导游导游实务教案.doc

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1、导游实务教学大纲第一部分 基础篇第一章 导游的由来和发展教学目的与要求：1、了解导游的由来、现状及作用和发展趋势2、掌握导游的概念及21世纪对导游工作的要求一、导游的概念（一）导游的字义溯源 “导”引导、开通 “游”旅行、游览（二）导游的概念“导游”这一概念有两层涵义：一是指引导游览活动的导游行为或业务；一是指导游者或导游工作人员。二、导游的由来与发展（一）古代的旅行与向导1、时间：东周旅游初具规模 汉朝出现国际旅游2、形式：帝王巡幸游猎 政治联姻 外交往来 游历修学3、向导全培陪臣、侍从、仆人、家奴、书童地培车夫、船夫、堂倌、樵夫、和尚、道士（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现 三、面向2

2、1世纪的导游 （一）21世纪的旅游大众化、全球化、规范化、持续化（二）导游队伍的不断壮大（三）21世纪的导游知识化 艺术化 专门化 个性化 科技化第二章 导游员教学目的与要求： 1、熟悉导游员资格获取及培训情况2、掌握导游员的概念、分类、职责和素质要求 一、概述导游员概念：导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务人员。 二、导游员分类（一）中国导游员分类1、业务范围 （1）领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。（2）全程陪同导游人员（简称全陪），是指受组

3、团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。（3）地方陪同导游人员（简称地陪），是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（4）景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区为游客进行导游讲解的工作人员。2、职业性质：（1）专职导游员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。（2）兼职导游员：亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。3、语言：中文导游员 外语导游员 4、技术等级：初级导游员 中级导游员 高级

4、导游员 特级导游员（二）外国导游员分类三、导游员的职责（一）导游员的基本职责（二）海外领队的职责（三）全陪的职责（四）地陪的职责全程陪同地方陪同海外领队1、 实施旅游接待计划2、 联络、协调工作3、 维护安全、处理问题4、 宣传、调研1、 安排旅游活动2、 落实接待工作3、 负责导游讲解4、 维护旅游者安全5、 妥善处理问题1、 介绍情况、全程陪同2、 监督落实旅游合同3、 联络沟通工作4、 组织和团结工作四、导游员的素质（一）良好的思想品德（二）渊博的知识（三）较强的组织、协调、应变能力（四）较高的导游技巧（五）身心健康（六）注重仪容、仪表四、导游员的培训、考核和管理（一）导游员的培训1、培

5、训的重要性2、培训的内容3、培训的种类（二）导游员的考核和管理1、导游资格考试2、导游合同管理和导游证管理国家旅游局规定：所以应考合格人员都必须与所在或所服务的旅行社签订导游服务合同或在导游服务公司登记后，才能颁发导游证书，担任导游工作。3、导游员等级评定管理4、导游员IC卡以及年审管理计分管理实行10分制，把导游员可能出现的违规行为归纳为27种，自2002年4月10日实施。导游员有下列情形之一的，扣除10分（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（2）诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动的；（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；（5）未通过年审继续从事导游业务的；（6）因自

6、身原因造成旅游团重大危害和损失的。导游员有下列情形之一的，扣除8分（1）拒绝、逃避检查或欺骗检查人员的；（2）擅自增加或减少旅游项目的；（3）擅自终止导游活动的；（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（5）未经旅行社委派私自承揽导游业务的。导游员有下列情形之一的，扣除6分（1）向旅游者兜售或购买旅游者物品的；（2）以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；（4）讲解质量差或不讲解的；（5）私自转借导游证供他人使用的；（6）发生重大事故不积极配合有关部门救助的导游员有下列情形之一的，扣除4分（1）私自带人随团游览活动的；（2）无故不随团活动的；（3）在导

7、游中未佩戴导游证或未携带计分卡的；（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。导游员有下列情形之一的，扣除2分（1）未按规定时间到岗的；（2）10人以上团队未打社旗的；（3）未携带正规接待计划的；（4）接站未出示旅行社标识的；（5）仪表、着装不整洁的；（6）讲解中吸烟、吃东西的。5、年审管理制（1）通过年审（2）暂缓通过年审（累计扣分达到10分)（3）不予通过年审（一次扣分达到10分）第三章 导游服务教学目的及要求1、了解熟悉导游工作性质、特点及价值2、掌握导游服务质量的含义及提高导游服务质量的方法。一、导游服务与导游服务质量（一）导游服务1、导游服务的概念 导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接

8、待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2、导游服务的类型图文声像 实地口语3、导游服务的范围导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务（二）导游服务质量1、技术质量导游讲解服务 旅行生活服务2、职能质量服务态度 言谈举止 办事效率 特殊服务（三）提高导游服务质量1、强化服务意识2、提高服务技能3、严格按规定的程序和质量标准提供服务二、导游服务的性质和特点（一） 导游服务的性质服务性 文化性 社会性 涉外性 经济性（二）导游服务的特点独立性强 复杂多变 工作难度高 关联度高 脑体高度结合三、导游服务的地位和作用（一）导游服务的经济作用1创收外汇 2节约开支

9、3促销商品 4扩大客源 5促进交流 6了解市场 （二）导游服务的政治作用1、代表家乡，宣传家乡2、做民间大使第四章 导游工作程序教学目的及要求： 通过本章的教学，使学生全面掌握地陪、全陪、海外领队和景区（点）导游的工作程序及内容。 第一节 地方导游工作程序一旅游团队导游服务集体1、旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。2、旅游团队导游服务集体：二、地方导游工作程序三个总要求：1、按时做好旅游团在本地的迎送工作；2、妥善处理各方面的关系和出现的问题；3、严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划

10、内的食宿、购物、文娱等活动安排。八个程序（1）服务准备 (2)迎接服务 （3）入店服务（4）核对、商定节目安排 （5）参观游览服务（6）其他服务 （7）送站服务 （8）后续工作（一）服务准备1、熟悉接待计划旅游团概况；旅游团成员基本情况；全程旅游路线、入出境地点；所乘交通工具情况；交通票据情况；特殊要求和注意事项 2、落实接待事宜（1）核对日程安排表 （2）落实住房、用餐、旅行车辆（3）了解不熟悉景点的情况 （4）掌握联系电话3、物质准备4、语言和知识准备5、形象准备6、心理准备（二）迎接服务1、旅游团抵达前的工作安排（1）确认该团的酒店, 餐馆, 巴士的预订和团队离开时的航班；（2）在挂电话

11、确认时, 将自己公司的名字, 团号, 人数等告诉对方, 同时将对方的姓名记下来以备过后核查。 2、旅游团抵达后的服务3、转移途中的服务（三）入店服务1、核实客人要求（1）在酒店登记之前, 同领队商量如何安排客人的房间, 是否有特殊要求等。（2）第二天的叫早时间（3）如果团队有ROOM SERVICE的安排, 核实早晨几点由酒店的工作人员将早餐送入客人的房间。2、协助办理住店手续（1）安排客人坐下休息，顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让客人看看。（2）导游将公司, 该团的团号及人数告诉前台的工作人员（提交早已填好的住房名单）3、照顾行李进房（1）导游同酒店的行李员和领队一起清点客人的行李（2）

12、将行李总数告诉酒店的行李员, 并记下对方的名字 4、介绍饭店设施5、 处理店内问题6、带领旅游团用好第一餐 7、宣布当日或次日的活动安排 （四）核对、商定日程安排1、领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目2、领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 3、领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入（五）参观游览服务1、作好出发前的各项准备工作2、途中导游 3、景点导游讲解 4、参观活动 5、返程中的工作（六）其他服务1、社交活动2、餐饮服务3、自由活动4、购物服务（七）送站服务1、 送站前的服务a核实、确认交通票据 b商定时间出行李时间、出发、 叫早和早餐时间C

13、协助结清帐目 d及时归还证件2、 离店服务3、 送行服务A致欢送辞b商提前到达送站地点C 办理离站手续 （八）后续工作1、处理遗留问题 2、结帐3、归还物品 4、总结工作第二节 全程导游工作程序一服务准备二接待工作三总结工作第三节 海外领队工作程序一服务准备二全程陪同服务三总结工作第四节 景区（点）导游工作要领一服务准备二导游服务三送别服务第五章 旅游者个别要求的处理教学目的与要求1、掌握处理个别要求的原则2、熟悉个别要求的具体内容3、掌握个别要求处理的措施和方法一、处理个别要求的基本原则“合理而可能”、 “认真且耐心”、 “不卑不亢”二、旅游者个别要求的处理（一）要求自由活动的处理1、一般情

14、况下允许旅游者自由活动前提不影响全团活动计划、不影响旅游者安全2、需劝阻旅游者自由活动地方治安不理想；到海滨、江河游泳；旅游团即将离开本地，而有人要求留在本地活动；租车游览、兜风；旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览（二）生活娱乐方面的个别要求1、住房方面个别要求的处理（1）要求调换房间（2）要求住更高标准的房间（3）要求住单间（4）要求购买房中摆设2、餐饮方面个别要求的处理（1）特殊的饮食要求（2）要求换餐（3）要求单独用餐（4）要求提供房间内用餐服务（5）要求自费品尝风味（6）要求推迟用餐时间3、购物方面个别要求的处理（1）要求单独外出购物（2）要求退换商品（3）要求再去商店购买商品

15、（4）要求购买古玩或仿古艺术品（5）要求购买中药材（6）要求代为托运4、文娱活动方面个别要求的处理（1）计划内的文娱活动（2）计划外的文娱活动（3）要求前往不健康的娱乐场所（三）探视亲友和亲友随团活动要求1、旅游者要求探视亲友2、旅游者要求亲友随团活动（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意（2）与旅行社有关部门联系（四）转递物品和信件的要求（五）要求中途退团或延长旅游期限1、旅游过程中游客提出中途离团的原因：2、旅游者要求中途退团的处理（1）手续费用旅游者自理（2）综合服务费用部分退还或不退还旅游者3、旅游者要求延长旅游期限的处理（1）是否需要延长签证（2）若需要旅行社继续为其提供导游服务，另

16、签合同协议三、旅游者越轨言行的处理（一）预防措施1、对入境旅游者宣传我国的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等3、关键是未雨绸缪，防患于未然（二）处理原则1、分清有意和无意的界限2、分清无故和有因的界限3、分清言论和行为的界限4、分清正常交往和非正常交往的界限（三）几中典型情况的处理办法1、对攻击和污蔑行为的处理2、对违法行为的处理3、对异性越轨行为的处理4、对酗酒闹事行为的处理第六章 特殊问题的处理及应变能力教学目的与要求1、了解事故预防和处理的原则2、掌握各种事故处理的具体措施和方法一、事故的预防和处理

17、原则（一）事故的类型和性质1、按事故的性质2、按事故的责任3、按事故的严重程度4、按事故发生的实际状况（二）事故的预防1、牢记服务宗旨，加强责任意识2、制定周密计划，安排留有余地3、出门多做预防，处处多做提醒4、观察旅游者，注意环境变化5、同行密切合作，不得擅离职守6、按照规程办事，及时联络汇报（三）事故的处理原则和依据及时果断、合情合理、实事求是二、技术性事故的预防和处理（一）漏接事故漏接是指旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。1、漏接原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没查对新时刻表（4）本站接待社没有将旅游团因班

18、次，车次变更提前到达的消息通知下站接待社2、预防措施（1）认真阅读计划（2）核实交通工具到达的准确时间（3）提前半小时抵达接站地点3、处理办法（1）向旅游者如实说明原委，诚恳道歉（2）采取弥补措施（二）空接事故空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的车次或班次接站而没有接到旅游团。1、空接原因（1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站（2）班次变更使团队推迟到达2、预防措施（1）认真阅读计划（2）核实交通工具到达的准确时间（3）提前半小时抵达接站地点3、处理办法（1）若推迟时间不长，继续等待；（2）太长则重新落实接待事宜（三）错接事故错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者

19、）。1、错接原因 （1）导游员责任心不强（2）旺季旅游团众多2、预防措施 （1）导游员加强责任心（2）导游员提前到达，出示接站牌（3）对散客和个人旅游者逐一核实 （4）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团3、处理办法（1）及时与旅行社联系 （2）同社的一般不再交换 （3）若被“野马导游”接走，及时报告旅行社（4）如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉。（四）误机（车、船）事故误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按预定航班（车船次）离开本站而导致暂时滞留。1、原因 （1）旅游者方面的原因（2）途中遇到交通事故、汽车发生故障等突发性情况（3）导

20、游员没有认真核实交通票据（4）班次已变更但没及时通知导游员（5）导游员安排日程不当，没有按规定提前抵达机场2、预防措施 3、处理办法（五）飞机（火车、轮船）班次变更（六）旅游活动日程和计划变更问题的处理三、旅游者人身安全事故的预防和处理（一）旅游者走失事故1、造成旅游者走失的原因2、旅游者走失的预防3、旅游者走失的处理（二）旅游者患病或受伤1、旅游者患病的预防2、旅游者患一般疾病的处理3、旅游者突发重病或受伤（三）旅游者死亡事故四、旅游者财产安全事故的预防和处理（一）事故预防（二）旅游者财产安全事故1、证件丢失 2、行李丢失 3、财物丢失五、交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理第七章

21、导游带团技巧教学目的与要求1、了解和熟悉如何塑造良好的导游形象2、掌握导游带团技巧一、导游员良好形象的塑造（一）导游员的个人魅力（二）导游员的形象定位二、导游带团技巧（一）带团原则（二）带团技巧1、处理好各方面的关系2、既管大又抓小,有机结合3、充分认识游客在体质上存在的差异 4、灵活机动地搭配活动内容5、重视注意事项的交代6、灵活掌 ,排除干扰三、提高导游技巧第八章 导游的语言技能教学目的与要求1、了解导游语言的特点、要求等知识2、掌握导游语言运用及导游讲解技巧 一、导游语言魅力 （一）导游语言的表达形式（二）导游语言的特点（三）导游语言的功能二、导游语言的运用技巧（一）运用语言的基本要求（

22、二）导游语言的运用原则（三）导游讲解技巧1、讲解内容与导游方法的选择2、导游讲解八大法第九章 旅行服务必备知识教学目的与要求了解和熟悉旅行服务必备知识一、出入境知识（一）有效证件（二）出入境手续（三）出入境人员限制（四）对进出境物品的规定二、交通、邮电知识（一）交通知识1、航空客运知识 2、铁路客运知识 3、水路客运知识（二）邮电知识三、货币、保险知识（一）货币知识1、外汇 2、旅行支票 3、信用卡（二）保险知识四、其他常识（一）卫生救护知识1、常见疾病的防治 2、突发病的救护 3、受伤的救护（二）温度、度量衡等的换算实验一、导购、导餐、文娱活动1、实训目的及要求：加深对餐饮、旅游商品的了解，

23、锻炼学生个人才艺，强化学生组织技能，从而提供服务水平。2学时。2、实训内容a导购b导餐服务训练c 其他文娱活动组织训练二、导游工作程序1、实训目的及要求：熟悉导游工作的程序、要求及注意事项。4学时。2、实训内容掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店、核对、商定节目安排、送站、致欢送词、后续工作等技能。三、客人个别要求的处理1、实训目的及要求：掌握处理原则，并能根据实际情况妥善处理，从而提高导游服务质量。2学时。2、实训内容模拟（生活娱乐、丢失物品、变更计划日程、自由活动等）客人个别要求的处理过程四、事故的处理1、实训目的及要求：熟悉事故预防的方法措施，掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法、程序、技巧和注意事项等，以提高学生的专业综合素质和技能。2学时。2、实训内容：模拟各种事故（安全、误机、食物中毒等）发生时应采取的解决方法和措施。四、景点导游讲解1、实训目的及要求：作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。讲解的同时应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。6学时。2、实训内容：各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。参考书导游业务国家旅游局人事劳动教育司编导游业务杜炜、张建梅主编，高等教育出版社导游实务旅游教育出版社导游概论毛福禄主编，南开大学出版社