热情。E：指示方向的动作标准与请同用，根据客人所问的方向出示左手或右手，指示时五指并拢，同时目光要注视所指方向。F：进门姿势先敲门三声，较慢把房门打开30度，面带微笑致礼貌语，大方流畅，正对客人不能背对。G：出门标准当结束服务时，首先起身向后退12步，面对客人脚跟并拢，站立后转身开门，推出房门时面对客人，不得背对，门要轻开轻关。H：行走标准首先保持面带微笑，目光平视，双脚沿着一条虚拟直线行走，两臂自然摆动，步伐轻盈，稳健，有节奏，见到客人时放慢脚步，点头问好，如超越客人时要统一的礼貌用语，行走时走右边。I：与人谈话时面带微笑，目视客人三角区（嘴部），如

7、客人坐落时，上身前倾15度与客人1米为宜，语气应适中，亲切恭敬。J：递送物品的姿势双手递物，目光注视对方，无论接或送都要从宾客或上级手中接过，接过物品时都要说：“谢谢”。送物完毕后说：“请慢用”，如递送文件时，要将正确的文字对着对方递过去，如钢笔要把笔尖对自己，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。K：握手时的标准姿势用普通站姿，并直视对方眼睛，握手时腰要挺直，不要弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，同性间，职位低或年龄轻的应先向上级或长辈伸出。L：引领服务员引领客人时可根据客人的位置，站在客人的左前方或右前方，距离客人1.5米左右，根据客人的去向进行引领，伴随客人的步伐，步伐缓

8、慢，并不断的主动介绍设施、设备及环境和优惠服务政策。走到狭窄或楼梯时要提醒客人小心地滑或注意安全，到拐弯处并不时的用手指引。二、礼貌礼节礼貌：是人们之间互相表示敬重和友好的行为规范。礼节：是人们在交往时互相表示敬重的形式。1、礼貌礼节的具体表现形成A：职位相称；B：入房敲门；C：双手递物；D：握手；E：找人；F：不用手指人G：见到宾客或上级时主动让路、问候；H：见到宾客或上级起身问好；I：做到随手清洁；J：打哈欠用手捂住嘴；K：衣冠整洁；L：不越级上报2、礼貌服务的基本要求“请”字开头，“谢”不离口。A：对客人笑脸相迎；B：真诚关心每一位宾客；C：视客人为上帝；D：礼貌用语时时处处可见；E：礼

9、貌服务不能过分殷勤，卖弄风情3、使用电话的礼貌A：使用统一标准语：“您好，欢迎光临三毛温泉假日酒店”。B：电话铃声响三声立即接听，先致简便问候，语气柔和亲切，比如：“您好，欢迎光临三毛温泉假日酒店，*号为您服务，请问需要什么帮助（外线）。”C：（1）、准备、确认拨打电话号码及对方的姓名和事项，准备好要讲的内容，说话的顺序和所需要的资料文件等，明确通话所要达到的目的。（2）、问候，告知自己的姓名：“您好，我是*部的*”，一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌。（3）、确认电话对象：“请问*部的*在吗？我要找*”（4）、接内线电话时，电话铃声响三声，拿起电话：“您好，*部*号为您服务，请问需要什么帮

10、助？”（5）、注意事项：A：要考虑打电话的时间B：确认对方电话号码、单位、部门、姓名，避免打错电话C：讲话的内容要有次序，简洁明了D：注意通话时间不宜过长E：要使用礼貌用语F：外界的杂音或私语不能传入电话内4、礼貌礼仪的意识培养（1）、微笑；（2）、语言技巧A：微笑是体现良好的职业道德，是打动人心的语言，是通向世界的护照，良好的礼节礼貌不仅表现了我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司员工的素质和精神面貌。B：微笑服务作为一种劳动行业易任人接受的，吸引顾客光临，最能促使客人消费。C：微笑能给客人带来宾至如归的感觉。D：微笑能让宾客的情绪向愉快上发展，缩短与服务员之间的距离，从而减少客人的挑剔，

11、降低投诉率。微笑服务图：结算临走时微笑体现在聆听时（2）、语言的技巧A、礼貌用语常挂于口；B：语气温和亲切；C：音量适中，即不能大声喧哗，又不能只让自己听见；D：不得讽刺、挖苦、嘲笑客人；禁用语：否定语，嘲笑语，斗气语，蔑视语。5、基本的服务用语（1）、欢迎语：您好，欢迎光临！（2）、问候语：您好，早上好！中午好！晚上好！等（3）、告别语：再见，欢迎再次光临；请慢走，谢谢光临；晚安，明天见。（4）、祝愿语：恭喜；生日快乐；节日快乐；祝您休息愉快；请多保重。（5）、征询语：您又什么事吗？我能为您做些什么呢？这样不会打扰您吧？我没听清楚，请再说一次好吗？（6）、应答语：不必客气；没关系；愿意为您服

12、务；这是我应该做的；请您多指教；照顾不周的地方请您多包含；谢谢您的好意。（7）、道歉语：实在对不起；请多原谅；打扰您了；先失礼了；完全是我的错；对不起，让您久等了。（8）、婉转委托语：很遗憾；不能为您帮忙；对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？承蒙您的好意，但是（9）、客人提出的非分要求推脱语：对不起，这个要求超出了我的工作范围，请允许我请示领导；对不起这个要求违反了本公司的规定，我做不到，请您原谅。6、应答礼节应答礼节指服务接待人员在回答宾客时的礼节，具体表现为：（1）、应答宾客询问时，要站立说话，思想集中，全神贯注的聆听，切忌侧身目视他人，心不在焉，交谈过程中要始终保持精神振作，

13、不能垂头丧气，说话时要面带微笑，亲切，热情和手势来沟通加深理解。（2）、如果客人说话语速过快或含糊不清时，可亲切的说：对不起，请您慢点说；或对不起，请您再重复一次好吗？不能表现出不耐烦，急躁或惶恐的神色，一面造成不必要的误会。对宾客提出的问题，要真正明白后，再做适当回答，决不可不懂装懂，答非所问。（3）、对于一切回答不了的或回答不清的问题，可先向宾客道歉，待询问或请示后，再向询问者作答。凡是答应宾客的事情，一定要守信用，决不可不负责任，因为这是一种失礼的行为。（4）、回答宾客问题时，语气要婉转，口齿要清晰，语言柔和，声音大小适中，同时要注意在说话时主动停下手中的工作。（5）、在众多宾客询问时，

14、要从容不迫的一一回答，不能只顾一个，冷落了其他宾客。（6）、对宾客的合理要求，要尽量迅速的做出让宾客满意的答复，对宾客的过分无理要求，要沉住气，婉言谢绝，要时时表现出热情、有教养，有风度。（7）、如果宾客称赞你良好服务时，切忌在众人面前沾沾自喜，更不能手舞足蹈，忘乎所以，应保持头脑冷静。微笑谦虚的回答，谢谢您的夸奖，这是我应该做的。注意：语言修养要做到“六不讲”即：（1）、低级庸俗的口头语不讲；（2）、生硬唐突的话不讲；（3）、讽刺挖苦的话不讲； （4）、有伤宾客自尊的话不讲；（5）、有损宾客人格的话不讲；（6）、欺瞒哄骗宾客的话不讲。7、礼貌用语的基本特点：A、（1）、言辞礼貌性；（2）、措

15、辞的修饰性；（3）、语言的生动性；（4）、表达的随意性；B、注意事项：（1）、注意说话时的仪态； （2）、注意选择词语；（3）、注意语言简练中心突出；（4）、注意语言、语速和语调。8、服务员的谈话禁忌：（1）、忌抢谈话时突然打断客人的讲话或抢过别人的话题，随心所欲的发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁的“剥夺”他人说话机会。（2）、忌散说话内容庞杂，中心不明，主旨不清，言语散而乱，使客人有你不说我还清楚，你越说我越糊涂的感觉。（3）、忌泛讲话泛泛而谈，东拉西扯，没有中心，使客人不得要领，无所适从，看似简单但废话连篇，浪费客人时间，给客人哗众取宠之嫌。（4）、忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇，发问过

16、急过密，使客人穷于应付，步步紧迫口吻，同样使客人难接受。（5）、忌空只唱高调没有实际内容，把服务总之挂在嘴上，没有行动表现，成为说话的巨人，行动的矮子。（6）、忌横在谈话中突出自己，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率的下结论，丝毫不尊重他人的意见。当客人对某些话题谈性正浓时，却武断的把话题转移到自己感兴趣的方面去。（7）、忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解，书画虚情假意，缺乏真情，使客人感到服务员根本不想为解决困难助一臂之力。（8）、忌猾说话躲躲闪闪，支支吾吾，用语油腔滑调，低级庸俗。三、服务行业知识1、服务的概念：服务是满足他人的要求和提供劳务的活动。服务的特点：服务是通过客

17、人的消费，享受服务后得到的亲身感受来评价好坏，而不同于其它事物，比如通过颜色、大小、形状来判断。2、服务质量：指企业提供的各项服务合适和满足宾客需要的自然属性，它表现为一种程度。即以公司的设备和产品为依托所提供的劳务在使用方面（价值）。合适和满足顾客需要的物质和心理的满足程度，这种程度越高，服务质量越好。总之，服务质量的优劣只能通过宾客所得的感情衡量。3、服务质量的内容：（1）、服务设施质量；（2）、产品质量；（3）、劳务质量4、服务质量的特点：（1）、综合性；（2）、短暂性；（3）、关联性；（4）、对服务员的依赖性5、服务质量的标准：（1）、设备质量标准；（2）、产品标准；（3）、接待服务标

18、准；（4）、安全保障标准；（5）、服务操作标准；（6）、礼节、礼貌标准；（7）、语言动作标准；（8）、工作效率标准6、服务模式：无程序服务程序服务礼貌服务感情服务超常服务优质服务7、如何成为一名真正的服务员：（1）、五勤：勤洗澡、勤刷牙、勤修指甲、勤剃胡须。（2）、真诚服务：首先推出“真诚”二字，要建立感情服务，避免单纯服务。（3）、效率服务：在达到快速和准确服务目的的同时，要保证服务质量，给客人得到的物质和时间概念快。（4）、随时服务：A、心理随时准备为宾客服务（耳听八方、眼观六路）。B、物品随时准备为宾客消费。8、服务中的8字方针：即主动、热情、耐心、周到（1）、主动：想客人之所想、急客人

19、之所急；（2）、热情：接待热心、帮助诚心、安排细心；（3）、耐心：无时无刻的为客人提供耐心优质的服务；（4）、周到：在客人想做之前服务员已抢先做到。9、服务行业素质要求48个字：容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢、态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺阔、打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当；10、服务员在服务中应做到：一笑、一快、三轻、三美、三化、四勤、五到、五声、九个一样、十主动、十一字；（1）、一笑：始终保持微笑服务；（2）、一快：眼疾手快；（3）、三轻：语言轻，操作轻，脚步轻；（4）、三美：仪表美，行为美，语言美；（5）、三化：标准化服务，规范化服务、程序化服务；（6）、四勤：眼勤

20、，嘴勤，手勤，腿勤；（7）、五到：敬语到，微笑到，手势到，目光到，问候到；（8）、五声：客来有迎声，客问有答声，客助有谢声，不周有歉声，客走有送声；（9）、九个一样：A：领导在场不在场一个样；B：内宾外宾一个样；C：本地客外地人一个样； D;生客熟客一个样；E：大人小孩一个样； F：买与不买一个样；G：购物退货一个样； H：白班夜班一个样；I：主管心情一个样，（10）、十主动：A：主动迎送客人； B：主动介绍服务项目C：主动向客人打招呼问好； D：主动为客人接递钥匙开门开箱；E：主动为访客带路送茶； F：主动为客人叫电梯；G：主动为会谈客人续水； H：主动照顾老、弱、病、残客人；I：主动为客人

21、提拾行李物品；J：主动为客人排忧解难，（11）、十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、注意、请字当头，谢不离口。11、服务员随身三件宝：（1）、笔和消费单；（2）、开瓶器；（3）、打火机，12、服务员大脑六事件：（1）、服务；（2）、促销；（3）、纪律；（4）、投诉；（5）、卫生；（6）、安全，13、服务公式：1001=014、服务理念：微笑服务、真诚服务、文明服务、专业服务。15、工作精神：团队精神，服务精神，创新精神，节约精神，奉献精神，敬业精神。16、服务宗旨：宾客至上，服务一流。17、服务风格：真诚、朴实、亲切、自然、大方，18、服务目的：给宾客一个回头的理由，19、管理理念：严谨、高效、科学、正规、充满人性化，20、经营方针：（1）、以高效优质的服务得到宾客的认可；（2）、以合理适中的价位吸引宾客的消费；（3）、以高效严谨的管理树立企业形象；（4）、以灵活越常的运营创造最大利润，21、服务魅力的体现：（1）、动人的微笑；（2）、礼貌的用语；（3）、端正的仪表；（4）、整洁的衣冠；（5）、潇洒的动作，22、在服务中的心理要求：（1）、失意但不灰心；（2）、得意但不忘形；（3）、快意但不快 三毛温泉假日酒店2011年7月1日