《客户关系管理》习题及答案.docx

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1、客户关系管理习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。 单选题 *A.客户购买行为的变化(正确答案)B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。 单选题 *A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争(正确答案)C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。 单选题 *A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求(正确答案)D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。 单选题 *A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技

2、术的发展(正确答案)5、（）是市场竞争的必然产物。 单选题 *A.客户关系管理(正确答案)B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。 单选题 *A.客户关系管理B.客户价值取向(正确答案)C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。 单选题 *A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念(正确答案)D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。 单选题 *A.生产成本B.物流成本C.时间成本(正确答案)D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。 单选题 *A.生产成本B.物流成本C

3、.精神和体力成本(正确答案)D.制造成本10、（）是客户关系管理的首要关节。 单选题 *A.客户识别(正确答案)B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 单选题 *A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系(正确答案)12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系发展的最高阶段。 单选题 *A.考察期B.形成期C.稳定期(正确答案)D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是

4、关系发展过程中关系水平逆转阶段。 单选题 *A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期(正确答案)14、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系的快速发展阶段。 单选题 *A.考察期B.形成期(正确答案)C.稳定期D.退化期15、（）是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 单选题 *A.客户识别B.客户流失(正确答案)C.客户保持D.客户关系16、（）是指运用科学的方法对将要流失的客户采取措施，争取将其留下的营销活动。 单选题 *A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留(正确答案

5、)17、初次见面客服人员与客户握手，手要干净，握手时力度应适中，时间要恰到好处，一般为（）秒，要表达诚意。 单选题 *A.12秒B.23秒(正确答案)C.34秒D.45秒18、（）是指企业在对客户细分的基础上，对不同层次的客户采取不同的服务方式，使企业投入的资源收到最大的收益。 单选题 *A.采用差异化服务(正确答案)B.注重细节服务C.适当使用承诺服务D.实行专人服务19、（）想要对个人客户提供优质的服务，企业客服人员必须密切关注服务过程的每一个细节，保证每一个细节都不出差错。 单选题 *A.采用差异化服务B.注重细节服务(正确答案)C.适当使用承诺服务D.实行专人服务20、（）有助于大小客

6、户对企业的疑虑，客户可以据此评价企业的服务质量，促使企业不断提高服务质量，从而令客户对企业树立信心。 单选题 *A.采用差异化服务B.注重细节服务C.适当使用承诺服务(正确答案)D.实行专人服务21、（）能够让客户产生尊最感，满足客户的自尊心。为了将客户培养成为企业的忠实客户，企业应为每一位重要客户配备客户经理，便于为客户提供服务，使客户享受到更好的服务。 单选题 *A.采用差异化服务B.注重细节服务C.适当使用承诺服务D.实行专人服务(正确答案)22、（）让客户感觉你有安全感。 单选题 *A.专业形象(正确答案)B.专业能力C.共同点D.利益23、（）让客户认可你是个行家。 单选题 *A.专

7、业形象B.专业能力(正确答案)C.共同点D.利益24、（）让客户与你共鸣。 单选题 *A.专业形象B.专业能力C.共同点(正确答案)D.利益25、（）让客户感受到你的真诚。 单选题 *A.专业形象B.专业能力C.共同点D.利益(正确答案)26、电话铃声响过（）声之后接听电话。 单选题 *A.一声B.二声(正确答案)C.三声D.四声27、（）对在下订单过程中提出的问题还没有得到清楚解释的客户进行回访。 单选题 *A.解释回访(正确答案)B.宣传回访C.情感回访D.调节回访28、（）安抚客户的不满情绪。 单选题 *A.解释回访B.宣传回访C.情感回访D.调节回访(正确答案)29、（）针对新增客户，

8、对其经营状况提出合理化建议。 单选题 *A.解释回访B.宣传回访C.指导回访(正确答案)D.调节回访30、（）宣传公司新的销售政策和新产品。 单选题 *A.解释回访B.宣传回访(正确答案)C.情感回访D.调节回访二、多选题1、客户由（）部分组成。 *A.消费者客户(正确答案)B.中间客户(正确答案)C.公立客户(正确答案)D.学生客户2、（）客户关系管理稳固的“铁三角”。 *A.一种先进的经营管理理念(正确答案)B.一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制(正确答案)C.一整套解决方案(正确答案)D. “以客户为中心”的管理理念3、客户关系管理发展的因素有（） *A.竞争因素(正确答案)B

9、.客户因素C.科技因素(正确答案)D.利益因素(正确答案)4、客户关系管理创新主要包括（）内容。 *A.客户至上B.服务为先(正确答案)C.增值为本(正确答案)D.关系至上(正确答案)5、从销售的角度划分，客户可以分为（） *A.经济型客户(正确答案)B.道德型客户(正确答案)C.个性化客户(正确答案)D.方便型客户(正确答案)6、从销量与风险角度划分，客户可以分为（） *A.销量大、对企业忠诚的客户(正确答案)B.销量大但对企业不忠实的客户(正确答案)C.销量小、对企业不忠诚的客户(正确答案)D.销售量小但对企业忠诚的客户(正确答案)7、下面是客户价值理论模型有（） *A.科特勒的让渡价值理

10、论(正确答案)B. Jeanke、Ron、Onno的客户价值模型(正确答案)C.伍德拉夫的客户价值层次模型(正确答案)D.威根德的客户层次模型(正确答案)8、使客户获得更大“让渡价值”的途径之一是改进（），从而提高产品或服务的总价值。 *A.产品价值(正确答案)B.服务价值(正确答案)C.人员价值(正确答案)D.形象价值(正确答案)9、影响客户满意的因素可归纳为（）和客户关怀。 *A.企业因素(正确答案)B.产品因素(正确答案)C.营销与服务体系(正确答案)D.沟通因素(正确答案)10、建立客户满意指标体系主要分为提出问题、采集数据和（） *A.建立消费者满意因素分析B.建立行业客户满意因素分

11、析(正确答案)C.建立企业客户满意因素分析D.建立企业客户满意指标体系(正确答案)11、调研报告包括（）和分析报告附件。 *A.技术报告(正确答案)B.数据报告(正确答案)C.关系报告D.分析报告(正确答案)12、将有价值的关系型客户分为（）类。 *A.交易型客户B.价值客户(正确答案)C.潜力客户(正确答案)D.失效客户(正确答案)13、客户识别是客户关系管理的基础和保障，对于客户关系管理具有重要的（）意义。 *A.节约新客户的获取成本(正确答案)B.节约老客户的获取成本C.缩短客户的保持费用(正确答案)D.提高客户关系定位的准确性(正确答案)14、我们可以通过（）方法满足客户需求。 *A.

12、会见头等客户(正确答案)B.客户调查(正确答案)C.个人努力(正确答案)D.市场调研小组(正确答案)15、尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重要性，但是，我们应该从（）方面来着来实施这一理念。 *A.建立、管理并充分利用客户数据库(正确答案)B.通过客户关怀调高客户的满意度与忠诚度(正确答案)C.利用客户投诉和抱怨(正确答案)D.分析客户流失原因(正确答案)16、在客户关系管理工作过程中，我们可以通过（）客户挽留的策略有效延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。 *A.服务第一、客户为先(正确答案)B.关系的培育和积累(正确答案)C.客户关怀成为核心竞争力(正确答案)D.别忽略潜在

13、的优质客户(正确答案)17、有些流失客户，诸如（）情况的流失客户根本不值得挽留。 *A.可能带来利润的客户B.正常履行合同规定的客户C.声望太差(正确答案)D.损害员工士气的客户(正确答案)18、客户管理管理建立的基础有（） *A.经济基础(正确答案)B.数据基础C.技术基础(正确答案)D.客户基础19、在提供客户服务的过程，我们应主动向客户表示出（）。 *A.关心(正确答案)B.同情(正确答案)C.理解(正确答案)D.行动(正确答案)20、企业在使用承诺服务是，应适度，且遵循以下（）原则。 *A.利益性原则(正确答案)B.无条件原则(正确答案)C.明确性原则(正确答案)D.规范性原则(正确答案)