某客户经理绩效考核方案设计.doc

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1、客户服务经理绩效考核方案一、 考核目的1. 作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。2. 规范客户服务部员工招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。二、 考核原则无论什么部门对于任何工作的考核，必须最先考虑的就是考核的有效性，可行性，否则只会成为一纸空文。1、 客观评价原则。应尽可能进行科学评价，使之具有可靠性、客观性、公平性。2、 全面考评的原则。就是要多方面、多渠道、多层次、多角度、全方位地进行立体考评。3、 公开原则。应使考评标准和考评程序科学化、明确化和公开化。4、 差别原则。考评等级之间应当产生较鲜明的差别界限，才会有激励作用。5、 反馈原则。考评结果

2、一定要反馈给被考评者本人，否则难以起到绩效考评的教育作三、 适用范围此绩效考核方案主要是对客户服务部经理进行考评四、 人力资源经理职位说明书（见表一）五、 绩效考核标准（见表二）六、 绩效管理的实施过程（绩效考核表见表三、四、五、六、七）一、 职责1. 总经理负责贯彻实施本规程。2. 客户经理/主管负责具体执行本规程。二、 工作规程1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定（详细内容请见附页）。三、 员工绩效考核类型1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。2员工绩效考核按考核内容可分为理论

3、知识考核和操作技能考核。3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。四、 客户服务部员工的工作考核标准1 必须严格遵守法律法规和公司制度，认真履行本职工作岗位职责。2 必须按照员工服务规范的规定，热情接待客户，树立良好的服务形象。3 严格按照相关工作规程进行工作，不得违规操作。4 积极参加公司和部门组织的各类培训，入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。五、 员工绩效考评的评分结构1 员工绩效考评的主要内容为：德、勤、能、绩四个方面。 “德”包括：思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系 “勤”包括

4、：工作出勤、参与性、主动性、协调性 “能”包括：业务能力、组织能力、管理能力、创新能力 “绩”包括：工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行，各种检查考评的要求请详见员工绩效考核标准。3 员工绩效考评内容分值的构成：员工在“德”方面的考评分为20分，在“勤”方面的考评分为20分，在“能”方面的考评分为30分，在“绩” 方面的考评分为30分。（详细考评分值请参见附页）六、 客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是：A 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%；B 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的3

5、0%；C 员工的年终考评结果占50%。员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写员工月绩效考核记录表和员工月/年绩效考核情况统计表。检查、考评时，如出现行政奖罚标准工作规程中所列明的应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加110分，若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均，若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者，公司应按“优秀员工”进行奖励。检查、考评时，有员工的行为造成不良后果已触犯行政奖罚标准工作规程所列出的必须加以惩罚的情况，则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外，应依据行政奖罚标准工作规程对该员工追加惩罚。七、绩

6、效考评结果处理 考评成绩汇总后对一线员工、机关职员、管理人员分别进行正态分布和排序：前5%优秀，20%良好，30%尚可，20%差，最后5%较差。 1. 前5%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前10%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的5%作为降级的对象。 2. 前10%作为进入人才储备库，人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展规划和指导，同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。 3. 后25%作为重点培训教育和改进的对象，人力资源部将配合部门主管为此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。 4. 对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，将按

7、照百分考核制度的相关规定奖惩。 七、 绩效管理和绩效考评应该达到的效果1、 辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；2、 让公司的客户部经理在职能上扮演双客户部在职能上扮演双重角色，对外代表公司的整体利益，对内则代表客户的利益。3、 了解员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。4、 公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据；5、 加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性，从粗放管理向可监控考核的方向转变，有利于促进公司整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现。八、 附件表 1岗位说明书 单位名

8、称天地飘香酒业销售公司所在部门客户服务部岗位定员数15职位名称客户服务部经理岗位编号薪酬等级直接上级总经理直接下级客户代表岗位图工作综述负责公司售后服务及外访工作的全面运作，对所承担的工作全面负责岗位职责全面负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理。对上，直接向总经理或副总经理负责，汇报工作；对下，检查业务主管或营业主管的工作；并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。负责选聘、任用等.1.对客户代表进行培训、激励、评价和考核；2.对公司产品的售后服务及外访反馈进行记录；3.客户接待管理工作；4.安排人员上门务并做好工作记录；5.努力提高上门服务的工作质量；6.抓好客户档案资料

9、管理工作；7.填报材料进消存报表；8.协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育；9.对下属的人事推荐权和考核、评价权；工作协作关系内部人力资源部 财务部 仓储部 市场部外部客户群体 销售代表任职资格任职资格项目要求教育程度 本科以上专业（工种） 管理类工作经验 5年以上知识要求 市场营销学 公共关系学 组织行为学上岗证/资格证对身体健康要求符合国家标准专业技能技能沟通能力激励能力计划能力人际关系冲突管理组织人事沟通能力级别5345555需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境多在办公室，有时售后业务需要在外磋商工作时间特 征在法定上班时间居多，但常加班使用

10、的主要工具设备电脑述职签字任职人任职人上 级人力资源 部表2视角权重关键业绩指标衡量标准计算方法数据来源权重得分财务15%部门内预算执行情况不大于预算实际费用与预算费用比较会计部10%各项客户服务活动的预算执行情况不大于预算实际费用与预算费用比较会计部5%内部流程45%客户资料库的建立与及时更新1次/半个月相关记录客户服务部10%表7客户服务管理制度的制定完善与监督执行 %主管领导的满意度调查主管总经理10%表3客户资料分析报告1次/季度分析报告数量统计客户服务部10%表7客户投诉处理的及时性和有效性(重大投诉事件除外)80%客户满意度调查统计客户服务部、市场营销部10%表 4内部客户满意度(

11、如市场营销部、各项目等)80%内部满意度调查人力资源部10%表 5与增值服务供应商的沟通、交流10次/年相关记录客户服务部5%表 6创新学习15%部门人员的培训时间40小时/年相关记录人力资源部5%表 6项目间的知识分享，交流活动的次数(包括：典型案例分析、讨论与交流)10次相关记录主管总经理10%表 6合计得分客户服务部绩效评估目标超出标准(5分) 达标(4分) 标准的80%(3分) 低于标准的80% (2分)主管副总反馈卡（表3）客户服务管理制度的制定完善与监督执行被评估人： 评估人： 评估时间：A非常满意（5分）B基本满意（4分）C尚可（3分）D不太满意（2分）E不满意（1分）1制度的完

12、善性2制度的灵活性3制度监督执行的有效性平均得分外部调查问卷（表 4） 1客户满意度A非常满意（5分）B基本满意（4分）C尚可（3分）D不太满意（2分）E不满意（1分）对本公司的产品和服务的满意程度2对规划设计的满意度A印象很深（10分）B基本了解（8分）C有点印象（6分）D听说过（4分）E不知道（2分）3您对本公司的某项目了解吗？4对公司品牌的了解 内部客户调查问卷（表5） 内部客户对本部门服务的满意度 对公司各项制度的执行情况 (公司各部被评部门： 评估部门： 评估时间：一、内部客户对本部门的服务态度满意度 A非常满意（5分）B基本满意（4分）C尚可（3分）D不太满意（2分）E不满意（1分

13、）1工作范围内与合作者相处程度2解决问题的积极性、主动性、工作灵活性3工作的纪律性平均得分工作改进建议二、对本部门各项制度的执行情况 工作改进建议 业务培训、交流、外访记录卡（表 6） 部门人员的培训时间 项目间的知识分享，交流活动的次数(包括：典型案例分析、讨论与交流) 与增值服务供应商的沟通、交流次数部门： 记录者：事件（培训、交流、外访）时间地点参与人员基本内容1234客户服务部业务记录卡（表7） 客户资料库的建立与及时更新的相关记录次数 分析报告数量统计 投诉客户的再投诉率 第一季度第二季度第三季度第四季度客户资料库更新的相关记录次数分析报告数量投诉客户的再投诉（表 8）绩效考核申述表申述人职位部门直接主管 申述事件： 申述理由（可以附页） 申述处理意见 上级部门负责人签名： 日期： 申述处理意见 人力资源部负责人签名： 日期： 申述处理结果 人力资源部负责人签名： 人事管理办公室负责人签名： 日期： 1、申述人必须在知道考核结果3日内提出申述，否则无效。2、申述人直接将该表交人力资源部。3、人力资源部须在接到申述的5个工作日内提出处理意见和处理结果。4、本表一式三份，一份人力资源部存档，一份交申述人主管，一份交申述人。