医院客服部工作总结范文2023.docx

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1、医院客服部工作总结范文2023 医院客服部工作总结范文2023医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：一.规范询问工作：(一)拟定询问科室各种规章制度包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等。(二)规范询问业务技巧，增加询问胜利率：十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%;到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询

2、问服务的规范效果是特别显着的1.专业学问的学习：a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2.定期召开询问记录讲评会议a.定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，刚好指出询问中存在的问题，提高询问质量b.询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价c.个人对自己的询问记录进行分析d.每周一次进行询问胜

3、利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题3.完善询问病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码b.其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，刚好进行再次营销c.如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息(三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比

4、例，适时进行岗位调整二.做好各类信息收集，刚好进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a.本院广告信息收集、广告监播;b.外院的营销手段收集;c.询问电话信息收集d.初诊信息收集e.专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计，刚好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确;3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结三.建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1.录入制度：a.每天收集

5、一次，确保数据刚好录入;b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;b、有安排分步骤：协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果刚好反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈四.网络询问工作十月中旬起先与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。1.qq询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以干脆复制，节约时间2.预约回访问题