2023售后客服个人年终总结.docx

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1、2023售后客服个人年终总结 2023售后客服个人年终总结 篇1 回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。特将今年的工作总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾

2、客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用语言与顾客进行沟通的，而面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思索当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一

3、个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。三、熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是

4、比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通

5、技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。新的一年，也希望公司能够供应更多的

6、培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。 2023售后客服个人年终总结 篇2 20X年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满足度也有了很大的提高。取得的这些成果，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最终，要感谢售后服务部全体员工的同心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，仔细解决每一例客户报修，仔细安装调试每一台设备，仔细给每一位客户讲解设备的运

7、用操作方法，仔细解答每一位客户遇到的问题，仔细给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都同心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满足度和忠诚度。二、干中学、学中干，不断提高自身工作实力售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作实力和工作效率。江伟主要负责江西的售后服务，把江西的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满足度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;汤自欣主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20X年里成长的很快，静

8、默的做好支配每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的实力;赵亮作为公司聘请的淮安驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受实力强，擅长干中总结，不断提高自身技能，把淮安的售后工作做的让客户满足。三、不足之处售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不刚好造成客户埋怨;售后人员缺少定期培训，不能刚好对公司的新技术，新方法，新产品刚好了解;售后人员之间阅历沟通太少，不能刚好共享各自的工作阅历和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有刚好记录处理;售后总结及资料整理不刚好不完善。四、改进措施1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是确定这个生命

9、线是否存亡的重要因素。2、要增加公司售后服务部的人员编制;售后部须要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，全部的打进来售后电话都有人应答，并作具体的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访，刚好了解客户的设备运用状况和对产品的建议并作具体记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像江西、江苏、湖北、安徽等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，刚好把售后文员登记报修，电话了解状况，并支配相应的责任人刚好去维护，该技术员要对寄回公司的设备刚好维护发回。3、定期组织售后人员培训，刚好驾驭新技术，新产品;

10、同时加强售后人员的沟通及阅历沟通。 2023售后客服个人年终总结 篇3 早上好,我的名字是杰克,我特别荣幸能有这个机会参与面试,我情愿回答任何你可能会提高,我希望今日我能有个好的表现,最终参与这个出名望的高校在九月。特性发展自我评价我是一个酷爱生活，做事仔细的人。在中学阶段的学习生活中，我不但学到了丰富的学问，同时，在各方面也得到了完善。在困难面前，我从不后退，总是开动脑筋，想方设法去解决问题，克服困难。而每解决一个问题，克服一个困难，都使我的信念得到了提升。我信任，只要有足够的自信，加上加倍的努力，就肯定能够战胜各种艰难险阻，通向胜利的彼岸。思想成熟、精明能干、为人诚恳。售后客服的自我评价一

11、：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上阅历，最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所运用销售产品的机械，装置，设备的学问。3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决

12、问题。5、外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与埋怨的程序：1、建立客户看法表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内

13、容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时运用，问题表现状况，在运用此品牌前曾运用何种品牌，状况如何，最近运用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及说明工作，规定与客户沟通协商。4、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要刚好答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。 (来源：58同城-自我评价)三、处理客户埋怨与投诉的方法：1、确认问题仔细细致，耐性地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述

14、过程中推断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严峻性，到何种程度?你驾驭的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一

15、下。假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户相识到此点?解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。3、相互协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。A：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系?B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?C：争吵的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。D：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?E：公司方面有无过失?过失程度多大?作为公司看法的代理人，要确定给投诉或埋怨者供应某种补偿

16、时，肯定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理;且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的看法和视察反应，抓住要点，妥当解决。4、处理及落实处理方案帮助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确干脆地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标记的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实

17、这些方案，售后服务便肯定要进行监督和追踪，直到客户反映满足为止。四、处理客户埋怨与投诉的方法的七一点：1、耐性多一点在实际处理中，要耐性地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要指责客户的不足，而是激励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐性地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比较自然地听得进服务人员说明和致歉了。2、看法好一点客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满足，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中看法不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员看法恳切，礼貌热忱，会降低客户的抵融心情。俗

18、话说：“怒者不打笑脸人”，看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明问题过程中，措辞也非常留意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?

19、”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用宛转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户悲观并很快离去。5、补偿多一点客户埋怨或投诉，很大程度是因为他们采纳该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品运用等，也可能是精神上的，如致歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应当尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。6、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后

20、都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的领导能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。因此处理投诉和埋怨时，假如条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士帮助等。7、方法多一点许多企业处理客户投诉和埋怨的结果，就是给他们慰问、致歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的方法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户参观胜利经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参与企业内部探讨会，或者给他们嘉奖等等。五：六步骤平静顾客的不满1

21、、让顾客发泄。要知道，顾客的生气就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有生气了。终归客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、细致倾听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的沟通。仔细听取顾客的话，把顾客遇到的问题推断清晰。2、充分的致歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。致歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他扩散。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清晰原委是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?向顾客说，你已经了解了他的问题，并

22、请他确认是否正确。你要擅长把顾客的埋怨归纳起来。3、收集事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告知你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际状况。你还要搞清晰顾客究竟要的是什么?假如顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何运用的，他想换成什么样的产品。你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你很多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，假如有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大

23、拇指的呢?你要做到：知道问什么样的问题。问足够的问题。倾听回答。4、提出解决方法。对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：打折。免费赠品，包括礼物、商品或其他。名誉。对顾客的看法表示感谢。私交。以个人的名义赐予顾客关怀。5、询问顾客的看法。顾客的想法有时和公司想像的差很多。你最好在供应了解决方案后再询问顾客的看法。假如顾客的要求可以接受，那最好的方法是快速、开心的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!“当全部的投诉发生时，解决问题的关键是干

24、净彻底地、令顾客满足地处理掉。”6、跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，假如你接着跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要伤心钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满足的地方。是否须要更改方案。六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一：不要人为的给客户下推断。客户是因为信任你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。原则二：换位思索，站在客户的立场上看问题。假如你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下

25、的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 2023售后客服个人年终总结 篇4 1。该强就强该弱就弱。安装队做的不好，可以对他们讲解，和他们协商，语气很重要。做的好，没毛病也要给他们挑毛病，让他们时刻都不能放松，适当的也可以客套一下，夸赞几句。2。在现场会遇到很多问题，在不懂的状况下。 不懂也要装懂，现场服务人员是代表的整个公司的形象，不懂也不行以说出来，事后在请示师傅或领导赐予答案。3 维护公司的利益。现场鱼龙混杂，出现问题是必需的，但假如牵扯到公司的利益，肯定要学会推卸责任，尽可能的维护公司的利益。把公司的利益恒久放在第一位。4.在现场所需工具 有：合尺，手电筒，塞尺，记号笔等5，头部漏

26、斗支座用的槽钢太过于单薄，长时间的落煤冲击会使得槽钢变形，导致突然倒塌，从而刮伤皮带，甚至出现人员伤亡等状况。2,许多业主提出要修改导料槽布帘，大家都知道布帘上有一块块的铁块，假如铁块掉落在碎煤机里，后果不可思议，建议用其他材料。3，有一些驱动架设计的不够完善，减速机的螺栓无法紧固，尽管在外面割一个口，也没有多大用处，安装劳累不说还显得特看，北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题。4，h型清扫器的法兰设计的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是质量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，这让我们售后很难做工作啊。5，当我拿到青山电厂布置图的时候，我发觉图纸上有许多错误，这很简单被我们误会，做出错误的推断，

27、有些时候都是图纸惹得麻烦啊。工作中的不足经过这半年的工作学习，我也发觉了自己离售后服务人才还有差距，主要体现在工作技能上，这也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。缺乏工作阅历，尤其是现场阅历：半年来我的现场阅历有了很大的提高，对整个皮带机设备也有了新的相识，但在一些细微环节上还缺乏认知，详细的做法还缺乏了解，须要在以后的工作中加强学习力度和实践。 2023售后客服个人年终总结 篇5 回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增加与客户之间沟通的

28、一个重要平台。售后服务的优劣,干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺

29、的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺语言与顾客进行沟通的，而面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思索当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自

30、己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也

31、并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所

32、处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。

33、假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时

34、间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参与公司的培训，不断的充溢自己，并努力完成领导赐予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我信任自己的团队，也信任我们肯定可以

35、做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的学问，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创建更多的效益。新的一年，也希望公司能够供应更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。 2023售后客服个人年终总结 篇6 成为电器公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年任务。现在对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术恒久是立足之本。作为售后客服这一块虽说不肯定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。至少客户问起来你能够立马回答得

36、出并帮助他们很好的解决问题。一起先我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信念的，但是接触几次之后就发觉自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的简单，很枯燥，涉及的很广泛，还必需有一个对技术有欲望的心。特殊是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不行能一天能够学的会的，要想也许的知道

37、，必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思索。我信任在这领域里的人才想必也是经验一些不为人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，须要从新学习。二、学会与人沟通做我们这样子的工作，和人打交道是必不行少的事，有个良好的沟通实力可能会让你事半工倍。还有就是每次接到客户售后问题电话时我都要有个心理打算，因为客户的心情不能确定，终归买了我们的产品出了故障对他造成肯定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压实力也要强。在这个时候只能当心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有说话也要当心，尽量的从客户的心理动身，看法要好，肯定不能顶撞人家，人

38、家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你究竟会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场抓紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。三、事前打算事后总结在接到客户电话时，必需先了解最详细的状

39、况看能否电话解决，假如技术人员要到现场去的话，那就去分析这个故障究竟是什么缘由造成的，然后从分析中知道也许要打算元器件，工具什么的。俗话说“胜利是为有打算的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把客户描述的现场的状况登记来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最终分析出出故障的原来，这样对技术人员解决问题能够供应很大地帮助。这个是对我们实力的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。还有售后客服并不没有别人所说的那么美妙，并不是只要每天坐在办公室吹空调就把钱拿到了，要能忍受得了某些客户的谩骂和无端指责，以及与技术人员的对接工作。这些都是售后客服人员的基本要求。

40、抗得了就英勇的抗，抗不了就要学会去抗。终归成长只有靠自己，我想在新的一年我会接着努力，再创新高。 2023售后客服个人年终总结 篇7 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，始终在客服部从事客户回访和育婴热线询问的工作。现在回顾当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了许多，也成熟了许多。许多人可能会认为客服部工作很简洁，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也须要了解多方面的学问，如养分、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同

41、一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部养分师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有耐性和真诚的工作看法，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感爱好呢?首先我们要明白，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在沟通的过程中，应抓住

42、顾客较关切的话题，可依据其宝宝不同月龄，不同季节，赐予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，赐予特殊的喂养指导。相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。许多时候面对顾客的心情发泄，刚起先的时候都承受不了。自己的心情也会随着顾客的责骂，甚至脏话，不由自主的激烈，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿猛烈的连珠炮。也许的意思是公司在当地做活动，购买了肯定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品短暂发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到挚友也参与了活动，却

43、能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在沟通的过程中带着脏话和威逼，不断的重复他到超市怎样吵闹，假如没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还始终强调要用武力应付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激烈，心情有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担忧也很生气，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的始终在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听说明。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平静顾客的心情。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事务处理的不妥之处，让我相识到做为客服

44、人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。慢慢地，我更学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位思索，更不能激化冲突。在许多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着安静的心态，先学会耐性倾听和温婉安抚顾客，了解事务来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结阅历，相互激励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个打算，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调整自己的心情，用主动向上的乐观心态对待工作和生

45、活。我们有过委屈想流泪、有过生气想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是胜利最重要的动力。明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客询问的问题也越来越来专业与深邃了。此时此刻，我们迫切须要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充溢自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养学问的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务看法等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个高校校里，我们熬炼

46、了自己， ，提高了自己，相互学习，相互沟通借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必需不断的提升，跟上公司前进的步伐，信任我们客服部会越来越精彩。 2023售后客服个人年终总结 篇8 售后服务的优劣,干脆关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：一.售后初期1.发货当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简洁的工作，却有着其重要性。依据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商议如何接货，以做好提前支配。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很珍贵，而且中途也可能出现其他的支配。所以与客户沟通时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”“详细时间我会尽早联系你!”“我对这里的状况不