酒店顾客满意度调查报告.docx

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1、酒店顾客满意度调查报告20世纪80年头以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满足或不满足给企业带来的影响进行了长期的探讨和探究，取得了很多令人信服的探讨成果。这些探讨表明，顾客满足与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满足度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满足度的正确评价能增加酒店的市场竞争力。因此，我们须要重新相识顾客;须要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望;须要用科学的评价方法去分析产品和探讨服务满意顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满足度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消

2、费心理和经营战略发生深刻改变，以及顾客满足理论深化发展的背景下提出的。1.1.1 酒店供应市场的改变随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满足程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是确定酒店竞争战略能否胜利实施的重要基础。1.1.2 酒店顾客消费心理的改变酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必需对顾客满足度进行评价方法的探讨，给酒店的经营管理带来更

3、大的挑战。1.1.3 酒店经营战略的改变2.1 顾客满足度的定义2.1.1 顾客满足的概念早在1898年，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满足”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。1985年，顾客满足理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后快速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满足”定义为:顾客对其要求己被满意的程度的感受。顾客满足与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常状况下，顾客的这种比较会产生

4、三种结果。顾客满足包括商品满足、服务满足和社会满足三个层次:(l)商品满足，是指商品带给顾客的满意状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满足。(2)服务满足，是指服务带给顾客的满意状态。(3)社会满足，是指顾客在商品和服务的消费过程中体验到社会利益的爱护，即经济组织的各项经营活动要有利于促进社会进步，维护社会稳定、爱护生态环境，由此带给顾客的满意程度。2.1.2 顾客满足的基本特性(l)主观性顾客的满足程度是建立在其对产品和服务的运用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如学问、阅历、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。(2)层次性心理学家马斯洛指出人

5、的须要有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。(3)相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟识，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费阅历相比较，由此得到的满足或不满足具有相对性。(4)阶段性任何产品都有生命周期，顾客对产品的满足程度来自过去的运用体验，是在过去的多次购买和服务中渐渐形成的，因而呈现出阶段性。2.1.3 顾客满足度的定义顾客满足度是指顾客满意状况的反馈，它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价;它给出了一个与消费的满意感有关的欢乐水平，

6、包括低于或者超过满意感的水平，是一种心理体验。酒店顾客满足度评价的定义酒店顾客满足度评价是对在下榻酒店的消费者进行推断的过程，即对消费者进行综合计算、视察和询问等方法的复合分析过程，以推断顾客的满足程度。酒店顾客满足度评价的意义激烈的竞争，迫使酒店在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满意顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广阔酒店的行为和思想的准绳。进行顾客满足度测评作为一种管理方法，可以帮助酒店理解客户满足的影响因素。2.3.1 追踪酒店绩效表现通过对顾客满足度持续不断地监测，酒店可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居

7、于什么地位，和以前相比，究竟是进步了还是退步了;另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预料酒店将来的发展前途，是顾客将来购买行为和酒店将来利润的指示器。2.3.2 成为水平对比的基准通过将顾客对酒店自身产品或服务的满足程度与竞争对手的顾客满足度水平进行比较，可以帮助酒店了解相对于自己的竞争对手，酒店的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加以改进，强化酒店的比较竞争优势。2.3.3 评价不同改善措施的效果顾客满足度指数揭示了确定顾客满足的影响因素，并给出了这些因素影响酒店经营绩效的路径，酒店可以从中发觉提高顾客满足度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满足度来推断改善措施的效果如何。因此， 酒店

8、进行顾客满足度测评不仅仅是经营战略，而且是酒店运行全过程的战略，酒店不仅要求产品和服务质量要使客户满足，而且要求生产、服务的全过程要使客户满足，从而提高顾客对酒店的忠诚度有利于实现酒店利润，增加效益。同时，酒店不仅要不断提高产品质量以满意客户，而且还要通过满意顾客的需求，把顾客满足度放在重要位置，将顾客满足看作酒店的一项长期投资。3 酒店顾客满足度评价的现状和问题3.1 酒店顾客满足度评价的现状目前酒店顾客满足度现状的评价方法主要有：方法一：顾客满足率=(目标来宾中表示满足的来宾数/目标来宾数)X100%方法二：顾客满足率=(目标来宾数—投诉来宾数)/目标来宾数)X100%方法三：

9、综合测评通过大量的文献可以看出在服务业发达的城市中，酒店的顾客满足度也较高。反之，服务业落后的城市，酒店顾客满足率较低。酒店是否建立顾客满足度测评体系导致了顾客满足度差异性，我国酒店业的顾客满足度测评体系还不完善，还没有落实，须要不断地完善和落实。3.2 酒店顾客满足度评价中存在的主要问题3.2.1 没有建立完整的顾客满足度测评体系市场调查、安排、执行、监督、改进、评审(PDCA)工作环节缺失，或责任不明确。在我国的酒店中，有许多酒店没有主管测评工作的部门，或高层管理者回答不清晰是由哪个部门主管。说明酒店在管理制度上就没有把测评顾客满足度落到实处，在详细操作中确定会存在失控的可能性。3.2.2

10、 收集顾客满足信息的渠道少主要表现在两个方面：(1)酒店同时用于收集顾客满足信息的方法不多，为数不多的酒店用3种或3种以上的方法收集信息。(2)收集顾客满足信息的方法限于向住店顾客发放调查表、人员访问住店顾客等传统的方法，没有借用现代通讯设施获得信息。例如，在接受调查的酒店中，没有酒店通过网站和电子信箱等互联网技术收集顾客满足信息。3.2.3 调查顾客满足程度的问卷内容陈旧在酒店市场竞争日益激烈的状况下，酒店顾客的需求结构改变很快，期望值越来越高，酒店用于吸引顾客的一些激励因素会由于竞争的影响很快成为保健因素。对相同的服务质量，不同需求结构的顾客可能会做出不同的评价。所以，酒店调查顾客满足度的

11、内容也应当随着目标顾客需求结构的调整而做出相应的调整。内容陈旧的问卷可能在指标设置上不能完全反映顾客对服务质量各方面的需求和期望，测评结果就无法体现顾客的真实满足程度。3.2.4 顾客满足度的评价方法过于简化我国酒店一般都采纳百分比的方法计算顾客满足度，虽然有些酒店对不同接待部门的满足度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简洁统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于对服务过程的诊断。它在测评顾客满足度方面存在以下缺陷：(l)只能处理单一变量和简洁现象总体的问题，无法处理多变量和困难现象总体的问题。(2)无法全面反映顾客对酒店的需求和期望、对服务的质量感知和价值感知等多种变量

12、的信息、以及各种变量之间的相互影响和改变趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。(3)各个酒店的衡量标准和调查内容不同，所以在不同的服务项目和不同档次的酒店之间就无法进行“同价”比较。这种状况下，酒店难以通过计算顾客满足度来了解顾客对服务质量的客观评价、把握顾客的需求及潜在期望，以至在分析、安排服务质量或制定、修改质量标准时就简单产生质量差距，制约了酒店服务质量的持续改进。3.2.5 服务质量管理体系不完善我国酒店的服务质量管理虽然经验了一个快速发展的过程，但与全球质量管理的发展水平以及世界闻名酒店集团的质量管理水平相比，差距是明显的。依据IS09000质量管理标准

13、的要求，完整的质量管理体系应当是一个覆盖酒店全部服务工作流程，包括安排、实施、检查、改进全过程的不断循环的系统，缺乏其中任何一个环节，质量管理体系就难以进入自身持续改进的良性循环。持续改进是体系的干脆目的，测量、分析和改进是确定体系能否持续改进的关键。但是我国酒店在实施质量管理的过程中，往往对测量结果的分析和改进缺乏重视，或者由于驾驭的管理工具难以实现这些功能，造成体系运行效率不高、质量问题反复出现的状况。4 酒店顾客满足度的评价方法4.1 建立完善的测评组织机构责任明确的组织机构是实施测评工作的保障，只有落实到人，落实到时间和地点，才有可能实现顾客满足度测评的初衷。有了指标体系，才有与之相适

14、应的调查内容、方法和结果分析方法。所以，构建顾客满足度测评指标体系是解决现阶段酒店顾客满足度测评中存在问题的重要途径。4.2 强化“以顾客为中心”的服务理念服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取阅历和教训而形成的服务思想精华。作为酒店企业文化的一个要素，服务理念对于酒店员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满足的剧烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种看法和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。4.3 培训员工的顾客信息意识和收集技巧酒店顾客看法调查表的

15、回收率始终特别低，一方面与酒店顾客的消费心理有关，另一方面，也与酒店员工对于收集顾客满足信息的主动性和技巧有关。在酒店的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。一线员工是酒店中与顾客干脆接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾客对其它服务和竞争对手价。增加他们收集顾客信的技巧和主动性，可以使酒店驾驭的顾客信息大量增加，使顾客满足度的测评更加真实和有效。酒店的管理人员已经相识到酒店提高顾客满足度的重要性和必要性。酒店提高顾客满足度是酒店树立自身企业形象、扩大市场、谋求发展的重要前提。但是，目前我国酒店业总体上顾客满足度还存在许多的问题，酒店必需在经营的过程中不断的积累

16、阅历和不断的改进完善酒店的规章制度，从而不断地与顾客建立良好的关系以及促进酒店业更有效的评价顾客满足度，更刚好的、最大限度的满意顾客的需求。总之，酒店必需建立完善的顾客满足度评价体系;强化“以顾客为中心”的服务理念;培训员工的顾客信息意识和收集技巧;淡化测评结果对员工奖惩的影响;建立顾客满足信息数据库，整合多渠道信息;设计专业软件，简化统计难度。同时酒店除了要考虑到以上自身内部存在的问题外，还要考虑顾客需求、消费心理改变以及外部的国家政策环境、经济环境、法律环境等。因此，酒店要对顾客满足度的评价也只能依据市场的改变不断寻求其方法，使顾客不满程度降到最低，同时促进酒店的可持续发展。