树以生为本理念.doc

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1、树以生为本理念，求服务育人实效浙江林学院 周日琪为贯彻落实中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见（以下简称中央16号文件），学院后勤集团公司于3月底至4月就如何贯彻“以生为本”理念，全面做好后勤服务工作展开了专题调研，收集整理了大量的资料。调研小组从后勤服务育人工作的主要成绩和存在问题两个方面对收集到的资料进行了分析、整理和总结。一、后勤服务育人工作取得了明显成效几年来，校后勤集团公司通过加强内部管理，实行企业化运作，大大提高了管理水平和服务质量，为学校近几年的跨越式发展提供了坚强的后勤保障。同时，公司秉承“三服务、两育人”的宗旨，坚持寓育人于服务过程中，使学生在享受优质服

2、务的同时得到了教育。在调查中，后勤公司的服务工作得到了广大师生的普遍赞誉，尤其是在以下几个方面：1、服务理念实现了 “以人为本、真诚服务”的转变，后勤员工的服务意识、服务态度有了较大改变。后勤改革的关键是观念、理念的更新，从行政性事业性后勤转为企业性服务性后勤。校后勤集团从2002年组建以来，首先抓了服务理念的更新和建构。公司在充分调研的基础上确定了“以人为本、真诚服务”的后勤服务理念，认为后勤公司和后勤人要始终牢记自己属于服务行业，为学校教学、科研提供优质服务是后勤的天职，服务且必须要真诚，真心、自愿、诚恳地做好服务工作。现在这一理念已深深植入公司和员工的心中，并逐渐化为公司和员工的行为。调

3、查中大家都认为这几年后勤服务工作做的非常细致到位，员工的服务态度转变了，敬业精神大大提高。“兵马未动、粮草先行”，几年来后勤紧跟学校发展步伐，在认真做好各项日常后勤服务的同时，还在学校重大工作中做出了较大贡献。2、建章立制、科学管理，服务行为得到了规范。制度是管理的标尺，也是育人的保障。几年来，公司狠抓制度建设，制定了人事、分配、财务、物资等一系列基本规章制度。在调研中查看了公司的各项规章制度，基本上做到了有章可循，公司还编撰了制度汇编。公司的员工手册对员工的各项服务行为进行了细化规范，饮服中心导入ISO9001质量管理体系，学生公寓将各项管理制度上墙公布。通过这些使管理更加科学、规范，也为培

4、养学生的良好行为规范打下了良好的基础。3、温馨服务、环境育人，服务环境得到了优化。创建优美的食宿生活区，起到了环境育人的功能。东湖校区校园按高标准建设，设施一流，按人性化的要求进行功能分区和就餐环境布置，洁净高雅。公寓在大厅悬挂书画作品等。校园绿化养护保洁及时周到，保持了整个校园的整洁、美观、有序。住宿中心主动配合有关部门，营造浓厚公寓文化氛围，组织了学生公寓文化节，寝室装饰比赛等活动。既展示了学子风采，又培养了积极向上、健康活泼的文化氛围，发挥了“第二课堂”的重要作用。这点得到了学校学生会、辅导员的高度评价。4、彰显人文关怀，服务人性化。（1）真情服务。后勤员工的微笑，使学生们感到亲切、温馨

5、；公寓楼的温馨提醒，提醒学生注意健康、安全；为生病的同学找医送药；东湖食堂专设教师专窗，负责提供各式点心、小吃等；学生的东西丢了帮助寻找，学生的门打不开帮助打开；宿舍收水电费的小纸条、寝室安装晾衣架等等点点滴滴的小事，在师生座谈会大家提了许多。（2）细致服务，乐办实事。广大师生对后勤公司去年联系杭州火车站来到学校卖火车票，使学生不出校门在临安就能买到回家过年的火车票，均表示“非常非常”满意。旅游学院学生在学生座谈会上谈到，去年寒假，大约有30多人考试，要到30号才考，而此时学校已经实行封楼，学生只好租房，当后勤公司了解情况后，立即派人特别安排宿舍，还派专门的老师值班，对此学生非常感激。经管学院

6、一学生反映，他去年生胃病，公寓管理员在了解后立即帮助找药，打电话叫自己家人把药送过来，而且一早就电话给另一个老师，扶着他去医院。像这样的事情举不胜举。（3）特别关爱。在我们学校有一批来自贫困家庭的学生，他们希望得到更多的关心和帮助。作为后勤公司也为他们做出了力所能及的帮助。一是将素菜价定的低，每餐提供1元左右的菜，质量保证；二是为贫困生提供大量勤工俭学的岗位。每年都会提供将近180个岗位供贫困生选择；三是从心理上关心，公寓管理员对他们中有自卑心理的学生，经常谈心、交流，以热心、爱心帮助他们消除心理障碍。5、服务手段实现科学化沟通更加顺畅，服务更加优质。（1）1234服务热线“连心桥”。公司开通

7、了1234服务热线，并设专人24小时值班。两年来，热线电话来电必接、必记、必复，做到事事有落实、件件有回音，并实行服务承诺制，回复率100%。热线电话已从原有的学生服务投诉为主，到现在的服务沟通为主，投诉正大大减少。1234热线坚持把师生的呼声作为第一信号，把师生的满意率作为第一标准，狠抓投诉、求助的处理落实，师生尤为满意。由于沟通迅捷，反应灵敏，处理及时，1234已成为后勤公司联系、沟通与服务广大师生的“连心桥”和绿色通道。（3）吴越在线 “网上报修”和“信息反馈”良性互动。公司网站开发特别注重互动性，专门开辟两个互动模块“网上报修”和“信息反馈”。两个板块由专人负责，来“文”必复、必办，其

8、回复的及时性、语言的委婉性、态度的诚恳性、投诉办理的有效性均给师生留下了深刻的印象，深得师生好评。网上学生的“信息反馈”统计可分为三个阶段，第一阶段（2002年）是意见多而且尖锐，甚至充斥侮辱与漫骂；第二阶段（2003年）是批评理性多了，意见忠告多了，语气平和多了；第三阶段（2004年）是善意的意见多了，理解和包容多了，肯定和赞赏多了。从这三个阶段的变化我们感受到了后勤服务工作的不断进步。（4）为了进一步加强与学生的沟通，由公司牵头，组织学生创办了林苑生活报。报纸从学生的角度，以学生的笔写学生对后勤服务、校园生活的所想、所感，宣传后勤、沟通信息，实现直接由公司出面难以达到的效果。目前该报已经出

9、版九期，已成为学校的一份重要刊物，深受学生欢迎。 （5）让学生参与管理，发挥学生的主体作用。公司组建了由各学院学生组成的后勤服务质量监督员队伍，随时监督，定期举行服务满意率问卷调查。定期组织各种类型学生座谈会，及时听取学生意见和建议，同时融洽了后勤管理人员与学生的关系。选聘学生楼层长，进行自我管理、自我教育等。让学生参与管理，发挥了学生的主体作用，有利于服务质量的改进，同时也有助于学生树立主人翁的思想。二、后勤服务育人工作存在的问题与不足1、后勤员工的服务态度、服务水平尚有待进一步改进和提高。有学生反映有些员工在工作中尚未做到真正的“微笑”服务，“微笑”往往是表面上的，而非“真诚”的。甚至个别

10、员工态度恶劣，“大呼小叫”。有些食堂员工经常打错卡，有些公寓管理员开门不及时，有的校医态度较差、技术不高，对员工专业培训抓的不够紧等。2、在服务的规范性、科学性上仍需努力。在调研中师生们反映，打饭的标准不统一较随意；食堂菜的品种尚少、口味不是很好，新老校区饭菜价格不统一，老校区式样少、价格高；价格标准和实际收费不统一；食堂卫生有待改进；公寓里经常发生盗窃；公寓卫生检查过于频繁；熄灯制度不合理；寝室常停水；超市标价与实际收费不统一；超市价格有点偏高；送水不够及时；维修质量有待提高；医疗质量不高；服务标准不高或没有标准，随意性较大；有的教学楼有蜘蛛网，玻璃破了也无人管；环境清卫档次低；广告、通知胡

11、乱张贴无人处理等等。3、在服务的细节、特色上仍需进一步探索。在调研中很多师生给我们提出了一些建议：希望直接关系学生、教师的举措多一些；食堂饭菜更加人性化、个性化些，如增加特色小吃，为省外学生提供特色服务；寝室的南北朝向应当作适当调整；男女生互串要制止；为贫困生提供更加优惠的寝室；为学生提供更多勤工俭学岗位；加强与学生的直接沟通，充分发挥后勤人与学生接触机会多的优势，使思政工作进公寓；应能24小时供应热水；严禁偷电行为；放置意见箱，方便学生提意见和建议；对网上反馈、投诉要真正落实，不要答复了事等等。三、树以生为本理念，求服务育人实效1、进一步深化认识，转变观念，树立以生为本理念。（1）充分认识后

12、勤服务工作的社会价值，增强自豪感和使命感。虽然由于工作性质、特点和环境的不同，后勤服务人员常常侧身廊角檐下、专事卫生绿化、或埋头灶堂伙房，终日调羹卖浆，看似矮人一等，淡然无华，但其社会价值却不可低估和忽视。这一点在我国近年的高等教育事业发展过程中体现得尤为鲜明。可以说，如果没有后勤服务环节的重大突破和迅速发展，没有后勤服务人员的辛勤劳动和无私奉献，高等教育事业的发展就不可能如此之快，大批青年学子就可能难登大学殿堂。当前，随着学校办学规模的不断发展，后勤服务工作愈加显示出重要性，事实证明，惟有寝食无忧，学生方能安心学习，教学方能顺利进行，学校方能平稳发展。作为后勤人必须充分认识到自身的价值，不要

13、妄自菲薄。（2）服务是我们的第一要务，在服务中育人是我们的工作宗旨。我们现在的企业是一个学校后勤服务企业，它的使命和职责就是为学校办学提供完善的后勤服务保障。“三服务、两育人”是我们的宗旨。这一宗旨实际上给企业起了一个姓，定了一个调：企业姓“教”，服务为调，即要责无旁贷地为教育事业唱好“服务”这台戏。从“三服务”和“两育人”这两者的逻辑关系来看，服务又是育人的过程和前提，育人寄寓在服务的过程中，后勤员工只有通过良好的服务，才能发挥育人的作用，达到育人的目的。由此可见，服务是公司立足生存之根源和基石，是公司全部工作的内核和载体。对广大员工来说，服务是我们的基本工作内容，是我们显示身手，奉献才智的

14、一个基本平台和着力点，而且还是我们就业生存的支柱与抓手。只有通过为教育、为师生服务这一方式和途径，我们才能真正实现自身的人生价值，同时获取应有的回馈。因此，要在广大员工中进行广泛宣传，进一步深化认识，树立“以生为本”的理念，进一步提高服务意识。2、求实创新，追求优质，使大学生在优质服务中受到感染和教育。（1）、服务必须讲求优质，必须追求新意。2002年公司就提出了“真诚服务”的工作理念，响亮地喊出了广大后勤员工的服务诚意。现在要大力提倡和树立“追求优质”服务的理念。高等学府乃孔孟故里，书香门第，这里汇聚着众多饱读诗书的老师和机灵聪颖的学子。凡事都会讲质量，求品位，对待我们的后勤服务工作也不例外

15、。尤其是随着社会的发展和学校办学层次的提升，师生们对服务的需求越来越多，要求越来越高，这一点从调研中学生的反馈上已较明显地反映出来。我们的服务尽管已经很不错，但与师生的要求还有距离，尤其在满足个性化、多样化及细节服务上距离较大。这就要求更加注重服务质量。当然，要为师生提供优质服务，要使服务紧紧跟上时代和学校发展的步伐，无疑还得不断求变、不断创新。求变是服务优质化的要略，创新是优质服务的源泉。只有不断开拓，大胆创新，服务内容和服务质量才会不断更新，服务品质才会更加优良。（2）注重细节，优化过程。当今我国管理学界流行一个理论，即“细节决定成败”。这对我们也有很多启示和现实意义。服务工作实际上是永无

16、止境的，将就应付、服务粗糙、程序杂乱等现象，即不利于服务对象获得充分的物质享受与精神愉悦，也可能在安全操作等方面损害公司员工自己，更不利于公司整体形象。优质的后勤服务其实就是各个细节的总和。公司各部门要根据调研中师生提出的意见和建议，制定切实措施进一步优化和规范服务过程、服务行为，为广大师生提供更加人性化、个性化的服务。（3）开展服务创优活动，营造竞争氛围，加强考核，以质论酬。要选择合适时机在公司范围内开展服务创优活动。通过比赛活动形成你追我赶的局面。一方面通过活动提高服务质量，另一方面使一些优秀员工脱颖而出。要制定切实有效的考核办法，加强对部门服务质量的考核、评价和监督，部门制定详细的考核细

17、则对员工的服务水平、服务质量进行考核，并与奖金密切挂钩。3、加强沟通，营造氛围，构建和谐后勤。（1）组建大学生生活协同会，进一步拓宽后勤与大学生的沟通交流渠道，及时化解矛盾。要在继续做好原有的沟通渠道的基础上，进一步创设沟通平台。目前可以构建信息平台，购置信息机，建设师生信息数据库，将平时管理中的信息及时传达到广大师生中，使很多因沟通不畅而造成的矛盾和问题得到避免和化解。组建大学生生活协同会，以此强化大学生的生活自助，培养学生的自我管理能力。同时让学生直接参与后勤管理，督促后勤部门提高服务质量。（2）加强队伍建设和职工思政工作。要以保持共产党员先进性教育活动为载体，做好员工的思想政治工作；要加大人才队伍建设的力度，向社会公开招聘部分经营管理人才和优秀大学毕业生，优化人才结构；办好职工学校，做好岗位练兵和技术比武；开展星级员工评比活动；加强业务学习和理论研究；出台相关政策鼓励广大员工投身理论研究。（3）加强企业文化建设。要组织专家和有关人员对企业的核心价值观进行研讨提炼，形成具有特色的“吴越”企业文化；组织课题组进行后勤管理理论研究，促进管理人员和员工积极思考；开展丰富多彩的文体活动，丰富职工业余生活；正确处理好改革、发展、稳定的关系，各项改革政策的出台必须充分考虑到职工的承受力，减少推进阻力，构建和谐后勤。