培训的规章制度、流程.doc

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1、培训的流程培训是酒店向客人提供优质服务的重要保证之一，制定酒店培训规章制度是非常必要的，也需酒店管理层及各部门的密切配合与支持。根据酒店的实际运作状况，现将相关制度制定如下：一、建立酒店培训系统（一）酒店培训系统的构成：酒店的培训系统由人事行政部和其他各部门两部分构成。培训是酒店管理的有效手段之一，各部门管理者也应该是培训者，培训工作也是各部门经理、主管必须承担的责任。（二）人事行政部应承担的培训责任：1、按照上级的指示，执行及制定培训计划；2、负责酒店培训工作的组织、协调、实施；3、负责检查各部门培训计划及培训工作的实施；4、负责来店实习生、新员工的入职培训，在岗员工日常所用外语（如英、俄语

2、）的培训，举办知识性专题（如微笑、礼貌、服务技巧等）培训等。（三）各部门应承担的培训责任：1、部门应确定一名员工（必须是主管级以上）为培训导师与人事行政部做工作沟通、协调；2、各部门负责本部门新员工到岗后的专业知识理论及实操的培训；3、各部门根据本部门培训需求，制定月培训计划，在实施前一个星期报人事行政部，人事行政部将检查培训效果；4、部门培训侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、技巧、应变能力等部门所需的培训项目；5、部门应承担本专业的酒店内培训活动，比如安保部承担消防安全培训等。6、各部门负责确保每次参加培训的人数。二、员工培训的考勤制度（一）当值期间参加培训的员工应按正常出

3、勤计薪；（二）利用休息时间参加培训的员工将不再另做薪酬计发；（三）参加培训的员工无论任何原因，缺课量达总课时15%者，人事行政部有权取消其参加培训及取得结业考试资格；（四）酒店安排的强制性、阶段性专业培训，员工无故不参加者，将按员工手册给予书面警告的处罚。三、处罚制度1、各种受训人员均需在培训签到表上签字；2、人事行政部每周一次将向各部门通报培训情况，并对缺勤人员进行处理。3、凡酒店规定的培训课程未参加者，新员工将不予转正，有薪资上调者不予上调，晋升的员工将不予晋升；4、酒店规定的培训课程，凡属部门未通知到员工本人的，部门经理、主管和培训导师将负联带责任，接受经济处罚；5、每次人事行政部所发相

4、关培训文函，均为本制度的附件各部门培训检查与落实流程1、每月底前人事行政部下发下月全酒店的培训计划；2、各部门根据全店的计划制定本部门的计划在月初前报人事行政部；3、根据各部门的培训计划，人事行政部派出专人检查，作如实记录；4、有必要时同员工面谈，检查培训的效果；5、将意见及时反馈到培训导师，以便修正或制订更适合本部的培训计划；6、人事行政部每月将检查结果上报总经理处员工活动流程1、人事行政部根据经总经理批准的每月活动计划组织员工活动；2、人事行政部发文函确定时间、地点及各部门需配合的事项；3、预计本次活动所发生费用的金额，采购相关礼品；4、人事行政部组织此项活动；5、活动结束时，请总经理颁发

5、礼品。员工生日会流程1、每月20日人事行政部统计当月员工生日人员名单；2、发文函告知各部门生日活动的时间、地点；3、人事行政部为参加生日会的员工发放礼品并做登记；4、请酒店总经理讲话祝贺员工生日；5、请员工唱生日歌及切生日蛋糕；6、人事行政部可组织形式多样的趣味游戏。案例分析墙的流程满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，宾客的建议和投诉是给酒店一个提高服务质量的机会。1、将每天发生在酒店服务中的案例收集、分析；2、打印文稿张贴在员工布告栏，案例分析文稿主要由以下三部分组成：1）事件回放，让员工明白事件发生的全过程；2）指出管理中存在的不足，让员工能看

6、到在服务中存在的问题；3）总结经验，让员工接受教训，杜绝同类错误在服务中不再重犯。3、各部门可根据此案例分班组讨论，让员工发表不同看法；4、将员工不同讨论形成统一意见，供各部门员工借鉴。内部培训师培训管理办法 1、酒店的培训系统由人事行政部和其他部门两部分构成；2、管理人员应承担本部门的培训工作；3、管理人员必须参加内部培训导师资格培训，并取得结业证书；4、培训导师协助部门经理将每月的培训计划、在培训中需协调的有关事项，在每月初报人事行政部；5、培训导师的培训侧重于提高本部员工操作技能、待客态度、技巧、应变能力等，并与人事行政部积极联系，检查培训效果；6、内部培训导师负责每月与人事行政部的培训

7、协调及总结事宜；7、酒店在升职、涨薪、外出培训时在同等条件下，可优先考虑内部培训导师。员工意见投诉处理流程 1、当员工有意见向部门投诉时，所在部门负责人应在3天内做出反应；2、经了解、调查后，在职权范围内给投诉人合理的解释；3、如有必要部门负责人可同人事行政部经理共同协商，在一周内做出答复；4、如有必要可直接寻求酒店总经理的帮助，并在10天内给员工做出答复；5、当员工有意见向人事行政部投诉，人事行政部经理调查了解后，应在3天内做出反应；6、如有必要人事行政部可同其投诉人所在部门经理联系、沟通，在一周内答复；7、确实在职权内无法解决时，可立即上报酒店总经理，在10天内给予答复；8、所有投诉事宜都

8、要严格保密，禁止因投诉而歧视员工。员工意见收集流程1、员工意见的收集包括意见箱、管理层与员工直接沟通和外信寄入等几种渠道；2、酒店设置“员工意见箱”，积极借鉴采纳员工的建议；3、人事行政部负责按排每半年1次总经理与员工的沟通，其人数占员工总数的30%；4、人事行政部根据名额，提前2天将时间、地点通知部门，确保参加的人数；5、参加的人员要求新老员工相结合；6、由总经理接见员工结束后30天内，人事行政部向员工反馈问题解决情况；7、当收到外信寄入时，人事行政部积极调查、了解，在一周内回复对方（在有投信人姓名、地址的情况下）。优秀员工评选的流程1、评选程序1）每季度末部门经理召集本部门员工评选至少一名

9、候选人参加本季度酒店优秀员工称号的角逐；2）所属部门经理负责填写优秀员工评选表，并附上候选人的1寸照片后，于次月5日前交人事行政部；3）人事行政部收到评选表，需汇总打印成表格形式，然后逐一交各部门经理评选，最后报总经理批准；4）各部门经理不参与本部门员工的评选，对其他部门的评选只限前后堂各1人，或也可弃权，多选无效；5）当选后第二天的晨会上，人事行政部宣布上月优秀员工评选的结果；6）人事行政部负责跟进优秀员工的奖状（由总经理签字）及奖金事宜；7）在月底生日会上表彰优秀员工，届时由总经理颁奖，并同当选员工留影；8）人事行政部负责冲印底片，在1周内将优秀员工相片张帖在员工布告栏中。2、评选标准1）

10、服务期（员工至少在酒店工作三个月以上）；2）出勤与守时（本季度病事假累计在3次以内，无早退/迟到记录）；3）仪容仪表（符合酒店要求并高于其他员工）；4）无过失警告记录（在本季度内无任何过失警告记录）；5）工作的热情与主动性（工作热情并主动承担额外工作）；6）工作质量及数量（工作质量符合标准并高于其他员工）；7）工作知识及技能（与工作相关的知识和技能符合酒店要求，并高于其他员工）；8）礼貌服务（对客人和同事彬彬有礼，在本季度内得到客人的书面表扬）；9）团队协作（在各种竞赛中为部门或酒店争得荣誉，或在消防安全见义勇为，节能降耗，合量化建议中有突出表现）；10）培训（积极参加酒店的培训，也能主动承担

11、培训他人的工作）。档案管理流程1、将各种文档以外部（政府文函）、内部（各部文函）、员工档案等分类，按时间顺序存档；2、每天相关职能人员都要清理文件，以免资料堆积；3、准确地做好文件索引，以便于查找；4、政府各种文函应保存期为四年，特别文函需长期存档；5、员工的人事档案中应包含职位申请、照片、学历证及身份证、技术等级证书复印件各1份；6、人事行政部应将员工在店期的各种假期申请、人事变动表、考评表、表扬及处分等均存放于员工个人档案中；7、员工离职后需保存1年后销毁；8、未录用的应聘人员档案存档半年后销毁；9、其他内部文函在满1年后各部门应装订成册由人事行政部统一存放；10、对已失去作用的档案要进行

12、销毁或用碎纸机处理；11、销毁档案材料要认真鉴定，确定销毁档案，档案须列册登记，送领导审批；12、销毁材料时，必须指定专人监销，防止失密；13、各种档案材料必须做好保密工作，注意防盗、防水、防火等。对外协作业务流程1、根据工作要求，事先准备好相关资料：个人身份证及酒店的公函；2、热情礼貌地到有关部门咨询、办理或协调相关事宜；3、如需进一步协调时，要详细记录好需要的各种资料，听清对方意图，同时与对方约定下次拜访的时间；4、如有必要，可及时报总经理进行宴请；5、逢年过节时，一定要有对办方的礼贺，有必要时可准备礼物赠送；6、不论何时何地，一定要注意自身素质及酒店的形象；部门工作协调流程1、一般日常的事务可由相关的职能人员对其他部门相同级别的人员进行协调；2、协调可提前约定时间，在电话中交谈或直接面对面的沟通；3、如有必要上报部门经理与对方部门经理进行沟通；4、协调时思路要明晰，要明白最终需达到的协调目的；5、部门之间重大的事务沟通需经理之间沟通；6、如协调达不到统一时，可积极寻求总经理的帮助。