关于客服岗位个人培训心得体会5篇范文(优选)_1.docx
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2、,制度是组建团队的基础。详细须要哪些制度是须要依据公司状况和服务对象而言的,基本的制度应当包括: 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时,聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是干脆沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。 在聘请客服助理的时候,可考虑心态主动,沟通实力良好的应届生。应届生优点是主动,接受实力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态简单不正,工作阅历
3、不多,不够成熟等等。 在团队组建的同时,尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清晰诸如遇到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。 团队须要常常进行培训,包括业务学问和沟通技巧,特殊是更新了的业务学问,详细可以邮件和例会等方式实现,原则是简洁有效。 其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户运用习惯以及业务改变等多种缘由,提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应,不行能,假如拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。 客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情肯定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承
4、诺,提高交付”,假如一件事情预料须要1个小时完成,你应当和客户说须要一个半小时或者2个小时,因为很难保证明际状况会不会超出预料,而提前交付比延迟交付效果要好得多。 还有就是在不能满意客户的须要的时候,须要耐性有技巧的说明,假如平常信誉良好而你又说明得当的话,十有89客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作主动性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满足程度,考勤状况,工作量饱满状况,工作刚好完成状况, 团队协作精神,岗位纪律,工作看法,工作主动性,工作创新实力,月度工作推动状况,负责人考评,日常考评,业务学问考核等都可以纳入考核。 客服
5、培训心得体会2 在前台一线工作的客服代表经常在工作中会遇到一些难缠的客户,无法正确调整自身的工作心情,从而导致客户不满,甚至影响服务质量。针对这种问题,公司特地请从事心理辅导工作多年的初虹老师对客服代表在接续工作中,所遇到的心理问题进行详细分析指导,学会通过正面主动的方式解决问题。 在课程起先前,老师先通过两个小嬉戏来调动学习气氛,让大家通过嬉戏学会如何去包涵、接纳和团结协作。课间老师让大家从桌上的物品中选出自己最厌烦和最喜爱的物体(有各种人物和动物),分别将他们看成自己厌烦的客户和最喜爱的人,有针对性地分别排列出厌烦和喜爱的十个理由。大家好像找到了发泄的出口,将厌烦的动物、人物贴上了骚扰客户
6、的标签,无理取闹、自以为是、显得自己多专业似的类似的怨气此起彼伏,大家都在控诉着对这些客户的不满心情。对于喜爱的人虽然已经让大家列出了十个喜爱的理由,但老师须要大家在这些理由的基础上找出三个不同的理由,大家都主动发言。一起先,我有些不解,为什么喜爱的人要那么多理由,后经老师一说明,茅塞顿开。喜爱的人是代表心里对自身的评价,有许多好的方面是我们自己无法感知到的;另一方面也揭示了一种社会现象,即好的事物有许多许多,只要我们擅长去发觉,方法总比问题多,没有必要总用负面的心情去影响自己。 每一通电话假如在接听时,就想着这个客户可能会很难缠,那我们在处理问题时,就会不自觉的带入心情,从而导致问题的升级;
7、反之,假如我们认为这通电话很简单处理或是我们觉得为客户解决问题是一件开心的事情,效果可能会迥然不同,这就是所谓的心态确定事物的行态。 通过这次的课程辅导,我们知道了问题应当如何面对和解决,学会了调整自己的心态。每个人每件事都有他的闪光点,只要我们有一双发觉的眼睛,传播正能量,扩大别人身上的优点,就会发觉世上本无难事,主要看你用什么样的心态去面对。好的心态不仅对工作有很大的帮助,对于生活、学习、为人处事都有不同程度的帮助和指导作用。我记得有句话是这样说得:“主动的人像太阳照到哪里哪里亮”!信任心态主动了,总能照亮大家心底阴暗的那一面,欢乐工作。 客服培训心得体会3 伴随着商品经济和网络技术的不断
8、发展,现在人们购物消费只要拿起鼠标轻轻一点足不就能完成网上购物,选择自己喜爱的商品,而且价格比市面较便宜。 一个星期的实训在不知不觉中已经度过,里面包含着许多的艰辛,同时也身受着收获。一个星期可以说是很短也可以说是很长,短的是时间跑的飞速,还没让人感觉出其中的味道出来;而慢的确是那种在实训中困惑与艰辛的体验,让自己明白了自己的一些不够与不足,当然那些实训中出现的问题后来都成了一份份收获与胜利的喜悦。 一个星期的实训让我得以明白电子商务的本质,电子商务是指利用算机技术、网络技术和远程通信技术,实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据
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