银行服务工作总结及2023年工作安排.docx

《银行服务工作总结及2023年工作安排.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行服务工作总结及2023年工作安排.docx（8页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、银行服务工作总结及2023年工作安排2023年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对2023年的窗口服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行2023年度服务工作的整体状况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，对2023年度的服务工作做一总体支配。2023年度服务工作总结2023年4月，根据新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质服务工作管理方法，方法进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩处力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专

2、业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应当说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，详细表现在以下几个方面。一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的服务工作管理方法出台后，分行工会首先组织全辖全部营业机构，根据总行制定的服务规范要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备状况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了仔细

3、的汇总和分类，并主动与有关业务条线的管理部门沟通，比照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了刚好补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增加，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了

4、绝大多数员工的自觉行动。尤其须要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行状况，也始终是省、市行2023年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械仿照，变成了一种自然而然的行动。三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责究竟”，正在成为大多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行党委在2023年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有

5、效实行该项制度，分行在年初就刚好聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了特地的系统培训，之后，将培训状况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行状况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报指责和惩罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务询问，都能给客户一个较为满足的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务学问水平，也得到了强化和提升。四、临柜员工业务素养有所提高，应对不同客户的服务方式趋于敏捷，阅历日趋丰富，客户投诉数量明显削减。2023年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件

6、96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与2023年相比，可谓大幅削减，不成比例。须要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成果。经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈*，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行2023年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支

7、行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成果优异，位列汇总表前三名。根据重新修订的*分行文明优质服务工作管理方法的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员赐予表彰，详细表彰方法另行通知。纵观我行2023年全年的服务工作状况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成果，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在肯定的差距。详细反映在以下几个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎全部网点都还没有配备和落实。其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特殊是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷

8、衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行状况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户询问，一些员工还不能完全根据制度流程操作，也不能使询问客户满足。第四，一线员工应对客户的临柜阅历尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然2023年我行的有效客户投诉数量得到了较好的限制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈看法，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出

9、违规服务员工82人，受到干脆经济惩罚人员近20人，其中，惩罚机构服务工作主管领导9人，惩罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除赐予相应的经济惩罚外，还依据服务工作管理方法的有关规定，对相关员工赐予了取消星级柜员评定和服务标兵评比资格的惩罚。2023年服务工作支配针对上年度我行服务工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年服务工作提出的新要求，现将2023年度分行的服务管理工作支配如下。一、重新修订分行服务工作管理方法，细化监督检查标准，加大违规惩罚力度，接着在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。目前，总行最新修订的*银行网点服务规范（2023年版）已引发全辖执行。省行和市行党

10、委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健康持续发展，近日，分行将对2023年制定的服务工作管理方法进行重新修订，并据此接着在辖内开展服务竞赛活动。根据分行党委的要求，新方法将适当调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准，加大对违规服务人员的惩罚力度，使服务监管规则更加贴近我行的实际。新方法近期将修订完毕，并在3月份的全行服务工作会议上颁布实施。二、增加网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大服务违规整改力度，增加检查结果公允性和客观性。2023年的服务检查工作，在原有的服务督导组和暗访机构定期检查的基础上，

11、每月，分行工会还将针对当期服务工作的热点项目支配专项检查，并将检查结果并入竞赛成果之中，以使服务检查结果更趋真实、合理和公允。此外，自2023年起，对于每期检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并已书面形式向分行反馈整改状况。三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工服务规范的培训。今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的服务规范作为一项培训内容，参加其中，以期不断提升一线员工服务工作的理论素养。四、接着实行首问负责制，提升我行客户的满足度。2023年，我行始终将实行首问负责制，作为全行服务工作的一个

12、重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月监督，按月考核，逐步将该项制度在辖内全部机构中推行和实施。经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发觉，尽管绝大多数窗口员工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满足的答复，但是，个别员工在处理须要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范，没有严格执行首问负责制的流程要求。为此，今年，我行窗口服务管理工作，仍将把实行首问负责制作为一项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重点。通过不断提升临柜员工的服务水平，让每一位来到我行的客户，都能切实地感受到为其真正负责的中

13、行看法。五、规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检查，这项工作预料在今年的2月末或3月初接连绽开。为对省行的这一要求做出主动回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，根据省行制定的网点服务销售流程手册中规定的软硬件服务标准，对辖内全部营业网点进行一次仔细彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的服务标准和对外的服务形象。以上，是分行对2023年文明优质服务工作的全面总结，和2023年度服务工作的总体支配，特通报全行，请各单位组织所属员工学习，并做好新年度的各项服务工作。