公务礼仪知识讲座.doc

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1、公务礼仪知识讲座大家好！现在我们开始培训，今天我们培训的主要内容是关于家庭宾馆服务和礼仪方面的知识。因区域及民族文化差异，有的东西不一样，（我们哈萨克族和蒙古族非常有礼貌的民族）所以我所讲的对，大家接受，不对的地方，请大家多多理解。礼仪分为三方面：1、社会性 2、区域性 3、行业性1、社会性礼仪主要是应用于平时的社交场所。2、区域性礼仪主要是一、发展历史阶段1、萌芽阶段（夏朝以前）2、形成阶段（夏商周三代）3、变年时期（春秋战国）4、强化时期（秦汉至清末）5、发展阶段（辛亥革命至今） 礼仪特别能体现一个民族的文化和道德修养。所以我们禾木当地的少数民族在现有的基础上，要提高自己的个人修养和道德。

2、能给外地人留下很好的印象，让他们知道禾木不但风景美，而且人更美。我们禾木的服务和礼仪方面是近几年才发展起来的，我们所了解的礼仪服务方面的知识是从各个山庄学习来的，但是从山庄学来的这些知识不是系统的理论。我结合当地的实际情况，二、“礼仪”指典章制度和法制规范还有礼节礼貌之意。三、原则1、尊重（客人如果到自己家中，必须要热情的出门迎接，帮助客人拿行李包包，拿了别人的包后，不要匆忙进家门，给客人造成抢拿东西的错觉。如果女客人上厕所的话，由家里的女性引导她去厕所。）2、真诚（对于客人的提问应如实回答，因为客人都是从外地来的，不了解当地的情况，问的问题可能会很多很浮躁，比如说：你们房子有几个马之类的无聊

3、问题？你下过山了没有？问的问题五花八门。我们要耐心细致的为客人进行解答。给客人一种坦诚相待的感觉）3、守信（答应客人的事情，必须要做到。比如说：你手头上有工作，客人问你有没有洗手洗脸的水？不要让客人等的时间太长了，比如：还有倒茶、倒水之类的问题等等）4、宽容（比如：客人不小心把你家的东西给弄坏了，如果是小物件的东西，能宽容的就宽容，大物件的不能宽容的因情况而定。比如说：客人走路的时候，不小心把你的脚踩上了，或是碰上你了，你要大度的对别人微笑的说没有关系）5、平等（比如说不要有民族情绪，不要有性别歧视。比如说：倒茶倒水的时候，先给女士倒，再给男士倒。不要把女人总是定位到家庭主妇的这个地位上，女人

4、现在也是半边天，地位也提高了很多，不要有大男子主义。接待的客人中，女强人特别多，而且她们特别在乎别人对女性的看法。）四、功能1、教育约束（教育好自己家人，不要有不良情绪，给客人造成不好的影响，比如：与家人说话时，音量放小，不要与家人发生争吵，大声吼叫。管理好自己家的孩子，不要让孩子乱闹。）2、协调（做家务分工明确，与家人协调好，不要造成拖延客人正确用餐时间，或是打扰客人休息时间。如果协调不好，就容易发生争执）仪表形象1、站姿（站如松，）2、坐姿（女人坐时，要双腿并拢，男人坐时，要讲究大气，文雅）3、走姿（走如风，走路时要轻声，前面如果有人过来，要面带微笑，侧过身子给别人让路。如果别人给你让路，

5、自己要向让路的人点头微笑示意。）4、风度5、气质（走路要挺胸抬头，男人头发长的尽量全部剪成短发，保持头发的干净整洁，胡须、鼻毛必须刮干净。务必保证做饭时，头发不要掉入饭菜中）服饰礼仪（一）造型（二）色彩运用（三）穿西装的礼仪1、讲究五配套：上下配套（服装必须干净整洁、没有异味，男士，不要里面穿着秋衣秋裤，外面穿着大衣，影响个人仪表）。2、检查自己的次序是：头脸衬衣裤子鞋子上装。（四）配饰礼仪1、头饰（头发长的，尽量把头发盘起来，既美观又干净）2、颈饰（注意保持脖子、耳朵、眼睛的干净）3、腰饰4、四肢（手指甲要勤剪，不要染指甲油。如果刚干完脏活，先把手清洗干干净净，再做饭）宴请礼仪（一）中餐礼仪

6、1、准备工作（按次序上桌，比如说：茶水碗筷餐巾纸牙签（条件允许准备湿巾）2、桌次和座次排列总原则：远门对门为上；临墙为好；观景为佳；近高远低；右高左低；居中为尊；3、上菜事项：（上菜的时候，注意不要把手指头插进菜盘里，注意不要把菜汤倒在客人的身上。倒茶的时候，注意不要把茶水泼在客人身上，如果是抓被子的话，注意要抓茶杯的底部，抓碗的时候，要）次序：先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，先清淡后味浓。上菜方向：先主宾后主人，左上右撤，菜左酒右。4、用餐礼仪（1）餐具使用（餐具必须要做到干净，没有污渍，餐具要齐全：筷子、碗、酒杯、茶杯、汤碗、汤勺、菜盘、小碟子）（2）喝酒礼仪（如果客人表示感谢，向你敬酒，如

7、果自己身体不适，能不喝就不喝。如果盛情难却，就最多喝两杯。少说话，多听别人说，自己不要染酒。）（3）劝让（我们自己的牧民喝酒千万要注意，不要劝酒，因为喝酒发生的酒后闹事的现象、纠纷非常多，请大家务必注意，比如：举例）（4）进餐（如果客人要求共进晚餐的话，可以与客人一起进餐，但是尤其注意自己的举止谈吐。说话的时候，不要口水乱飞。吐得骨头要放在碟子的一边或者找一张干净的餐巾纸，放在餐巾纸上，不要乱扔在桌子上。） （5）餐毕（如果客人喝的过量了，男的扶男客人去休息，女的扶女客人去休息。客人吃完喝完后，要尽快的把桌子打扫干净。注意不要把盘碟打破。）（二）西餐礼仪1、特点2、上菜程序：开胃菜汤主菜（鱼、

8、肉）甜品水果热饮。3、餐具的使用。五、日常交往礼仪（一）介绍礼仪。原则：卑者先行，尊者主动。（二）行路礼仪（走路时要轻声，前面如果有人过来，要面带微笑，侧过身子给别人让路。如果别人给你让路，自己要向让路的人点头微笑示意。）原则：以右为尊（三）手势（给别人让路时，应五指合拢，手心朝上，指头指去向。演示。跟别人说话的时候，不要出现用一只指头指别人的现象。不要拍桌子，应该是。演示）（四）轿车礼仪 主人 13 4 2司机 42 3 1五、馈赠礼仪（如果客人要给小费的话）1、针对性（不要随便只要是客人，都给礼品）2、纪念性(有当地特色)3、独创性（自己刻雕的更好）4、禁忌性六、洽谈礼仪（一）称呼礼仪（比自己岁数大的要叫大哥、大姐、更大的叫大叔、阿姨。比自己小的叫小某。领导、老板、老师等）（二）交谈礼仪1、倾听（不要打断别人说话，别人说话的时候，要双眼注视对方。）2、赞美（要学会表扬别人，背后不要说别人的坏话）3、微笑（分三种微笑、中笑、大笑）4、记住名字（记住别人的名字是最礼貌的现象，人家会很高兴）5、因人而异（微笑、谈吐要因每个人的性格而定）