宅急送物流服务创新.doc

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1、 宅急送物流服务创新 作者：邓远航作者简介：邓远航，（1991- ），男，汉，六安人，安庆师范学院经济与管理学院物流管理本科2012届毕业生 指导老师：洪亮 摘要：本文从宅急送物流服务的含义、类型、特点以及结合最新的宅急送物流发展情况等来阐述宅急送行业的一般概况。介绍了物流服务创新的理论与一般的物流服务创新方法。根据宅急送物流服务创新与物流服务创新的关系是共性和个性的关系，分别从物流服务理念、物流服务内容、物流服务方式方面具体的来阐述宅急送物流服务创新的想法。为我国的宅急送物流行业和宅急送服务企业的发展献计献策，有利于提高我国宅急送行业和宅急送物流企业物流综合竞争力。 关键词：宅急送；物流服务

2、；创新 随着国民经济的不断发展，物流行业也得到了不断的发展，与此同时，物流行业对国民经济发展的促进作用也越来越大。近几年来国家对经济的调控以来促进经济的转型，促进国民经济健康发展。物流行业作为国家重点扶持的产业，政府对物流行业的激励措施也越来越多，物流行业的前景是很美好的。与此同时，越来越多的物流企业不论是国际性的快递企业还是国内的物流快递企业如雨后春笋般的涌现，行业竞争异常激烈。当今社会的物流行业竞争最根本的还是物流服务的竞争，所以做好物流服务对物流企业的发展与竞争力来说至关重要。宅急送作为物流行业的一种，可想而知，做好宅急送的物流服务是非常必要的。一、宅急送的含义宅急送是一项近年来发展非常

3、迅速的物流业务，该业务是指借由各种交通工具的小区域经营及转运系统，经营户对户货物收取与配送的服务。与邮局寄送最大的差别，是邮局仅能在平日上班时间亲自到邮局或是邮政代办所付费寄送，宅急送是可以到包括便利商店等代收通路，或是打电话请宅急送直接到家里收取包裹。这种服务方式打破了快递业务时间和地域的限制，为需求快递业务的人们带来了更加便捷的服务。现代宅急送是完全不同于运输与仓储组成的传统宅急送的概念，是一种由于高科技特别是信息技术的高速发展，世界经济一体化加速，专业化生产十分普及的基础上形成的一种全新理念、管理与全新技术。当今社会，宅急送已经不是单纯意义上的物与货的配送，而发展成为适应信息社会、规模化

4、生产、规模化采购、大卖场连锁店式销售，集物流、信息流和资金流为一体的全方位管理模式。现代宅急送的兴起与发展，带动了各国经济的发展，也成了世界经济一体化的强大推动力。二、宅急送物流服务宅急送物流服务在物流行业飞速发展的今天也得到了飞速的发展，宅急送物流服务越来越跟我们的生活息息相关，影响我们的生活方式以及生活习惯。（一）宅急送服务的现状宅急送的服务起源于日本，日本的玛雅多运输有限公司于1976年开始了宅急便服务，电话联系上门收货，全国次日配送上门，并且有简单明了的运费体系，即使是个人的一件货品也可以利用全国展开网络式系统。玛雅多于1981年滑雪板宅急便开始运营，1984年高尔夫宅急便开始运营，1

5、985年业界领先便携设备使用，1988年冷藏宅急便开始使用，1989年机场宅急便投入运营，1992年紧急配送服务开始，1996年365日年终无休模式开始，1998年高尔夫机场往返配送开始。2002年配送Email通知服务开始，2006年网点店面收付服务开始。目前玛雅多的宅急便服务已经将全球市场作为自己的服务区域。美国的UPS,联邦快递，德国邮政的DHL，芬兰的TNT（已经被UPS收购），是全球的四大快递公司，市场占有率非常高，这些专业的大型的快递公司提供着非常专业的物流服务、宅急送服务。服务和品牌促进着这些大型的快递公司的健康发展。国内宅急送服务首先是由1994年陈平借鉴日本玛雅多的宅急便的模

6、式引进中国的，之后中国类似以及宅急送的服务逐渐增多，快递公司的宅急送服务和物流公司的宅急送物流服务竞争也比较激烈，宅急送服务良莠不齐。餐饮业的宅急送也越来越多，并已经成为一个趋势，在这方面做的比较好的是肯德基、必胜客、麦当劳。随着国际性的物流公司、快递公司的竞争压力以及国内油价的上涨等因素，国内宅急送行业服务公司正在面临着行业的洗牌的境地。例如：陈平创立的星辰急便在2012年倒闭。陈平创建的“云快递”物流模式诞生于2010年1月，以专门服务电子商务，实现全国COD（全网代收货款）服务成为国内首家，以解决了电子商务开放式的支付服务需求引起行业震动，但是由于采取加盟商的模式并且对加盟商的管理不善，

7、导致资金流断裂，最后导致倒闭。(二） 宅急送服务类型1、 按照所在行业的不同可以分为：（1）快递业宅急送快递行业的宅急送主要是快递行业最近几年的新型配送业务的叫法。例如：邮政EMS的即日达服务，玛雅多公司的宅急便服务等。（2）餐饮行业的宅急送餐饮行业的外送服务宅急送近年来日渐流行，目前主要是一些快餐企业的及时送货上门以及网上订餐服务等，属于快餐行业的增值服务项目.如：肯德基，麦当劳，以及一些餐馆的外送服务等。2、 按照所在区域的不同可以分为：（1） 国内宅急送服务主要区域在国内的宅急送服务。（2） 国际宅基送服务服务区域跨国界的宅急送服务。3、按照宅急送的物品保管条件可以分为：（1）常温宅急送

8、服务温度在3度以上的宅急送的服务。主要是一般物品的服务。（2）冷藏宅急送服务温度在0到3度的宅急送的服务。主要是需要保鲜的货物，例如：水果、蔬菜等。（3）冷冻宅急送服务温度在0度以下的宅急送服务。主要是一些特殊物品。（三）宅急送服务特点宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，具有自己的特点：1、宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，地域的范围相对较小。基本上快递的服务范围比较广，例如顺风、UPS等基本上覆盖全国、全世界。而宅急送的物流服务只是在一个特定的区域，这个区域可以是很小的区域，也可以是一个市或者一个省。随着现代交通工具的发展，现代宅急送物流服务的区域也在不断地扩大，有些宅急送的物流服

9、务范围甚至已经超过快递物流服务提供商，例如：日本的宅急便等。2、宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，更注重的是门到门的服务。一般的物流快递服务可以做到门到门的服务，但是宅急送更加注重门到门服务的持久性以及态度，门到门服务是宅急送服务的核心竞争力之一。3、宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，更加注重“急”，即速度与效率。宅急送的物流服务一般在24小时以内要能够递送货物到客户手中。随着宅急送物流服务区域的扩大，对宅急送物流服务商的运作效率提出了更高的要求。三、宅急送物流服务创新（一）物流服务创新的含义物流服务是企业为了满足客户包括内部客户和外部客户的物流需求，开展一系列物流服务的结果。物流

10、的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务既是客户服务的一部分，又是物流企业产品的一部分。物流服务创新是在物流服务过程中应用新思想、新技术、新方法改善或变革现有物流服务流程或服务产品，提高现有服务质量和效率，扩大服务范围，更新或增加服务内容，为顾客和供应链成员增加新价值，形成竞争优势的过程。物流服务创新既可以是针对组织内部，通过创新提高效率；也可以是针对组织外部，通过创新提高顾客服务质量，提供可信赖的、迅速有效的服务，为客户带来新价值而获取竞争优势。（二）宅急送物流服务创新思路我国物流企业主要是提供运输、储存、包装、流通加工等功能性服务，通过价格比拼进行低

11、层次的市场竞争，要想改变这种状况，必须要转变传统的物流服务模式，从物流服务的理念、内容和方式上进行创新。1、物流服务理念的创新。宅急送物流企业需要将多个功能要素进行整合，对客户物流进行总体上的设计和管理，扮演物流责任人的角色。宅急送物流服务的目标不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值。宅急送物流服务的客户关系，不是此消彼长的博弈关系而是双赢合作的伙伴关系。2、物流服务内容的创新。由物流基本服务向增值服务延伸。由物流功能服务向管理功能服务延伸。由实务流向资金流、信息流服务延伸。3、物流服务方式的创新。从短期交易服务到长期合同服务。从完成客户指令到实行协同运作。从提供物流服务到实行物流合作

12、。由于宅急送物流服务属于物流服务的一部分，因此宅急送物流服务创新与物流服务创新之间有着共性，又由于宅急送物流服务只属于小区域的货物转运及经营系统，所以宅急送物流服务还存在着自己的个性。本人在江苏宇鑫物流有限公司实习了一段时间，在平时的工作中总结了一些经验以及知识。我们公司的有一部分业务也属于宅急送物流服务的范畴，例如：上门取件，送货上门，安徽、江苏、上海、郑州可以一天进行配送到位。自己在平时也经常从同事以及书本上不断的学习一些本专业的知识。结合宅急送物流服务的共性以及个性和自己的实践经验，从物流服务理念、物流服务内容和物流服务方式方面提出一些自己的建议。 其中物流服务理念的创新方面从优秀的客户

13、服务理念、操作员的规范操作理念以及摒弃价格博弈，实现互惠共赢这三个方面来阐述自己的建议，这三个方面的理念都能够使宅急送服务提供企业认识到与客户互惠合作，合作共赢的重要性。第二，物流服务创新方面从便利店的寄收件服务、代收货款、保价服务、宅急送物流信息化、特色的配送服务、建立宅急送物流呼叫中心方面来阐述内容的创新，既包括物流也包括资金流、信息流，通过引入一些先进的理念促进客户满意度的提高。最后，物流方式的创新方面，通过宅急送物流企业与客户达成长期合作的关系，然后再进行物流协作，然后再达成双赢的成果这三个层面来阐述宅急送物流服务方式的创新方法。通过以上的层次来阐述出我对宅急送物流服务创新的建议。（三

14、) 宅急送物流服务创新1、 理念创新（1）客户服务理念客户服务有时仅仅意味着几秒钟的相互交往，但它的影响却可以持续终生。这是因为客户对公司的判断有时掺杂感情成分的，任何交往都可以给客户留下一个印象，而这个印象有时会对客户是否再次惠顾你的公司产生永远的影响。宅急送物流公司在客户服务时应该要做到以下几点：第一，坚持以“客户为中心”的原则。把理由让给客户，客户永远都是对的。贯彻“令人信赖的服务质量, 令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”的理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。 第二，文明服务。做到三指：指路，指门，指人。三声：来有迎声，问有答声，走有送声。“四个不”：

15、热情接待，不让客户久等；语言文明，不让客户受气；服务周到，不让客户为难，一次说清，不让客户空跑。五个一：一把椅子，一杯水，一次说清，一次办理，一次办完。第三，真诚服务。做到热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。第四，形象服务。按照员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。第五，规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操

16、作。第六，品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具优势特色的客户服务品牌。第七，优先服务。当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。第八，安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。第九，坚持“首问负责制”。基本内容：实行“首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。适应对象、范围：公司所有人员。前来我公司办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和

17、业务受理等。（2）操作规范理念宅急送物流企业具体的操作人员是长期坚持在一线的物流操作员，因此提高物流操作员的素质对宅急送物流企业事关重大。由于宅急送物流服务的特殊性质上门服务，所以必须要对在一线的物流操作员进行系统的培训，从而在实际的业务操作过程中能够给客户留下好的映像。必须要遵守的货物搬运规范：在运输过程中货物不能接触地面；重不压轻、大不压小；轻拿轻放；整齐摆放。在进行业务操作的时候必须要统一着装，从而给客户留下正规的感觉。客户不在时，可以留下联络单。帮助客户把货物搬运到指定的摆放地方。讲解产品知识和传递产品和服务材料等等。（3）互惠共赢理念目前发达国家宅急送物流服务一般不按功能服务定价收费

18、, 而与客户分享物流合理化所产生的价值, 采用成本加成定价法, 即宅急送物流提供商与客达成协议, 按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使宅急送物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险, 二是客户可以与宅急送物流提供商一起来分析物流成本, 从而对自己的物流成本的了解更加清楚。2、 服务内容创新（1）便利店收寄的物流服务 由于现在客户的分散以及宅急送服务公司的服务时间的限制，为了最大程度的满足客户的需要。可以发动社区常见的便利店、咖啡馆、洗衣店提供代收货服务，用户在配送单上登记宅急送服务货物到代收点，由代收点签收，用户只需在空余时间内前去代收点领取即可。由于很

19、多便利店都是24小时不间断的营业，所以这项服务对于客户来说是一件非常方便的事情。对于便利店来说，通过宅急送的服务商委托代收、代派件服务可以增大客户的服务数目，而且可以分享一部分的宅急送的服务利润；对于宅急送服务提供商来说可以扩大用户的满意度，增强客户对宅急送服务商的依赖度。目前顺风通过便利店以及一些连锁的药店，亚马逊通过7-11便利店代收代派件的服务都是这些服务的尝试。便利店收件的另外一种操作方式就是通过第三方的收货服务平台。宅急送服务公司可以跟第三方的收货服务平台进行合作，通过第三方的收货服务平台可以使得不影响客户满意度的前提下减少服务的成本，第三方的收货服务平台通过与便利店、连锁洗衣店等合

20、作，使得这些便利店增加了客流，第三方收货平台可以通过与便利店、宅急送物流服务提供商合作参与利润分成和进行其他业务，使得三方达成了共赢。目前我国第三方收货服务平台有收货宝等。（2）保价服务在物流服务过程中，保价服务是指在拖运货物时，托运人声明保价并支付保价费，发生货物丢损，承运人按如下规则赔偿：货物全部灭失，按货物保价声明价值赔偿；货物部分毁损或灭失，按声明价值和损失比例赔偿，最高不超过声明价值；声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。在宅急送物流服务过程中不可避免的会出现货物的丢损情况，为了客户的利 益，为了划分清楚宅急送物流服务商和客户的责任，为了客户能够放心进行托运货物，保价服务相当于给货

21、物上一份“保险”，对客户来说是一份放心，也可以增加宅急送服务提供商的收益。目前保价服务大多的收取比例的范围是在13之间。在宅急送服务的过程中应该注意的一点是货物的保值金额不能超过货物的实际价值，以防一些诈骗行为。（3）代收货款服务 独立于买卖双方交易外的第三方代卖方从买方收缴应收款项的有偿服务。在物流领域，通常是指：在合同约定的时限与佣金费率下，第三方物流商为发货方承运、配送货物的同时，向收货方收缴款项转交发货方的附加值业务。 宅急送物流服务提供商也可以为客户提供代收货款的服务。宅急送物流企业应该对发货方的需求进行适时引导,为其分析市场形势,提供量体裁衣式的代收货款服务模式, 并努力让发货方体

22、验到该增值服务所带来的好处。如果宅急送物流公司能以自己的抵押或信用作为保证,借助现代金融创新支付方式与信息网络,就能够更大规模地推动发货方选择第三方物流企业代收货款业务,只有满足了发货方的个性化、多样化需求, 才能提高广大客户对物流企业的信任度和认可度, 也才会放心接受其提供的增值服务,使其顺利发展。 构建完善的信用管理体系是宅急送物流企业代收货款业务健康发展的关键点。诚信建设需从政府做起, 政府应倡导信用道德教育、增强全民信用意识,建立企业信用联合征信制度、企业与个人信用等级评价制度及信用信息披露制度, 构筑社会信用体系的技术平台。如今银行卡的普及已为人们支付带来了极大方便, 宅急送物流企业

23、应该采用现代技术, 将代收货款的环节简化为刷卡而非现金支付，为客户带来便利。（4）信息化建设随着科技的不断进步，物流领域的装备也在不断的发展，物流的信息化程度也在不断的提高。宅急送物流服务的物流信息化服务的创新可以充分利用最近的科学技术以及互联网的发展，可以从以下几个方面来加强信息化的建设。第一，EDI的技术。物流EDI的参与单位有货主、承运业主、实际运送货物的交通运输企业、协助单位和其他的物流相关单位。其优点在于物流各方采用基于标准化的信息格式和处理方法通过EDI共同分享信息,可以提高流通效率,降低物流成本。通过EDI，宅急送物流服务可以通过EDI降低企业的成本。第二，条形码的技术。条形码技

24、术的应用解决了数据录入和数据采集的瓶颈问题,为物流管理提供了有力的技术支持。条形码系统包括条形码编码技术、条形码符号设计技术、快速识别技术和计算机管理技术的系统组合,是实现计算机管理和电子数据交换不可缺少的物流技术。宅急送物流企业通过条码技术特别是信息处理强的二维码的技术可以减少物流运作的时间以及减少物流运作的错误率。第三，GIS的技术。GIS技术在物流领域中的应用主要是指利用GIS强大的地理数据功能来完善物流分析技术,合理调整物流路线和流量,合理设置仓储设施,科学调配运力,提高物流的效率。目前,已开发出了专门的GIS物流分析技术用于物流分析,完整的GIS物流分析软件集成了车辆路线模型、最短路

25、径模型、网络物流模型、分配集合模型和设施定位模型等。利用GIS的技术宅急送物流企业能够大大提高自己的配送效率，满足客户的需求。第四，GPS的技术。其在物流领域中的重要应用主要表现在: 进行车辆、船舶的跟踪、信息传递和查询、及时报警、支持管理。宅急送行业利用GPS定位技术可以快速地位自己车辆、货物等位置。第五，物流信息管理系统。顾客需求的多样化和个性化要求物流运输企业提供多频率、小批量、及时运达等高水准的物流服务,同时物流行业激烈的竞争,要求物流运输企业以适当的成本提供个性化的物流服务。为了在激烈的竞争中获得竞争优势,提高整个物流企业的经营效果,宅急送物流企业必须从战略高度出发建立自己的战略信息

26、,应用货物跟踪系统、运输车辆运行管理等物流信息管理系统,提高企业的经营效率。货物跟踪系统是指物流运输企业利用物流条形码和EDI技术及时获取有关货物运输状态的信息来提高物流运输服务的方法。宅急送物流企业通过这个技术可以使客户通过发短信或者登录企业的网站可以查询货物的状态，随时了解货物的信息，宅急送物流企业也可以根据这个系统了解物流的情况，对于处理异常方面有着很大的帮助作用。在物流运输行业, 提供物流运输服务手段的运输工具在从事物流运输业务过程中处于移动、分散状态,在作业管理方面会遇到其它行业所没有的困难。但是随着移动通讯技术的发展和普及,出现了多种运行管理系统。当前在物流企业中运用最为广泛的有两

27、种,一种是应用MCA无线技术的车辆运行管理系统。另一种为应用通讯卫星、GPS 技术和GIS 技术的车辆运行管理系统, 适应于在全国范围甚至跨国范围进行车辆运行管理。利用通讯卫星、GPS技术和GIS 技术的车辆运行管理是今后宅急送物流企业的发展趋势。第六，物联网的技术。基于EPC编码制成的RFID电子标签，在被运输物品出厂或出库之前贴在它们上面，用来惟一标识该物品，并同时在工厂的与物联网互联的产品数据终端输入该物品相关的所有信息。物联网是一种在全球范围内对每个物品跟踪监控的全新理念，它将在全球范围内从根本上提高对物品产生、配送、仓储、销售等环节的监控水平，将成为继条码技术之后，再次变革商品零售、

28、物流配送及物品跟踪管理模式的一项新技术，将在根本上改变供应链流程和管理手段。物联网是物流技术的最新理念，宅急送物流企业可以充分利用物联网的技术，使每个货物“相联”。第七，移动互联网的技术。近些年来，移动互联网的技术发展的很快。智能手机、平板电脑等新流行的设备带动了移动互联网的快速发展。宅急送物流公司可以针对最新的科技发展趋势和人们的生活习惯的改变，做出相应的改变。例如：可以推出andriod版和ios版的宅急送物流公司的货物查询系统，将POS技术整合进智能手机等等，移动互联网的时代对宅急送物流企业来说也是一种机遇。（5） 特色的配送服务特色的配送服务可以从以下方面来进行创新。第一，即时配送。即

29、时配送是指完全按照用户突然提出的时间、数量方面的配送要求，随即进行配送的方式。采用这种方式，客户可以将安全储备降低为零，以即时配送代替安全储备，实现零库存经营。这种方式是以某天的任务为目标，在充分掌握了这一天货物需要地、需要量及种类的前提下，即时安排最优的配送路线，并安排相应的配送车辆实施配送。可以在初期按预测的结果制定计划，统筹安排一个时期的任务，并准备相应的力量，实际的配送实施计划则可在配送前一两天根据任务书作出。即时配送可以灵活高效地满足用户的临时需求，最终解决用户企业担心断供之忧，大幅度提高供应保证能力的重要手段。此外，用户实行零库存，即时配送也是重要手段保证。即时配送能够降低降低宅急

30、送物流企业的库存，并能够保证“快速响应、即日送达”的特色服务，提高客户的满意度，也能够提高资源的利用效率，实现资源的有效配置。第二，冷藏、冷冻品的配送。根据货物的属性不同，对货物保管条件要求高的配送服务可以区别配送。冷藏、冷冻品的货物可以使用独立的冷藏、冷冻空间让货物保持新鲜。完善的温度管理系统可以让新鲜的食品在新鲜的时间段内送达。第三，再次配送。当遇到客户不在家时，可以短信通知客户。如果客户仍然无法在有效的时间段内取货，可以让客户联系客服申请免费的再次配送。提高客户的体验度。（6）呼叫中心通过企业呼叫中心，企业与客户能在任何时间与任何地点，采用多种方法进行联络。客户可以得到更加准确、及时的物

31、流信息，能够更加迅速地得到物流配送等服务；物流企业的品牌、服务形象与服务质量将得到提升，物流企业的供应链资源的各个环节将得到优化，因此，呼叫中心系统将从总体上提升物流行业企业的整体竞争力。从成本，到效益，再到增值，呼叫中心系统不仅仅是物流企业和客户的桥梁和纽带，而是为物流企业带来更多更大的收益。通过宅急送物流服务呼叫中心的建设，可以带来的现实意义有：创造和提升宅急送物流企业形象，彰显企业实力；有利于宅急送物流企业的宣传与行销推广，拓展新的营销渠道；提高宅急送物流企业内部管理效率及员工满意度；724小时服务，保证客户服务的连续性；实现无纸化办公，降低企业运营成本；合理安排人员配备，减少人力成本；

32、提高客服人员工作效率，提升服务档次与规范性，提高服务质量；优化配送供应链各个环节，提高整体效率；确保宅急送物流信息的及时、高效、快速；增强宅急送物流企业及其供应链的市场灵敏度。（三） 服务方式创新物流方式的创新主要是针对企业客户来说的。宅急送物流服务的客户中，要重视与企业客户的合作，这是因为企业客户是大客户，物流需求比较大，而且物流量比较大，物流量相对较稳定，并且能够为自己树立品牌打下坚实的基础。1、 建立长期与企业客户合作关系（1）重视物流合同的制定物流合同是第三方物流合作的基础，物流企业特别要重视与客户一起详细制定合同内容，考虑的方面包括服务性质、服务范围、期限，服务方式等。（2）重视发展

33、过程宅急送物流服务企业寻求的是与客户长期的合作，因而合同的签订只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。包括：（1）满足客户要求：合作开始要对客户的需求有快速的响应。（2）超出客户的期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，服务的时候要主动一点，从而能超出客户的预期，让客户感觉很信任。（3）参与和满足客户要求。宅急送物流服务提供商应该主动发现客户的需求，并满足客户的需求。（4）赢得客户的信任。以上的步骤做完之后，宅急送物流服务提供商可以与客户共同创造价值，建立长期的战略合作伙伴关系。2、 与企业客户协同运作（1）共同制定物流解决方案宅急送物流服务提供商与大客户

34、之间自始至终要保持着沟通，按照项目管理的模式来协同完成物流的运作。（2）协同完成项目的实施在签订合同后，双方互信的基础上，协同完成项目的实施至关重要。双方要各自设立项目经理，并在相关功能上配备相应人员；宅急送物流企业要详细了解客户的销售、财务、IT、人力资源、制造和采购等各个部门的需求，与客户共同制定详细的实施方案；双方实施小组要共同拟定绩效衡量指标以及奖惩办法，商讨项目运作细节，特别是对异常情况的处理。在项目正式运行前，还应进行试运行，发现和解决存在的问题。（3）建立联合办公制度为保障项目的顺利运行，宅急送物流企业应当建立与客户双方物流人员联合办公制度，或成立由双方物流人员联合组成的运作团队

35、，以及时处理日常运作中的问题。3、 进行物流合作，取得双赢的效果（1）系统接管企业客户资产如果在某地区已有车辆、设施、员工等物流资产，而宅急送物流企业在该地区又需要建立物流系统，则可以全盘买进客户的资产，接管并拥有客户的物流系统甚至接受客户的员工。接管后，物流系统可以在为该客户服务的同时为其它客户服务，通过资源共享以改进利用率并分担管理成本。（2）与企业客户签订物流管理合同与希望自己拥有物流资产的客户签订物流管理合同，在为客户服务的同时，利用其物流系统为其他客户服务，以提高利用率并分担管理成本。（3）与企业客户成立合资物流公司第三方物流提供商对具有战略意义的目标行业，常常会根据客户需要，与客户

36、建立合资物流公司。既使客户保留物流设施的部分产权，并在物流作业中保持参与，以加强对物流过程的有效控制；又注入了第三方物流的资本和专业技能，使第三方物流提供商在目标行业的物流服务市场竞争中处于有利地位。宅急送物流企业可以根据需要与客户成立合资的物流公司，更加增强了宅急送物流企业的竞争力。四、小结宅急送物流服务作为一项面向客户、门对门的物流服务，与传统的物流、快递服务相比，更注重实效、安全、服务质量。在当今物流竞争激烈以及国家产业结构调整的大环境下，宅急送物流企业既面临着挑战也面临着机遇。作为客户服务的一部分与物流企业产品的物流服务只有在不断创新、持续创新的作用下才能使得物流企业能够在竞争中立于不

37、败之地。作为宅急送服务的企业也只有不断创新其服务，满足客户的需求，获得客户的认可，这样宅急送物流服务的企业才会越来越好。参考文献：1 毛羽鹏.关于物流企业服务创新的讨论J.中国新技术新产品，2010（21）,205.2 姜燕宁，郝书池，李文翎.基于服务创新的物流企业能力形成机理研究J. 物流技术,2010,227:36-38.3许静,物流服务创新J.区域与产业经济,2011,12-13.4邹锋，于静.借鉴日本宅配便与发展我国公路货运业的对策J.综合运输，2010,35-36.5冯霞.第三方物流企业代收货款业务发展研究J.黑龙江交通科技,2008,2:115-117.6张大众.加强物流信息管理提

38、高物流服务水平J.公路与货运,2004,104:105-107.7潘金生.基于物联网的物流信息增值服务J.经济师，2007,9:241-243.8崔沪.“大和”的秘密武器-解读日本大和运输公司配送模式及其特点J.现代物流.2003,3:26-27.9王宝贵，论物流服务方式的创新J.网络财富，2009,3:80.10徐蓓，姚遵恩，曹继霞.物流服务创新之我见J.物流科技，2012,12:142-144.11王之泰.现代物流学M.北京：中国物资出版社，1995年. Home Delivery Logistics Service Innovation Author:Deng Yuanhang Inst

39、ructor:Hong LiangAbstract:I organsie this paper from the meaning,types,features of home delivery logistics, and combined with the newest theory of home delivery logistics to express the general sitiuation of home delivery logistics industry.We introduce logistics service innovation and general ideas

40、 about logistics services innovative methods.Based on home delivery logistics service innovation and logistics service innovation are the relationship of commonality and individuality, in terms of logistics service concept, logistics services and logistics services way to elaborate the ideas of home delivery service innovation.We give helpful ideas to the home delivery logistics enterprise and the home delivery logistics industry,and they can improve the competitiveness of home delivery logistics enterprise and industry.Key words：home delivery ; logistics service ; innovation