销售客户沟通技巧培训.docx

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1、销售客户沟通技巧培训销售客户沟通技巧培训（精选20篇） 销售客户沟通技巧培训 篇1 第一节、如何成为劝服力高手1. 销售员常见的思维误区。2. 销售高手的思维模式。3. 成为劝服大师的六个步骤。其次节、做个到处受人欢迎的人1. 了解销售员的四个等级。2. 与人沟通的三大关键。3.如何做个顾客喜爱的人。第三节、学会发问技巧1. 如何问开放式的问题。2. 开放式的问题在销售中的作用。3. 如何问封闭式的问题。4. 封闭式的问题在销售中的作用。5. 如何让顾客说Yes!第四节、如何让顾客立刻行动1.分析人为什么不行动的缘由。2.如何让人立刻行动的五大步骤。第五节、顾问式的销售流程1.顾客的八大心理阶

2、段。2.重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。3.顾问式销售的话术设计流程。第六节、分析并找出客户的需求1.如何在顾客身上制造一个问题。2.如何煽动问题，把小问题变成大问题。3.如何问出对运用过同类产品的顾客的需求缺口。4.对特定产品的发问技巧。5.如何找到顾客的心动钮。第七节、如何化解顾客的抗拒点1. 事先预防。2. 重新枢视。3. 化缺点变优点。4. 锁定问题的唯一性。5. 化解顾客抗拒的流程与话术设计。第八节、肯定成交的成交技巧1.成交的五大条件。2.肯定成交的成交法则。3.十大成交经典法则。第九节、销售高手应有的心态1. 保持平常心。2. 以结果为导向。3. 100%信任你的产品。4

3、. 100%信任自己。5. 保持自信主动的心态。6. 如何培育极积的心态。 销售客户沟通技巧培训 篇2 1、断言的方式销售顾问假如驾驭了充分的商品学问及的确的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。比如在讲话的尾语可以作清晰的、强劲的结束，由此给对方的确的信息，如肯定可以使您满足的。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生肯定的信念.2、反复销售顾问讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户信任并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表明你的重点说明的内容。3、感染只依靠销售人员流畅的

4、话语及丰富的学问是不能劝服全部客户的。太会讲话了。这个销售顾问能不能信任呢?这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢?客户的心中会产生以上种种疑问和担心。要消退担心和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必需充溢自信念，看法及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4、要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必需有这样的心理打算，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高超的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不开心。必需有仔细听取对方看法的看法，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要肯定避开，必

5、要时可以奇妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺当讲下去，也可以提出适当的问题。5、提问的技巧高超的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。通过奇妙地提出问题，可以做到：1)依据客户有没有搭上话，可以猜到其关切的程度;2)以客户回答为线索，拟定下次访问的对策;3)客户反对时，从为什么?怎么会?的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。4)可以制造谈话的气氛，使心情轻松;5)给对方好印象，获得信任感。6、利用刚好在场的人将客户的挚友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。优秀的销售顾问会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，假如四周的人替你说：这产品

6、不错，挺值的的时候，那就不会有问题了。相反地，假如有人说：这样的产品还是算了吧。这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会胜利的。7、利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如您很熟识的XX人上个月就买了这种产品，反映不错。只靠推销自己的想法，不简单使对方信任，在客户心目中有影响的机构或有肯定地位的人的评论和看法是很有劝服力的。8、利用资料娴熟精确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售顾问要收集的资料不限于平常公司所供应的内容，还有通过探望记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用

7、，或复印给对方看9、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果您对这种商品有爱好?您是否现在就可以做出确定了?这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下接着进行而出现缄默。正确的引导：您对这种产品有何感受?假如现在购买的话，还可以获得一个特殊的礼品呢?10、心理示意的方法运用确定性动作和避开否定性动作。销售顾问本身的心态会在看法上表现出来，不好的看法是不良心态的表现。业绩良好的销售顾问在商谈的时候，经常表现出确定性的身体语言，做出点头的动作就表示确定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售顾问往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈

8、，然后在结束商谈阶段，干脆要求对方说：请你买一些，好吗?这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。 销售客户沟通技巧培训 篇3 1、推销员在与客户沟通的时候，必需要表现出自己对产品的深厚爱好，并且要想方法将自己对产品的主动看法传递给客户。2、为什么要强调推销员需保持对产品的热忱这是因为，推销人员对产品的看法是否热忱，将在很大程度上影响客户接下来的确定。那些顶尖销售人员之所以能够胜利，就在于他们在任何时候、任何状况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热忱。他们是如此的热忱，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们四周的每一个人都不由自主地信任他们所举荐的产品是值得购买的

9、。美国微软公司在聘请新人的时候，不论聘请的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就是要具有足够的热忱。微软要求的这种热忱既包括对公司所属行业的热忱、对微软公司的热忱、对应聘职位的热忱，也包括对公司任何一种产品的热忱。从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍尔默，再到每一位基层员 1为什么要强调推销员需保持对产品的热忱这是因为，推销人员对产品的看法是否热忱，将在很大程度上影响客户接下来的确定。那些顶尖销售人员之所以能够胜利，就在于他们在任何时候、任何状况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热忱。他们是如此的热忱，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们四周的每

10、一个人都不由自主地信任他们所举荐的产品是值得购买的。美国微软公司在聘请新人的时候，不论聘请的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就是要具有足够的热忱。微软要求的这种热忱既包括对公司所属行业的热忱、对微软公司的热忱、对应聘职位的热忱，也包括对公司任何一种产品的热忱。从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍尔默，再到每一位基层员工，全部人都对微软公司和自己的工作都充溢了热忱，所以微软公司内部总是呈现出一种充溢激情的工作氛围。这不能不说是微软得以快速发展并且始终保持强劲竞争力的重要缘由，试想一下，假如没有这种充溢激情的工作氛围，消费者工，全部人都对微软公司和自己的工作都充溢了热忱，所以

11、微软公司内部总是呈现出一种充溢激情的工作氛围。这不能不说是微软得以快速发展并且始终保持强劲竞争力的重要缘由，试想一下，假如没有这种充溢激情的工作氛围，消费者是否还会对微软的产品如此热衷和痴迷?我们再把话题转到客户沟通上来。在推销员与客户绽开沟通的过程中，任何一次交易的完成都离不开推销员和客户双方面的努力。只要其中有一方对这些产品或服务的看法不够主动和热忱，那么接下来的双方沟通都会缺少互动假如推销员对产品或服务的看法主动热忱，而客户却反应冷淡，那就无法达到预期的销售目的。相反，假如推销员对产品或服务的看法消极冷淡，那么无论客户最初的反应如何，这场交易都很难胜利。3、虽然交易最终是否胜利将会受到推

12、销员和客户双方对于产品或服务的看法影响，可是在实际推销过程当中，人们看到的状况经常是客户对产品或服务的消极看法，即使客户对某种产品的功能产生爱好，他们也可能会对产品的价格、质量或其他问题产生怀疑;甚至有时候，即使客户内心深处已经对产品各方面的条件产生了深厚的爱好，可是为了获得更实惠的条件和更周到的服务承诺，他们也会有意表现出对产品的冷淡。面对客户对产品或真或假的冷淡，推销人员须要用各种沟通技巧来变更客户的冷淡看法，尽可能地用自己对产品的热忱感染对方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围。所以，许多时候，客户对产品的爱好是须要靠推销人员来培育的，只有推销员自己对产品具有深厚爱好，客户对产品的看

13、法才会由冷淡转为热忱，才能实现销售活动的圆满完成。由此，人们可以更深刻地相识到，在推销活动中，最终确定交易是否胜利的人是客户假如客户坚持不掏钱购买，那么再能干的推销员也不行能独自完成交易;但是推销员却是促使客户是推翻定购买的关键因素假如推销员在推销过程中稍稍表现出对产品的不自信或冷淡，就可能会导致交易的失败;而对产品主动热忱的推销员却可以扭转客户对产品的消极看法，从而促使客户做出购买产品的确定。4、在纽约市的一家百货公司里，有一位身材娇小的女士正在那里销售自己公司的香水，这位女士不是一位一般的推销员，而是一家化妆品公司的拥有者，她的化妆品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亚&middo

14、t;墨菲她后来胜利地创立了纽约比较出名的米亚·墨菲公司。当时百货公司里有各种品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是几乎全部来到LaPrairie公司柜台前的顾客都能从米亚·墨菲制造的热情气氛中产生一种感觉，那就是整个百货公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因为，米亚·墨菲以及该公司其他销售人员的热忱几乎让顾客们没有心思去考虑其他任何品牌的化妆品。当时，米亚·墨菲的身旁围满了一大群人，在整栋大楼的任何一个角落几乎都可以听到LaPrairie公司的声音，最终现金也不断地进入LaPrairie的钱柜。后来，当米

15、亚·墨菲要为米亚·墨菲公司的成立筹措资金的时候，一位亿万富翁很快就为她供应了全部所需的资金，而这令米亚·墨菲本人都深感惊异。亿万富翁的回答则快速使米亚·墨菲由惊异变为欣慰，并且更坚决了她胜利的信念，亿万富翁是这样说的：事实上我不是在投资你的公司，而是在投资你这个人。我曾经在一家百货公司见到过你推销LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你将全部热忱投入到你的产品上，而且你的热忱对四周的全部人都产生了一种剧烈的感染力。这就是我为什么要投资于你的缘由。 销售客户沟通技巧培训 篇4 1、顾客说：我要考虑一下。对策：时间就是金

16、钱。机不行失，失不再来。(1)询问法：通常在这种状况下，顾客对产品感爱好，但可能是还没有弄清晰你的介绍(如：某一细微环节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将缘由弄清晰，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才究竟是哪里没有说明清晰，所以您说您要考虑一下?(2)假设法：假设立刻成交，顾客可以得到什么好处(或欢乐)，假如不立刻成交，有可能会失去一些到手的利益(将苦痛)，利用人的虚伪性快速促成交易。如：某某先生，肯定是对我们的产品确是很感爱好。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，

17、现在有很多人都想购买这种产品，假如您不刚好确定，会……(3)干脆法：通过推断顾客的状况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，干脆法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢? 或您是在推脱吧，想要躲开我吧?2、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。(1) 比较法： 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。 与同价值的其它物品进行比较。

18、如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最须要的，现在买一点儿都不贵。(2)拆散法：将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。(3)平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌明显划算。如：这个产品你可以用多少年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值!(4)

19、赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平常很注意××(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。3、顾客说：市场不景气。对策：不景气时买入，景气时卖出。(1)讨好法：聪慧人透漏一个诀窍：当别人都卖出，胜利者购买;当别人却买进，胜利者卖出。现在决策须要志气和才智，很多很胜利的人都在不景气的时候建立了他们胜利的基础。通过说购买者聪慧、有才智、是胜利人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包!(2)化小法：景气是一个大的宏观环境改变，是单个人无法变更的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切照旧。这样将事情淡化，将大事化小来处理，

20、就会削减宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有许多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。(3)例证法：举前人的例子，举胜利者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客憧憬，产生冲动、立刻购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样(有什么评价，对他有什么变更)。今日，你有相同的机会，作出相同的确定，你情愿吗?4、顾客说：能不能便宜一些。对策： 价格是价值的体现，便宜无好货(1)得失法：交易就是一

21、种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽视品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个缺憾。如：您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满意(无法享受产品的一些附加功能)。(2) 底牌法：这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里)，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。(3)诚恳法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告知顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您的确须要低

22、价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。5、顾客说：别的地方更便宜。对策：服务有价。现在假货泛滥。(1)分析法：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，其次个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它单恋一支花。如：××先生，那可能是真的，终归每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以供应××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，

23、您还得自己花钱请人来做××，这样又耽搁您的时间，又没有节约钱，还是我们这里比较恰当。(2)转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发觉：那家公司(别的地方的)可以以最低的价格供应最高品质的产品，又供应最优的售后服务。我××(亲戚或挚友)上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行修理，找过去看法不好……(3)提示法：提示顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的华蜜，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你情愿牺牲

24、产品的品质只求便宜吗?假如买了假货怎么办?你情愿不要我们公司良好的售后服务吗?××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真刚要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗?6、顾客讲：没有预算(没有钱)。对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创建条件。(1)前瞻法：将产品可以带来的利益讲解给顾客听，督促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业须要细致地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备敏捷性，您说对吗?××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是依据实际状况来调整预算吧!(2)攻心法

25、分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给四周的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜爱与赞许，假如不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又特别重要，失去了，苦痛!尤其对一些公司的选购部门，可以告知他们竞争对手在运用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。7、顾客讲：它真的值那么多钱吗?对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是确定。(1)投资法：做购买决策就是一种投资决策，一般人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在运用或运用过程中渐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在或许只有一小部分作用，但对将来的作用很大，所以它值!(2)反对法

26、：利用反对，让顾客坚决自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在莫非怀疑自己了?您的确定是英明的，您不信任我没有关系，您也不信任自己吗?(3)确定法：值!再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。8、顾客讲：不，我不要……对策：我的字典了里没有不字。(1)吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让客服人员说没有事实依据的话，讲价话。而是通过吹牛表明客服人员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信任达成交易。如：我知道您每天有很多理由推脱了许多推销员让您接受他们的产品。但我的阅

27、历告知我：没有人可以对我说不，说不的我们最终都成为了挚友。当他对我说不，他事实上是对即将到手的利益(好处)说不。(2)比心法：其实客服人员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实境况与感受讲出来与顾客共享，以博得顾客的怜悯，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜爱，而且特别想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢?所以××先生今日我也不会让你对我说不。(3)死磨法：我们说坚持就是成功，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以客服人员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，客服

28、人员就撤退，顾客对客服人员也不会留下什么印象。 销售客户沟通技巧培训 篇5 客服与客户沟通的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评1. 欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B. 欢迎语包含自我介绍，详细格式为：您好，我是客服8号，很兴奋为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深化了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便

29、于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。3. 议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B. 心理须要得到安慰，以讨价还价胜利来满意自身内心的成就感。对于以上顾客，首先须要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在 价格上纠缠。假如你表达后，顾客表现出迟疑不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么实惠活动，或者适当的在运费上赐予一些实惠。议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法实惠的，产品质

30、量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当赐予一些赠品或者运费实惠的方式，达成交易。4. 支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法刚好达成支付，这时候，你须要主动联系顾客，以关切的口吻，了解顾客遇到的问题，赐予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清晰的地方，可以告知我，或许我能帮到您+表情笑脸。B. 部分须要实惠运费的订单，在跟买家达成一样后，须要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。C. 在顾客完成支付后，你可以说亲，已经看

31、到您支付胜利了，我们会刚好为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号5. 物流环节在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。A. 主动询问您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?依据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递您好，我们是和快递合作的，您现在购买，今日支配发货出去，正常状况下天左右可以到货B. 提前声明，当你告知顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，能到吗?诸如此类问题。我们必需提前告知顾客您好，由于快递不受我们限制，我们无法保证详细到货时间，只能保证今日肯定给您支配发货出去，希望您能理解。C. 遇到很焦急的买家，要求你保证几

32、天之内必需到货。您可以说假如您很急的话，建议您运用顺丰快递，就是运费略微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元关于超重和体积浩大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。6. 售后环节售后处理流程：安抚-查明缘由-表明立场-全力解决-真诚致歉-感谢理解以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)G：有人在吗?K：您好，我是客服8号，很兴奋为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的K：非常愧疚，耽搁您时间了，稍等一下我查查物流信息。(这时候，客服应当核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)G：速度K：您好，刚

33、查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避开让顾客等待时间过长)K：这样，我们现在联系快递公司，问问详细状况，然后回复您，争取让尽快给您送到。K：实在愧疚，由于快递的问题，耽搁您时间了。G：尽快吧…K：嗯，感谢您的理解，非常愧疚，给您添麻烦了。(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你须要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清晰详细状况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很主动的解决问题。)以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)G：你们的东西太差了

34、!K：您好，我是客服8号，很兴奋为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情G：东西收到了，质量太差了，退款吧K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说详细是什么状况吗?G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!K：您好，非常愧疚，您看您便利拍张图片传给我们一下吗?你放心，假如的确是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。G：你等会，我下班回去拍图给你。K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽搁您时间了(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们担当来回运费。假如是顾客不喜爱，或者尺寸缘由，也可以退，但是要顾客担当寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。大部分买家都是

35、讲道理的，当然不解除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。 诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，供应证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，根据退换货流程处理。不属于商品质量 问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理说明，告知其，不属于质量问题，不影响正常运用。假如实在不喜爱，也可以退货退款。不过要顾客自己担当来回运 费。)注：在任何状况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。针对无理的客户，个人基本都是有保留该产品其他客户的好评，以及好的闲聊记录，以及重复购买的记录，通通用事实说话，产品本身没

36、问题，是个人问题(此举针对无理客户)7. 欢送+好评当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。欢送语感谢您的惠顾，期盼您的再次光临，收到货满足请赐予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，假如对我们的商品或服务不满足，可以随时和我们联系，我们会服务到您满足为止+笑脸!您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满足，假如满足，请您赐予我们满分，(店名)有您更精彩+笑脸。注：沟通过程中，尽量避开运用否定词，如：不能 没有 不行以之类。假如运用否定词，肯定要加说明。 销售客户沟通技巧培训 篇6 1.目光光接触，是人际间最能传神的非言语交往。眉目传情、暗送秋波等成语形象说明白目光在人们

37、情感的沟通中的重要作用。在销售活动中，听者应看着对方，表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已亲密到了可干脆以目传情。讲话者说完最终一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问你认为我的话对吗?或者示意对方现在该论到你讲了。在人们交往和销售过程中，彼此之间的凝视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次试验中，让两个互不相识的女高校生共同探讨问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个探讨生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。视察结果，自以为自已地位高的女学生，在听和说的过程都充溢自信地不住地注视对方，而自以为地位低的女学生说话就很少凝视对方。在日常生活

38、中能视察到，往往主动者更多地凝视对方，而被动者较少迎视对方的目光。2.衣着在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的特性，一个与你会面的人往往自觉地依据你的衣着来推断你的为人。衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是销售者自我形象的延长扩展。同样一个人，穿着装扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。美国有位营销专家做过一个试验，他本人以不同的装扮出现在同一地点

39、。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多落落大方，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他装扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。外贸学问3.体势达芬·奇曾说过，精神应当通过姿态和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的看法，表达特定的涵义。销售人员的体势会流露出他的看法。身体各部分肌肉假如绷得紧紧的，可能是由于内心惊慌、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热忱和爱好;微微起身，表

40、示谦恭有礼;身体后仰，显得若无其事和轻慢;侧转身子，表示嫌恶和轻视;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖离去，则是拒绝交往的表示。我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要站如松，坐如钟，行如风之说。在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有详细的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。假如你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应当重视与对方见面的姿态表现，假如你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想或许自己不受欢迎;假如你不正视对方、瞻前顾后，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。4.声调有一次，意大利闻名悲剧影星罗

41、西应邀参与一个欢迎外宾的宴会。席间，很多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下怜悯的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。恰当的自然地运用声调，是顺当交往和销售胜利的条件。一般状况下，柔软的声调表示坦率和友善，在激烈时自然会有颤抖，表示怜悯时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现高傲、冷漠、愤怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。5.礼物礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了们之间的

42、友好情意。原始部落的礼品交换风俗的首要目的是道德，是为了在双方之间产生一种友好的确良感情。同时，人们通过礼品的交换，同其他部落氏族保持着社会交往。当你生日时送你一束鲜花，你会感到很兴奋，与其说是花的芳香，不如说是鲜花所带来的祝愿和友情的温馨使你沉醉，而自己买来的鲜花就不会引起民如此愉悦的感受。在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增加友情，有利于巩固彼此的交易关系。那么也许多少钱的东西才好呢?在大多数场合，不肯定是珍贵的礼物会使受礼者兴奋。相反，可能因为过于珍贵，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售对象欣然接受。6.时间在一些重要的场合，重要人物往

43、往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，终归不是一种公允的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。赴会肯定要准时，假如对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。假如你8点钟才到，尽管你口头上表示愧疚，也必定会使对方不悦，对方会认为你不敬重他，而无形之中为销售设下障碍。文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;假如应邀参与法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理睬他，这位外

44、交官认为是有意怠慢和羞辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。电话销售技巧7.微笑微笑来自欢乐，它带来的欢乐也创建欢乐，在销售过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：我是你的挚友，微笑虽然无声，但是它说出了如下很多意思：兴奋、欢悦、同意、敬重。作为一名胜利的销售员，请你时时到处把笑意写在脸上。 销售客户沟通技巧培训 篇7 销售人员要依据本商场家具的特点，娴熟运用各种技巧。要熟知顾客的购买动机，擅长驾驭展示与介绍产品的时机以接近和劝服顾客，创建成交机会，甚至与客户成为挚友，促进潜在客户的形成。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面：1、引发兴向预料购买者说明本商场商品能够满意他们的须要以及满意的程度使唤起留意。引发爱好的主要方法;对商场的货品常常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有簇新感;营造新奇、有品尝的小环境吸引顾客;当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐性、细致地解说，以引发店内其他客户的爱好。2、获得信任对企业的产品和信任可进一步