政务社交礼仪培训.doc

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1、政务社交礼仪培训【培训时间】2天【培训讲师】【培训对象】政府部门【培训方式】 自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！【文锦玲礼仪大讲堂】是由著名主持人文锦玲女士和省创业明星、省三八红旗手、双飞鸟传媒董事长曹丽平女士联手创办。在各级政府的支持下、文锦玲女士的具体策划和带领下，依托强大的社会资源优势，立足于中华礼仪文化的传承、现代礼仪、国际礼仪的巧妙融合，形成自己独有的礼仪文化。在理论与实践中已经形成了三大核心礼仪培训体系：优雅女性学堂、营销服务礼仪系列、阳光心态系列【联系我们】地址：西安市高新区IBC电话：029- 联系人：刘先生QQ

2、：、文锦玲礼仪讲座QQ群 新浪、腾讯微博：文锦玲粉丝团文锦玲双飞鸟-曹丽平政务社交礼仪培训课程大纲温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。第一讲：窗口从业人员职业心态塑造一、服务意识的培养1 认识服务的本质2 避开服务的误区3 培养服务的意识4 扩大服务的影响5 职业道德与服务心态的培养6 影响员工服务的因素二、职业化心态养成7 心态修炼与调整8 什么是成功9 成功要有那些素质10 角色转变与认知11 职业生涯规划12 职业化素质13 科学的工作方法第二讲：窗口人员专业形象塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现一、窗口人员仪表仪态礼仪（一）仪表是素养和品位的体现14

3、 仪表和成功联系在一起15 工作装选定的TPO原则16 工作装与体态的协调17 工牌的佩戴18 日常待客仪态原则19 日常处理投诉与答疑的仪态原则（二）窗口人员仪容修饰20 头部的修饰21 面部的修饰22 手部的修饰23 化妆的礼仪24 窗口服务人员的发型要求二、窗口从业人员举止礼仪标准（一）规范的站姿25 头正26 肩平27 臂垂28 躯挺29 腿并（二）服务岗位中的几种站姿30 规范站姿31 叉手站姿32 背手站姿33 背垂手站姿（三）走姿34 规范的走姿35 变向走姿36 穿不同鞋子的走姿（四）坐姿37 女士八种优美坐姿38 男士六种优美坐姿39 不同坐姿与心态40 其他坐姿（五）手势4

4、1 横摆式42 前摆式43 双臂横摆式44 斜摆式45 直臂式（六）心灵的语言目光（七）甜蜜的事业微笑（八）亲密的伙伴肢体语言46 手势语47 体态语第三讲：窗口人员社交礼仪一、服务语言及其运用48 称谓语49 问候语50 征询语51 拒绝语52 指示语53 答谢语二、服务用语规范54 热情周到的态度55 敏锐的观察能力56 良好的口语表达能力57 灵活、规范的事件处理能力三、电话接听礼仪58 接听电话的规定59 接听来电时应专业60 平静而不惊慌61 彬彬有礼62 尽最大努力满足客人的要求四、电话服务用语63 规范的问候语64 规范的应答语65 规范的查询用语66 规范的解答用语67 面对抱

5、怨和投诉时的规范用语68 接受建议或表扬时的规范用语69 其他方面的规范用语70 规范的结束语71 服务禁用语第四讲：窗口人员沟通的礼仪一、沟通礼仪72 人际关系的价值73 沟通的理念与心态调整74 人际沟通的基本技巧75 “同理心”技巧二、实用沟通技巧76 通过“聆听”了解对方77 通过“提问”澄清问题78 通过“表达”让对方理解79 通过“信任”建立关系三、办公室人际沟通80 上行沟通81 下行沟通82 平行沟通四、塑造办公室里的专业形象83 办公室环境84 应有的态度及表现85 电话礼仪86 电子邮件礼仪第五讲：窗口人员日常交往礼仪87 商务引见的礼仪88 引导的礼仪89 介绍的礼仪90 握手的礼仪91 名片的礼仪92 席位安排的礼宾次序93 商务距离的运用94 电梯与乘车礼仪95 座次礼仪96 会议礼仪第六讲：窗口人员公关交际礼仪97 舞会礼仪98 晚会礼仪99 宴会礼仪100 开业、剪裁等庆典礼仪101 婚丧司仪102 追悼会司仪第七讲：窗口从业人员商务活动礼仪103 商务谈判礼仪104 洽谈人员应注意的礼仪105 座次安排的礼仪106 商务洽谈中断后的礼仪107 商务洽谈的礼貌礼节108 商务洽谈成功后的签约仪式礼仪109 接待外商的礼仪110 营销人员礼仪第八讲：窗口行业从业人员社交礼仪培训总结