DICT窗口工作人员服务规范.doc

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1、年月29日/-ZHD-08003致：DICT窗口工作人员服务规范1 总则1.1 窗口工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛围，特制定本规范。1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执行。2 服务原则2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。3 窗口工作人员范围3.1 单证中心3.2 检查桥3.3 值班组4 口号4.1 满意无限

2、，服务无限。5 服务要求5.1 微笑、问候、礼貌；5.2 规范、准确、高效；5.3 尊敬、关心、体贴；5.4 诚实、守信、忠诚；5.5 真诚、文明、专注。6 环境规范6.1 外部环境规范6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整，使用规范汉字；6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等；6.1.3 窗口的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物；6.1.4 发现植物花草有枯萎现象，提醒相关保洁人员作更换；6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并及时修复；6.1.6 在雨天使用的

3、雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上；6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施，以保证公司办公环境的清洁卫生；6.1.8 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电源；6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关部门人员。6.2 服务环境规范6.2.1 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态；6.2.2 设备清洁，电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污垢；6.2.3 桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的物品，水杯等私人

4、物品应放置桌下或客户视线所不能及之处；6.2.4 窗口工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置；6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置，并定期检查，及时补充；6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等，要显示于触摸屏内并及时更新，重要内容在公示区域以纸面说明公示来人；6.2.7 服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应在公示区域或触摸屏上明确通知客户。7 服务礼仪规范7.1 服务道德规范7.1.1 认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事；7.1.2 廉洁奉公，遵纪守法。要

5、加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益，不收受单位和个人馈赠的钱物，一时无法拒绝，应及时申报上缴，当个人利益与公司利益冲突时，个人利益必须服从公司利益；7.1.3 诚实守信，竭诚服务。禁止内幕交易、违规操作，强化信誉意识和服务意识，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。7.2 服务仪态规范7.2.1 窗口工作人员着装应端正大方、整洁，单证中心员工按公司规定着制式服装；服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷；7.2.2 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准；7.2.3 女士的头发不应染过于鲜艳的颜色，不应戴过于夸张及过多的饰物，不应浓妆艳抹，不应使用味道浓烈的香水

6、，不应涂有色指甲油；7.2.4 男士的头发不应染过于鲜艳的颜色，不留怪异发型，不蓄胡须，皮鞋要擦拭整洁，颜色选择要为素色。不宜上班期间穿旅游鞋或其它非正式款式鞋子；7.2.5 工作期间，着制式服装，佩带员工证；7.2.6 员工证要保持整洁，无破损，不得佩戴他人员工证，一旦丢失要及时挂失并补办；7.2.7 面对客户及外宾时不能做有损公司形象的事情，不能做与工作无关的事情，例如吃零食，整理衣物、修剪指甲等；7.2.8 办理业务过程中不许打私人手机；7.2.9 窗口工作人员在工作时间内要保持端正的坐姿，良好的站姿和行姿，举止文明得体；7.2.10 夜班窗口工作人员按照以上规定执行，不得出现睡岗现象。

7、7.3 服务用语规范7.3.1 服务时使用普通话，需要掌握与部门职责范围内相关的英语；7.3.2 为客户解答时，应吐字清晰，语速适中，语调温和、悦耳；7.3.3 人谈话要先称呼对方名字再讲话，对上级要称呼其职位；7.3.4 要养成说“您好，请，谢谢，对不起，再见”等文明用语的习惯，不说“不管、不知道、不清楚、不在”等模糊，不规范用语；7.3.5 打电话时，先确认电话号码是否正确，接通时要自报部门，如：“您好，单证中心”，使用电话礼貌用语；7.3.6 接电话时，如对方要联系的人不在，主动提出为对方留言转达，结束电话时，对方放下电话后再挂断电话。7.3.7 窗口文明用语（1） 客户前来办理业务时，

8、应主动说：“您好”；（2） 客户办完业务时，应说：“欢迎您再来“或”再见，请走好”；（3） 窗口业务较忙时，应向客户说：“请稍等”。客户等待时间较长时应说“对不起，让您久等了”；（4） 客户填错表单时应说：“对不起，您的XX项填错了，请您重新填写一份”；（5） 退回客户单据或钱时应说：“请收好”或“请您清点一下”；（6） 发生工作失误时，应主动向客户道歉：“对不起，请您原谅”或“实在对不起”；如需要，给与适当的解释；（7） 遇见熟人前来要求优先办理业务时，应说：“真对不起，现在人很多，请排队等一会儿”；（8） 工作人员遇有急事不得不停下业务去处理时，应对客户讲：“对不起，请您稍等一下”；并帮助

9、正在办理业务的客户优先转到其它窗口；（9） 客户提供的单据不符合业务规定时应说：“对不起，您的XX材料不符合业务要求，请按要求提供”。同时告知客户到触摸屏处查明所需单据；（10） 在不能满足客户的要求时应说：“实在对不起，您的要求我们暂时还无法满足还请谅解”，必要时给于适当解释；（11） 日常工作中，使用“DICT窗口文明服务用语50句”中的语句。（详见附件1）。7.4 服务操作规范7.4.1 熟知业务知识，在接受客户咨询时，向客户提供宣传资料，详细说明所需材料以及相关费用，避免客户来回空跑；7.4.2 对来人的诉求，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞；7.

10、4.3 非职权能解决的问题，决不能说“我们不管”，非本部门能解决的问题，决不能说“跟我们没关系”，自己不能解决的问题，决不能说“没办法解决”，客户发表自己的意见和看法时，决不能说“随便”；7.4.4 客户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说“不清楚，不知道”，要及时与上级领导或业务相关部门联系确定，反馈给客户；7.4.5 熟知操作规程，迅速办理业务，减少客户等待时间；7.4.6 窗口工作人员能随时解答客户提出的业务问题，实行首问责任制；7.4.7 接待询问本部门职责范围内业务的客户及电话，首先接触客户或客户电话的第一接待工作人员要热情接待，并问清来意，若第一接待工作人员负责所咨询业务范畴，应耐

11、心介绍情况，解析客户所问问题，直到达到客户满意；7.4.8 若第一接待工作人员不负责所咨询的业务范畴，第一接待工作人员要明确告诉客户该业务由哪个部门负责以及具体的工作人员，并负责将客户或客户电话准确、及时转接给相关业务负责部门或者工作人员；7.4.9 如相关业务工作人员不在，第一接待人要负责说明情况，并做好咨询记录，并留下电话以便向负责部门或者负责人交接；7.4.10 填写表单，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚；7.4.11 与客户传递资料时，动作要轻，应轻拿轻放来人的资料，不扔、不摔、不抛、不丢出窗口；7.4.12 妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出

12、或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将上述物品搁置在办公桌或桌面上；7.4.13 办理业务时按先后秩序办理，按岗位规范要求办理事务，避免差错；7.4.14 应合理设置服务岗位和工作程序，制定来人当次办理事务的时限；7.4.15 业务办结后应与来人交接清楚，各类档案应归存完整；7.4.16 外公司人员来访，如需转至其它办公室，要引领至该办公室并向相关工作人员说明情况，完成接待时将客人送至楼层楼梯口处，重要客人要送至办公楼口；7.4.17 开港初期设立引导员，由操作部相关工作人员对保安进行业务方面的简要培训；7.4.18 夜班窗口工作人员照以上规定执行。8 窗口服务评定8.1 窗口服务评定的目的和

13、意义8.1.1 满足服务对象的潜在需要；8.1.2 使窗口工作人员更熟练掌握业务、优化岗位操作；8.1.3 督促窗口工作人员，协调解决工作中的问题；8.1.4 拓宽服务渠道，提高办事效率，提升服务形象；8.1.5 进一步增强迎评工作责任意识；8.1.6 全力打造“学习型、服务型、创新型、和谐型”窗口。8.2 全面贯彻和落实大连港集团有限公司关于窗口服务的长期性或临时性的相关规定以及要求。8.3 窗口服务评定8.3.1 窗口服务评定组成员（1） 工会（2） 客户服务部（3） 操作部各专业组轮流参加（4） 每季度由客户服务部、操作部协助工会作联合检查、监督8.3.2 窗口服务评定途径（1） 管理（

14、2） 监督（3） 检查（4） 评比（5） 考核8.3.3 DICT窗口服务季度评定准则表。（详见附件2）（1） 各窗口的服务评定要求以DICT窗口服务季度评定准则表为准。（2） 各窗口都应严格按此执行。（3） 窗口工作人员的服务评定以DICT窗口人员服务规范的相关内容为基本依据，以窗口部门专业组的具体考核为准。（4） 服务标兵的基本评定标准见DICT窗口人员服务规范相关内容。8.3.4 DICT窗口服务季度评定考核表。（详见附件3）（1） DICT窗口服务季度评定考核表由客户服务部按照DICT窗口服务季度评定准则表要求填写备案。（2） 优秀窗口的评定以DICT窗口服务季度评定考核表的得分为准。

15、（3） 将窗口服务季度评定的相关情况汇总录入至客户信息控制系统。（4） 关于文本资料的归档，参照公司和本部门的相关档案管理制度执行。8.4 窗口服务评定措施及要求8.4.1 承诺服务的标准和公开悬挂于业务楼醒目位置；8.4.2 窗口部门专业组制定服务、设备及突发公共事件时的预警机制及相应紧急方案；8.4.3 建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪；8.4.4 在现场、宣传资料、网站等公开服务监督投诉方式，在服务大厅触摸屏内公布监督投诉电话；8.4.5 监督投诉电话在服务时间内三声铃响应有人接听，并做好记录与解答，5个工作日内应有回应；8.4.6 在单证中心每个前台设立

16、客户满意度测评仪器；8.4.7 实行港口信息公开制度，公开的载体应多种多样，如在网站发布、现场张贴纸面公告，提供业务资料等；8.4.8 对窗口工作人员设置定期服务业务培训制度；8.4.9 建立服务工作综合评价和行为过错责任追究制度；8.4.10 窗口工作人员月度、季度、年度评定、考核结果和公司、部门、专业组、员工的绩效考核相结合。9 奖惩9.1 奖惩将依据DICT奖惩委员会制度予以执行，对于符合或者违反相应条款的，将提交公司奖惩委员会，申请奖励或者惩处。9.2 获得上级荣誉称号的奖励，如有奖励文件规定的按照文件标准决定实施；如没有文件规定，由奖惩委员会提出奖励标准，报总经理批准。9.3 每季度

17、在各窗口部门专业组申报的1名服务标兵中评选出3名窗口服务标兵，由客户服务部协助工会授予微笑大使、技术能手、全能卫士的称号，提交公司奖惩委员会申请奖励。9.4 每季度根据考核情况评选出1个优秀窗口，由客户服务部协助工会颁发优秀窗口的流动红旗，提报公司奖惩委员会申请奖励。9.5 在一年中连续3次获得窗口服务标兵的员工和优秀窗口，年底由客户服务部协助工会报公司高管和奖惩委员会，申请奖励。9.6 每年年底将根据全年的评选和考核情况评选出年度1名窗口服务标兵和一个优秀窗口，由客户服务部协助工会报公司高管和奖惩委员会，授予年度窗口服务优秀奖并申请奖励。10 满意度测评项目小组人员构成10.1 组长：霍新自

18、10.2 副组长：任刚、郭英乔10.3 组员：夏国辉、王世明、李中伟、刘伟、廖志刚、曹雪11 附则11.1 本办法由客户服务部负责解释。11.2 本办法未尽事宜，请见附件。11.3 附件内容与本办法具有同等效力。12 附件12.1 DICT窗口文明服务用语50句。（附件1）12.2 DICT窗口服务季度评定准则表。（附件2）12.3 DICT窗口服务季度评定考核表。（附件3）拟稿人：曹 雪 助理主管审核人：郭英乔 部门经理附件1 DICT窗口文明服务用语（句）（1） 称呼：您、同志、先生、女士、小姐（2） 礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。（3） 您来了，您请坐。（4） 您贵姓？免贵姓x

19、x。（5） 请您稍候。（6） 请问（7） 对不起、请原谅。（8） 对不起，麻烦您了（打扰您了）。（9） 让您久等了，实在对不起。（10） 不用客气（说哪儿话、别客气）。（11） 给您添麻烦了，谢谢。（12） 没关系，不要紧。（13） 请您走好。（14） 慢慢走，欢迎再来。（15） 谢谢，欢迎您下次再来。（16） 同志，早上好。欢迎光临DICT。（17） 您好，欢迎您来我们这里办理业务。（18） 我们是办理xx业务的，我很乐意为您服务。（19） 我们这里的服务项目包括，请您利用。（20） 您有什么不明白的问题，不必客气，尽管问好了。（21） 先生，您好！您有什么事需要我帮忙？（22） 您要办的业

20、务在那边，请往那边走。（23） 您要找同志，他刚出去，请您坐一会儿。（24） 您找的人外出办事了，您是否留言给他？（25） 对不起，您讲的方言我没听懂，请您用普通话再说一遍。（26） 实在对不起，我们这不经营此项业务。（27） 您好，您要办理什么单证？（28） 这是收据和找您的货款，请核对，收好。（29） 同志，您的手续不全，还缺xx，暂时不能给您办理。（30） 实在对不起，是我一时疏忽给弄错了，给您添麻烦了，请原谅！（31） 对不起，让您久等了。（32） 请您稍候，手续马上办好。（33） 同志，请按标准格式填写单证。（34） 对不起，办手续的xx同志马上回来，请您稍等。（35） 对不起，我们

21、正在开会，请稍等一会儿。（36） 对不起，您的声音太小，我听不清楚，请您声音大些好吗？（37） 同志，这是库场重地，请不要在此久留（吸烟）。（38） 对不起，这里是装卸作业现场，请您不要逗留。（39） 您的行为违反来xx条款，请您接受处罚。（40） 同志，进入港区需要检查登记，请您出示证件。（41） 按照规定，这些物品不允许带进港区（带上船），请自觉遵章。（42） 请您自觉遵守港区交通规则，不要违章。（43） 同志，如果您着急入（提）货，请稍等，我想想办法。（44） 对不起，由于天气不好，影响作业，这些货要拖到号装（卸）完。（45） 同志，请走安全通道，不要穿越作业现场，那很危险。（46） 对

22、不起，今天提货机械很紧张，明天提行吗？（47） 谢谢您，这是我们应该做的，您的心意我们收下了，礼物不能收。（48） 不用客气，这是我应该做的。（49） 服务有不周到之处，请您多提宝贵意见。（50） 感谢您对我们的信任，欢迎您再来。附件2DICT窗口服务季度评定准则表评定项目权重比例内容描述监督、检查形式评定标准评分标准内部评定窗口服务交流会20每季度各窗口部门专业组按班次安排季度服务总结，其中重要内容是开展员工之间的互评工作评定组临时性安排参与会议每季度至少召开一次服务交流会，总结前段时间的工作成绩和不足之处，交流会讨论涉及的方面有：业务总结、投诉总结、检查总结、学习总结、创新总结。（1）未能

23、落实每季度召开一次服务交流会的，扣10分（2）评定组临时性参与会议，未能按照评定标准进行会议的，扣10分组织评定20每季度最后一个月25日前由窗口部门各专业组主管将季度服务总结以报告的形式汇总到客户服务部备案，其中重要内容是窗口服务交流会的内容、员工间互评情况、窗口部门专业组领导意见、推选1名服务标兵的名单及典型事例（1）评定组根据季度服务总结对服务现场进行突击性检查（2）客户服务部协助工会评选3名季度服务标兵和1个优秀窗口（1）按时将季度服务总结汇总到客户服务部（2）服务标兵的基本评定标准见DICT窗口人员服务规范相关内容（3）优秀窗口的评定以DICT窗口服务季度评定考核表的得分为准（1）评

24、定组现场检查中发现一则违例，扣1分（2）未能及时提报季度服务总结的，扣10分客户评定客户投诉20客户服务部每月统计投诉次数和对应的被投诉部门或专业组客户服务部初步判定投诉事件是否属于实质性投诉，如判定为实质性投诉，由满意度测评项目小组对投诉事项开会讨论并制订整改措施进行改正，评定组针对投诉问题的改正落实情况作服务现场抽查性检查严格按照DICT奖惩制度和DICT客户投诉管理办法执行（1）每月接到1次实质性投诉（被服务对象投诉经查属实），扣1分（2）发现一项需整改问题，未能及时落实的，扣1分（3）投诉情节十分严重的，扣20分客户满意度20%单证中心每个前台设立客户满意度测评仪器，每季度统计评定次数

25、及结果报客户服务部评定组临时性抽查是否有弄虚作假情况每季度最后一个月25日前统计上个月统计不满意次数（1）按时报备统计不满意次数，否则扣1分（2）每季度前台出现实质性不满意1次，扣2分每季度联系部分客户，了解（除单证中心外）其他窗口部门专业组的工作情况评定组以走访、电话调查或现场抽查等形式进行窗口工作情况的调查客户服务部每季度最后一个月25日前统计实质性不满意次数每季度出现实质性不满意1次，扣2分检查评定上级单位检查10%接受大连港集团有限公司和大连港集装箱股份有限公司的各项检查（1）明察暗访（2）集团投诉电话（3）联合检查（1）被上级单位曝光，经查属实（2）被组织机构明察暗访中发现问题而没有及时整改被上级单位发现一次违例行为，扣10分。其他问题每次扣2分公司检查10%每季度由评定组作联合监督、检查检查形式不定，次数不定以突击检查和抽查为主基本评定标准见DICT窗口人员服务规范相关内容评定组现场服务检查发现违反DICT窗口人员服务规范相关内容一条，扣1分附件3DICT窗口服务季度评定考核表窗口部门专业组： 考核评定项目权重考核内容考核结果考核得分自我评定窗口服务交流会20组织评定20客户评定客户投诉20客户满意度20检查评定上级单位检查10公司检查10总结100%